i. Định nghĩa
3.3.3.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập
Hệ số KMO = 0.818 (Xem phụ lục 3)cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể,vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp. 4 yếu tố được trích tại Eigenvalues là 1.054 >1 và phương sai trích được là 66.049%. Như vậy, việc phân tích các yếu tố là thích hợp và phương sai trích được đạt yêu cầu (>50%). Các biến quan sát đều có Factor loading từ 0.5 trở lên . Trong đó CL1 có hệ số tải nhỏ nhất với các biến còn lại 0.525 lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.5). Các biến đều đạt sự phân biệt. Phân tích EFA hoàn tất vì đạt độ tin cậy về mặt thống kê.
Bảng 3.10: Kết quả EFA các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
KH Nội dung 1 2 3 4 5
NV1 1.Đội ngũ NV lịch sự, nhã
nhặn và thân thiện với KH
0.847
NV3 3.NV tư vấn và giải thích mọi thắc mắc cho KH tận tình, chu đáo.
0.764
NV5 5.NV tạo được niềm tin cho khách hàng.
0.741
NV4 4.NV giải quyết vấn đề phát sinh linh động nhanh chóng
0.727
NV2 2.NV có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng.
0.666
CP2 2.NH có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng KH.
0.796
CP1 1.Phí mở thẻ, phí thường niên thấp.
0.778
hợp với tiện ích mang lại. CP4 4.Phí dịch vụ và LS đối với số
dư trong TK thẻ hoàn toàn
hợp lý. 0.722 PT3 3.Bảng chỉ dẫn bên trong NH về dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện. 0.797 PT4 4.Khách hàng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ một cách đầy đủ. 0.671
PT1 1.Trang thiết bị, máy móc của Ngân hàng hiện đại, hoạt động có hiệu quả.
0.657
PT2 2.Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn sạch sẽ và được bày trí khoa học, đẹp mắt.
0.525
CL3 3.Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự cố tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định.
0.731
CL6 6.KH không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch.
0.719
CL4 4.Mạng lưới phân bố ATM rộng khắp và đặt tại những địa điểm thuận lợi, an toàn.
0.596
CL1 1.Thẻ ATM làm đẹp, thẩm mỹ.
0.568
CL5 5.Các buồng máy ATM luôn sạch sẽ
0.735
và đáp ứng được nhu cầu của KH (rút tiền, chuyển
khoản,…)
Phương sai trích (%) 66.049%
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
Căn cứ vào kết quả phân tích EFA chúng ta rút ra được 5 nhân tố và 19 biến
quan sát được giữ lại. Kết quả cho thấy, 5 nhân tố được rút ra với phương sai trích là 66.049%, có ý nghĩa giải thích được 66.049% biến thiên của dữ liệu.
Đặt tên các nhóm nhân tố mới: Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy, nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong đó.
- Nhân tố 1: bao gồm các biến quan sát sau:
Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng NV1
Nhân viên tư vấn và giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng tận
tình, chu đáo. NV3
Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng. NV5
Nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh linh động nhanh chóng NV4 Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên
nghiệp để phục vụ khách hàng. NV2
Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần “Nhân viên giao dịch”. Do vậy, chúng ta vẫn đặt tên cho nhân tố mới này là “nhân viên giao dịch”.
- Nhân tố 2: Gồm các biến quan sát sau:
Ngân hàng có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. CP2
Phí mở thẻ, phí thường niên thấp. CP1
Phí sử dụng các dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại. CP3 Phí dịch vụ và lãi suất đối với số dư trong TK thẻ hoàn toàn hợp lý. CP4
Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần “Chi phí sử dụng thẻ”. Do vậy, chúng ta vẫn đặt tên cho nhân tố mới này là “chi phí sử dụng thẻ”.
- Nhân tố 3: bao gồm các biến quan sát sau:
thuận tiện.
Khách hàng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ một cách đầy đủ. PT4
Trang thiết bị, máy móc của NH hiện đại, hoạt động có hiệu quả. PT1 Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn sạch sẽ và được bày trí khoa
học, đẹp mắt. PT2
Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”. Do vậy, chúng ta vẫn đặt tên cho nhân tố mới là “phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
- Nhân tố 4: Gồm các biến quan sát sau:
Thẻ ATM làm đẹp, thẩm mỹ. CL1
Máy ATM ít hư hỏng, xảy ra sự cố tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định. CL3 Mạng lưới phân bố ATM rộng khắp và đặt tại những địa điểm thuận lợi,
an toàn. CL4
Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch. CL6 Các biến quan sát vẫn thuộc thành phần chất lượng ATM. Do vậy chúng ta vẫn đặt tên cho nhân tố mới này là “Chất lượng ATM”
- Nhân tố 5: Gồm các biến quan sát sau:
Các buồng máy ATM luôn sạch sẽ CL5
Các tiện ích của thẻ đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
(rút tiền, chuyển khoản,…) CL2
Các biến quan sát trên thuộc hai thành phần của “Chất lượng ATM” nên chúng ta đặt tên là “Sự thuận tiện”
Tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ FEA: Với kết quả phân tích trên, một nhân tố chất lượng đã được tách ra thành hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, tính toán lại hệ số Cronbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
- Crobach Alpha thang đo Chất lượng ATM:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.651 (>0.6) các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến bất kỳ của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha =0.695 (>0.6) các hệ số tương quan biến tổng của hai biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3. Vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sủ dụng cho các phân tích tiếp theo.
- Cronbach Alpha của các thang đo: Nhân viên giao dịch,Sự thuận tiện và Chi phí sử dụng dịch vụ đều giữ nguyên như ban đầu.