4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.4.3.1 Các nguyên nhân chung của hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam
+ Hệ thống luật pháp: tuy có nhiều sự quan tâm từ phía Chính phủ nhƣng cơ bản nƣớc ta vẫn chƣa có các chính sách nhằm tạo bƣớc đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ: Quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua thẻ; Chính sách giảm thuế/ hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ; Chính sách miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC, ATM, phôi thẻ, phần mềm thẻ…và ngay chính các cơ quan nhà nƣớc cũng chƣa có chính sách hiệu quả nhằm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong chi tiêu công.
Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách quy định việc bảo vệ an toàn của ngƣời tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên những rủi ro cho chính bản thân ngƣời chủ thẻ hoặc các chủ thẻ
khác, kể cả quy định liên quan đến những tầng lớp dân cƣ không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng.
+ Thói quen sử dụng tiền mặt: mặc dù có những bƣớc tác động từ phía Chính phủ Việt Nam nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Xây dựng đề án thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2005, Nghị định số 161/2006 về thanh toán bằng tiền mặt của các cơ quan, tổ chức sử dụng vốn NSNN và tổ chức sử dụng vốn nhà nƣớc, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc,…cho thấy, có sự quan tâm rất lớn từ phía Nhà nƣớc. Tuy nhiên, việc trả lƣơng qua tài khoản chỉ thực hiện tốt ở khu vực thành thị, và đa số là ngƣời lao động lại dùng thẻ rút tiền mặt để thanh toán các khoản chi tiêu của mình.
Hơn 70% doanh số sử dụng thẻ là rút tiền mặt. Ngƣời dân rút tiền mặt không chỉ để thanh toán ở những nơi không có máy thẻ mà sử dụng tiền mặt cả ở các siêu thị, trung tâm thƣơng mại lớn, khách sạn, nhà hàng… có gắn máy cà thẻ. Đây là một trong những nguyên nhân gây khó khăn lớn nhất cho ngân hàng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Vì đa số khách hàng là rút tiền mặt nên ngân hàng phải đầu tƣ số lƣợng lớn máy ATM (cả nƣớc có hơn 13.000 máy ATM và 70.000 máy POS, tƣơng đƣơng 7.720 tỷ đồng). Ngoài ra, ngân hàng phải duy trì lƣợng tiền mặt rất lớn tại các hệ thống máy ATM (theo tính toán của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam là hơn 550.000 tỷ/năm), vốn đầu tƣ lớn trong khi hƣởng lợi từ số tiền không kỳ hạn của khách hàng không cao (do tiền vào tài khoản là khách hàng rút ngay để chi tiêu). Điều này làm cho dịch vụ thẻ chƣa thu đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
+ Khó khăn từ phía các đơn vị kinh doanh: hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thanh toán bằng thẻ do việc thanh toán đồng nghĩa với việc phải công khai doanh thu trong khi có nhiều đơn vị kinh doanh chƣa muốn sự minh bạch hoặc trốn thuế. Ngoài ra, chấp nhận thanh toán bằng thẻ đồng nghĩa với việc đơn vị kinh doanh phải tốn thêm khoản phí trả cho ngân hàng. Cũng vì thế, chỉ có những trung tâm thƣơng mại lớn, siêu thị, khách sạn …chấp nhận thanh toán thẻ vì những nơi này phục vụ nhiều khách nƣớc ngoài. Có nhiều ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng, có
biểu tƣợng chấp nhận thanh toán thẻ nhƣng vẫn tìm cách hạn chế giao dịch bằng thẻ của khách hàng nhƣ để máy cà thẻ ở nơi khuất, gợi ý và ƣu tiên cho khách thanh toán bằng tiền mặt, thậm chí viện lý do trục trặc hệ thống không thanh toán đƣợc, hay thu phí khách hàng thanh toán bằng thẻ dù rằng phí này chính doanh nghiệp phải chịu…
2.4.3.2 Các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN CN Nam Sài Gòn Nguyên nhân chính
+ Chƣa phân định rõ và tập trung vào từng nhóm khách hàng: Ngân hàng chƣa có sự quan tâm đúng mức đối với việc phân tích thị trƣờng cũng nhƣ nghiên cứu nhu cầu về thẻ để phân chia chính xác thành các nhóm khách hàng truyền thống, mục tiêu và tiềm năng, từ đó đƣa ra những chính sách phù hợp.
