d. Đối với khách hàng sử dụng thẻ
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với các mô hình hay công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã nêu ở mục 1.5 về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ thẻ ATM, đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, và các đặc điểm dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha Trang mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha Trang” được đề xuất gồm các nhân tố dưới đây.
Nghiên cứu này đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank CN TP.Nha Trang. Trong đó, biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”, còn biến độc lập là các biến sau: chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhân viên giao dịch, phương tiện hỗ trợ dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ. Do đó, mô hình đề xuất của tác giả như sau:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về các nhân tốảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank CN TP.Nha Trang.
Đánh giá sơ bộ thang đo: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của Agribank gồm có 4 nhân tố: (1) Chất lượng ATM; (2) Nhân viên giao dịch; (3) Phương tiện hỗ trợ dịch vụ; (4) Chi phí sử dụng
Chất lượng ATM
Phương tiện hỗ trợ dịch vụ Nhân viên giao dịch
Chi phí sử dụng dịch vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH Đặc điểm cá nhân: - Giới tính - Tuổi - Thu nhập trung bình - Thời gian sử dụng thẻ - Ngành nghề
dịch vụ. Nhân tố (1) được đo lường bằng 6 biến CL1, CL2, CL3, CL4, CL5, CL6. Nhân tố (2)được đo lường bằng 5 biến: NV1, NV2, NV3, NV4, NV5. Nhân tố (3) được đo lường bằng 4 biến: PT1, PT2, PT3, PT4. Nhân tố (4) được đo lường bằng 4 biến: CP1, CP2, CP3, CP4. Các thang đo được đánh giá qua 2 công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng
STT Biến quan sát Mã hóa
Chất lượng ATM
1 Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ. CL1
2 Các tiện ích của thẻ đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng (rút tiền, chuyển khoản). CL2
3 Máy ATM ít bị hư hỏng, ít xảy ra sự cố tắc nghẽn mạng, hoạt động ổn định.
CL3
4 Mạng lưới phân bố máy ATM rộng khắp và đặt tại những địa
điểm thuận lợi, an toàn. CL4
5 Các buồng máy ATM luôn sạch sẽ. CL5
6 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch. CL6 Nhân viên giao dịch
7 Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với KH. NV1
8 Nhân viên có đầy dủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên
nghiệp để phục vụ khách hàng. NV2
9 Nhân viên tư vấn và giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng tận
tình, chu đáo. NV3
10 Nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh linh động, nhanh chóng
và hiệu quả. NV4
11 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng. NV5
Phương tiện hỗ trợ dịch vụ
12 Trang thiết bị, máy móc của Ngân hàng hiện đại, hoạt động có
hiệu quả. PT1
khoa học, đẹp mắt.
14 Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về dịch vụ thẻ đầy đủ, rõ
ràng và thuận tiện. PT3
15 Khách hàng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ dịch vụ một
cách đầy đủ. PT4
Chi phí sử dụng thẻ
16 Phí mở thẻ, phí thường niên thấp. CP1
17 NH có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. CP2 18 Phí sử dụng các dịch vụ phù hợp với tiện ích mang lại. CP3 19 Phí dịch vụ và lãi suất đối với số dư trong tài khoản thẻ hoàn
toàn hợp lý. CP4
Sự hài lòng của khách hàng
20 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của NH. HL1 21 Nhìn chung, Anh/Chị đồng ý với phương tiện hỗ trợ dịch vụ của
NH đã cung cấp. HL2
22 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
NH. HL3
23 Một cách tổng quát, Anh/Chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ của
2.2 Quy trình nghiên cứu 2.2.1 Quy trình thực hiện đề tài