4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.4Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Ngoại Thƣơng VN CN Nam Sà
Sài Gòn
2.4.1 Những mặt đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN Nam Sài Gòn
+ Hoàn thành xuất sắc và vƣợt kế hoạch phát hành thẻ, đây là một thế mạnh của chi nhánh vì do kinh nghiệm 20 năm hoạt động và phát triển, đã thiết lập đƣợc vị trí nhất định tại địa bàn. Chi nhánh luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các công ty,... đặc biệt là các công ty trong khu chế xuất Tân Thuận là nơi mà có nhiều công nhân, nhân viên sử dụng thẻ để nhận lƣơng, thực hiện và các giao dịch khác. Đặc biệt hơn là mang thƣơng hiệu Vietcombank – một thƣơng hiệu uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. VCB là ngân hàng đầu tiên cung cấp thẻ thanh toán trên thị trƣờng và thẻ thanh toán do VCB phát hành cung cấp rất nhiều tiện ích cho khách hàng vì VCB luôn quan tâm đầu tƣ phát triển công nghệ thẻ địa bàn hoạt động. Mặt khác với vị trí địa lý tọa lạc tại cổng khu chế xuất VCB Nam Sài Gòn thuận lợi trong việc thu hút những doanh nghiệp, cá nhân trong khu chế xuất Tân Thuận. Và trụ sở mới có vị trí tại khu thƣơng mại và căn hộ cao cấp Sunrise City hai mặt tiền đƣờng Nguyễn Hữu Thọ và Nguyễn Thị Thập, tại khu dân cƣ Him Lam – Kênh Tẻ một trong những khu đô thị phát triển nhanh tại Tp.HCM, đối diện trung tâm thƣơng mại Lotte Mart nhƣng có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng tọa lạc tại khu nam Tp.HCM do đã đƣợc thành lập từ lâu và trải đều tại các vị trí thuận lợi và phát triển tại khu nam Tp.HCM
+ Doanh số thanh toán thẻ do VCB NSG phát hành tăng với tỷ lệ rất cao. Điều này thể hiện sự nổ lực của VCB NSG trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đầu tƣ
nhiều điểm chấp nhận thẻ và thực hiện nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng mua hàng thanh toán bằng thẻ
+ Số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ tăng: Với 9 ĐVCNT năm 2008, sau 3 năm, đến 2010 số lƣợng ĐVCNT tăng gấp 3 lần, doanh số thanh toán tại các ĐVCNT tăng gấp 8 lần. Đến năm 2012, số lƣợng ĐVCNT tăng 13 lần nhƣng doanh số thanh toán thẻ tăng 34 lần so với năm 2008, dù gặp nhiều khó khăn về phát triển mạng lƣới ĐVCNT nhƣ: chi phí đầu tƣ máy POS cung cấp miễn phí cho các ĐVCNT, sự cạnh tranh về phí chiết khấu của các ngân hàng khác nhƣng số lƣợng ĐVCNT vẫn tăng với tỷ lệ tăng rất cao. Điều này cũng minh chứng cho thấy sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ - nhân viên cùng với chính sách đúng đắn của Ban Giám Đốc Vietcombank Nam Sài Gòn về việc phát triển thẻ thanh toán.
+ Huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Huy động vốn từ đối tƣợng này cũng tăng rất cao tuy tình hình kinh tế khó khăn vẫn tiếp tục kéo dài, huy động vốn có sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa các ngân hàng nhƣng huy động vốn từ khách hàng cá nhân ở VCB NSG vẫn đạt tỷ lệ tăng cao . Đây nguồn tiền trong tài khoản thẻ khách hàng, nguồn vốn này có ƣu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích.
+ Công tác nghiên cứu khoa học: Năm 2012, Phòng Kinh doanh Dịch vụ nghiên cứu và đƣợc sự cho phép của Ban Giám Đốc để thực hiện chuyển đổi từ tài khoản ký quỹ thẻ tín dụng của khách hàng sang hình thức tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. Việc này giúp công tác trả lãi ký quỹ cho khách hàng đƣợc nhanh chóng, kịp thời, chính xác, đƣa thao tác thủ công khi tính lãi hàng tháng, tính lãi dự chi cuối năm sang thao tác tự động trên máy, tiết kiệm đƣợc chi phí làm việc. Ngoài ra, Phòng Kinh doanh Dịch vụ còn nghiên cứu và đƣa vào ứng dụng thành công chƣơng trình quản lý thẻ. Từ khi sử dụng chƣơng trình này công tác phát hành thẻ đƣợc nhanh chóng kịp thời. Bên cạnh đó, nó còn giúp cho công tác nhập, xuất, tồn thẻ của Phòng Kinh doanh Dịch vụ và các phòng giao dịch trở nên rõ ràng, chính xác, phục vụ tốt cho việc kiểm tra, giám sát thông qua hệ thống báo cáo cụ thể, đầy đủ.
