4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2.1.2.Tiềm lực phát triển kinh tế ,
Trong quá trình phát triển và hội nhập, thành phố Hồ Chí Minh luôn khẳng định vai trò là một trung tâm kinh tế, tài chính, thƣơng mại dịch vụ của cả nƣớc. Là hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, một trong ba vùng kinh tế trọng điểm lớn nhất nƣớc và cũng là vùng động lực cho công cuộc phát triển kinh tế - xã hội ở địa bàn Nam Bộ và cả nƣớc theo chiến lƣợc công nghiêp hóa, hiện đại hóa. VCB Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn trong hệ thống VCB nên ngoài trụ sở chính còn có nhiều phòng giao dịch trực thuộc tọa lạc tại hầu hết các khu vực có kinh tế phát triển, dân cƣ đông đúc thuộc khu nam thành phố HCM bao gồm các quận 4, 7, 8, Bình Chánh, Nhà Bè, trong những năm gần đây tình hình đô thị hóa và kinh tế tại khu vực phía nam phát triển với tốc độ nhanh Hiện nay, Vietcombank Nam Sài Gòn có 7 phòng giao dịch nằm ở phía nam thành phố Hồ Chí Minh, là khu dân cƣ mới với khu Chế Xuất Tân Thuận, và khu công nghiệp Hiệp Phƣớc, khu đô thị mới Phú Mỹ Hƣng... cùng nhiều công ty, nhà máy.... nằm ở những trọng điểm của khu dân cƣ và khu công nghiệp ở phía Nam thành phố Hồ
Chí Minh. Đây là cơ hội cho VCB NSG tập trung tìm kiếm khách hàng mới qua đó đẩy mạnh việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán.
2.2.1.3. Sự phát triển khoa học công nghệ
Là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam, Vietcombank duy trì vị thế đầu tàu, dẫn dắt thị trƣờng thẻ Việt Nam từng bƣớc hình thành và phát triển bùng nổ nhƣ hiện nay. Vietcombank là ngân hàng có mạng lƣới máy ATM lớn nhất (trên 1800 máy đang hoạt động với gần 7 triệu chủ thẻ); là đại lý thanh toán nhiều loại thẻ quốc tế nhất tại Việt Nam và là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam. Vietcombank cũng đã đóng vai trò nòng cốt xây dựng liên minh thẻ với sự tham gia của 17 thành viên là các NHTM CP và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tất cả các thiết bị ATM ở Việt Nam đều là hàng nhập khẩu, và Vietcombank cũng không là ngoại lệ. Hợp đồng "Mua dịch vụ bảo trì thiết bị tin học quan trọng và máy ATM cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank” sẽ đƣợc triển khai trong 3 năm
Theo đó, FPT IS sẽ cung cấp toàn bộ dịch vụ bảo trì liên quan đến các thiết bị tin học và ATM của ngân hàng này. FPT IS cũng đã thực hiện dự án cài đặt phần mềm Payment Gateway Service (PGS) và Remote Key Management (RKM) cho hơn 1.800 máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc. Thời gian triển khai sẽ kéo dài 3 tháng đến giữa tháng 9 năm 2013. Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam. Ngân hàng đang ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Hầu hề các hệ thống mạng phức tạp, hạ tầng, ATM… của Vietcombank đều do FPT IS cung cấp. Thừa hƣởng những đầu tƣ công nghệ này Vietcombank Nam Sài Gòn có điều kiện thuận lợi để tổ chức hoạt động về hoạt động kinh doanh thẻ.
2.2.2. Các nhân tố chủ quan 2.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng 2.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng
Trong nửa thế kỷ hình thành và phát triển, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) luôn đồng hành cùng lịch sử hào hùng của dân tộc Việt Nam. Ở bất kỳ giai đoạn nào, Vietcombank đều phấn đấu hết mình, hoàn thành sứ mệnh cao cả mà Đảng, Nhà nƣớc giao phó. Tốc độ tăng trƣởng của Vietcombank luôn đƣợc duy trì ở mức độ cao. Hình thành từ tổ chức tiền thân của Cục Ngoại hối Ngân hàng Nhà nƣớc đến nay, Vietcombank luôn giữ vai trò là một ngân hàng chủ lực của hệ thống tài chính- ngân hàng tại Việt Nam với vị thế là ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vƣợng.
Thƣơng hiệu Vietcombank từ lâu đã đƣợc đông đảo ngƣời dân và khách hàng trên toàn quốc đánh giá cao và gửi trọn niềm tin. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Vietcombank luôn xác định rõ và hƣớng tới việc xây dựng một ngân hàng hoạt động chuẩn mực, tuân thủ các quy định của pháp luật và bắt nhịp với các thông lệ quốc tế, đảm bảo hoạt động an toàn và bền vững.
