4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.5.4Thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ
Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lƣới các ĐVCNT để tạo thuận lợi cho hoạt động thanh toán quan POS bằng thẻ nội địa trên diện rộng. Hiện nay, việc kết nối đã đƣợc thực hiện ở nhiều tỉnh thành nhƣ Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Gia Lai,…và tiến tới kết nối hệ thống máy POS trong cả nƣớc. Việc kết nối sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ mở rộng mạng lƣới POS của các ngân hàng,
góp phần giảm tải cho hệ thống ATM, thúc đẩy thị trƣờng thanh toán thẻ nội địa nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung theo chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ.
Ngoài ra, NHNN cần chỉ đạo các ngân hàng, tổ chức chuyển mạch tiếp tục tăng cƣờng hợp tác với các TCTQT, các tổ chức thanh toán toàn cầu, các tổ chức cung ứng giải pháp thanh toán, các hiệp hội ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ, bắt kịp xu hƣớng phát triển các phƣơng tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại trên thế giới, ứng dụng vào Việt Nam một cách hiệu quả. Đồng thời cũng có các tác động phù hợp đến các TCTQT trong việc áp dụng các mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trƣờng Việt Nam, bảo vệ lợi ích của các ngân hàng và khách hàng Việt Nam trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.
Tóm Tắt Chƣơng 3:
Trong chƣơng 3, tác giả trình bày định hƣớng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank CN Nam Sài Gòn giai đoạn 2013-2020 trên cơ sở đó để đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn bao gồm: giải pháp về nguồn nhân lực, tăng cƣờng hiệu quả các chiến lƣợc marketing cho sản phẩm thẻ, giải pháp xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp; nâng cao trình độ khách hàng – những ngƣời sử dụng thẻ; phát triển mạng lƣới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời đề xuất những kiến nghị đối với Vietcombank: Tăng cƣờng yếu tố công nghệ trong dich vụ thẻ: xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ. Đƣa ra các kiến nghị với Nhà nƣớc nhƣ: ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM; cần tiếp tục giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công; chính phủ chỉ đạo các Bộ Công thƣơng, Kế hoạch – Đầu tƣ, Tài chính có những định hƣớng cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận thanh toán thẻ thay thế sử dụng tiền mặt khi cấp phép đăng ký kinh doanh; khuyến khích cá nhân sử dụng thẻ thanh toán. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam: hoàn thiện hệ thống luật pháp; thực hiện chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng; phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ; thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
KẾT LUẬN
Thẻ thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chủ trƣơng của Chính phủ về việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam hiện nay đã có những bƣớc phát triển đáng kể, số lƣợng ngƣời dân tiếp cận thẻ thanh toán đã dần dần tăng lên và có hiểu biết nhiều hơn về thẻ thanh toán. Do đó, nhu cầu về sử dụng thẻ thanh toán cũng đang dần dần tăng lên.
Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ là một định hƣớng đúng đắn và là xu thế tất yếu trong nền kinh tế hiện nay. Trong những năm qua, cùng với quá trình phát triển và hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp tài chính Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng đã dần triển khai và hoàn thiện các hệ thống giao dịch và bƣớc đầu đã thu đƣợc những kết quả đáng kể.
Những ƣu điểm của thị trƣờng thẻ không những khẳng định thông qua những tiện ích mang lại cho chính ngƣời chủ thẻ mà còn khẳng định thông qua việc thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cƣ. Để hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của VCB Nam Sài Gòn đạt kết quả tốt thì các giải pháp phải đƣợc thực hiện đồng bộ, phối hợp chặt chẻ giữa Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và Vietcombank nói chung. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn phải nổ lực hơn nữa để hoạt động kinh doanh thẻ đạt hiệu quả, mang lại lợi nhuận, gia tăng uy tín cho chi nhánh mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Tài liệu trong nƣớc:
Nguyễn Đăng Dờn (03/2011)”Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại (Commercial Banking)” NXB Đại học Quốc gia TPHCM
Nguyễn Thị Cẩm Bình(2007)” Phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam trong giai đoạn
hội nhập” Luận văn thạc sỹ, Tài chính ngân hàng, Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Nguyễn Thị Tú Quỳnh(2006)”Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ, Tài chính doanh nghiệp, Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Lê Thị Thanh Uyên(2011)” Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi
Nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Kinh tế tài chính – Ngân Hàng, Đại Học Kinh Tế
TP.HCM
Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2009), “Quy trình nghiệp vụ thẻ”.
Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2012), “Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2012”.
Các văn bản pháp luật tham khảo:
- Thủ tƣớng Chính Phủ (27/12/2011). Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt
tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Quyết định số 2453/2006/QĐ-TTg
- Chính phủ (22/11/2012).Thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định số 101/2012/NĐ- CP
- Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam(28/12/2012). Thông tƣ quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội đia. 35/2012/TT-NHNN
Các Website tham khảo
http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/ http://vnba.org.vn/ “Thẻ ngân hàng”
Phụ Lục 1
KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng tôi. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách được tốt hơn, chúng tôi đã thiết kế một bảng khảo sát đánh giá của Quý khách dành cho dịch vụ thẻ mà chúng tôi cung cấp. Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
Phần 1: Thông tin về khách hàng
Câu 1: Bạn thuộc phái nào?
Nam Nữ
Câu 2: Độ tuổi của bạn ?
18-22 22-35 35-55 trên 55 Câu 3: Bạn đang công tác trong ngành nghề gì?
Nội trợ Sinh viên Tự kinh doanh Công nhân viên Câu 4: Mức thu nhập hàng tháng của bạn là:
Dƣới 5.000.000đ Từ 5.000.000đ đến 10.000.000đ Trên 10.000.000đ Câu 4: Xin bạn hãy đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Nam Sài Gòn qua những tiêu chí nêu dƣới đây, trong đó quy ƣớc:
5: Rất tán thành 3: Phân vân không rõ 1: Hoàn toàn phản đối 4: Tán Thành 2: Không tán thành
ST T
Tiêu chí 5 4 3 2 1
Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ
1 Thủ tục giao dịch tại ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng
2 Thời gian làm việc của VCB thỏa mãn mọi khách hang
3 Sao kê giao dịch kịp thời
4 Thời gian chờ nhận thẻ từ 5 đến 7 ngày làm việc và thời gian trả lời tra soát là hợp lý
5 Đƣợc các nhân viên ngân hàng phản hồi nhanh chóng khi gặp vấn đề liên quan đến thẻ
Sự thuận tiện trong giao dịch thẻ
6 Ngân hàng có hệ thống POS, ATM rộng khắp
7 Có nhiều kênh liên hệ giữa VCB và khách hàng (điện thoại, internet, tại quầy,…)
8 Không gian ở các điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện
9 Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất 10 Có nhiều dịch vụ gia tăng khi
giao dich qua thẻ (thanh toán hóa đơn điện nƣớc,bảo hiểm,viễn thông ....)
Sự an toàn và đáng tin cậy
uy tín
12 VCB Nam Sài Gòn luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
13 Nhân viên VCB NSG rất nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan
14 Hệ thống ổn định nên thẻ ít gặp vấn đề
15 Hệ thống báo cáo, sao kê của VCB NSG hoạt động chính xác
Câu 5: Bạn biết tới dịch vụ thẻ VCB Nam Sài Gòn thông qua kênh thông tin nào?
Internet, truyền hình, báo chí…
Giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân
Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác
Giới thiệu của nhân viên VCB
Câu 6: Bạn có biết bất kỳ chƣơng trình ƣu đãi hoặc khuyến mại dịch vụ thẻ gần đây của VCB Nam Sài Gòn không?
Có, tôi cập nhật thƣờng xuyên
Tôi biết một vài chƣơng trình, nhƣng không rõ ràng lắm
Không. Tôi không biết chƣơng trình nào
Câu 7: Hình thức khuyến mại thẻ nào bạn ƣa thích nhất?
Miễn, giảm phí phát hành, phí thƣờng niên…
Quà tặng khi phát hành thẻ
Chiết khấu tiền khi mua hàng
Tích lũy điểm thƣởng để đổi quà
Bốc thăm may mắn Câu 8:
Bạn có hài lòng về dịch vụ thẻ mà Vietcombank Nam Sài Gòn cung cấp
Hài lòng Không hài lòng Ý kiến khác Câu 9: Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới bạn bè, ngƣời thân?
Phụ lục 2
KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng tôi. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách được tốt hơn, chúng tôi đã thiết kế một bảng khảo sát đánh giá của Quý khách dành cho dịch vụ thẻ mà chúng tôi cung cấp. Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
(Sau đây là câu hỏi và kết quả thu thập đƣợc từ khách hàng đƣợc để trong “( số câu trả lời)” )
Phần 1: Thông tin về khách hàng
Câu 1: Bạn thuộc phái nào?
Nam – (42 khách hàng) Nữ - (56 khách hàng) Câu 2: Độ tuổi của bạn ?
18-22 (8) 22-35 (60) 35-55 (31) trên 55(1) Câu 3: Bạn đang công tác trong ngành nghề gì?
