4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn
2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
2.3.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành
Ra đời năm 2002, thẻ ghi nợ Vietcombank là sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên đƣợc phát hành tại VN, đánh dấu bƣớc phát triển quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với tầm nhìn sáng suốt và đúng đắn, Ban Giám Đốc đã đánh giá đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm thẻ và thành lập phòng Kinh Doanh Dịch Vụ vào ngày 01/03/2005 với 12 ngƣời. Phòng KDDV vƣợt qua khó khăn, thử thách trong việc mời chào phát hành thẻ cho khách hàng trên địa bàn, chủ yếu là các công ty tại KCX Tân Thuận phát hành thẻ và chi lƣơng cho nhân viên. Từ tâm lý nghi ngại thẻ ghi nợ về tính ổn định và an toàn của thẻ cũng nhƣ thói quen dung tiền mặt lâu đời của đa số khách hàng lúc ban đầu, sự kiên trì thuyết phục và chứng minh bằng thực tiễn của cán bộ thẻ đã đem lại cho khách hàng sự tin tƣởng vào sản phẩm thẻ do VCB NSG cung cấp. Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ ghi nợ VCB Nam Sài Gòn phát hành
(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)
NĂM SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH (THẺ) % HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 2008 30,500 31,558 103.47 2009 44,100 44,938 101.90 2010 18,000 80,695 448.31 2011 20,175 56,555 280.32 2012 21,932 38,369 175.20
Số lƣợng thẻ ghi nợ nhìn chung qua các năm từ 2008 - 2012 đều hoàn thành vƣợt mức kế hoạch, đặc biệt trong 2 năm 2010 và 2011 tỷ lệ % hoàn thành vƣợt mức kế hoạch rất cao lần lƣợt là 448.31% và 280.32%. Lý giải cho sự gia tăng đột biến số lƣợng thẻ ghi nợ này là do trong năm 2010 toàn bộ hệ thống VCB nói chung và VCB Nam Sài Gòn nói riêng thực hiện chuyển đổi mã BIN toàn bộ thẻ ghi nợ theo yêu cầu của Ngân Hàng Nhà Nƣớc. Chính vì vậy, VCB Nam Sài Gòn đã phát hành lại thẻ mới cho toàn bộ khách hàng hiện tại của chi nhánh. Mặt khác để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hiện đang sử dụng thẻ với đầu số mã BIN cũ có thời gian thay đổi nên sang năm 2011 chi nhánh tiếp tục phát hành lại thẻ mới cho những khách hàng chƣa thay đổi thẻ theo mã BIN mới điều này làm cho tỷ lệ hoàn thành kế hoach phát hành thẻ của chi nhánh cũng tăng lên đáng kể trong năm 2011. Sang năm 2012, do chi nhánh gần nhƣ hoàn thành yêu cầu phát hành lại thẻ theo mã BIN mới trong 2 năm 2010 và 2011 nên số lƣợng phát hành thẻ mới giảm so với năm 2011 nhƣng thực chất vẫn hoàn thành kế hoạch đề ra 175.20%. Chứng tỏ chi nhánh đã làm rất tốt công tác phát hành thẻ là rất tốt và duy trì mức tăng cao vì chi nhánh ở địa bàn có khu chế xuất Tân Thuận và khu đô thị Phú Mỹ Hƣng là nơi tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp, công ty, đơn vị làm thẻ trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên...
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Bảng 2.8 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Nam Sài Gòn phát hành
(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)
NĂM SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH (THẺ) % HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 2008 1,800 2,497 138.72 2009 2,600 2,848 109.54 2010 2,000 4,580 229.00 2011 1,750 4,182 238.97 2012 2,000 2,370 118.50
Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế nhìn chung đều tăng vƣợt kế hoạch và cũng giống nhƣ tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa có năm tăng vƣợt mức kế hoạch với tỷ lệ cao là năm 2010 và 2011 là do VCB Nam Sài Gòn thực hiện chuyển đổi mã BIN toàn bộ thẻ ghi nợ theo yêu cầu của Ngân Hàng Nhà Nƣớc.