Uy tín, chất lƣợng và hiệu quả hoạt động của Vietcombank không chỉ đƣợc khách hàng trong nƣớc đánh giá cao mà còn đƣợc cộng đồng quốc tế ghi nhận. Liên tục nhiều năm liền từ 2000-2012, Vietcombank đã vinh dự đƣợc các tạp chí, tổ chức danh tiếng nhƣ The Banker, Financial Time, EuroMoney… bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn với bề dày 20 năm hoạt động đã xây dựng và phát triển uy tín thƣơng hiệu của mình để lại ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách hàng với chữ tín hàng đầu. Đã đón nhận huân chƣơng lao động hạng 2 của thủ tƣớng chính phủ cùng với những giải thƣởng cao quý khác.... Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nói riêng
2.2.2.2. Nguồn nhân lực
Sản phẩm thẻ thanh toán là sản phẩm luôn đi kèm với công nghệ hiện đại và nền kinh tế phát triển. Vì thế, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ. Nhƣ thế, sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp sẽ an toàn, bảo mật và mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên giới
thiệu, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, để thẻ thanh toán ngày càng gần gũi hơn với khách hàng, giúp khách hàng nhận ra thanh toán thẻ rất an toàn, tiện lợi, và dần hình thành thói quen thanh toán bằng thẻ cho khách hàng, đồng thời mở rộng thêm nhiều khách hàng mới. Nhƣng do số lƣợng cán bộ phòng KDDV chỉ có 15 ngƣời và phải đảm trách khối lƣợng công việc của hội sở và các phòng giao dịch gửi về nên việc thƣc hiện tốt vấn đề trên còn nhiều hạn chế.
2.2.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng
Theo kịp với sự phát triển công nghệ phát hành thẻ của quốc tế, năm 2012 VCB đã phối hợp với các TCTQT và các đối tác để cho ra đời 3 dòng sản phẩm thẻ tín dụng mới: JCB, American Express Vietnam Airlines Platinum và Visa Platinum, và các dịch vu gia tăng nhƣ Mobile banking... Trong đó, thẻ American Express Vietnam Airlines Platinum và Visa Platinum hƣớng đến phân khúc khách hàng cao cấp và mang đến rất nhiều tiện ích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả là ngày càng nhiều khách hàng là doanh nhân tham gia mở tài khoản và sử dụng những loại thẻ trên để sử dụng các tính năng và tiện ích mới do loại thẻ này mang lại. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn và an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ, năm 2012 Chi nhánh đã cho lắp thiết bị chống đọc trộm lên tất cả các máy ATM. Chi nhánh luôn nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn.
Khi khách hàng có khiếu nại giao dịch: Chi nhánh chủ động phối hợp với ngân hàng liên quan và TCTQT nhằm giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách sớm nhất.
Những cải tiến vế công nghệ của ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng nói riêng. Trong thời gian qua, VCB NSG đã không ngừng cải tiến nâng cấp hệ thống công nghệ đƣờng truyền dần đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn xảy ra tình trạng kẹt mạng hoặc sự cố kết nối gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại máy ATM. Điều này ảnh hƣởng lớn tới uy tín và chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB NSG. Tuy nhiên, đây là sự cố không riêng gì VCB NSG gặp
phải mà ở hầu hết các ngân hàng khác đều có tình trạng này. Và đây cũng là khó khăn chung của thị trƣờng thẻ Việt Nam khi mà hệ thống mạng viễn thông và công nghệ chƣa phát triển so với nhu cầu của nền kinh tế.
2.2.2.4 Đối thủ canh tranh
Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách sạn nhà hàng lớn hơn VCB NSG gây lên sự chia sẻ thị trƣờng và khó khăn rất lớn cho VCB NSG. Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn VCB NSG về vốn đầu tƣ, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nƣớc phát triển với mạng lƣới chi nhánh ở nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới. Vì vậy, mặc dù là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn của VCB tại TP.HCM hiện nay, nhƣng VCB NSG cũng gặp phải không ít khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó không thể không kể đến các Ngân hàng có thế mạnh và giành đƣợc nhiều thị phần thẻ trên địa bàn nhƣ: Ngân Hàng TMCP Đông Á, Sacombank (Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín); Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn … có nhiều chính sách khuyến mãi, hậu mãi cùng với sự linh hoạt trong khâu tiếp thị nên các Ngân hàng này đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ ATM. Điển hình nhƣ Ngân hàng TMCP Đông Á với chính sách miễn phí làm thẻ cho tất cả các đối tƣợng cùng với một số ƣu đãi khác đã nhanh chóng giành lấy thị phần thẻ. Việc khách hàng có thể tự gửi tiền vào tài khoản qua máy ATM mà không cần phải đến Ngân hàng là một điểm đặc biệt thu hút một lƣợng lớn khách hàng đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng này. Mặt khác việc tăng cƣờng hệ thống thanh toán thẻ ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một hình thức khá tốt để thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó VCB NSG còn gặp không ít khó khăn về chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác.