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN Nam Sài Gòn Sài Gòn
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ:
+ Tình trạng làm thất lạc thẻ phát hành, trễ hẹn nhận thẻ vẫn còn diễn ra tại chi nhánh. Do số lƣợng nhân viên phụ trách việc tập hợp danh sách phát hành và nhận thẻ chỉ có 1 ngƣời đảm nhận cho toàn chi nhánh VCB NSG dẫn đến quá tải trong công viêc nên vẫn còn tình trạng không đúng hẹn nhận thẻ của khách hàng và vẫn có xảy ra tình trạng làm thất lạc thẻ của khách hàng. Điều này gây ảnh hƣởng xấu đến uy tín của VCB NSG.
+ Mạng lƣới bán hàng còn hạn chế: số lƣợng POS, ĐVCNT, ATM ít đã gây ra hạn chế không nhỏ trong việc đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ. Mạng lƣới ATM, POS của VCB NSG chiếm thị phần nhỏ (429 máy POS và 54 máy ATM) tƣơng đƣơng khoảng 3% và 12% so với các chi nhánh khác. Số lƣợng máy ATM không đủ đáp ứng cho khối lƣợng khách hàng sử dụng thẻ. Hiện tƣợng chờ đợi, xếp hàng vẫn khá phổ biến tại các máy rút tiền, gây khó chịu cho khách hàng sử dụng thẻ. Đặc biệt là những ngày lễ tết tình trạng máy bị lỗi mạng không rút tiền đƣợc, máy ATM hết tiền, khách hàng rút tiền không đƣợc nhƣng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản vẫn còn là một hạn chế cần khắc phục của chi nhánh.
+ Chƣa xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp dành cho dịch vụ thẻ mà VCB NSG chủ yếu vẫn bán hàng cho các khách hàng qua các kênh giao dịch truyền thống nhƣ qua mạng lƣới phòng giao dịch hiện có, khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của VCB, khách hàng đƣợc giới thiệu...Và khi có những sự cố liên quan đến thẻ nhân viên ngân hàng chƣa phản hồi nhanh chóng
+ Thời gian làm việc của Vietcombank Nam Sài Gòn chƣa thỏa mãn cho khách hàng trong khi các ngân hàng khác làm việc vào ngày thứ 7 thì VCB NSG chỉ làm việc từ thứ 2 cho đến thứ 6 dẫn đến khi phát sinh nhu cầu liên quan các giao dịch về thẻ nhƣ : tra
soát khiếu nại, mở tài khoản và phát hành thẻ... thì khách hàng phải chờ đến ngày làm việc tiếp theo của VCB NSG tạo sự không thỏa mãn của khách hàng
+ Công tác marketing của ngân hàng: đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của VCB NSG khi đến thực hiện các giao dịch khác, hay trên thông qua các phƣơng tiện truyền thống nhƣ internet, truyền hình, báo chí…Tuy nhiên, khách hàng không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên các chƣơng trình khuyến mại do các chƣơng trình khuyến mại này không đƣợc VCB NSG quảng cáo rầm rộ mà chỉ thông qua bảng quảng cáo tại chi nhánh ngân hàng hay gửi thƣ điện tử cho khách hàng. Do đó, khi khách hàng không thƣờng xuyên giao dịch hay thay đổi địa chỉ thƣ điện tử, hay không sử dụng thƣ thuờng xuyên sẽ bỏ qua các chƣơng trình khuyến mại.
+ Lợi nhuận từ hoạt động thẻ: đến cuối năm 2012, hoạt động kinh doanh thẻ của VCB NSG đã đƣợc hơn 8 năm đầu tƣ phát triển. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn chƣa mang lại lợi nhuận cho VCB. Lợi nhuận chƣa có là do vốn đầu tƣ cho dịch vụ thẻ là rất lớn, trong khi đó doanh số thanh toán thẻ hiện nay vẫn thấp dẫn đến nguồn thu từ hoạt động thẻ cũng thấp.
