i. Định nghĩa
3.2.5.2Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ
Khi khách hàng nộp hồ sơ phát hành thẻ thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ. Trong quá trình xét duyệt, ngân hàng cũng tiến hành phân hạng thẻ: - Hạng chuẩn.
- Hạng vàng.
3.2.5.3 Lập hồsơ sách hàng
- Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thì ngân hàng sẽ kiểm tra để xác định xem khách hàng có phải chủ tài khoản mở tại ngân hàng hay không.
- Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực tiếp
3.2.5.4 Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ
Ngân hàng lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM tới Trung tâm thẻ để phát hành thẻ cuối mỗi ngày.
3.2.5.5. Nhận thẻ, PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng.
Trong thời gian 7 ngày làm việc kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành tới Trung tâm thẻ sẽ nhận được thẻ và mã số PIN. Ngân hàng sẽ tiến hành:
- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác. - Giao thẻ và PIN cho khách hàng.
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ.
3.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN TP.Nha Trang giai
đoạn 2012-2014.
Cùng với sự phát triển kinh tế của thành phố Nha Trang, Agribank CN TP.Nha Trang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn và trong cả nước. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôn phải đối mặt với những khó khăn do áp lực cạnh tranh khi hội nhập, khủng hoảng kinh tế toàn cầu,… nhưng nhờ sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, 3 năm qua ngân hàng đã đạt được những kết quả sau:
Bảng 3.2: Tổng kết hoạt động của ngân hàng trong 3 năm (2012 đến 2014) Đvt: Tỷđồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Tổng NV huy động 845.468 902.547 942.749 57.079 6,75 40.202 4,45 DS cho vay 1.805.709 2.135.479 2.179.747 329.770 18,26 44.268 2,07 DS thu nợ 1.781.966 2.036.129 2.111.839 254.163 14,26 75.710 3,72 Tổng dư nợ 512.749 615.378 679.251 102.629 20,02 63.873 10,38 Tổng TN 98.112 85.639 80.545 -12.473 -12,71 -5.094 -5,95 Tổng chi phí 73.212 62.480 57.207 -10.732 -14,66 -5.273 -8,44 Lợi nhuận 24.900 23.159 23.338 -1.741 -6,99 179 0,77
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank CN TP.Nha Trang 2012-2014)
Qua bảng trên ta thấy:
Về công tác huy động vốn: Nguồn vốn huy động của ngân hàng liên tục tăng
trưởng trong 3 năm: Năm 2012 đạt 845.468 tỷ đổng đến năm 2013 đạt 902.547 tỷ
đồng tăng 57.079 tỷ đồng tương đương tăng 6.75%, đến năm 2014 tăng lên 942.749 tỷ đồng tăng 40.202 tỷ đồng tương đương tăng 4.45% so với năm 2013.
Về công tác tín dụng:
- Doanh số cho vay năm 2012 đạt 1.805.709 tỷ đồng đến năm 2013 tăng lên 2.036.129 tỷ đồng, tăng 329.770 tỷ đồng tương đương tăng 18.26%, sang năm 2014 tăng lên 2.111.839 tỷ đồng tăng 44.268 tỷ đồng tăng 2.07% so với năm 2013.
- Doanh số thu nợ năm 2012 đạt 1.781.966 tỷ đồng, sang năm 2013 tăng lên 2.036.129 tỷ đồng tăng 245.163 tỷ đồng tương đương 14.26% so với năm 2013, đến năm 2014 tăng lên 2.111.829 tỷ đồng tăng 75.710 tỷ đồng tương đương tăng 3.72% so với năm 2013.
- Tổng dư nợ của ngân hàng tăng trưởng liên tục qua 3 năm: năm 2012 là 512.749 tỷ đồng sang năm 2013 là 615.378 tỷ đồng tăng 102.629 tỷ đồng tương đương tăng 20.02% so với năm 2012, đến năm 2014 tăng lên 679.251 tỷ đồng tăng 63.873 tỷ đồng tương đương tăng 10.38% so với năm 2013.
Về kết quả hoạt động kinh doanh:
- Tổng thu nhập của ngân hàng bị giảm sút qua các năm: Năm 2012 thu nhập của ngân hàng là 98.112 tỷ đồng, đến năm 2013 giảm còn 85.639 tỷ đồng giảm 12.473 tỷ đồng tương đương giảm 12.71%, sang năm 2014 giảm còn 80.545 tỷ đồng giảm 5.094 tỷ đồng tương đương giảm 5.95%.
- Chi phí cũng giảm liên tục qua 3 năm: Năm 2012 chi phí hoạt động của ngân hàng là 73.212 tỷ đồng, sang năm 2013 giảm còn 62.480 tỷ đồng giảm 10.732 tỷ
đồng tương đương giảm 14.66%, đến năm 2014 tiếp tục giảm còn 57.207 tỷ đồng
giảm 5.273 tỷ đồng tương đương giảm 8.44% so với năm 2013.
- Lợi nhuận của ngân hàng qua 3 năm có sự biến động nhẹ: Năm 2012 là 24.900 tỷ đồng, sang năm 2013 giảm còn 23.159 tỷ đồng giảm 1.741 tỷ đồng tương đương 6.99%, sang năm 2014 lợi nhuận tăng lên 23.338 tỷ đồng, tương đương tăng 0.77% so với năm 2013.
Nhìn chung trong giai đoạn từ 2012 đến 2014 nền kinh tế nước ta tuy còn nhiều biến động nhưng đang dần khởi sắc. Điều này có tác động tích cực lớn đến toàn bộ các thành phần kinh tế, góp phần cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.7 Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank CN TP.Nha Trang
giai đoạn 2012-2014
Bảng 3.3: Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
+/- % +/- %
I. Tổng số KH sử
dụng thẻ 21.842 22.749 28.974 907 4,15 6.225 27,36 1. Phân loại theo đối tượng khách hàng
a. KH là CBCNV
làm theo đơn vị 5.298 5.816 10.334 518 9,78 4.518 77,68
b. Khách hàng
khác 16.544 16.933 18.640 389 2,35 1.707 10,08 2. Phân loại theo thẻ
a. Thẻ hạng vàng 238 289 350 51 21,43 61 21,11 b. Thẻ Lập nghiệp 3.987 4.088 5.690 101 2,53 1.602 39,19 c. Thẻ hạng chuẩn 17.617 18.372 22.934 755 4,29 4.562 24,83 II. Tổng số DN kí
HĐ trả lương 36 41 54 5 13,89 13 31,71
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank CN TP.Nha Trang 2012-2014 )
Qua bảng số liệu ta có thể thấy:
Hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank CN TP.Nha Trang trong 3 năm 2012 – 2014 đã có những bước phát triển vượt bậc.
Tổng số thẻ ATM đang lưu hành vào năm 2012 là 21.842 thẻ đến cuối năm 2013 là 22.749 thẻ tăng 907 thẻ tương đương tăng 4.15% tuy nhiên đến năm 2014 số lượng thẻ lưu hành đã tăng lên 6.225 thẻ tương đương tăng 27.36% so với năm 2013. Cụ thể như sau:
+ Số lượng khách hàng là cán bộ công nhân viên làm theo đơn vị năm 2012 là 5.298 khách hàng sang năm 2013 tăng lên 5.816 khách hàng, đến năm 2014 số lượng này tăng vượt bậc lên 10.334 khách hàng tương đương tăng 77.68% so với năm 2013. + Số lượng khách hàng khác sử dụng thẻ tại ngân hàng năm 2012 là 16.544 khách hàng đến năm 2013 là 16.933 khách hàng, sang năm 2014 lên 18.640 khách hàng tăng 10.08% so với năm 2013.
- Phân loại theo thẻ:
+ Số lượng thẻ hạng vàng năm 2012 là 238 thẻ, sang năm 2013 tăng lên 289 thẻ tăng 51 thẻ tương đương tăng 21.43% so với năm 2012; đến năm 2014 là 350 thẻ tăng 61 thẻ tương đương tăng 21.11% so với năm 2013.
+ Số lượng thẻ Lập nghiệp năm 2012 là 3.987 thẻ, đến năm 2013 tăng lên 4.088 thẻ tăng 101 thẻ, đến năm 2014 là 5.690 thẻ tăng 1.602 thẻ tương đương tăng 39.19% so với năm 2013.
+ Số lượng thẻ hạng chuẩn chiếm nhiều nhất trong tổng số lượng thẻ phát hành với số lượng năm 2012 là 17.617 thẻ, đến năm 2013 tăng 755 thẻ tương đương 4.29%, sang năm 2014 tăng lên 22.934 thẻ tương đương tăng 24.83% so với năm 2013.
