b. Kết quả hồi qui
3.3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Agribank CN TP.Nha Trang
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi qui, chúng ta thực hiện thống kê mô tả các nhóm biến ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang.
- Nhân tố Chất lượng ATM
Bảng 3.26: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “ Chất lượng ATM”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Thẻ ATM làm đẹp, thẩm mỹ. CL1 2 5 4.33 0.76
3.Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự
cố tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định. CL3 2 5 3.61 1.21 4.Mạng lưới phân bố ATM rộng khắp
và đặt tại những địa điểm thuận lợi, an toàn.
CL4 2 5 3.87 1.12
6.Khách hàng không phải chờ đợi lâu
khi thực hiện giao dịch. CL6 1 5 3.53 1.26
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo kết quả thống kê mô tả thang điểm Likert ở bảng trên đối với nhân tố “Chất lượng ATM” thì khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này, tuy nhiên có 1 tiêu chí được đánh giá cao đó là : “ Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ”. Các nhân tố còn lại có mức độ hài lòng khá thấp: “ Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự cố
tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định” là 3.61, “ Mạng lưới phân bố máy ATM rộng khắp và đặt tại những địa điểm thuận lợi, an toàn” là 3.87, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch” là 3.53. Như vậy khách hàng đánh giá thấp nhất tiêu chí “ Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch” với số điểm thấp nhất là 1. Cụ thể có 3 khách hàng đánh giá là “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng 2% và có 51 khách hàng đánh giá “Không đồng ý” chiếm 34% trong tổng số khách hàng được hảo sát. Như vậy Ngân hàng cần cải thiện hơn nữa tình hình hoạt động của các máy ATM để khách hàng giao dịch được nhanh chóng và có hiệu quả. - Nhân tố “ Nhân viên giao dịch”
Bảng 3.27: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Nhân viên giao dịch”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã
nhặn và thân thiện với khách hàng
NV1 2 5 4.55 0.79
2.Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng.
NV2 2 5 4.80 0.49
3.Nhân viên tư vấn và giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng tận tình, chu đáo.
NV3 2 5 4.70 0.60
4.Nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh linh động nhanh chóng
NV4 2 5 4.56 0.81
5.Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng.
NV5 2 5 4.74 0.54
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Theo kết quả thống kê mô tả thang điểm Likert ở bảng 3.27 đối với nhân tố “Nhân viên giao dịch” thì khách hàng đa phần đánh giá ở mức cao. Đặc biệt tiêu chí “Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 4.8, hầu hết các khách hàng đều “Hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này. Bên cạnh đó tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “ Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng” được đánh
giá thấp nhất nhưng cũng đạt được 4.55. Như vậy có thể thấy khách hàng đã hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ngân hàng.
- Nhân tố“ Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
Bảng 3.28: Kết quả thống kê mô tả nhân tố“ Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Trang thiết bị, máy móc của Ngân hàng
hiện đại, hoạt động có hiệu quả. PT1 2 5 4.43 0.82 2.Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn
sạch sẽ và được bày trí khoa học, đẹp mắt.
PT2 2 5 4.53 0.71
3.Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về
dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện. PT3 2 5 4.73 0.62 4.Khách hàng được sử dụng các phương
tiện hỗ trợ một cách đầy đủ. PT4 2 5 4.61 0.72
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên cho thấy, tất cả các tiêu chí trong yếu tố “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” đều được khách hàng đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí “Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.73, cụ thể có 121 khách hàng đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 80,66% trong tổng số khách hàng được khảo sát.
- Nhân tố “Chi phí sử dụng thẻ”
Bảng 3.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “ Chi phí sử dụng thẻ”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Phí mở thẻ, phí thường niên thấp. CP1 1 5 4.33 0.94 2.Ngân hàng có chính sách phí phù hợp
cho từng đối tượng khách hàng.
CP2 1 5 4.18 1.02
3.Phí sử dụng các dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại.
CP3 2 5 3.85 1.15
4.Phí dịch vụ và lãi suất đối với số dư trong tài khoản thẻ hoàn toàn hợp lý.
CP4 1 5 4.45 0.93
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên đối với nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” cho thấy tất cả các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, ngoại trừ tiêu chí “Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại” với điểm trung bình là 3.85 cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với mức phí đưa ra của ngân hàng. Ngân hàng nên xem xét lại các khoản thu phí của mình và so sánh với các ngân hàng khác để đánh giá xác thực tình hình thu phí, từ đó đưa ra một chính sách phí phù hợp hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Bảng 3.30: Kết quả thống kê mô tảthang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Nội dung Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng
HL1 2 5 4.05 0.99
2.Nhìn chung, Anh/chị đồng ý với phương tiện hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng đã cũng cấp.
HL2 2 5 4.59 0.67
3.Nhìn chung, Anh/chị hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng.
HL3 2 5 4.57 0.78
4.Một cách tổng quát, Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
HL4 2 5 4.25 0.91
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 22.0) Qua kết quả thống kê mô tả thang đo Likert ở bảng trên đối với thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” cho thấy tất cả các tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức cao. Đặc biệt tiêu chí về phương tiện hỗ trợ đạt trung bình 4.59 trong đó có 145 khách hàng “Hoàn toàn đồng ý” và “ Đồng ý” chiếm 96.67% trong tổng số khách hàng được khảo sát. Bên cạnh đó, tiêu chí về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng có điểm trung bình thấp nhất là 4.06 với 127 khách hàng đánh giá “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
AGRIBANK CN TP.NHA TRANG, KHÁNH HOÀ