Kinhh doanh du lịch

Kinhh doanh du lịch

Lời cảm ơn

Trong suốt quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần du lịch Thanh Hoá tại Hà Nội tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc chi nhánh cùng các anh chị em tại chi nhánh đã giúp đỡ tôi trong quá trình cọ sát thực tế; giúp đỡ trong việc cung cấp các t liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài chuyên đề.

Có thể còn có những việc làm đợc và cha làm đợc nh ý trong công việc tại chi nhánh, nhng tôi cảm thấy hiểu biết và tự tin lên rất nhiều trong công việc, đặc biệt sau này ra làm việc không cảm thấy nhiều bỡ ngỡ Một lần nữa tôi xin cảm ơn chi nhánh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập.

Để có thể hoàn thành bài chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hớng dẫn Giáo s - tiến sĩ: Nguyễn Thành Độ, ngời đã trực tiếp hớng dẫn chỉ bảo em trong việc viết và thu thập tài liệu để làm nên bài viết này.

Chắc rằng bài chuyên đề của em sẽ còn một số hạn chế, em rất mong ợc sự chỉ bảo, góp ý của thầy, các chú cùng nhân viên chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn.

đ-Hà Nội ngày 1 tháng 5 năm 2003

Phần mở đầu1 Lý do chọn đề tài

Do chính sách phát triển của Đảng và Nhà nớc trong việc khuyến khích các doanh nghiệp cổ phần hoá, Công ty du lịch Thanh Hoá đã đáp ứng lại sự khuyến khích của Nhà nớc trên con đờng phát triển doanh nghiệp Nhà nớc từng bớc cổ phần hoá Bởi vậy quy trình kinh doanh chơng trình du lịch đợc đánh giá là rất quan trọng trong sự kiện đổi mới ấy, nhằm tạo ra một hớng đi mới.

Thêm vào đó là các chính sách nhằm thúc đẩy phát triển ngành kinh tế du lịch, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (theo nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ 9) Tổng cục du lịch đã chủ động xây dựng đề án và dự thảo nghị quyết của Bộ chính trị về “Phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”; đề án “Chức năng, nhiệm vụ, bộ máy tổ chức cơ quan quản lý Nhà nớc về du lịch” trình Chính phủ và Bộ chính trị xem xét cho trủ trơng, quyết sách phát triển du lịch Việt Nam trong tình hình mới.

Do xu thế cạnh tranh trên thị trờng ngày một mạnh mẽ, đặc biệt là sự bùng nổ của các doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh lữ hành, khi mà hàng vào đi vào và đi ra của ngành ở mức thấp Thì các doanh nghiệp phải có những chiến lợc kinh doanh linh hoạt phù hợp với môi trờng đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất trong ngắn hạn hay dài hạn Mà yếu tố quyết định đến nó chính là quy trình kinh doanh chơng trình du lịch, quy trình này tác động trực tiếp vào việc làm và sản xuất, do đó ảnh hởng trực tiếp đến lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Do các yếu tố chính bản thân quy trình kinh doanh chơng trình du lịch mà sẽ đợc trình bày trong chơng 1, cùng với tầm quan trọng của quy trình

trong việc mở rộng quy mô, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh cũng nh của Công ty.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Nghiên cứu các giai đoạn trong quy trình kinh doanh chơng trình du lịch của chi nhánh để thấy rõ vai trò tác dụng, tầm quan trọng của quy trình Đồng thời tìm ra các nhợc điểm, hạn chế và các nguyên nhân tồn động của quy trình Từ đó có các giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình kinh doanh hiện tại của chi nhánh nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch của chi nhánh, đem lại lợi thế cho chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh và để đạt mục đích cuối cùng là tăng lợi nhuận cho chi nhánh.

Đối với cá nhân bản thân thì để hiểu rõ hơn về quy trình kinh doanh ơng trình lao động, đây là điều quan trọng đối với một nhà quản trị kinh doanh du lịch Là cơ hội để cọ xát lý thuyết và thực tế mà hiểu về những cái đã học đợc.