+ Về chính sách marketing: Vì thẻ thanh toán là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho ngƣời dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Các chính sách marketing mà VCB Nam Sài Gòn đã thực hiện đem lại những tác động tích cực là:
- Thay đổi hình ảnh thẻ với thiết kế hiện đại, năng động.
- Chính sách phí: điều chỉnh phí phát hành và phí thƣờng niên của các loại sản phẩm cho phù hợp và cạnh tranh với các sản phẩm tƣơng tự trên thị trƣờng.
- Xây dựng các chƣơng trình khuyến mại cho khách hàng nhân dịp lễ, tết, hay chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng để khuyến khích các chủ thẻ thƣờng xuyên sử dụng thẻ, nhờ đó doanh số sử dụng thẻ tại các ĐVCNT tăng trƣởng tốt, đặc biệt trong thời gian diễn ra chƣơng trình khuyến mại. Quảng bá thƣơng hiệu cho dịch vụ thẻ nói riêng và cho VCB Nam Sài Gòn nói chung.
- Xây dựng các chƣơng trình khuyến khích các chủ thẻ mới sử dụng thẻ. - Xây dựng mạng lƣới ĐVCNT vệ tinh cung cấp ƣu đãi cho khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách marketing vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, vẫn còn những tồn tại sau:
* Hoạt động marketing và bán hàng còn chƣa chuyên nghiệp: các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại còn ít, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng còn yếu, chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mức. Do đó, khách hàng hiện nay vẫn là những khách hàng truyền thống, sử dụng nhiều dịch vụ khác của VCB Nam Sài Gòn và đƣợc bán kèm sản phẩm thẻ. Bên cạnh đó, VCB Nam Sài Gòn có ít chƣơng trình khuyến mại về thẻ, những chƣơng trình này cũng không đƣợc quảng cáo nên rất ít ngƣời biết.
*VCB Nam Sài Gòn chỉ có kênh phân phối thẻ truyền thống là mạng lƣới các phòng giao dịch. Tuy nhiên, so với các chi nhánh khác thì mạng lƣới phòng giao dịch VCB Nam Sài Gòn chỉ có 7 phòng giao dịch. Do đó, việc phát hành thẻ còn nhiều hạn chế.
Do những hạn chế từ hoạt động marketing, khách hàng sử dụng thẻ không biết hết những lợi ích từ sản phẩm thẻ cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi mang lại. Từ đó, khách hàng có thẻ sẽ không sử dụng thẻ hay chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác
Ngoài ra còn có các nguyên nhân nhƣ: + Về hệ thống kỹ thuật công nghệ
Tuy có chú trọng đầu tƣ về công nghệ nhƣng chất lƣợng vẫn chƣa cao, hệ thống thƣờng xuyên báo lỗi về kỹ thuật, hoạt động chƣa ổn định. Máy POS không kết nối đƣợc với hệ thống, khách hàng không thể an tâm khi không mang theo tiền mặt. Nhƣ vậy, chƣa thu hút đƣợc khách hàng sử dụng thẻ.
