b. Kết quả hồi qui
4.1 NHỮNG ĐÓNG GÓP BAN ĐẦU CỦA NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thông qua cách đặt các giả thiết, xây dựng và đánh giá thang đo đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố này vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó tại một số Ngân hàng thế giới và nghiên cứu khám phá tại Agribank nói chung và Agribank CN TP.Nha Trang nói riêng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, bao gồm hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứ khám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, còn nghiên cứu chính thức được thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu phỏng vấn n=170. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện tại Nha Trang với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đến giao dịch tại Agribank CN TP.Nha Trang. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Các thang đo lường những nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM sau khi được bổ sung, điều chỉnh đã đạt được chuẩn độ tin cậy cho phép. Điều này giúp cho Ban lãnh đạo Agribank CN TP.Nha Trang có thể sử dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó có kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các nhân tố này tốt hơn, nhằm làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: chất lượng ATM, nhân viên giao dịch, phương tiện hỗ trợ dịch vụ, chi phí sử dụng thẻ. Mối quan hệ này rất chặt chẽ, nếu nhà quan trị Ngân hàng muốn khách hàng ngày càng tin dùng dịch vụ của mình, họ nên có chiến lược đặc biệt để làm thỏa mãn khách hàng. Khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, họ sẽ không muốn chuyển sang một đối thủ cạnh tranh khác.
Ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Nhân viên giao dịch của ngân hàng. Sự tác động của nhân viên đến tâm lý của khách hàng là rất lớn vì vậy với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống xảy ra, nhân viên giao dịch đã góp phần giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tín hiệu đáng mừng là đây là yếu tố nhận được sự hài lòng lớn nhất từ khách hàng, điều này cũng góp phần đưa Agribank đến gần hơn với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang.
Ảnh hưởng tiếp theo đó là phương tiện hỗ trợ dịch vụ nhất là thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện giao dịch, bên cạnh những khách hàng có mức độ hài lòng cao, vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến ngược lại. Sở dĩ khách hàng thường không hài lòng với thời gian chờ đợi đó là các máy ATM hay xảy ra trục trặc, lỗi đường truyền hay hết tiền, bên cạnh đó còn vì số lượng các điểm đặt máy ATM còn khá ít, không có sự rải đều trong thành phố, nên khách hàng thường phải tập trung để thực hiện giao dịch dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu mới được giao dịch.
Từ kết quả phân tích so sánh sự hài lòng của khách hàng đối với thông tin cá nhân của khách hàng, ta có thể rút ra kết luận, không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những yếu tố cá nhân của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên có những chính sách quan tâm đồng bộ đến khách hàng để góp phần nâng cao sự hài lòng của KH.
Những tiện ích nà các dịch vụ thẻ của Agribank mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta. Nhìn vào thực trạng chung, ta có thể thấy dịch vụ thẻ ATM của
Agribank CN TP.Nha Trang đang khiến khách hàng thực sự hài lòng. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với toàn thể cán bộ công nhân viên tại ngân hàng, tuy nhiên NH cũng phải triển khai kịp thời các sản phẩm mới để tăng sức mạnh cạnh tranh.