tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

... vụ CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ toàn cảm nhận khách ... cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ... SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm .4 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng ...

68
1,030
1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... 2.2 S hài lòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng 24 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 24 2.2.2 Các m c ñ hài lòng c a khách hàng 25 2.2.3 Các y ... banking 2.2 S hài lòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng m t tr ng thái c m nh n c a khách hàng S hài lòng ph thu ... thuê bao hàng tháng (tính cho 01 khách hàng) + ð i v i khách hàng cá nhân: 5.000 VNð + ð i v i khách hàng doanh nghi p: 15.000 VNð - Phí d ch v /tin nh n: áp d ng cho c khách hàng cá nhân doanh...

95
454
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Trần Hưng Đạo

Danh mục: Kinh tế

...

106
350
0

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện hiện đại tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

Danh mục: Kinh tế

... c d ch v khác v i khách hƠng cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th ng d ng đ ng lo t cho t t c khách hƠng hàng HoƠng Xuơn Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i ngân u t Phát ... hƠi lòng c a khách hƠng lƠ vi c l p l i kinh nghi m c a khách hƠng đ mua hƠng hóa hay d ch v vƠ c ng t o thêm khách hƠng m i b ng cách truy n mi ng cho nh ng ng i khác Tóm l i s hƠi lòng c a khách ... th c hi u su t liên quan t i s mong đ i c a s n ph m C m giác vƠ lòng tin c a khách hƠng c ng nh h ng đ n m c đ hƠi lòng N u d ch v c a công ty lƠm cho khách hƠng hƠi lòng khách hƠng s trung thƠnh...

97
449
0

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Đồ Sơn, TP. Hải Phòng

Danh mục: Kinh tế

... cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành công, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng dịch vụ hành ... HÀNH CHÍNH CÔNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ hành công Dịch vụ hành công loại hình dịch vụ công quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể ... khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, ...

97
891
2

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Danh mục: Kinh tế

... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách ... phục vụ quan Nhà nước 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành công Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành công thỏa Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 mãn mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ hành ... cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ...

85
1,187
1

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty bảo hiểm toàn cầu

Danh mục: Chuyên ngành kinh tế

... kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dụng dịch vụ Lassar ... (2005, p.59-60) thấy hai chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có tác động tích cực ý định tái bảo trợ khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng thành công ... nhận hài lòng khách hàng dựa mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng khách hàng đại diện cho trọng tâm chiến lược cần thiết cho doanh nghiệp định hướng khách hàng thông...

109
510
0

Nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCSVCIS tại đà nẵng

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... công bao gồm: Khách hàng (công dân, tổ chức) yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành công 7 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giá trị hài lòng khoảng cách kì vọng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng công ... với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng 8 • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng • Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch ... niệm dịch vụ hành công nói dịch vụ Hải quan dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan nhằm đáp ứng yêu cầu cá nhân, tổ chức đối tượng cung ứng dịch vụ Hải quan quan Hải quan Dịch...

27
278
0

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3g của tập đoàn viễn thông quân đội (vietel) tại thái nguyên

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lòng có tính ... tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ? Các tiền đề hài lòng khách hàng có mối liên quan tới tiền đề chất lượng dịch vụ? 1.3.3.7 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ... tranh doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa...

132
206
1

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng ... khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khách hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho ... với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất Quan...

177
5,875
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Danh mục:

... kết dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách ... mãn khách hàng phần lớn không hài lòng khách hàng không khiếu nại 2.1.2.2 Nhân tố hài lòng Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng ... kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, không ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm hài lòng khách hàng, từ đó, thực mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy phát...

112
3,013
41

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng ... khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khách hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho ... với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất Quan...

177
1,284
5

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... ngành dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Các thành phần dịch vụ 2.2.3 Các đặc trưng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.4 ... ngành dịch vụ mà chất lượng khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận khách hàng Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ xác định so sánh cảm nhận khách hàng dịch vụ nhận dịch vụ mong ... chóng cho khách hàng cho nhân viên đến tận nhà thu tiền, tốn qua ngân hàng góp phần làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Vì vậy, thang đo hài lòng khách hàng từ 22 biến thang đo chất lượng dịch vụ...

112
7,214
62

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum

Danh mục: Kinh tế

... kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) ... s hài lòng c a 1.2 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H − Các tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v mang tính c th V I CH T LƯ NG D CH V 1.2.2 khách hàng Khái ni m s hài lòng khách hàng s hài ... H3: Nhân t Quy trình, th t c gi i quy t công vi c có quan h ñ ng VPCT T NH KON TUM HÀI LÒNG C A K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng ñ i v i bi n v i s hài lòng khách hàng H4: Nhân...

13
1,053
7

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên mobifone chi nhánh huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... Điều cho thấy chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chí nhánh Huế tốt, làm hài lòng đa số khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng hài lòng có khách hàng không hài lòng với chất ... nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt lại có mối quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lòng kết ... khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 Thực...

49
2,404
13

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... thay cho Một số nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khách nhau, hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân; hài lòng có tính chất ... β4*REL Trong : • Sự hài lòng : Sự hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng • SERENV: Hài lòng yếu tố môi trường dịch vụ • INTQUAL: Hài lòng yếu tố chất lượng tương tác • EMP: Hài lòng yếu tố cảm ... đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa chất...

37
844
3

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... cầu khách hàng  Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ ... lòng : Sự hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng SERENV: Hài lòng yếu tố môi trường dịch vụ INTQUAL: Hài lòng yếu tố chất lượng tương tác EMP: Hài lòng yếu tố cảm thông REL: Hài lòng yếu ... kinh doanh, cán hưu trí  Giữa nam nữ có khác biệt với mức độ hài lòng nhóm khách hàng nam chất lượng dịch vụ ngân hàng cao mức độ hài lòng nhóm khách hàng nữ  Sự hài lòng khách hàng chi nhánh...

38
895
1

Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG VIB HUẾ

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... 0,000 20 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng 120 3,4000 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giả thiết: H0: đánh giá khách hàng Sự hài lòng chung = H1: đánh giá khách hàng Sự hài lòng chung ... giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác biết 0,650 0,755 Biến quan sát ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giả thiết: H0: đánh giá khách hàng Môi trường dịch vụ = H1: đánh giá khách hàng Môi ... 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giả thiết: H0: đánh giá khách hàng Sự tin cậy = H1: đánh giá khách hàng Sự tin cậy # 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 120 3,4917 0,000 11 Ngân hàng có sách...

43
1,025
4

Slide SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - Các khái niệm liên quan Các quan điểm chất lượng Khái niệm đặc tính dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ... tìm nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên Company Logo www.themegallery II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT com LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ... giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng hai nhà cung cấp dịch vụ...

47
898
1

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ  Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch ... lươ ̣c quan tro ̣ng bâ ̣c nhấ t  Khách hàng là nhân tố sư ̣ quyế t đinh của sự tồ n ta ̣i của ̣ ngân hàng  Làm để khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm ... chuẩn mẫu biến quan sát kích thước mẫu cần thiết 125(27*5) Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tiến hành vấn 150 khách hàng SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết  Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman,...

12
748
1

tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại nhtm