Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Home Banking: Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...

- Internet Banking:

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

- Phone Banking:

Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tuỳ thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp).

- Mobile Banking:

Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm...

- PC Banking:

PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản.

- Ví điện tử: là một thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử. Một ví điện tử hoạt động giống như một ví thông thường. Ví điện tử ban đầu được coi là một phương pháp lưu trữ nhiều dạng tiền điện tử (e-cash) khác nhau, nhưng không mang lại

21

nhiều thành công, nên nó đã phát triển thành một dạng dịch vụ cho phép người dùng Internet lưu trữ và sử dụng thông tin trong mua bán.Tài khoản ngân hàng cá nhân thường được kết nối với ví điện tử. Họ cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấp tờ nhận dạng khác trong điện thoại. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần NFC.

Dịch vụ thẻ:

- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài.

- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ Master Card do 4 ngân hàng Califomia đổi tên thành Westem States Bank Card Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành.

+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng

22 về công nghệ thông tin.

1.2.7. Sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn

Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 – 300 sản phẩm). Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. [1, tr.17]

Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Thứ nhất: các doanh nghiệp vừa

và nhỏ. Đây là nhóm đối tượng rất phổ biến, đặc biệt đối với Việt Nam, đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam rất lớn và rất cần sự hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tài chính của ngân hàng.

Thứ hai: Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm vị trí đặc biệt, vì nó không những có số lượng cực lớn mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu dùng của xã hội. Cá nhân có tiền để dành, hoặc tiết kiệm.

Thứ nhất: Các ngân hàng thương mại có quy mô vừa và nhỏ, nhất là những ngân hàng quy mô nhỏ, thường không đủ khả năng để huy động vốn cho hoạt động tín dụng của mình, những ngân hàng này sẽ thiếu vốn và sẽ đi vay các ngân hàng lớn.

-Các tổ chức tín dụng khác như: công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính.

-Các tập đoàn Kinh tế, các Tổng công ty có quy mô lớn

23

Quy mô ngân hàng

cung cấp dịch vụ

Những ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa

Những ngân hàng có quy mô lớn, hoặc rất lớn. Các tiêu chí xác định ngân hàng có quy mô lớn gồm có: vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh và số lượng lao động Cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến “ người tiêu dùng ” từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác.

Thông qua trung gian tài chính ( các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng)

Mức độ rủi ro

Ít rủi ro hơn so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi ro cũng là cao hơn.

Tính chất hoạt động

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động liên quan đến nhiều đối tượng trong xã hội, liên quan đến những tiện ích mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội từ khâu sản xuất đến lưu thông trao đổi tiêu dùng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phản ánh khả năng xâm nhập sâu rộng vào

Hoạt động tín dụng mang tính chất bán buôn là tính chất cơ bản nhất trong hoạt động của ngân hàng bán buôn, thể hiện qua 3 điểm sau: Các khoản tín dụng có giá trị lớn, được thực hiện thông qua thị trường liên ngân hàng, hoặc được thực hiện trực tiếp giữa

24 các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội. Mức độ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng.

ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc được thực hiện theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty .

1.2.8. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. [9]Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, thông thường các tiêu chí đó là:

1.2.8.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ.

- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của NHTM

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vịthế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

- Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu

25

khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. - Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM

Với mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến, có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an toàn, thuận lợi trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả, số lượng, quy mô khách hàng thu hút được, từ đó đánh giá được sự phát triển của hoạt động dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng.

1.2.8.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính - Tăng tiện ích cho sản phẩm NHBL - Tăng tiện ích cho sản phẩm NHBL

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

26

Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần có một cơ cấu tổ chức và quy trình cung cấp dịch vụ khoa học hợp lý nhằm đảm bảo tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh nhạy, chính xác, đảm bảo lợi ích của ngân hàng, hạn chế rủi ro.

Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.

1.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

- Rủi ro tín dụng: Việc hạ lãi suất ở hầu hết các gói ưu đãi khiến cho lãi suất cho vay ở mức thấp, không thể bằng mức cho vay doanh nghiệp. Phát triển ngân hàng bán lẻ, cho vay tiêu dùng đồng nghĩa với việc cực kỳ tốn nhân lực, chi phí lớn và nguy cơ nợ xấu cao.

- Rủi ro đối với dịch vụ thẻ:

Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình Phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ.

Rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

Rủi ro về an toàn, bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử: Những mối đe dọa và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống “ từ chối dịch vụ ” để làm tăng rủi ro về an toàn cho ngân hàng.

27

- Rủi ro sự thay đổi thị hiếu của khách hàng:

Thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thay đổi, mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là không cao. Khi có sự phát triển phong phú dịch vụ của các ngân hàng thì khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, nên tính trung thành bị giảm. Hơn nữa, sự chuyển đổi giữa các ngân hàng hiện nay rất dễ, là điểm để các khách hàng liên tục thay đổi nơi giao dịch.

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM.