Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp đã tuân thủ rất nghiêm túc các bước trên, phiếu khảo sát đã được thiết kế khá phù hợp với mục đích nghiên cứu, mẫu nghiên cứu đã được lựa chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên, lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:
Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng…
Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài nghiên cứu.
Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin cho đề tài.
2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối
Phương pháp so sánh được sử dụng để phân tích số liệu qua 3 năm hoạt động từ 2012-2014 để phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng kinh doanh thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang.
b. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)]
Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total coreclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbachalpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
c. Phương pháp thống kê mô tả
i. Khái niệm thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng, có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
ii. Các đại lượng thống kê mô tả - Mean: Số trung bình cộng. - Sum: Tổng cộng.
- Std.deviation: Độ lệch chuẩn.
- Minimum, maximum: Giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất. - df: Tần số.
- Std error: Sai số chuẩn.
- Median: Là lượng biến của tiêu thức của đơn vị đứng ở vị trí giữa trong dãy số lượng biến, chia số lượng biến thành hai phần (phần trên và phần dưới) mỗi phần có cùng một số đơn vị bằng nhau.
- Mode: Là biểu hiện của tiêu thức gặp nhiều nhất trong tổng thể hay trong dãy phân phối. Trong dãy lượng biến, mode là lượng biến có tần số lớn nhất.
d. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
i. Khái niệm
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có sự liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng số ít các nhân tố cơ bản. Vì vậy, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
ii. Mô hình phân tích nhân tố
Về mặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng.
Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … + AimFm + ViUi
Trong đó:
Xi : Biến thứ i được chuẩn hóa.
Aim : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố m đối với biến i. Fi : Nhân tố chung.
Vi : các hệ số hồi qui chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i. Ui : Nhân tố đặc trưng của biến i.
m : Số nhân tố chung.
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + …+ WikXk
Trong đó:
Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i. Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố. k : Số biến.
iii. Các tham số trong phân tích nhân tố
- Barlett’ test of sphericity: Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét các giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể.
- Correlation matrix: Cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích.
- Communality: Là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác được xem xét trong phân tích.
- Eigenvalue: Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
- Factorloading: Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
- Factor matrix: Chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với nhân tố được rút ra.
- Kaiser- Meyer- Olkin (KMO): Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp.
- Percentage of variance: phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố. Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu phần trăm.
e. Phân tích hồi qui i. Định nghĩa i. Định nghĩa
Phân tích hồi qui là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc hay biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở đã biết của biến độc lập.
ii. Mô hình hồi qui
Mô hình hồi qui có dạng:
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + …+ Bn Xni + ei
Các giảđịnh quan trọng khi phân tích hồi qui tuyến tính
(1) Giả định liên hệ tuyến tính
(2) Phương sai có điều kiện không đổi của các phần dư.
(3) Không có sự tương quan giữa các phần dư. (4) Không có hiện tượng đa cộng tuyến.
(5) Phần dư có phân phối chuẩn.
f. Phân tích ANOVA
Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng chung. Trước khi tiến hành phân tính ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. (Significance) là 5%.
Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của phương sai nhóm.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Vietnam Bank for Agriculture and Rural Devvelopment (VBARD), gọi tắt: Agribank. Chính thức được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng
Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank).
Sau một quá trình hoạt động và phát triển , hiện nay Agribank đã trở thành Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2014, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện.
Tổng tài sản hiện tại của Ngân hàng là 762.869 tỷ đồng, tổng nguồn vốn là 690.191 tỷ đồng với số vốn điều lệ là 29.605 tỷ đồng và tổng dư nợ đạt trên 605.324 tỷ đồng.
Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng rộng khắp với 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Ngân hàng cũng có chi nhánh nước ngoài tại Campuchia góp phần mở rộng thị trường và thị phần.
Yếu tố quan trọng nhất góp phần đến sự phát triển và thành công của Ngân hàng chính là nhân tố con người với hơn 40.000 cán bộ, nhân viên được đào tạo và có chuyên môn nghề nghiệp cao.
Bên cạnh đó Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng thế giới tài trợ, từ đó Agribank có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGIBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 3.2.1 Sựra đời
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Khánh Hoà được thành lập theo quyết định số 80/NHQĐ ngày 20/07/1988 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Phú Khánh. Ngày 01/09/1988 Chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Phú Khánh chính thức đi vào hoạt động.
Năm 1989 tỉnh Phú Khánh được tách ra thành tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở quyết định 280/QĐ – NH5 ngày 15/10/1996, Thống đốc NHNN có quyết định số 198/1998/QĐ ngày 02/06/1998 về việc đổi tên chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hoà. Trong quá trình hoạt động do sự phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh phải phát triển them nhiều chi nhánh cấp hai. Trong đó có Agribank CN TP.Nha Trang chính thức ra đời vào tháng 10/1999.
Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP.Nha Trang, Khánh Hoà.
Địa chỉ: 161 Thống Nhất, TP. Nha Trang, Tỉnh Khánh Hoà.
Điện thoại: 0583.822591
Email: nhatrang-Vbard@yahoo.com.vn
Website: www.agribank.com.vn 3.2.2 Quá trình phát triển
Từ khi thành lập đến nay, cùng với sự phát triển kinh tế của cả nước nói chung và của tỉnh nhà nói riêng, Agribank TP. Nha Trang đã có những bước tiến vững chắc và đạt được nhiều kết quả khả quan.
Cùng với sự phát triển chung của Agribank CN tỉnh Khánh Hoà, Agribank CN TP.Nha Trang đã góp phần đáng kể vào việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Agribank CN tỉnh Khánh Hoà, vị trí giao dịch thuận lợi, cán bộ nhân viên đoàn kết, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan. Từng bước tạo dựng
cho mình một vị thế tương đối vững chắc trên địa bàn thành phố nói riêng, trở thành một địa điểm giao dịch uy tín của khách hàng, với tổng số khách hàng đang quan hệ hiện nay là 11.164 khách hàng, trong đó tổ chức kinh tế là 2.466 khách hàngvà tư nhân cá thể là 8.698 khách hàng.
3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Agribank CN TP.Nha Trang
3.2.3.1 Chức năng
a. Huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
b. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn theo quy định của NHNN Việt Nam.
c. Cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đáp ứng nhu cầu vốn hoặc các dự án đầu tư phát triển cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo phân cấp ủy quyền.
d. Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ thu tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ quốc tế, thu đổi séc du lịch, thu đổi ngoại tệ,…
e. Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối như thanh toán quốc tê, chuyển tiền ngoại hối, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu.
f. Các nghiệp vụ ngân hàng khác như: dịch vụ thẻ ATM, chiết khấu giấy tờ có giá, nhận ủy thác cho vay của tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng khác.
g. Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNN Việt Nam.
h. Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc chấp hành thể chế, chế độ nghiệp vụ theo quy định.
i. Tổ chức lấy số liệu điều tra về tình hình kinh tế xã hội tại thành phố Nha Trang, thực hiện phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển của Agribank và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
j. Thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị phục vụ quảng bá thương hiệu của Agribank và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
GIÁM ĐỐC
3.2.3.2 Nhiệm vụ
- Huy động mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân và các tổ
chức tín dụng khác trên địa bàn dưới nhiều hình thức, tiếp nhận nguồn vốn ủy thác chuyển từ ngân hàng cấp trên.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác với các thành phần kinh tế trên địa bàn thành phố.