b. Kết quả hồi qui
4.4HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, để tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là Thành phố Nha Trang. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở những đô thị và thành phố trong phạm vi toàn quốc trong tương lai và đây cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫy này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo
lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo để đạt tính khái quát cao, quy mô mẫu cần mở rộng hơn.
Thứ ba, Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc sử dụng phần mềm APSS 22.0 để đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, kiểm định hồi qui. Do đó, để đo lường và kiểm định mô hình tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha Trang” luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Mục đích của luận văn nhằm khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha Trang, xây dựng thang đo để đo lường các nhân tố này , xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi qui, phân tích độ tin cậy. Cùng với xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách góp phần phát triển ngân hàng và giúp cho ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình đang ở vị
trí nào trong lòng khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực dân cư là một chủ trương lớn của Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cư. Mặt khác đứng về phía Ngân hàng thương mại, chủ trương này tạo ra một hình thức huy động vốn mới, tập trung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập của kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực và thế giới trong những năm gần đây, việc sử dụng thẻ trong thanh toán ngày một phổ biến. Thẻ thanh toán là một đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các Ngân hàng vì đây là một loại công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội.
Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian ngắn và phạm vi nhỏ, nhưng đã phần nào khái quát được thực trạng kinh doanh thẻ cũng như nhìn ra được các nhân tố chủ yếu tác động đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng ở Nha Trang. Đồng thời, đề tài cũng đã đề ra được các giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện được ngay trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của nhiều cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính của Agribank CN TP.Nha Trang giai đoạn 2012-2014
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh.
3. Lê Thị Thúy Ngân “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa” (2013), Đại học Nha Trang Khóa luận tốt nghiệp.
4. Nguyễn Thị Hoa Lý “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Nghệ An, Đại học Nha Trang Luận văn thạc sĩ. 5. Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Agribank.
6. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cá nhân (Tài liệu lưu hành nội bộ)
Websites:
www.agribank.com www.luanvan.net