b. Kết quả hồi qui
3.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính”
Để kiểm định xem giữa khách hàng nam và nữ có sự hài lòng khác nhau về dịch vụ thẻ mà Agribank mang lại hay không, tác giả kiểm định theo phương pháp Independent samples t-Test. Với phương pháp One-way ANOVA, kiểm định về sự bằng nhau của phương sai bằng Levene Test được thực hiện trước khi phân tích Anova.
Levene Test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể
bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa <0.05, thì có thể bác bỏ giả thuyết H0, ngược lại nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa >0.05 thì có thể chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau.
Kiểm định Levene test được trình bày trong bảng đã được tiến hành trước với kết quả Sig. = 0.296 (>0.05), vậy ta chấp nhận giả thuyết H0 phương sai của hai tổng thể bằng nhau, có nghĩa là phương sai trung bình sự hài lòng của khách hàng nam và nữ đối với sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Agribank là không có sự khác biệt.
Bảng 3.16: Kiểm định Levene vềphương sai theo giới tính
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.102 1 148 .296
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả kiểm định One-Way Anova được trình bày trong bảng cho thấy rằng giới tính có mức ý nghĩa 0.875 (>0.05) nên ta có đủ căn cứ để kết luận không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank giữa khách hàng nam và nữ. Như vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.
Bảng 3.17: Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .013 1 .013 .025 .875
Within Groups 74.571 148 .504
Total 74.583 149
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
3.3.5.2.Kiểm định về sự khác biệt theo “Nhóm tuổi”
Kiểm định Levene test được trình bày trong bảng 3.23đã được tiến hành trước với kết quả Sig= 0.570 (>0.05), vậy ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của các tổng thể là giống nhau, có nghĩa là phương sai của trung bình sự hài lòng của các khách hàng giữa các nhóm tuổi là như nhau.
Bảng 3.18: Kiểm định Leneve vềphương saitheo độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.565 2 147 .570
Kết quả kiểm định One-Way Anova được trình bày trong bảng cho thấy rằng các nhóm tuổi có mức ý nghĩa Sig. = 0.522 (>0.05) nên ta có đủ căn cứ để kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở những nhóm tuổi khác nhau. Như vậy giả thuyết H7 được chấp nhận.
Bảng 3.19: Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi.
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .656 2 .328 .652 .522
Within Groups 73.927 147 .503
Total 74.583 149
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
3.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo “Mức thu nhập trung bình”
Kiểm định Levene test được trình bày trong bảng đã được tiến hành trước với kết quả Sig. = 0.618 (>0.05), vậy ta có thể kết luận chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của các tổng thể bằng nhau, có nghĩa là phương sai của trung bình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của các nhóm thu nhập khác nhau là như nhau.
Bảng 3.20: Kiểm định Levene vềphương sai theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.483 2 147 .618
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả kiểm định One-Way Anova được trình bày trong bảng cho thấy rằng các nhóm thu nhập có mức ý nghĩa Sig=0.288 (>0.05) nên ta có đủ căn cứ để kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NH của các nhóm thu nhập khác nhau. Như vậy giả thuyết H8 được chấp nhận.
Bảng 3.21: Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.251 2 .625 1.254 .288
Within Groups 73.332 147 .499
Total 74.583 149
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
3.3.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo “Thời gian sử dụng thẻ”
Kiểm định Levene test được trình bày trong bảng đã được tiến hành trước với kết quả Sig. = 0.016 (<0.05), vậy ta có thể kết luận bác bỏ giả thuyết H0 rằng phương sai của các tổng thể bằng nhau, có nghĩa là phương sai của trung bình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của các khoảng thời gian sử dụng khác nhau là thay đổi. Như vậy đã có sự vi phạm về giả thuyết.
Bảng 3.22: Kiểm định Levene vềphương sai theo thời gian sử dụng
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3.552 3 146 .016
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Tuy nhiên phương sai thay đổi một cách ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định One-Way Anova được trình bày trong bảng cho thấy rằng các nhóm thu nhập có mức ý nghĩa Sig=0.072 (>0.05) nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của các khoảng thời gian sử dụng thẻ khác nhau. Như vậy giả thuyết H9 được chấp nhận.
Bảng 3.23: Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng thẻ
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.475 3 1.158 2.378 .072
Within Groups 71.109 146 .487
Total 74.583 149
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
3.3.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo “Ngành nghề”
Kiểm định Levene test được trình bày trong bảng đã được tiến hành trước với kết quả Sig. = 0.179 (>0.05), vậy ta có thể kết luận chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của các tổng thể bằng nhau, có nghĩa là phương sai của trung bình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau là như nhau.
Bảng 3.24: Kiểm định Levene vềphương sai theo ngành nghề
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.593 4 145 .179
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả kiểm định One-Way Anova được trình bày trong bảng cho thấy rằng các nhóm thu nhập có mức ý nghĩa Sig=0.831 (>0.05) nên ta có đủ căn cứ để kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Như vậy giả thuyết H10 được chấp nhận.
Bảng 3.25: Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách hàng theo nghành nghề
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .749 4 .187 .368 .831
Within Groups 73.835 145 .509
Total 74.583 149
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
3.3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang Agribank CN TP.Nha Trang
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi qui, chúng ta thực hiện thống kê mô tả các nhóm biến ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang.
- Nhân tố Chất lượng ATM
Bảng 3.26: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “ Chất lượng ATM”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Thẻ ATM làm đẹp, thẩm mỹ. CL1 2 5 4.33 0.76
3.Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự
cố tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định. CL3 2 5 3.61 1.21 4.Mạng lưới phân bố ATM rộng khắp
và đặt tại những địa điểm thuận lợi, an toàn.
CL4 2 5 3.87 1.12
6.Khách hàng không phải chờ đợi lâu
khi thực hiện giao dịch. CL6 1 5 3.53 1.26
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo kết quả thống kê mô tả thang điểm Likert ở bảng trên đối với nhân tố “Chất lượng ATM” thì khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này, tuy nhiên có 1 tiêu chí được đánh giá cao đó là : “ Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ”. Các nhân tố còn lại có mức độ hài lòng khá thấp: “ Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự cố
tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định” là 3.61, “ Mạng lưới phân bố máy ATM rộng khắp và đặt tại những địa điểm thuận lợi, an toàn” là 3.87, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch” là 3.53. Như vậy khách hàng đánh giá thấp nhất tiêu chí “ Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch” với số điểm thấp nhất là 1. Cụ thể có 3 khách hàng đánh giá là “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng 2% và có 51 khách hàng đánh giá “Không đồng ý” chiếm 34% trong tổng số khách hàng được hảo sát. Như vậy Ngân hàng cần cải thiện hơn nữa tình hình hoạt động của các máy ATM để khách hàng giao dịch được nhanh chóng và có hiệu quả. - Nhân tố “ Nhân viên giao dịch”
Bảng 3.27: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Nhân viên giao dịch”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã
nhặn và thân thiện với khách hàng
NV1 2 5 4.55 0.79
2.Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng.
NV2 2 5 4.80 0.49
3.Nhân viên tư vấn và giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng tận tình, chu đáo.
NV3 2 5 4.70 0.60
4.Nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh linh động nhanh chóng
NV4 2 5 4.56 0.81
5.Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng.
NV5 2 5 4.74 0.54
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo kết quả thống kê mô tả thang điểm Likert ở bảng 3.27 đối với nhân tố “Nhân viên giao dịch” thì khách hàng đa phần đánh giá ở mức cao. Đặc biệt tiêu chí “Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 4.8, hầu hết các khách hàng đều “Hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này. Bên cạnh đó tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “ Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng” được đánh
giá thấp nhất nhưng cũng đạt được 4.55. Như vậy có thể thấy khách hàng đã hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ngân hàng.
- Nhân tố“ Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
Bảng 3.28: Kết quả thống kê mô tả nhân tố“ Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Trang thiết bị, máy móc của Ngân hàng
hiện đại, hoạt động có hiệu quả. PT1 2 5 4.43 0.82 2.Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn
sạch sẽ và được bày trí khoa học, đẹp mắt.
PT2 2 5 4.53 0.71
3.Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về
dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện. PT3 2 5 4.73 0.62 4.Khách hàng được sử dụng các phương
tiện hỗ trợ một cách đầy đủ. PT4 2 5 4.61 0.72
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên cho thấy, tất cả các tiêu chí trong yếu tố “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” đều được khách hàng đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí “Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.73, cụ thể có 121 khách hàng đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 80,66% trong tổng số khách hàng được khảo sát.
- Nhân tố “Chi phí sử dụng thẻ”
Bảng 3.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “ Chi phí sử dụng thẻ”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Phí mở thẻ, phí thường niên thấp. CP1 1 5 4.33 0.94 2.Ngân hàng có chính sách phí phù hợp
cho từng đối tượng khách hàng.
CP2 1 5 4.18 1.02
3.Phí sử dụng các dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại.
CP3 2 5 3.85 1.15
4.Phí dịch vụ và lãi suất đối với số dư trong tài khoản thẻ hoàn toàn hợp lý.
CP4 1 5 4.45 0.93
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên đối với nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” cho thấy tất cả các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, ngoại trừ tiêu chí “Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại” với điểm trung bình là 3.85 cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với mức phí đưa ra của ngân hàng. Ngân hàng nên xem xét lại các khoản thu phí của mình và so sánh với các ngân hàng khác để đánh giá xác thực tình hình thu phí, từ đó đưa ra một chính sách phí phù hợp hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Bảng 3.30: Kết quả thống kê mô tảthang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng
HL1 2 5 4.05 0.99
2.Nhìn chung, Anh/chị đồng ý với phương tiện hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng đã cũng cấp.
HL2 2 5 4.59 0.67
3.Nhìn chung, Anh/chị hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng.
HL3 2 5 4.57 0.78
4.Một cách tổng quát, Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
HL4 2 5 4.25 0.91
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Qua kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên đối với thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” cho thấy tất cả các tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức cao. Đặc biệt tiêu chí về phương tiện hỗ trợ đạt trung bình 4.59 trong đó có 145 khách hàng “Hoàn toàn đồng ý” và “ Đồng ý” chiếm 96.67% trong tổng số khách hàng được khảo sát. Bên cạnh đó, tiêu chí về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng có điểm trung bình thấp nhất là 4.06 với 127 khách hàng đánh giá “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
AGRIBANK CN TP.NHA TRANG, KHÁNH HOÀ
4.1 Những đóng góp ban đầu của nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thông qua cách đặt các giả thiết, xây dựng và đánh giá thang đo đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố này vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó tại một số Ngân hàng thế giới và nghiên cứu khám phá tại Agribank nói chung và Agribank CN TP.Nha Trang nói riêng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, bao gồm hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứ khám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, còn nghiên cứu chính thức được thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu phỏng vấn n=170. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện tại Nha Trang với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đến giao dịch tại Agribank CN TP.Nha Trang. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Các thang đo lường những nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM sau khi được bổ sung, điều chỉnh đã đạt được chuẩn độ tin cậy cho phép. Điều này giúp cho Ban lãnh đạo Agribank CN TP.Nha Trang có thể sử dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó có kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều