i. Định nghĩa
3.3.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng cho thấy thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM gồm 5 thành phần và gồm 1 biến phụ thuộc sự hài lòng cụ thể như sau:
Thành phần “Nhân viên giao dịch” có 5 biến quan sát: NV1,NV2,NV3,NV4,NV5
Thành phần “Chi phí sử dụng thẻ” có 4 biến quan sát: CP1, CP2, CP3,CP4.
Thành phần “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4.
Thành phần thang đo “Sự thuận tiện” gồm 2 biến quan sát: CL2 và CL5.
Thành phần thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát: HL1,HL2,HL3,HL4. Như vây, mô hình nghiên cứu lúc đầu đề xuất có sự thay đổi vầ thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ từ 4 thành phần lên thành 5 thành phần; có sự thay đổi trong thành phần “Chất lượng ATM” từ 6 biến quan sát xuống còn 4 biến quan sát. Giả thuyết nghiên cứu vẫn giữ nguyên: sự hài lòng của khách hàng và các thành phần dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với nhau.
Sơ đồ 3.9: Hô hình nghiên cứu điều chỉnh
+ H1: Nhân viên giao dịch có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang.
+ H2: Chi phí sử dụng thẻ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang.
+ H3: Phương tiện hỗ trợ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang.
+ H4: Chất lượng ATM có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang.
+ H5: Sự thuận tiện có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang.
Nhân viên giao dịch
Phương tiện hỗ trợ dịch vụ Sự hài lòng Chi phí sử dụng thẻ Chất lượng ATM Sự thuận tiện
H6: Không có sự khác biệt về sự hài lòng ở những khách hàng có giới tính khác nhau.
H7: Không có sự khác biệt về sự hài lòng ở những khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H8:Không có sự khác biệt về sự hài lòng của các khách hàng có thu nhập bình quân khác nhau.
H9: Không có sự khác biệt về hài lòng của những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khác nhau.
H10: Không có sự khác biệt về hài lòng của những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.