Bằng phơng pháp toán thống kê trong việc phân tích dữ liệu, áp dụng vào cách tính năng suất lao động bình quân, số lợt khách, mức chi tiêu bình quân một khách …

Chơng I

Những lý luận chung về quy trình kinh doanh chơng trình du lịch.

1 Định nghĩa phân loại và tính chất chơng trình du lịch

Sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành đợc xác định là chơng trình du lịch Chơng trình du lịch nh là sản phẩm mang tính đặc trng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại doanh nghiệp kinh doanh khác trong ngành du lịch.

1.1 Định nghĩa chơng trình du lịch

Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chơng trình du lịch trọn gói, hiện nay cha có định nghĩa thống nhất nên có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau đây:

Chơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thờng bao gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn, nơi ở, di chuyển và thăm quan ở 1 hoặc nhiều hơn của quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải đợc đăng ký đầy đủ trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện (tác giả David wright trong cuốn t vấn nghề nghiệp lữ hành)

Chơng trinhg du lịch là sự kết hợp đợc sắp xếp từ trớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ, nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó đợc bán với mức giá gộp và thời gian của chơng trình phải nhiều hơn 24 giờ (Theo những qui định về du lịch trọn gói của các nớc liên minh Châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vơng quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” Chơng trình du lịch).

Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chơng trình du lịch có thể bao gồm và

theo các mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí” (Theo tác giảm Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”)

“Chơng trình du lịch là lịch trình đợc định trớc của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chơng trình” (Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).

Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, ngời ta tổ chức các chuyến đi với mức giá dã đợc xác định trớc Nội dung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới thăm quan Mức giá của chuyến…bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình quản trị điều kiện lữ hành).

Chơng trình du lịch là sự kết hợp dịch vụ tham quan giải trí với ít nhất 1 dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đợc xác định trớc và nó đợc bán trớc khi thực hiện chuyến đi (Theo luận án tiến sĩ: Nguyễn Văn Mạnh).

Từ các định nghĩa trên rút ra nhận xét chơng trình du lịch có đặc trng sau:

- Chơng trình du lịch nh là một văn bản hớng dẫn việc thực hiện các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngời.

- Trong chơng trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và dịch vụ sắp xếp theo một trật tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng.

- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng trình khi chuyến đi du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những dịch vụ nào.

- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải thanh toán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện.

Một chơng trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến đi vào các thời điểm kế tiếp nhau nhng cũng có chơng trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch đợc thực hiện, nhng một chuyến du lịch đợc thực hiện chỉ theo một chuyến Vì vậy có rất nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để bảo đảm tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Nếu so sánh chơng trình du lịch nh một vở kịch, thì chuyến du lịch nh là xuất diễn của vở kịch đó.

1.2 Phân loại chơng trình du lịch.

1.2.1 ý nghĩa của việc phân loại

Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu về mức độ thoả mãn của khách du lịch (ngời tiêu dùng cuối cùng) là rất đa dạng và phong phú Do vậy, chơng trình du lịch, sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng phải phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách du lịch vốn đợc coi là “th-ợng đế” trong nền kinh tế thị trờng Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải tiến hành phân loại các sản phẩm của mình nhằm:

- Hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành.

- Lựa chọn các đoạn thị trờng mục tiêu phù hợp với các đặc điểm của từng loại chơng trình du lịch.

- Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu t thích hợp.

- Kết hợp giữa các loại chơng trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của sản phẩm lữ hành.

- Phân loại chơng trình du lịch làm cơ sở cho việc nghiên cứu sản phẩm theo quan điểm Marekting.

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành việc phân loại chơng trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu Để phân loại chơng trình du lịch, ngời ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau.

1.2.2 Các tiêu thức sử dụng phổ biến để phân loại

1.2.2.1 Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chơng trình du lịch thì có chơng trình du lịch trọn gói và không trọn gói.

