ngân hàng.
Nhân sự - yếu tố quan trọng nhất để hút khách hàng, là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Khi định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ đòi hỏi Vietinbank Vĩnh Long cần xây dựng cho mình một chiến lược phát triển nguồn nhân lực,đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tiếp nhận công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm bán lẻ. Theo đó, việc xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là rất cần thiết, đòi hỏi phải các yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng (ngắn hạn, dài hạn); hệ thống chỉ tiêu và đo lường kết quả kịp thời; chính sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo thường xuyên, liên tục.Vietinbank Vĩnh Long cần tập trung vào một số giải pháp sau:
- Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí cho việc đào tạo lại, bổ sung dầy đủ các vị trí còn trống của chi nhánh. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn của từng vị trí.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng của người cung cấp dịch vụ, đòi hỏi người nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng, cũng như được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ để lại ấn tượng ngay lần giao dịch đầu tiên.Xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, nhiệt tình, phục vụ chu đáo, khách hàng sẽ trở thành người quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả nhất, góp phần gia tăng lượng khách hàng trung thành. Vietinbank Vĩnh Long cần xây dựng quan niệm, hình thành thái độ, tác phong phục vụ khách hàng tích cực ở mỗi nhân viên, thực hiện đúng theotiêu chí trong sổ tay văn hóa doanh nghiệp của Vietinbank đã đề ra. Một trong những giá trị cốt lõi đầu tiên được nhắc đến là: "Mọi hoạt động của Vietinbank đều hướng đến khách hàng, sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank ".Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, cập nhật những sản phẩm mới, cũng như tiện ích của từng sản phẩm đến nhân viên.
74
- Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độvà năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Mỗi nhân viên cần chủ động hơn trong việc tiếp thị giới thiệu những sản phẩm đến với khách hàng, nắm chắc các quy trình nghiệp vụ, các gói sản phẩm, kịp thời tư vấn,đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, không chỉ dừng lại ở "mức độ" cung cấp mà chính là " bán " được các dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng của mình, điều này đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với hoạt động bán lẻ.
- Mỗi nhân viên cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sau quy trình phục vụ một cách thường xuyên hơn để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ,tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích. Khách hàng sẽ bực mình khi nhận được món quà không đúng nghĩa.
- Cần phải xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, linh hoạt, theo từng thời kỳ, từng đối tượng cụ thể, tránh làm theo kiểu " cào bằng ".Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo: điện thoại, email, fax …Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp và tổ chức các buổi hội nghị khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cải tiến dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn. Điều quan trọng, là sau đó chi nhánh cần phải lưu giữ, đánh giá và tổng kết, để đề ra chiến lược phù hợp.
- Tuy nhiên, mỗi nhân viên cần lưu ý, thận trọng, tránh xảy ra rủi ro tác nghiệp khi ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là khách hàng thân thiết, xảy ra việc giao tiếp với khách hàng theo " kiểu gia đình ", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh.