Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cần nhiều yếu tố, nhưng trong đó quan trọng là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả tiến hành khảo sát điều tra, làm cơ sở điều chỉnh dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ sắp tới. Do đó, bảng khảo sát có tính chất tham khảo. Tác giả đã phát 250 phiếu khảo sát được gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân, và 125 khách hàng là hộ gia đình và DNVVN của Vietinbank Vĩnh Long tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện. Kết quả thu về 232 phiếu, trong đó 114 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời, 118 phiếu dành cho khách hàng là hộ gia đình và DNVVN. Theo kết quả khảo sát ở phụ lục 2 và 3 thì khách hàng có mức hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long, với tỷ lệ hài lòng chiếm đến 54% đối với khách hàng cá nhân, 49% đối với khách hàng là hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vietinbank Vĩnh Long cần duy trì và tiếp tục cải thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN về sản phẩm dịch vụ của
55
Vietinbank Vĩnh Long. Kết quả khảo sát đánh giá về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long cung cấp như sau:
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long
Các tiêu chí Kết quả
Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
Chủ yếu là qua người thân, bạn bè. Đánh giá giữ khách hàng, kết quả phục vụ tốt
Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long
Từ 3 năm đến 5 năm, trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao. Khách hàng lựa chọn và gắn bó với Vietinbank Vĩnh Long trong thời gian dài do uy tín và thương hiệu mạnh.
Hình thức giao dịch của khách hàng tại Vietinbank Vĩnh Long
Chủ yếu vẫn theo hình thức truyền thống là đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Hình thức giao dịch trực tiếp trên mạng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ, chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi.
Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long mà khách hàng đã và đang sử dụng
Khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm truyền thống: hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn chiếm tỷ trọng cao. Trong đó tín dụng của Vietinbank Vĩnh Long đóng vai trò chủ lực mang lại nguồn thu cho ngân hàng.
Hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long
Đối với khách hàng cá nhân cho rằng hồ sơ thủ tục đon giản là chủ yếu, còn đối với khách hàng là hộ gia đình, DNVVN đánh giá là phức tạp, vì đối với doanh nghiệp đòi hỏi nhiều thủ tục, theo đúng quy trình, chuẩn mực của ngân hàng công thương Việt Nam đã đề ra.
Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long:
56 Mức độ phong phú đa dạng hóa của
các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long
Chưa được khách hàng đánh giá cao chỉ ở mức độ vừa đủ đối với nhu cầu khách hàng. Tuy có sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ, nhưng vẫn chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. Vietinbank Vĩnh Long cần nghiên cứu triển khai, tiếp thị các sản phẩm mới đến khách hàng nhiều hơn.
Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, các điểm giao dịch...)
Chưa được khách hàng đánh giá một cách tốt nhất, được đánh giá ở mức độ chấp nhận được là chủ yếu. Vietinbank Vĩnh Long cần quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố hữu hình, để thu hút khách hàng đến giao dịch
Phí dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Long
Đánh giá thấp là chủ yếu với 38%, tỷ lệ đánh giá mức phí ngân hàng cao, cũng chiếm tỷ lệ cao với 28%.
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank Vĩnh Long
Đánh giá là nhiệt tình, do chủ yếu là đội ngũtrẻ, năng động. Tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng đánh giá thái độ nhân viên là chưa nhiệt tình và kém. Vietinbank Vĩnh Long cần xem xét lại và cải thiện.
2.2.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh
2.2.3.1.Bộ máy tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với hoạt động tín dụng, có sự tách biệt giữa cán bộ tác nghiệp và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân kiêm tư vấn bán hàng.
Vietinbank Vĩnh Long đang hình thành và dần hoàn thiện bộ máy kinh doanh NHBL.Từ tháng 12/2014 Vietinbank Vĩnh Long triển khai mô hình giao dịch một cửa, tất cả các cửa giao dịch đều bố trí một giao dịch viên độc lập, thực hiện các giao dịch tiền
57
mặt và phi tiền mặt của khách hàng, chịu trách nhiệm cả về chứng từ, số liệu hạch toán và phần tiền mặt thu,chi với khách hàng mà mình thực hiện kiểm đếm. Giao dịch một cửa sẽ tiết kiệm thời gian và giảm thiểu thời gian phiền hà cho khách hàng khi đơn giản hóa thủ tục tránh phải qua nhiều khâu như trước đây, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn chiếm lĩnh và phân chia thị trường đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay.