Sau đây là một số đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ của một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu của VCB Nam Sài Gòn
Tên ngân hang Điểm mạnh Điểm yếu
Ngân Hàng TMCP Đông Á
Thƣơng hiệu mạnh Có thị phần lớn
Sản phẩm thẻ phong phú
Chức năng trên thẻ đa dạng và phong phú
Hoạt động marketing mạnh đƣợc quan tâm và đầu tƣ nhiều Máy POS và ATM hiện đại Nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn
Mạng lƣới giao dịch chƣa rộng khắp Chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa tốt Số lƣợng thẻ ảo cao Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn
Tiềm lực tài chính mạnh
Mạng lƣới chi nhánh và máy ATM rộng khắp
Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều ngân hàng khác nhau
Sản phẩm thẻ ích
Tiện ích của thẻ ít chƣa đa dạng, phong phú
Hoạt động marketing chƣa tốt
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
Tiềm lực tài chính mạnh
Có mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp
Mạng lƣới hoạt động rộng khắp Sản phẩm thẻ đa dạng phong phú
Chức năng, tiện ích của thẻ còn hạn chế
Hệ thống máy POS và máy ATM còn hạn chế
Chất lƣợng phục vụ chƣa tốt Hoạt động marketing chƣa đƣợc quan tâm đúng mức Nguồn: Tổng hợp của tác giả Hình 2.2 Đánh giá các đối thủ canh tranh về thẻ thanh toán với VCB NSG
2.2.2.5. Định hƣớng phát triển của ngân hàng
Mục tiêu tống quát
Cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hƣớng:
- Phát triển ổn định, bền vững, ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới và khu vực. - Mô hình phát triển ngân hàng phù hợp với cơ cấu phát triển kinh tế, yêu cầu hội nhập quốc tế, yêu cầu CNH-HĐH và phát triển kinh tế bền vững.
- Tạo tiền đề để phát triển cao hơn hơn trong thời kỳ chiến lƣợc sau.
Mục tiêu chủ yếu
- Xây dựng và phát triển Ngân hàng Nhà nƣớc lên một cấp độ mới trong việc thực hiện vai trò quản lý các hoạt động tiền tệ, tín dụng
- Phát triển thị trƣờng tài chính nói chung, thị trƣờng tiền tệ nói riêng theo hƣớng tự do hóa.
- Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và tạo dựng thƣơng hiệu với những giá trị cốt lõi của hệ thống NH Việt Nam trên thị trƣờng tài chính quốc tế.
- Xây dựng các điều kiện cần thiết để đến năm 2020 thực thi chính sách “Lạm phát
mục tiêu”
- Hoàn thiện cơ chế thanh tra, giám sát các thị trƣờng tài chính bảo đảm giám sát chặt chẽ, bao trùm, cảnh báo sớm các rủi ro.
- Phát triển nguồn nhân lực cho hệ thống NH, tập trung vào đổi mới căn bản phƣơng thức tuyển dụng mới, đào tạo và đào tạo lại các cán bộ hiện có, chính sách đãi ngộ hợp lý.
- Xây dựng kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện đại. Trong chiến lƣợc phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngân hàng có thể đƣợc xem nhƣ khâu đột phá quan trọng để giành lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế. Trên tinh thần đó, Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn tiếp tục thực hiện và phát huy theo hƣớng
- Tiếp tục làm theo sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc
- Tuân thủ theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà Nƣớc.
- Tích cực thực hiện Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, bằng cách phát triển nhiều đơn vị chấp nhận thẻ hơn nữa và phổ biến sâu rộng những tiện ích của thanh toán bằng thẻ cho tất cả các đối tƣợng khách hàng, để khách hàng ngày càng chọn lựa và sử dụng thẻ nhiều hơn.
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn 2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng 2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
2.3.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành
Ra đời năm 2002, thẻ ghi nợ Vietcombank là sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên đƣợc phát hành tại VN, đánh dấu bƣớc phát triển quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với tầm nhìn sáng suốt và đúng đắn, Ban Giám Đốc đã đánh giá đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm thẻ và thành lập phòng Kinh Doanh Dịch Vụ vào ngày 01/03/2005 với 12 ngƣời. Phòng KDDV vƣợt qua khó khăn, thử thách trong việc mời chào phát hành thẻ cho khách hàng trên địa bàn, chủ yếu là các công ty tại KCX Tân Thuận phát hành thẻ và chi lƣơng cho nhân viên. Từ tâm lý nghi ngại thẻ ghi nợ về tính ổn định và an toàn của thẻ cũng nhƣ thói quen dung tiền mặt lâu đời của đa số khách hàng lúc ban đầu, sự kiên trì thuyết phục và chứng minh bằng thực tiễn của cán bộ thẻ đã đem lại cho khách hàng sự tin tƣởng vào sản phẩm thẻ do VCB NSG cung cấp. Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ ghi nợ VCB Nam Sài Gòn phát hành
(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)
NĂM SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH (THẺ) % HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 2008 30,500 31,558 103.47 2009 44,100 44,938 101.90 2010 18,000 80,695 448.31 2011 20,175 56,555 280.32 2012 21,932 38,369 175.20
Số lƣợng thẻ ghi nợ nhìn chung qua các năm từ 2008 - 2012 đều hoàn thành vƣợt mức kế