Ngoài ra, VCB Nam Sài Gòn chỉ mới áp dụng công nghệ thẻ EMV ở thẻ tín dụng quốc tế, những thẻ còn lại vẫn đang áp dụng công nghệ thẻ từ. Trong khi đó, việc áp dụng công nghệ thẻ từ đang gặp mối lo rất lớn về sao chép thông tin gian lận thẻ. Hiện nay, rất nhiều nƣớc trên thế giới đã chuyển sang công nghệ thẻ chip nên lo ngại tội phạm thẻ sẽ tấn công những nƣớc còn lại chƣa áp dụng công nghệ cao. Rủi ro gian lận thẻ là rất lớn. + Về nhân sự
Tuy Vietcombank Nam Sài Gòn có đƣợc đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tâm huyết với nghiệp vụ thẻ nhƣng số lƣợng cán bộ chuyên về hoạt động kinh doanh thẻ còn rất ít trong khi khối lƣợng công việc nhiều, chƣa có đội ngũ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về công nghệ lẫn phát triển khách hàng. Hiện nay, tại hầu hết các ngân hàng đều có nhân viên chuyên về tƣ vấn, phát triển khách hàng. Vì thế, trong khi các ngân hàng rất quan tâm đến việc mở rộng thị phần thẻ thì thị phần phát hành thẻ tại Vietcombank Nam Sài Gòn vẫn còn rất thấp.
Trong chƣơng 2, tác giả giới thiệu tổng quan về Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh. Tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Nam Sài Gòn bao gồm nhân tố chủ quan và khách quan. Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn ghi nhận những thành công mà VCB NSG đạt đƣợc: hoàn thành xuất sắc kê hoạch phát hành thẻ, doanh số thanh toán thẻ tăng với tỷ lệ cao, số lƣợng các ĐVCNT tăng, huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển đổi từ tài khoản ký quỹ thẻ tín dụng sang tài khoản tiêt kiệm, nghiên cứu và ứng dụng thành công chƣơng trình quản lý thẻ. Bên cạnh đó còn tồn tại nhƣng hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN Nam Sài Gòn nhƣ: tình trạng trễ hẹn lấy thẻ, thất lạc thẻ, mạng lƣới POS và ATM còn hạn chế, chƣa xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp dành cho dịch vụ thẻ, thời gian làm việc của Vietcombank Nam Sài Gòn chƣa thỏa mãn cho khách hàng, chƣa chú trọng đến công tác Marketing, hoạt động kinh doanh thẻ chƣa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Lý giải cho những hạn chế này là do hệ thống luật pháp chƣa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt, khó khăn từ phía các đơn vị kinh doanh, và những nguyên nhân từ phía VCB NSG: lựa chọn thi trƣờng mục tiêu, chính sách Marketing, hệ thống kỹ thuật công nghệ, về nhân sự.
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CN NAM SÀI GÕN GIAI ĐOẠN 2013 - 2020
3.1.Định hƣớng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank CN Nam Sài Gòn giai đoạn 2013-2020
3.1.1.Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
- Nỗ lực đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phòng thẻ phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban khác (phòng tín dụng, phòng kế toán, các phòng giao dịch...) trong hoạt động phát hành thẻ nhằm cải tiến về số lƣợng lẫn chất lƣợng công tác này
- Tiếp tục triển khai và phát triển rộng khắp hệ thống máy ATM
- Nghiên cứu và đề xuất phát hành thêm các loại thẻ liên kết với các tổ chức, công ty trong nƣớc với mục đích khai thác đối tƣợng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thƣờng xuyên, lâu dài
- Đầu tƣ mạnh vào các chiến lƣợng marketing để mở rộng thị trƣờng thẻ thanh toán tăng chi phí cho công tác marketing để nghiên cứu phát triển các loại thẻ mới, quảng cáo, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trong mua bán hàng hóa dịch vụ - Đƣa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng nhƣng vẫn dựa trên cơ sở đảm bảo an toàn cho Vietcombank Nam Sài Gòn ( ví dụ nhƣ phát hành thẻ tín chấp cho đối tƣợng giáo viên, bác sĩ... Đây là đối tƣợng có thu nhập khá và ổn định.
