b. Kết quả hồi qui
4.3MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯA RA TỪ THỰC TRẠNG
Nhóm giải pháp nâng cao “Chất lượng ATM”
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Hiện tượng máy ATM bị trục trặc, thiếu tiền, không đủ mệnh giá hay khách hàng phải đi nhiều nơi, xếp hàng lâu mới thực hiện giao dịch của mình,…gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là vào những dịp Lễ, Tết, ngày nhận lượng khi mật độ giao dịch tại các máy ATM tăng đột biến. Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau:
Tăng cường bố trí cán bộ thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động, thiết bị,
đường truyền để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, thông suốt, đảm bảo tiếp quỹ, khắc phục sự cố xảy ra, xử lý nhanh các thắc mắc, yêu cầu tra soát của khách hàng, nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng.
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. So với một số ngân hàng khác thì số lượng máy ATM đặt tại thành phố Nha Trang của Ngân hàng còn khá ít. Tại một số địa điểm như trung tâm mua sắm hay khu hành chính vẫn chưa có máy ATM nào được đặt. Đi đôi với số lượng máy ATM, ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc
phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy,.. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khách hàng không thực hiện được giao dịch hay phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc lắp đặt thêm máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không lãng phí, đem lại hiệu quả cao.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này.
Khuyến khích người dân sử dụng thẻ bằng cách chiết khấu khi thanh toán qua thẻ tại các POS.
Nhóm giải pháp “Nhân viên giao dịch”
Mặc dù đây là yếu tố được khách hàng hài lòng lớn nhất nhưng không vì thế mà Ngân hàng được chủ quan mà ngược lại phải đặc biệt chú trọng vì yếu tố này có
sự tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các yếu tố cấu thành
nên sự hoàn hảo thì yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp
ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ,
thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ đó có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên như sau:
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngân hàng cần làm cho nhân viên của mình kể cả mới và cũ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối cới những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho Ngân hàng.
Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên
đối với khách hàng.
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong Ngân hàng.
Bên cạnh đó nhân viên Ngân hàng cũng phải hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ mã PIN, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nhân viên cần xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM.
Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố gặp phải là hệ thống ATM bị lỗi mạng, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó Ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng.
Nhóm giải pháp “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”:
Cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của Ngân hàng cũng có sự tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với phương tiện hỗ trợ có một số giải pháp sau đây:
- Ngân hàng nên trang bị lại những trang thiết bị đã cũ như máy tính, bàn ghế,… để khách hàng có thể sử dụng một cách thoải mái và tiện lợi. Tránh tình trạng khi đông khách hàng không có chỗ ngồi, chen lấn nhau để được thực hiện giao dịch.
- Chú trọng đến khâu trang trí các vật dụng trong ngân hàng để được đẹp mắt và rộng rãi hơn, bố trí chỗ ngồi của nhân viên và khách hàng một cách hợp lý và thuận tiện. Bên cạnh đó những tài liệu quảng cáo cũ, rách, bạc màu nên được thay thế để tạo mỹ quan đẹp cho Ngân hàng.
- Có bảng chỉ dẫn các phòng ban của Ngân hàng một cách rõ ràng ngay tại cửa chính để khách hàng tiện quan sát và di chuyển, tiết kiệm thời gian của khách hàng và cả nhân viên Ngân hàng.
Nhóm giải pháp “ Chi phí sử dụng thẻ”:
- Giảm chi phí và thời gian mở thẻ: Phí mở thẻ vẫn còn cao so với một số ngân hàng trên địa bàn thành phố nên ngân hàng nên xem xét lại mức phí để nâng cao khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Ngoài ra, để thu hút khách hàng Ngân hàng có thể đưa ra các chương tình khuyến mãi giảm phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% phí mở thẻ.
- Tăng hạn mức rút tối đa cho mỗi lần rút và hạn mức giao dịch tối đa cho khách hàng trong một ngày góp phần hạn chế sự không hài lòng của khách hàng khi muốn rút số tiền lớn thì phải rút nhiều lần và mất nhiều thời gian và chi phí.
- Đưa cho khách hàng biểu phí khi sử dụng dịch vụ để khách hàng nắm rõ các khoản phí mình phải trả. Tránh tình trạng khách hàng thắc mắc về số dư trong tài khoản và không biết mình phải trả phí như thế nào.Bên cạnh đó, nên xem xét các khoản phí mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải trả so với các ngân hàng khác để tạo ra một mức phí hợp lý, làm thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
- Nên có những chính sách ưu đãi cho học sinh, sinh viên khi sử dụng thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng có thể xem xét việc kết hợp giữa thẻ ATM và thẻ sinh viên vừa mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và sinh viên lại rất thuận tiện cho sinh viên khi sử dụng.