Tuy nhiên bên cạnh số lƣợng thẻ phát hành ngày một gia tăng thì chi nhánh còn gặp phải một số khó khăn nhƣ: chi nhánh nằm trên địa bàn quận 7 nói riêng và khu vực Nam Sài Gòn nói chung này là điểm thu hút cá nhân và doanh nghiệp đến định cƣ và kinh doanh kéo theo sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tại thị trƣờng này ngày càng khốc liệt. Kinh doanh thẻ là mảng hoạt động đƣợc nhiều ngân hàng chú trọng đầu tƣ nguồn lực phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lƣợc đa dạng, linh hoạt và quyết liệt. Bên cạnh đó, cũng có những than phiền của khách hàng khi thẻ bị trục trặc, khách hàng khiếu nại giao dịch hoặc do khách hàng chƣa hiểu biết về dịch vụ thẻ... trong đó khiếu nại giao dịch, thẻ bị lợi dụng là nghiệp vụ khó khăn nhất của nhân viên phòng thẻ. Để kiểm tra lại những giao dịch bị sự cố đòi phải có thời gian xử lý các tra soát nhƣng do tâm lý của khách hàng muốn ngân hàng thực hiện ngay làm cho viêc giải thích và thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Tình trạng làm thất lạc thẻ phát hành, trễ hẹn nhận thẻ vẫn còn diễn ra tại chi nhánh. Đi cùng sự phát triển dịch vụ thẻ, tội phạm thẻ cũng không ngừng gia tăng và biến chuyển theo hƣớng ngày càng tinh vi hơn.
Bảng 2.9 Số lƣợng thẻ tín dụng do VCB Nam Sài Gòn phát hành
(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)
Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành mới qua các năm đều tăng, nhìn chung chi nhánh hoàn thành vƣợt kế hoạch đề ra chỉ trừ năm 2012 chỉ đạt 85.36% kế hoạch do năm 2012 tình hình kinh tế khó khăn việc chi tiêu của khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hƣởng chính vì vậy việc mở và sử dụng thẻ tín dụng thì phải ký quỹ, trả lãi định kỳ khi thanh toán chậm... điều này cũng tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng và thay vì chọn hình thức thẻ tín dụng thì khách hàng chọn sử dụng các loại thẻ ghi nợ khác. Điều này lý giải cho việc phát hành thêm thẻ tín dụng của VCB Nam Sài Gòn không hoàn thành kế hoạch đề ra.
2.3.1.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn phát hành phát hành
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn phát hành được trình bày ở bảng 2.10
Việc quan tâm việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, đầu tƣ về cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ mang lại kết quả khả quan về việc tăng một cách đáng kể số lƣợng thẻ phát hành và làm cho doanh số thanh toán qua thẻ lại tăng tƣơng ứng. Năm 2012, doanh số thanh toán qua thẻ là 731,80 tỷ đồng, tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2008 là do VCB NSG nổ lực tiếp thị, khuyến mãi, nâng cấp trang thiết bị công nghệ, trang bị nhiều máy
NĂM SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH (THẺ) % HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 2008 200 237 118.50 2009 300 342 114.00 2010 350 425 121.43 2011 500 861 172.20 2012 936 799 85.36
ATM và POS ở những nơi thuận tiện phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất đầu tƣ nhiều điểm chấp nhận thẻ và thực hiện nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng mua hàng thanh toán bằng thẻ. Doanh số rút tiền mặt tại các máy ATM tăng qua các năm và chiếm một tỷ lệ rất cao trong tổng doanh số sử dụng thẻ là do số lƣợng thẻ phát hành qua các năm đều tăng. Đặc biệt là năm 2012 tăng gấp gần 1,4 lần so với năm 2011 vì trong năm này VCB NSG tăng hạn mức giao dịch rút tiền từ 20.000.000đ/ngày lên thành 100.000.000đ/ngày tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu rút tiền lớn không mất thời gian phải đến ngân hàng giao dịch. Tuy nhiên để đầu tƣ và duy trì hoạt động một máy ATM, ngân hàng tốn rất nhiều chi phí nhƣ đầu tƣ máy, thuê vị trí lắp máy, bảo trì bảo dƣỡng, lƣợng tiền mặt duy trì trong máy…trong khi đó, đầu tƣ một máy POS chi phí thấp hơn rất nhiều, và nếu khách hàng không rút tiền mặt, ngân hàng có thể tận dụng đƣợc một khoản vốn rất lớn từ tài khoản khách hàng với chi phí thấp.