Nội trợ (11) Sinh viên (3) Tự kinh doanh (37) Công nhân viên (49) Câu 4: Mức thu nhập hàng tháng của bạn là:
Dƣới 5.000.000đ (33) Từ 5.000.000đ đến 10.000.000đ (42) Trên 10.000.000đ(25) Câu 4: Xin bạn hãy đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Nam Sài Gòn qua những tiêu chí nêu dƣới đây, trong đó quy ƣớc:
5: Rất tán thành 3: Phân vân không rõ 1: Hoàn toàn phản đối 4: Tán Thành 2: Không tán thành
ST T
Tiêu chí 5 4 3 2 1 Kết quả đại diện
Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ
1 Thủ tục giao dịch tại ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng
17 61 15 5 2 78% tán thành
2 Thời gian làm việc của VCB thỏa mãn mọi khách hang
0 21 53 25 1 26% không tán thành 3 Sao kê giao dịch kịp thời 15 67 3 10 5 82% tán thành 4 Thời gian chờ nhận thẻ từ 5 đến
7 ngày làm việc và thời gian trả lời tra soát là hợp lý
11 57 13 15 4 68% tán thành
5 Đƣợc các nhân viên ngân hàng phản hồi nhanh chóng khi gặp vấn đề liên quan đến thẻ
0 65 0 34 1 34% không tán thành
Sự thuận tiện trong giao dịch thẻ
6 Ngân hàng có hệ thống POS, ATM rộng khắp
0 34 3 62 1 63% không tán thành 7 Có nhiều kênh liên hệ giữa VCB
và khách hàng (điện thoại, internet, tại quầy,…)
27 46 23 4 0 73% tán thành
8 Không gian ở các điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện
25 45 5 17 8 70% tán thành
9 Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất
16 61 15 4 4 77% tán thành
10 Có nhiều dịch vụ gia tăng khi giao dich qua thẻ (thanh toán hóa đơn điện nƣớc,bảo hiểm,viễn thông ....)
17 56 10 16 1 73% tán thành
Sự an toàn và đáng tin cậy
uy tín
12 VCB Nam Sài Gòn luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
35 57 8 0 0 92% tán thành
13 Nhân viên VCB NSG rất nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan
13 45 36 7 5 58% tán thành
14 Hệ thống ổn định nên thẻ ít gặp vấn đề
0 52 3 38 7 45% không tán thành 15 Hệ thống báo cáo, sao kê của
VCB NSG hoạt động chính xác
53 47 0 0 0 100% tán thành
Câu 5: Bạn biết tới dịch vụ thẻ VCB Nam Sài Gòn thông qua kênh thông tin nào?
Internet, truyền hình, báo chí… (27)
Giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân (26)
Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác (33)
Giới thiệu của nhân viên VCB (14)
Câu 6: Bạn có biết bất kỳ chƣơng trình ƣu đãi hoặc khuyến mại dịch vụ thẻ gần đây của VCB Nam Sài Gòn không?
Có, tôi cập nhật thƣờng xuyên (32)
Tôi biết một vài chƣơng trình, nhƣng không rõ ràng lắm (51)
Không. Tôi không biết chƣơng trình nào (17)
Câu 7: Hình thức khuyến mại thẻ nào bạn ƣa thích nhất?
Miễn, giảm phí phát hành, phí thƣờng niên…(18)
Quà tặng khi phát hành thẻ (11)
Chiết khấu tiền khi mua hàng (52)
Tích lũy điểm thƣởng để đổi quà (15)
Bốc thăm may mắn (4 ) Câu 8:
Bạn có hài lòng về dịch vụ thẻ mà Vietcombank Nam Sài Gòn cung cấp Hài lòng (72) Không hài lòng (15) Ý kiến khác (13) Câu 9: Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới bạn bè, ngƣời thân?
Chắc chắn (78) Có thể (21) Không (0)
KẾT QUẢ THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích của việc thăm dò
Tìm hiểu và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các tiêu chí: tính nhanh chóng, sự thuận tiện, sự an toàn và đáng tin cậy sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank Nam Sài Gòn, trên cơ sở đó xây dựng chính sách bán hàng, cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Chƣơng trình thăm dò với mục tiêu:
Đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Nam Sài Gòn
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank
Phân tích các yếu tố chi phối đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ toán và cấu thành sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank
Từ đó định hƣớng cho giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Vietcombank Nam Sài Gòn
2- Quá trình thực hiện
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank Nam Sài Gòn
Số lƣợng phiếu thăm dò: 100 phiếu
3- Kết quả thực hiện
Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi và giới tính:
Khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Nam Sài Gòn đã có số lƣợng khách hàng nữ chiếm 56%, và độ tuổi của khách hàng cũng trẻ hóa từ 20-35 tuổi. Điều này cho
thấy, Vietcombank Nam Sài Gòn đã dần thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Vietcombank cần lƣu ý đến đối tƣợng khách hàng trong nhóm tuổi này để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chƣơng trình và quà tặng khuyến mãi phù hợp với tâm lý của khách hàng.
Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập và nghề nghiệp:
Theo kết quả thăm dò, số lƣợng khách hàng đang làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) trong tổng số phiếu thăm dò. Đây là đối tƣợng ngân hàng cần chú ý vì họ làm việc trong các doanh nghiệp. Ngân hàng quan tâm đến các doanh