3.1.2.Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
- Số lƣợng thẻ phát triển mới vẫn là ƣu tiên hàng đầu đồng thời đẩy mạnh doanh số thanh toán, lƣợng ngƣời sử dụng thẻ thực tế đặc biệt là hiệu quả kinh doanh
- Mở rộng mạng lƣới các ĐVCNT tiếp tục là chính sách trọng tâm, giảm phí đối với các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các ĐVCNT
- Đẩy mạnh công tác tự động hóa và nâng cao chất lƣợng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT
- Đảm bảo các phần mềm quản lý, xữ lý cấp phép thanh toán hoạt động ổn định. Có thể tăng cƣờng phối hợp với bƣu điện, các đối tác nƣớc ngoài có liên quan nhằm khắc phục lỗi hệ thống
- Tranh thủ kinh nghiệm và nguồn nhân lực của các đối tác nƣớc ngoài trong hoạt động thanh toán thẻ
3.1.3.Về nhân lực
Tổ chức tập huấn nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công nghệ thẻ trên toàn thế giới
Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên vì mục tiêu chung: hoàn thành tốt công việc
3.1.4.Về công nghệ, kỹ thuật
Thực hiện nâng cấp, hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có song song với việc đầu tƣ thêm máy móc hiện đại để dần dần đồng bộ hóa máy móc thiết bị dung trong lĩnh vực thẻ.
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Trƣớc những tiềm năng to lớn về thị trƣờng thẻ thanh toán trong phía Nam Sài gòn, việc cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán luôn là mối quan tâm hàng đầu trong mục tiêu của Vietcombank Nam Sài Gòn. Vì thế, tuy thị trƣờng thẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ, VCB Nam Sài Gòn cần cải thiện và phát triển về các mảng nhƣ số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy POS, doanh số thanh toán thẻ. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh thẻ lên một tầm cao mới Vietcombank Nam Sài Gòn cần phải đánh giá đƣợc những điểm hạn chế của mình và có giải pháp đúng đắn để tiếp tục giữ vững thị phần và dẫn dắt hoạt động của thị trƣờng thẻ. Giải pháp cho hoạt động thẻ của VCB Nam Sài Gòn trong thời gian tới là nâng cao chất lƣợng và tiện ích dịch vụ cho thẻ thanh toán:
- Tiếp tục duy trì vị trí và phát triển cả số lƣợng và doanh số về thanh toán thẻ quốc tế.
- Đẩy mạnh phát hành và thanh toán thẻ nội địa.
Vietcombank Nam Sài Gòn xác định mục tiêu cơ bản cho hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay chính là “Lợi nhuận” và theo đuổi lợi nhuận chính là yếu tố quan trọng cho thành công. Tuy nhiên, việc chuyển từ mục tiêu “Thị phần” sang mục tiêu “Lợi nhuận” phải đƣợc thực hiện từ từ và phải có thời gian nhất định. Trong hoạt động thẻ và bán lẻ thì quy mô là yếu tố quan trọng cho lợi nhuận, do vậy việc phải phát triển đƣợc thị phần và quy mô là cơ sở quan trọng và là tiền đề tiên quyết để VCB Nam Sài Gòn có thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả và mang lại lợi nhuận về lâu dài.
3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chính là lực đẩy cho mọi thành công của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó mà phát triển nguồn nhân lực luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và của Vietcombank Nam Sài Gòn nói riêng. Và để nguồn nhân lực thật sự phát huy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh tổng thể nói chung và kinh doanh thẻ thanh toán nói riêng, Vietcombank Nam Sài Gòn cần chú trọng thực hiện các giải pháp sau:
- Về phát triển nguồn nhân lực chung:
Thứ nhất, tăng cƣờng công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ cũng nhƣ khuyến khích cán bộ tự học tập nâng cao trình độ: đào tạo nghiệp vụ thƣờng xuyên giúp cán bộ có thể tiếp cận những thay đổi thƣờng xuyên của ngành công nghiệp thẻ, hiểu rõ hơn những công việc mà mình đang làm từ đó nâng cao năng suất cũng nhƣ chất lƣợng trong công việc. Việc đào tạo có thể đƣợc thực hiện thông qua hệ thống trực tuyến trên internet vừa giảm đƣợc chi phí vừa ít ảnh hƣởng đến công việc hiện tại của cán bộ. Ngoài ra, Vietcombank Nam Sài Gòn nên có chính sách khuyến khích cán bộ tham gia các khóa học nâng cao trình độ nhƣ thanh toán chi phí học tập, khen thƣởng những cá nhân có