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế do VCB Nam Sài Gòn phát hành đều tăng qua các năm. Năm 2012, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đạt 118,86 tỷ đồng, tăng gần gấp 5 so với năm 2008 là do trong năm 2012 VCB NSG đã đẩy mạnh việc gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ. Không chỉ quan tâm đến gia tăng số lƣợng chủ thẻ, VCB NSG còn cố gắng gia tăng việc sử dụng thẻ của chủ thẻ. VCB NSG đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ do VCB NSG phát hành. Mang đến sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng sử dụng thẻ.
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng dần qua các năm phản ánh xu hƣớng sử dụng thẻ làm phƣơng tiện thanh toán trong tƣơng lai khi mà các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế ngày càng nhiều và thói quen sử dụng tiền mặt ngày một mất dần. Khách hàng có thể sử dụng thẻ khi thanh toán mua hàng, du lịch, du học…, và có thể rút tiền mặt trong trƣờng hợp cần thiết.
Hiện nay, nguồn thu từ thẻ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn thu từ các dịch vụ do VCB Nam Sài Gòn cung cấp. Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chƣa sử dụng thẻ trong các giao dịch thanh toán. Do đó, phí thanh toán thẻ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ rất thấp trong khi nguồn thu chủ yếu của hoạt động kinh doanh là từ đấy. Ngoài
ra, chi phí để đầu tƣ cũng nhƣ duy trì hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay đang rất cao. Vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ thực chất chƣa mang lại nguồn thu cho ngân hàng.
Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn phát hành CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thẻ ATM
- Doanh số thanh toán qua
thẻ (Đvt: tỷ đồng) 227.36 323.64 505.03 625.93 731.80 - Doanh số rút tiền qua
máy ATM (Đvt: tỷ đồng) 1,828.38 1,963.09 2,680.74 3,870.36 5,162.31 - Phí thu đƣợc (Đvt: tỷ
đồng) 1.76 0.77 0.39 0.41 0.58
Thẻ Quốc tế - Doanh số thanh toán qua
thẻ (Đvt: tỷ đồng) 29.31 33.85 58.73 92.92 118.86 + Visacard 10.05 12.70 25.97 48.75 59.56 + Mastercard 10.48 9.30 16.51 21.89 21.32 + Amex 5.08 5.85 4.97 5.19 6.84 + Bông sen vàng và MTV 3.70 6.00 11.28 17.09 31.14 - Phí thu đƣợc (Đvt: tỷ đồng) 1.03 1.86 3.90 6.78 10.65
(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)
2.3.1.3 Mạng lƣới giao dịch thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank Nam Sài Gòn
+ Hoạt động ATM
Tháng 04 năm 2002 thiết bị ngân hàng giao dịch tự động (ATM) với khách hàng đầu tiên đƣợc lắp đặt tại trụ sở VCB Tân Thuận (cũ) nay đổi tên thành Vietcombank Nam Sài Gòn. Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, VCB ngày càng bổ sung thêm nhiều dịch vụ nhƣ thanh toán tiền điện, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, thanh toán mua vé máy bay hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động cùng với thẻ ATM ngày càng khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày, hạn chế việc lƣu thông và các rủi ro khi sử dụng tiền mặt trên thị trƣờng.
Hiện tại, với hệ thống autobank gồm 16 ATM đƣợc đặt trong khu chế xuất, 9 ATM đặt tại hội sở và 29 ATM đặt tại các khu vực lân cận, VCB Nam Sài Gòn phục vụ cho hơn 60.000 cán bộ, công nhân của hơn 150 công ty trong khu chế xuất Tân Thuận và toàn bộ dân cƣ khu vực phía nam của thành phố. Với số lƣợng máy trên không đủ đáp ứng cho khối lƣợng khách hàng sử dụng thẻ. Hiện tƣợng chờ đợi, xếp hàng vẫn khá phổ biến tại các máy rút tiền, gây khó chịu cho khách hàng sử dụng thẻ. Đặc biệt là những ngày lễ tết tình trạng máy bị lỗi mạng không rút tiền đƣợc, máy ATM hết tiền, không in đƣợc sao kê khi giao dịch, khách hàng rút tiền không đƣợc nhƣng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản vẫn còn là một hạn chế cần khắc phục của chi nhánh.
+ Đơn vị chấp nhận thẻ:
Đƣợc phát triển dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ từ năm 2000, với nhận định đây là mảng dịch vụ mới, đƣợc áp dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch thanh toán mua bán hàng hóa và là xu thế tất yếu của thị trƣờng sau này. Năm 2006, VCB Nam Sài Gòn bắt đầu tập trung phát triển loại hình dịch vụ này.