Bên cạnh đó, mô hình bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long cũng còn một số điểm hạn chế như:
+ Việc vận hành và triển khai mô hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh được thực hiện nhưng còn một số nội dung chưa được triển khai một cách triệt để như: chức năng nhiệm vụ của phòng bán lẻ, cơ chế phối hợp giữa phòng bán lẻ với các phòng, đơn vị khác của chi nhánh như: phòng khách hàng doanh nghiệp, kế hoạch tổng hợp…
+ Do yêu cầu thuyên chuyển cán bộ ,điều này tác động đến tâm lý ổn định làm việc của cán bộ NVNH bán lẻ, ảnh hưởng đến khả năng phát triển trình độ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ NHBL của cán bộ, mất nhiều thời gian để làm quen, tiếp cận với khách hàng mới trên địa bàn mới.
2.2.3.2. Kênh phân phối.
Vietinbank Vĩnh Long có 11 phòng giao dịch, đứng thứ 2 về số lượng điểm mạng lưới ( chỉ sau Agribank Vĩnh Long với 37 phòng giao dịch. Đứng vị trí thứ ba là ngân hàng Sacombank với 4 phòng giao dịch. Trong số 19 ngân hàng thương mại hiện có trên địa bàn tỉnh VĩnhLong thì có 17 ngân hàng lắp đặt máy ATM, nâng tổng số máy ATM lên 106 máy. Trong đó, Vietinbank Vĩnh Long có 16 máy, được lắp đặt trãi đều ở các phòng giao dịch, tập trung nhiều nhất ở khu vực thị xã Vĩnh Long với 8 máy ATM, phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Năm 2012, số lượng máy ATM là 12 máy.Năm 2013, chi nhánh đã lắp đặt thêm 4 máy ATM. Năm 2014, chi nhánh không có lắp đặt mới.
Số lượng máy POS của chi nhánh có sự biến động ( năm 2012: 13 máy, năm 2013 : 10 máy, năm 2014: 15 máy ).Đến đầu năm 2015 chi nhánh đã tiến hành lắp đặt máy POS ở tất cả các phòng giao dịch, tăng thêm 9 máy, phục vụ nhu cầu rút tiền tại quầy của
58
khách hàng. Máy POS của Vietinbank xử lý giao dịch nhanh chóng và ổn định, có thể chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế như: JCB, Visa, MasterCard, Diners Club, Cup… và tất cả các loại thẻ ATM nội địa có trên thị trường. Hệ thống máy Pos được sử dụng để thay thế cho việc rút tiền tại máy trạm Mosaic trước đây, giúp rút ngắn được thời gian giao dịch hơn; thao tác thực hiện giao dịch thanh toán qua thiết bị: 4 giây/ giao dịch.
Mạng lưới của Vietinbank Vĩnh Long có sự phát triển về quy mô, lẫn chất lượng. Việc mở rộng phát triển mạng lưới luôn được gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động, hiệu quả hoạt động, đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.
2.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG THƯƠNG VĨNH LONG
Rủi ro trong hoạt động huy động vốn:
Bên cạnh một số những khách hàng truyền thống, gắn bó với Vietinbank Vĩnh Long,vì uy tín và thương hiệu. Vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng quan tâm nhiều đến lãi suất, quà tặng kèm, các chương trình khuyến mãi với mức độ trung thành khi sử dụng dịch vụ là không cao, khách hàng sẵn sàng rút tiền sang ngân hàng khác để gửi dù lãi suất chỉ nhỉnh hơn một chút. Điều này gây khó khăn trong công tác huy động, cũng như duy trì số dư tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.Vietinbank Vĩnh Long cần phải xây dựng một chiến lược phù hợp, tác động đến tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Chi nhánh còn phải đối mặt với hành vi gian lận của khách hàng khi khách hàng làm giả sổ tiết kiệm, giả mạo chữ ký. Chi nhánh đã xảy ra một số trường hợp chi thừa tiền hoặc thu thiếu tiền của khách hàng, do sơ suất của giao dịch viên trong quá trình kiểm đếm, Một số trường hợp, phát hiện kịp thời, khắc phục được hậu quả, một số trường hợp giao dịch viên phải tự bù vào khoảng tiền bị thiếu do khách hàng gian lận, cố ý không trả lại.
