3.4.2.1. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ.
Vietinbank cần rà soát các quy trình, quy chế, các điều kiện bất cập, thủ tục hành chính rườm rà để điều chỉnh kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp
86
nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu khách hàng cao nhất, là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế.
3.4.2.2. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiệu quả, tạo nên sự khác biệt.
Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.Vì vậy, Vietinbank cần phát triển các ứng dụng công nghệ mang tính đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh , hỗ trợ các qui trình giao dịch diễn ra nhanh chóng hơnđảm bảo sự bảo mật, thuận tiện, tin tưởng sẽ đi đến tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải có kênh truyền thông nội bộ đến người sử dụng, để tránh trường hợp khai thác không hết các tính năng, gây lãng phí và thất thoát thông tin cho tổ chức.
3.4.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng.
- Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ một cách rõ ràng, dựa trên phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm.Theo đó mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế một sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó.
- Về lãi suất: Vietinbank cần điều chỉnh phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng, phản ánh đúng cung cầu trên thịtrường, theo sát những diễn biến của lạm phát và mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Về mức phí: cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, đối với những dịch vụ mới cần có những chính ưu đãi riêng, dể thu hút khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên.
87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Long, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tăng cường hoạt động marketing.Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ hữu ích khi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ do Vietinbank Vĩnh Long cung cấp, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
88
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hướng đi phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trong thời gian tới của ngân hàng thương mại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Long cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến hoat động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Vĩnh Long với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho NHTMCP Công thương Vĩnh Long, luận văn đã tìm hiểu về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long,và đề ra một số biện pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, Nguyễn Thị Hiền, Lương Hoàng Minh Dũng, Nguyễn Văn Thầy. Nghiệp vụNgân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Đoàn Thanh Hà, Hoàng Thị Thanh Hằng. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Trần Huy Hoàng (2007). Quản trịNgân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội.. 4. Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Mỹ Dung. Giáo trình nhập môn tài chính tiền tệ, NXB Giáo dục Việt Nam.
5. Nguyễn Minh Kiều( 2009 ). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 6. Đào Lê Kiều Oanh ( 2012 ).Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
7. Phạm Văn Sáng ( 2012 ).Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế.
8. Trương Quang Thông. Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
9. Đỗ Văn Tính ( 2014 ). Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
<http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cac-nghien- cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang>
10. Đỗ Thị Hải Trang ( 2007 ).Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh
11. Bùi Thanh Tráng, Nguyễn Đông Phong( 2014). Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12. Các Website:
- Thời báo Ngân hàng ( www.thoibaonganhang.vn ) - Tạp chí Tài Chính ( www.tapchitaichinh.vn) - Ngân hàng Agribank (www.agribank.com.vn )
- Ngân hàng Bidv (www.bidv.com.vn )
- Ngân hàng Sacombank (www.sacombank.com.vn ) - Ngân hàng Vietcombank (www.vietcombank.com.vn ) - Ngân hàng Vietinbank (www.vietinbank.vn )
I
PHỤ LỤC 01
SO SÁNH SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG
KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG
Loại hình
VIETINBANK BIDV AGRIBANK SACOMBANK
Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
- Cho vay chăn nuôi.
- Cho vay nông nghiệp.
- Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh . - Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ. - Cho vay theo hạn
mức tín dụng. - Cho vay lưu vụ đối
với hộ nông dân
- Cho vay sản xuất kinh doanh.
- Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Cho vay nông nghiệp
- Cho vay tiểu thương chợ. Cho vay mua nhà,sửa chữa nhà
- - Cho vay sửa chữa nhà ở
- - Cho vay xây dựng nhà ở để cho thuê một phần. - - Cho vay mua nhà
ở, nền nhà.
- Cho vay cải tạo, sửa chữa nhà ở.
- Cho vay mua và xây dựng nhà mới.
- Cho vay sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà ở. - Cho vay xây
dựng mới nhà ở.
- Cho vay mua nhà ở
- Cho vay mua nhà.
Cho
vay - Cho vay phát
- Cho vay tiêu dùng không có
- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật
- Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu
II
tiêu dùng cá nhân
triển kinh tế gia đình.
- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, phương tiện giao thông ( xe máy, xe ô tô ) - Cho vay du học tài sản bảo đảm - Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ, công nhân viên. - Cho vay du học. dụng gia đình.
-Cho vay mua phương tiện đi lại như ô tô, xe máy hay các loại phương tiện đi lại khác.
- Cho vay hỗ trợ du học
dùng.
- Cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời. - Cho vay hổ trợ
tiêu dùng phục vụ đời sống.
- Cho vay mua xe ô tô - Cho vay du học. Cho vay tín chấp - - Cho vay tín chấp. - - Thấu chi tài
khoản.
- - Cho vay cán bộ, nhân viên.
- Cho vay tín chấp
- Thấu chi tài khoản.
- Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản
- Thấu chi tài khoản.
Cho vay khác
- - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
- Cho vay cầm đồ. - Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài.
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
- Cho vay chứng minh năng lực tài chính.
III
PHỤ LỤC 02
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long, cũng như phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi tiến hành ghi nhận sự tham gia đóng góp ý kiến của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng, mọi thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây:
( Xin lưu ý : Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, các câu có ký hiệu SA là câu hỏi chỉ có 1 lựa chon, MA là câu hỏi có nhiều lựa chọn )
Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: 1.Quý khách hàng ( SA ) Hộ gia đình và DNVVN Cá nhân
2. Xin quý khách cho biết những yếu tố nào dưới đây quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của quý khách ( Vui lòng đánh số thứ tự từ 1 đến 6 )
Thương hiệu của ngân hàng Địa điểm thuận lợi Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất 3.Quý khách biết và quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long thông qua ( MA ) Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Vietinbank Tự tìm hiểu Kênh khác 4. Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long được bao lâu ( SA )
< 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm 3 – 5 năm> 5 năm 5. Hình thức giao của khách hàng tại Vietinbank Vĩnh Long.
IV
Giao dịch qua điện thoại Giao dịch trực tuyến trên mạng Internet
6.Các sản phẩm dịch vụ nào của Vietinbank Vĩnh Long mà quý khách đã và đang sử dụng. Huy động vốn Cấp tín dụng Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Khác(Thanh toán, ngân quỹ, ngân hàng điện tử...) 7.Theo quý khách hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long ( SA)
Quá phức tạp Phức tạp Tạm đượcĐơn giản Rất đơn giản
8.Theo quý khách thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm
9.Theo quý khách, mức độ phong phú đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long ( SA )
Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Rất đơn điệu
10.Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, các điểm giao dịch…..) ( SA)
Rất tốt Tốt Chấp nhận được Kém Rất kém
11.Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Long ( SA) Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp
12.Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank Vĩnh Long ( SA )
Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm được Chưa nhiệt tình Kém 13.Quý khách có hài lòng khi giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long không ( SA )
Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Chưa hài lòng Không hài lòng 14.Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác:
……… ……… ………
V
PHỤ LỤC 03
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1. Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau:
- Khách hàng biết đến và quan hệ với Vietinbank Vĩnh Long thông qua những kênh thông tin nào
- Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.
- Danh mục sản phẩm và tính tiện ích của sản phẩm - Hệ thống phân phối và cơ sở hạ tầng
- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Vietinbank Vĩnh Long.
2. Đối tượng khảo sát:
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN có giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long.
3. Phương pháp khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi
Phát 250 phiếu khảo sát được gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân, và 125 khách hàng là hộ gia đình và DNVVN của Vietinbank Vĩnh Long tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện.
4. Kết quả khảo sát
Tổng số phiếu phát ra là 250 ( 125 phiếu khách hàng cá nhân và 125 phiếu khách hàng la hộ gia đình và DNVVN )
Kết quả thu về 232 phiếu, trong đó :
+ 114 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời.
VI
Tóm tắt kết quả khảo sát:
4. 1. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
Bảng 1: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
Đơn vị tính: phiếu
Kênh thông tin Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Quảng cáo 17 15% 20 17% 37 16% Người thân, bạn bè 36 32% 39 33% 75 32%
Nhân viên Vietinbank 28 25% 29 24% 57 25%
Tự tìm hiểu 21 18% 22 19% 43 18%
Kênh khác 12 10% 8 7% 20 9%
Tổng cộng 114 100% 118 100% 232 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè. Đối với hộ gia đình và DNVVN chủ yếu là do đối tác của mình mở tài khoản tại Vietinbank. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của Vietinbank Vĩnh Long chưa được khách hàng biết nhiều.
4.2. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long
Bảng 2: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long
Đơn vị tính: Phiếu
Thời gian quan hệ giao dịch Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Dưới 1 năm 10 9% 13 11% 23 10% Từ 1 năm đến 3 năm 26 23% 27 23% 53 23% 3 năm đến 5 năm 48 42% 34 29% 82 35% Trên 5 năm 30 26% 44 37% 74 32% Tổng cộng 114 100% 118 100% 232 100%
VII
Khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Long có thời gian quan hệ giao dịch từ 3 năm đến 5 năm chiếm phần lớn, tiếp đến là thời gian quan hệ giao dịch trên 5 năm, từ 1 năm đến 5 năm, chiếm tỷ trọng thấp là khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm. Tuy nhiên, Đối với hộ gia đình và DNVVN thời gian quan hệ giao dịch trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất.
4.3. Hình thức giao dịch của khách hàng tại Vietinbank Vĩnh Long
Bảng 3: Hình thức giao dịch của khách hàng tại Vietinbank Vĩnh Long
Đơn vị tính: Phiếu Hình thức giao dịch