Bảng 2.11 Số lƣợng và doanh số Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ của VCB Nam Sài Gòn
NĂM SỐ MERCHANT (máy) DOANH SỐ
MERCHANT (nghìn đồng) Kế hoạch Thực hiên % Hoàn thành kếhoạch
2008 5 9 180.00 777,105.07
2009 12 16 133.00 2,750,616.42
2010 25 30 120.00 6,368,296.55
2011 35 71 202.86 11,341,465.52
2012 60 121 201.67 26,045,512.23
Với 9 đơn vị chấp nhận thẻ năm 2008, sau 3 năm, đến 2010 số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ tăng gấp hơn 3 lần, doanh số thanh toán tại các ĐVCNT tăng gấp 8 lần. Đến năm 2012, số lƣợng ĐVCNT tăng 13 lần nhƣng doanh số thanh toán thẻ tăng 34 lần so với năm 2008 là do VCB NSG đã điều chỉnh mức chiết khấu đối với các ĐVCNT xuống còn 2,3% một mức phí gần nhƣ canh tranh với các NHTM khác (khoảng 2%) làm cho các ĐVCNT của ngân hàng khác chuyển sang làm ĐVCNT cho VCB NSG. Mặt khác, VCB NSG còn tăng cƣờng bộ phận bảo trì, giám sát hỗ trợ các ĐVCNT về trang thiết bị kỹ thuật, băng rôn quảng cáo... làm gia tăng các tiện ích khi cà thẻ khuyến khích các ĐVCNT sử dụng các máy EDC của VCB NSG. Bên cạnh đó còn do những năm trƣớc, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là khách nƣớc ngoài hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán còn có một số đối tƣợng là thƣơng nhân, hay giới trẻ làm việc trong lĩnh vực văn phòng có cơ hội tiếp cận và thích sử dụng các công nghệ hiện đại điều này cũng làm cho doanh số tăng đáng kể.
Chính vì vậy, trong tổng kết năm 2012 của Trung Tâm Thẻ, VCB NSG là chi nhánh lớn thứ 2 của TP.HCM và đứng trong top 10 các chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống VCB về doanh số thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, VCB NSG cũng phải tốn rất nhiều chi phí cho việc đầu tƣ trên. Chỉ tính riêng về số tiền đầu tƣ máy ATM và máy POS, trung bình mua sắm một máy ATM tiêu tốn hết 600 triệu đồng và hết 10 triệu đồng tiền máy EDC. Nhƣ vậy, với số lƣợng hiện tại, VCB đầu tƣ hơn 32,4 tỷ đồng cho máy ATM và 1,21 tỷ đồng cho máy POS. Chƣa kể đến những chi phí bảo trì, bảo dƣỡng, thuê mặt bằng, điện…thì số tiền đầu tƣ là không nhỏ. Và tại TP.HCM, VCB HCM chiếm vị trí chủ đạo trong phát triển mạng lƣới bao gồm ATM, POS, ĐVCNT trong khi đó VCB NSG chiếm thị phần nhỏ (429 POS và 54 ATM) tƣơng đƣơng khoảng 3% và 12% so với các chi nhánh khác. Điều này cũng làm cho việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng bị hạn chế trong việc gia tăng doanh số sử dụng thẻ của VCB NSG
2.3.1.4 Số lƣợng khách hàng mới và nguồn vốn huy động với chi phí rẻ từ nguồn khách hàng này khách hàng này
+ Số lƣợng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới của VCB Nam Sài Gòn được trình bày ở bảng 2.12
Năm 2012, số lƣợng khách hàng mới của VCB Nam Sài Gòn có sự biến động giảm
đáng kể so với năm trƣớc, chƣa hoàn thành kế hoạch là do địa bàn chi nhánh nằm ở Khu chế xuất, đối tƣợng phát triển khách hàng mới chủ yếu là công nhân viên làm việc tại các công ty, nhƣng do kinh tế khó khăn nên hầu hết các công ty tuyển dụng rất ít. Mặt khác, năm 2012 là một năm nền kinh tế phát triển khá ảm đạm và tƣơng đối khó khăn nên số lƣợng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh giảm sút đáng kể và sự thay đổi trụ sở của hội sở VCB Nam Sài Gòn nên số lƣợng khách hàng mới tăng ít. Và hầu nhƣ các phòng