2.4.3 Nguyên nhân
2.4.3.1 Các nguyên nhân chung của hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam
+ Hệ thống luật pháp: tuy có nhiều sự quan tâm từ phía Chính phủ nhƣng cơ bản nƣớc ta vẫn chƣa có các chính sách nhằm tạo bƣớc đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ: Quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua thẻ; Chính sách giảm thuế/ hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ; Chính sách miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC, ATM, phôi thẻ, phần mềm thẻ…và ngay chính các cơ quan nhà nƣớc cũng chƣa có chính sách hiệu quả nhằm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong chi tiêu công.
Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách quy định việc bảo vệ an toàn của ngƣời tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên những rủi ro cho chính bản thân ngƣời chủ thẻ hoặc các chủ thẻ
khác, kể cả quy định liên quan đến những tầng lớp dân cƣ không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng.
+ Thói quen sử dụng tiền mặt: mặc dù có những bƣớc tác động từ phía Chính phủ Việt Nam nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Xây dựng đề án thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2005, Nghị định số 161/2006 về thanh toán bằng tiền mặt của các cơ quan, tổ chức sử dụng vốn NSNN và tổ chức sử dụng vốn nhà nƣớc, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc,…cho thấy, có sự quan tâm rất lớn từ phía Nhà nƣớc. Tuy nhiên, việc trả lƣơng qua tài khoản chỉ thực hiện tốt ở khu vực thành thị, và đa số là ngƣời lao động lại dùng thẻ rút tiền mặt để thanh toán các khoản chi tiêu của mình.
Hơn 70% doanh số sử dụng thẻ là rút tiền mặt. Ngƣời dân rút tiền mặt không chỉ để thanh toán ở những nơi không có máy thẻ mà sử dụng tiền mặt cả ở các siêu thị, trung tâm thƣơng mại lớn, khách sạn, nhà hàng… có gắn máy cà thẻ. Đây là một trong những nguyên nhân gây khó khăn lớn nhất cho ngân hàng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Vì đa số khách hàng là rút tiền mặt nên ngân hàng phải đầu tƣ số lƣợng lớn máy ATM (cả nƣớc có hơn 13.000 máy ATM và 70.000 máy POS, tƣơng đƣơng 7.720 tỷ đồng). Ngoài ra, ngân hàng phải duy trì lƣợng tiền mặt rất lớn tại các hệ thống máy ATM (theo tính toán của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam là hơn 550.000 tỷ/năm), vốn đầu tƣ lớn trong khi hƣởng lợi từ số tiền không kỳ hạn của khách hàng không cao (do tiền vào tài khoản là khách hàng rút ngay để chi tiêu). Điều này làm cho dịch vụ thẻ chƣa thu đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
+ Khó khăn từ phía các đơn vị kinh doanh: hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thanh toán bằng thẻ do việc thanh toán đồng nghĩa với việc phải công khai doanh thu trong khi có nhiều đơn vị kinh doanh chƣa muốn sự minh bạch hoặc trốn thuế. Ngoài ra, chấp nhận thanh toán bằng thẻ đồng nghĩa với việc đơn vị kinh doanh phải tốn thêm khoản phí trả cho ngân hàng. Cũng vì thế, chỉ có những trung tâm thƣơng mại lớn, siêu thị, khách sạn …chấp nhận thanh toán thẻ vì những nơi này phục vụ nhiều khách nƣớc ngoài. Có nhiều ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng, có
biểu tƣợng chấp nhận thanh toán thẻ nhƣng vẫn tìm cách hạn chế giao dịch bằng thẻ của khách hàng nhƣ để máy cà thẻ ở nơi khuất, gợi ý và ƣu tiên cho khách thanh toán bằng tiền mặt, thậm chí viện lý do trục trặc hệ thống không thanh toán đƣợc, hay thu phí khách hàng thanh toán bằng thẻ dù rằng phí này chính doanh nghiệp phải chịu…
2.4.3.2 Các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN CN Nam Sài Gòn Nguyên nhân chính
+ Chƣa phân định rõ và tập trung vào từng nhóm khách hàng: Ngân hàng chƣa có sự quan tâm đúng mức đối với việc phân tích thị trƣờng cũng nhƣ nghiên cứu nhu cầu về thẻ để phân chia chính xác thành các nhóm khách hàng truyền thống, mục tiêu và tiềm năng, từ đó đƣa ra những chính sách phù hợp.