Rủi ro trong hoạt động tín dụng:
Rủi ro trong hoạt động khi cho vay mà tài sản bảo đảm là hợp đồng tiền gửi, sổ tiết kiệm do ngân hàng khác phát hành. Do bỏ sót, lơ là khâu thẩm định nguồn gốc giấy tờ có giá của ngân hàng cho vay, dẫn đến ngân hàng khi khoản nợ quá hạn, ngân hàng
59
yêu cầu xử lý sổ tiết kiệm để thu hồi nợ thì ngân hàng phát hành cho biết, đã xử lý sổ tiết kiệm đó để thu hồi một khoản nợ khác mà khách hàng nợ chính ngân hàng phát hành.Ngân hàng phải đối mặt với rủi ro về sở hữu giấy tờ có giá của nhiều người, nhưng do một người đứng tên hoặc là đứng tên hộ. Đó là trường hợp bố mẹ nhờ các con đứng tên hộ trong sổ tiết kiệm hay phí Công đoàn của DN được giao cho một cán bộ đứng tên gửi tiết kiệm. Khi các khoản vay được đảm bảo bởi các sổ tiết kiệm này, ngân hàng không thể xử lý, bởi chủ sở hữu không phải là người đi vay và chỉ có Tòa án mới có thể đưa ra phán quyết về chủ sở hữu tài sản trong trường hợp tranh chấp.
Rủi ro do khách hàng sử dụng vốn sai mục đích cho vay ban đầu, dẫn đến khách hàng chậm trả hoặc mất khả năng trả nợ.
Bên cạnh đó, Vietinbank Vĩnh Long cũng phải đối mặt với các hành vi gian lận tín dụng của khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng tinh vi hơn. Để đạt được mục tiêu vay vốn của mình, một số khách hàng đã giả tạo hồ sơ, hợp đồng mua bán vòng vo nhằm vay vốn ngân hàng.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ:
Trong thời gian qua Vietinbank Vĩnh Long liên kết với nhiều đơn vị hành chính sự nghiệp, các công ty để phát hành thẻ tập thể, nhận chuyển lương qua thẻ ATM. Chi nhánh gặp khó khăn trong vấn đề xác thực thông tin của khách hàng, trong hoạt động giao thẻ khi chi nhánh không giao trực tiếp đến từng khách hàng, mà chỉ giao qua người trung gian, đến giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, một số hành vi gian lận của khách hàng như: cố tình giả mạo chủ thẻ yêu cầu nhân viên ngân hàng phát hành thẻ mới, hoặc cung cấp một mã pin mới, khai báo sai thông tin để phát hành nhiều thẻ nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Điều này, đòi hỏi nhân viên chi nhánh phải kiểm tra một cách thận trọng thông tin mà khách hàng cung cấp, trước khi thực hiện giao dịch với khách hàng. Đối với thẻ tín dụng, một số cá nhân khách hàng mất khả năng chi trả, chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong công tác thu hồi nợ, do phát hành theo hình thức tín chấp, không thế chấp bằng tài sản. Việc phát hành thẻ với số lượng thẻ tăng vọt, chạy theo chỉ tiêu kinh doanh , gây lãng phí, thất thoát cho ngân hàng, số lượng thẻ phát hành nhưng khách hàng chưa đến nhận, chưa sử dụng còn cao. Vietinbank Vĩnh Long cần có chiến lược
60
kinh doanh thẻ phù hợp, tránh chạy theo số lượng phát hành miễn phí, nhưng lợi nhuận thu về chưa cao, chưa mang lại hiệu quả thật sự.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014. NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014.
2.4.1. Những kết quả đạt được.
Trong những năm qua, Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Long nói riêng luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất và có uy tín trên thị trường, đặc biệt là trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, NHTMCP Công thương Vĩnh Long đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ bán lẻ. Và việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp NHTMCP Công thương Vĩnh Long hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng.
- Trong điều kiện Vĩnh Long, đang có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh kinh tế như hiện nay, các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Công thương Vĩnh Long cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế của nền kinh tế tỉnh.
- Sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng: Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. NHTMCP Công thương Vĩnh Long hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của NHTMCP Công thương Vĩnh Long rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. NHTMCP Công thương Vĩnh Long là một trong những ngân hàng luôn triển khai các sản phẩm mới từ “nâng cấp” sản phẩm truyền thống ( như cho vay tín chấp) đến các sản phẩm hiện đại chứa hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm dịch vụ điện tử Internetbanking,
61
SMSbanking,… Chi nhánh vẫn đang cố gắng theo đuổi mục tiêu không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ được sự nổ lực của đội ngũ cán bộ NHTMCP Công thương Vĩnh Long trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Đó là do công tác quản lý nguồn nhân lực đã được NHTMCP Công thương Vĩnh Long thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL đã mang lại cho chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua.
- Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào đối tượng các DNNVV và cá nhân, hộ sản xuất điều này thể hiện khả năng cung ứng vốn của chi nhánh đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã