b. Kết quả hồi qui
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO TỪNG YẾU TỐ
Bình quân khách hàng sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng là 4.367, đây là số điểm cao nhưng không vì thế mà Ngân hàng tự hài lòng về điều đó. Ngân hàng cần phải thực hiện nhiều biện pháp nhằm tăng sự hài lòng về dịch vụ thẻ của mình. Khi có sự hài lòng của khách hàng cao hơn làm họ tín nhiệm ngân hàng mình hơn, tin tưởng khi hợp tác với ngân hàng, đồng thời sẽ gắn bó với Ngân hàng hơn.. Vì vậy, sau đây là một số giải pháp được gợi ý nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối, thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin dùng dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha Trang.
Yếu tố “Nhân viên giao dịch” (β’=0.376)
Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất trong các yếu tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng với hệ số β=0.376, nghĩa là nếu nhân viên giao dịch tăng lên 1 điểm thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0.367 điểm nếu các biến độc tập còn lại không đổi. Bình quân sự đánh giá của khách hàng đánh giá về yếu tố này là 4.671 cao nhất trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cũng cao hơn mức đánh giá chung về vấn đề này. Chứng tỏ khách hàng rất hài lòng với thái độ và cách làm việc của nhân viên phòng dịch vụ thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang.
Đội ngũ nhân viên giao dịch giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động giao dịch nói chung cũng như dịch vụ thẻ nói riêng tại các Ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy, Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên nhanh nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cao, vì lợi ích của Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ đứng vững và không ngừng phát triển trước những điều kiện khó khăn, sóng gió của cơ chế thị trường khắc nghiệt. Vì vậy, cần tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thông qua các biện pháp:
Tiến hành chuẩn hóa cán bộ giao dịch. Bổ sung đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhiệt tình hăng hái.
Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ giao dịch. Đặt biệt phải đào tạo cho nhân viên những kỹ năng về giao tiếp, ứng xử, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Nâng cao ý thức trách nhiệm cho cán bộ nhân viên, tăng cường kiểm tra, giám sát, giáo dục chính trị, tư tưởng cho nhân viên, cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình trong công việc cũng như đối với Ngân hàng.
Có chế độ khen thưởng, xử lý vi phạm đúng người, đúng thời điểm và đúng lúc nhằm động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Để nâng cao được chất lượng và làm việc hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang thì nhân viên của Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng.
Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách giao tiếp.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan
tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Yếu tố”Chất lượng ATM” (β’=0.329)
Đây là yếu tố có tác động mạnh thứ hai trong các yếu tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng với hệ số β=0.376, nghĩa là nếu nhân viên giao dịch tăng lên 1 điểm thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0.367 điểm nếu các biến độc tập còn lại không đổi.
Bình quân khách hàng đánh giá về yếu tố này là 4.016 thấp hơn mức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng và chỉ ở mức đồng ý. Chứng tỏ yếu tố này có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nhưng lại chưa
được khách hàng đánh giá cao. Chất lượng dịch vụ tốt đương nhiên sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và mong muốn hợp tác. Chất lượng mà khách hàng nhận được phù hợp với những chi phí mà họ bỏ ra thì họ mới thật sự hài lòng, đáp ứng kỳ vọng của họ. Vì thế, Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các thông tin kinh tế, công nghệ hiện đại, những biến động của thị trường nhằm xây dụng một dịch vụ thẻ ngày càng nhiều tính năng và chất lượng ngày càng được nâng cao, điều này sẽ thu hút khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
Yếu tố“Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” (β’=0.177)
Là yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng, yếu tố này được khách hàng đánh giá sự hài lòng cao với mức trung bình mean = 4.578.
Nâng cao chất lượng của phương tiện hỗ trợ dịch vụ là một việc làm hết sức quan trọng. Phương tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lượng đúng tiêu chuẩn, mang đến cho khách hàng sự thoải mái. Mọi thứ phải được chuẩn bị chu đáo và chuẩn xác trước khi khách bước vào Ngân hàng. Để gây ấn tượng cho khách hàng, Ngân hàng cần luôn thay đổi phong cách bày trí bên trong Ngân hàng làm sao cho luôn luôn sạch sẽ, đẹp mắt mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch tại đây.
Yếu tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” (β’=0.148)
Bình quân khách hàng đánh giá sự hài lòng về yếu tố này là 4.20 nhỏ hơn mức đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, chỉ ở mức đồng ý. Bên cạnh đó sự tác động của yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ là ít nhất trong bốn yếu tố.
Vấn đề yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ về thẻ là vấn đề hết sức nhạy cảm, được khách hàng quan tâm khi cân nhắc sử dụng dịch vụ. Mức phí thấp cạnh tranh với đối thủ sẽ hấp dẫn hơn, đương nhiên sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và mong muốn hợp tác. Một mức phí dịch vụ phù hợp và một mức lãi suất đối với số dư trong tài khoản thẻ của khách hàng phù hợp là một mức phí mà nó đảm bảo được khả năng sinh lời của khách hàng, khả năng chi trả của Ngân hàng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các thông tin kinh tế, những biến động của thị trường nhằm xây dựng một mức phí hấp dẫn, thu hút khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh thông qua mức lãi suất hấp dẫn là chiến lược thường thấy tại các Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo cho mình sự khác biệt không chỉ bằng cách tăng lãi suất cho tài khoản thẻ mà còn cần có những ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng lâu năm. Đó là một yếu tố quan trọng nhằm giúp Ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.