Tổng số doanh nghiệp ký hợp đồng trả lương với chi nhánh năm 2012 là 36 đơn vị sang năm 2013 tăng lên 41 đơn vị tương đương tăng 13.89% so với năm 2012, đến năm 2014 tăng lên 54 đơn vị tăng 5 đơn vị tương đương tăng 13.71% so với năm 2013.
Với mức duy trì tài khoản tối thiểu là 50.000 VNĐ đối với mỗi thẻ ghi nợ thì tổng số tiền tối thiểu trong tài khoản ATM của 28.974 ATM năm 2014 là:
50.000* 28.974 = 1.448.700.000 VNĐ
Đây là một con số khá thuyết phục cho thấy những lợi ích mà việc phát hành thẻ đem lại cho Ngân hàng. Với số tiền 1.448.700.000 VNĐ ngân hàng được quản lý một cách hợp pháp, đây cũng có thể được coi là nguồn lợi mà ngân hàng nhận được trong hoạt động kinh doanh thẻ.
3.3 Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Agribank CN TP.Nha Trang khách hàng tại Agribank CN TP.Nha Trang
3.3.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu
- Về giới tính: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Tần suất Giá trị Giá trị % cộng dồn
Giá trị
Nam 67 46.7 46.7
Nữ 83 53.3 100
Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Trong tổng số 150 mẫu, số lượng nam là 67 người chiếm 46.7% và nữ là 83 người chiếm tỷ lệ 53.3%. Số lượng mẫu không có sự chênh lệch lớn về giới tính, gần như cân bằng giữa số lượng giao dịch thẻ nam và nữ.
- Vềđộ tuổi:
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Tần suất Giá trị % Giá trị % cộng dồn
Giá trị Dưới 20 3 2 2 Từ 20-40 112 74.7 76.7 Trên 40 35 23.3 100 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0)
Số lượng khách hàng từ 20-40 tuổi sử dụng thẻ cao nhất, tiếp đến là trên 40
tuổi và số lượng khách hàng dưới 20 tuổi sử dụng thẻ là ít nhất, chiếm tỷ lệ nhỏ. Điều này khá phù hợp vì độ tuổi từ 20-40 là độ tuổi lao động nên nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán là cao nhất.
- Về thu nhập trung bình:
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập
Tần suất Giá trị % Giá trị % cộng dồn
Giá trị Dưới 2 12 8 8 Từ 2-5 59 39.3 47.3 Trên 5 79 52.7 100 Tổng cộng 150 100 (Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Số lượng khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu đồng và trên 5 triệu đồng 1 tháng sử dụng thẻ là chủ yếu. Số lượng khách hàng thu nhập dưới 2 triệu sử dụng thẻ là ít nhất, điều này khá phù hợp vì đa số khách hàng sử dụng thẻ đều đang ở độ tuổi lao động cũng như về hưu nên thu nhập của họ lớn hơn 2 triệu 1 tháng.
- Về thời gian sử dụng thẻ:
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng thẻ
Tần suất Tỷ lệ % Giá trị % cộng dồn Giá trị Dưới 1 năm 12 8 8 Từ 1-2 năm 30 20 28 Từ 2 – 3 năm 25 16.7 44.7 Trên 3 năm 83 55.3 100 Tổng cộng 150 100 (Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo thống kê cho thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank rất lâu. Điều này phù hợp vì đa số khách hàng mở thẻ tại Agibank luôn trung thành.