+ Về chính sách marketing: Vì thẻ thanh toán là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho ngƣời dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Các chính sách marketing mà VCB Nam Sài Gòn đã thực hiện đem lại những tác động tích cực là:
- Thay đổi hình ảnh thẻ với thiết kế hiện đại, năng động.
- Chính sách phí: điều chỉnh phí phát hành và phí thƣờng niên của các loại sản phẩm cho phù hợp và cạnh tranh với các sản phẩm tƣơng tự trên thị trƣờng.
- Xây dựng các chƣơng trình khuyến mại cho khách hàng nhân dịp lễ, tết, hay chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng để khuyến khích các chủ thẻ thƣờng xuyên sử dụng thẻ, nhờ đó doanh số sử dụng thẻ tại các ĐVCNT tăng trƣởng tốt, đặc biệt trong thời gian diễn ra chƣơng trình khuyến mại. Quảng bá thƣơng hiệu cho dịch vụ thẻ nói riêng và cho VCB Nam Sài Gòn nói chung.
- Xây dựng các chƣơng trình khuyến khích các chủ thẻ mới sử dụng thẻ. - Xây dựng mạng lƣới ĐVCNT vệ tinh cung cấp ƣu đãi cho khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách marketing vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, vẫn còn những tồn tại sau:
* Hoạt động marketing và bán hàng còn chƣa chuyên nghiệp: các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại còn ít, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng còn yếu, chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mức. Do đó, khách hàng hiện nay vẫn là những khách hàng truyền thống, sử dụng nhiều dịch vụ khác của VCB Nam Sài Gòn và đƣợc bán kèm sản phẩm thẻ. Bên cạnh đó, VCB Nam Sài Gòn có ít chƣơng trình khuyến mại về thẻ, những chƣơng trình này cũng không đƣợc quảng cáo nên rất ít ngƣời biết.
*VCB Nam Sài Gòn chỉ có kênh phân phối thẻ truyền thống là mạng lƣới các phòng giao dịch. Tuy nhiên, so với các chi nhánh khác thì mạng lƣới phòng giao dịch VCB Nam Sài Gòn chỉ có 7 phòng giao dịch. Do đó, việc phát hành thẻ còn nhiều hạn chế.
Do những hạn chế từ hoạt động marketing, khách hàng sử dụng thẻ không biết hết những lợi ích từ sản phẩm thẻ cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi mang lại. Từ đó, khách hàng có thẻ sẽ không sử dụng thẻ hay chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác
Ngoài ra còn có các nguyên nhân nhƣ: + Về hệ thống kỹ thuật công nghệ
Tuy có chú trọng đầu tƣ về công nghệ nhƣng chất lƣợng vẫn chƣa cao, hệ thống thƣờng xuyên báo lỗi về kỹ thuật, hoạt động chƣa ổn định. Máy POS không kết nối đƣợc với hệ thống, khách hàng không thể an tâm khi không mang theo tiền mặt. Nhƣ vậy, chƣa thu hút đƣợc khách hàng sử dụng thẻ.
Ngoài ra, VCB Nam Sài Gòn chỉ mới áp dụng công nghệ thẻ EMV ở thẻ tín dụng quốc tế, những thẻ còn lại vẫn đang áp dụng công nghệ thẻ từ. Trong khi đó, việc áp dụng công nghệ thẻ từ đang gặp mối lo rất lớn về sao chép thông tin gian lận thẻ. Hiện nay, rất nhiều nƣớc trên thế giới đã chuyển sang công nghệ thẻ chip nên lo ngại tội phạm thẻ sẽ tấn công những nƣớc còn lại chƣa áp dụng công nghệ cao. Rủi ro gian lận thẻ là rất lớn. + Về nhân sự
Tuy Vietcombank Nam Sài Gòn có đƣợc đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tâm huyết với nghiệp vụ thẻ nhƣng số lƣợng cán bộ chuyên về hoạt động kinh doanh thẻ còn rất ít trong khi khối lƣợng công việc nhiều, chƣa có đội ngũ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về công nghệ lẫn phát triển khách hàng. Hiện nay, tại hầu hết các ngân hàng