- Về lĩnh vực nghành nghề của khách hàng: Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo lĩnh vực nghành nghề của khách hàng Tần suất Tỷ lệ Giá trị % cộng dồn Giá trị HS-SV 16 10.7 10.7 CBCNV 57 38 48.7 Công nhân 18 12 60.7 Kinh doanh 45 30 90.7 Khác 14 9.3 100 Tổng cộng 150 100 (Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo thống kê cho thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Agribak chủ yếu là Cán bộ công viên chức và Kinh doanh, điều này hoàn toàn hợp lý vì Cán bộ công viên chức sử dụng thẻ để nhận lương bên cạnh đó còn thanh toán tiền điện, tiền nước cũng như mua sắm… đây cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng; khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thì sử dụng thẻ để mọi thanh toán giao dịch được nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach’s Alpha như sau:
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang
đo theo mô hình ban đầu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Chất lượng ATM (Cronbach’s Alpha = 0.705) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CL1 19.7667 11.777 0.393 0.681 CL2 19.6533 11.906 0.477 0.668 CL3 20.4800 9.003 0.546 0.627 CL4 20.2267 10.297 0.398 0.680 CL5 19.7800 11.555 0.413 0.675 CL6 20.5600 9.094 0.487 0.653
Nhân viên giao dịch (Cronbach’s Alpha = 0.858) NV1 18.8000 3.987 0.738 0.814 NV2 18.5533 5.349 0.594 0.851 NV3 18.6533 4.725 0.713 0.820 NV4 18.7933 3.964 0.713 0.824 NV5 18.6133 4.977 0.701 0.827
Phương tiện hỗ trợ dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0.775)
PT1 13.8800 2.791 0.551 0.742
PT2 13.7800 3.099 0.550 0.734
PT3 13.5800 3.185 0.638 0.698
PT4 13.7000 2.977 0.596 0.710
Chi phí sử dụng dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0.824)
CP1 12.4733 6.573 0.676 0.767
CP2 12.6200 6.224 0.686 0.760
CP3 12.9533 6.125 0.583 0.816
CP4 12.3533 6.660 0.669 0.770
Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0.856)
HL1 13.4133 4.164 0.711 0.820
HL2 12.8733 5.561 0.637 0.847
HL3 12.9000 5.132 0.639 0.841
HL4 13.2133 4.012 0.860 0.742
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo: “Chất lượng ATM” là 0.705, “Nhân viên giao dịch” là 0.858, “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” là 0.775, “Chi phí sử dụng thẻ” là 0.824 và “Sự hài lòng của khách hàng” là 0.856 đều lớn hơn 0.6; bên cạnh đó nếu bỏ đi bất kỳ biến nào trong từng nhân tố thì hệ số Alpha đều giảm và có hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các biến đo lường thành phần đáp ứng đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Các biến quan sát sau phân tích Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho chúng ta những kết quả thành phần và các biến đạt độ tin cậy trong nghiên cứu để tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố đó là thang đo CL- Chất lượng ATM, NV- Nhân viên giao dịch, PT – Phương tiện hỗ trợ dịch vụ, CP – Chi phí sử dụng thẻ, HL- Sự hài lòng.
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha có 5 nhóm biến được chấp nhận. Do đó, 19 biến được đưa vào để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.
Kết quả kiểm định “KMO and Bartlett’s Test” chứng tỏ là việc sử dụng phân tích nhân tố trong trường hợp là thích hợp (KMO từ 0.8 trở lên >0.5, và Sig. = 0.000). Phân tích nhân tố cho tất cả mọi biến trong mô hình được thực hiện với phương pháp rút trích nhân tố là “Principal component” và phương pháp xoay là “Varimax”, phép xoay vuông góc được lựa chọn nhằm mục đích trích tối đa % phương sai của các biến quan sát ban đầu và làm gọn các biến quan sát (Hair và ctg.2010). Còn tiêu chuẩn rút trích là Eigenvalues >1 nhằm đảm bảo mỗi nhân tố hình thành có thể giải thích tối thiểu biến thiên trọn vẹn của một biến quan sát. (Hải và ctg, 2010)
Tiêu chuẩn chọn biến cho nhân tố đảm bảo một số điều kiện sau:
- Đảm bảo hệ số trích phương sai trong tổng thể các biến (Communality) >0.50 - Hệ số tải nhân tố chính |>0.50| được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
- Tối thiểu các biến số tải chéo lên nhiều nhân tố (khoảng cách độ lớn của hệ số tải giữa hai nhân tố) <0.30 (Nguyễn Đình Thọ, 2010).
Tuy nhiên, việc xác định biến loại bỏ hay không còn phụ thuộc vào mức ý nghĩa của biến quan sát đó trong mô hình, số biến trong cùng một cấu trúc tiềm ẩn nhằm đảm bảo các cấu trúc biến tiềm ẩn sau khi hình thành có ý nghĩa về mặt thực tiễn và khái niệm lý thuyết (Hair và ctg, 2010).
3.3.3.1 Phân tích EFA- nhóm biến độc lập
Hệ số KMO = 0.818 (Xem phụ lục 3)cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể,vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp. 4 yếu tố được trích tại Eigenvalues là 1.054 >1 và phương sai trích được là 66.049%. Như vậy, việc phân tích các yếu tố là thích hợp và phương sai trích được đạt yêu cầu (>50%). Các biến quan sát đều có Factor loading từ 0.5 trở
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});