“Chơng trình du lịch trọn gói là một loại chơng tình du lịch mà nó có sự kết hợp và làm gia tăng giá trị của tất cả dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã đợc xác định trớc Nó đợc bán trớc cho khách nhằm thoả mãn cả 3 nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Các thành phần cấu thành nội dung của chơng trình du lịch trọn gói bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển: Đây là dịch vụ đợc xác định là thành phần chính, quan trọng nhất của chơng trình du lịch trọn gói Trong chơng trình du lịch tuỳ thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phơng tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa 2 loại: máy bay - ô tô, máy bay - tàu thuỷ hoặc chỉ 1 loại tàu hoả, hoặc chỉ ô tô Đặc điểm của ph… ơng tiện vận chuyển nh là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển.

- Dịch vụ lu trú: dịch vụ này đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ 2 của chơng trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nơi ở có thể là các loại hạng cơ sở lu trú, chủng loại buồng giờng …

- Lộ trình: đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ 3 của chơng trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi, từng ngày với thời gian và không gian đã đợc ấn định trớc.

- Dịch vụ ăn uống: đợc sắp xếp vào thành phần chính quan trọng thứ 4 của chơng trình du lịch trọn gói Nó bao gồm các bữa ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hoặc khôn, các loại nớc uống khác nhau.

- Dịch vụ tham quan, vui chơi và giải trí: Đây là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể lựa chọn các đối tợng tham quan, các loại hình vui chơi, giải trí khác nhau.

- Quản lý và hớng dẫn, đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra.

- Các thành phần khác nh hành lý đợc mang, hành lý miễn cớc, các hàng hoá biếu tặng khách.

- Các loại phí sân bay, phí phục vụ, giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế Các khoản này có thể nằm trong giá của ch

đơn mua hàng có VAT để khi rời khỏi nớc đó, khách đến làm thủ tục tại các phòng đặt tại nhà chờ của sân bay để thanh toán lại Nh vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chơng trình du lịch trọn gói nh là một văn bản hớng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.

“Chơng trình du lịch không trọn gói là chơng trình du lịch, nhng không có đầy đủ các thành phần chính nh chơng trình du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn so với giá của các dịch vụ cùng loại gốp lại trong chơng trình du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu nhỏ hơn nhiều mà các nhà cung cấp dịch vụ dành cho các doanh nghiệp lữ hành khi cung cấp loại chơng trình này”.

Thông thờng, loại chơng trình này ít đợc tổ chức theo nhóm, không có hớng dẫn viên, khách độc lập trong chuyến hành trình, tự do định liệu chuyến đi Loại này thờng dành cho khách có đặc điểm thích tự do cá nhân, thích tiêu dùng độc lập, nghỉ ngơi, giải trí, th giãn Nếu nó đợc tổ chức ra ngoài nớc gọi là chuyến du lịch không trọn gói độc lập ở ngoài nớc, nếu nó đợc tổ chức ở trong nớc thì gọi là chuyến du lịch không trọn gói độc lập ở trong nớc.

1.2.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: Các chơng trình du lịch chủ động, chơng trình du lịch bị động và chơng trình du lịch kết hợp.

“ Chơng trình du lịch chủ động là chơng trình du lịch trọn gói mà doanh nghiệp tự hành động chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện Loại chơng trình này có đặc điểm là tính mạo hiểm cao, thờng thích hợp với doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn, có thị trờng khách ổn định”.

“Chơng trình du lịch bị động là chơng trình du lịch trọn gói và không trọn gói mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đặt ra các yêu cầu của họ, trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình Sau đó hai bên tiến hành thoả thuận và chuyến đi du lịch đợc thực hiện khi đã có sự nhất trí của đôi bên Loại này có đặc điểm là tính mạo hiểm thấp, thích hợp với các

doanh nghiệp có tính chủ động thấp, ít năng động trong kinh doanh du lịch lữ hành và trong điều kiện thị trờng cầu lớn hơn cung”.

- Chơng tình du lịch kết hợp: là chơng trình du lịch trọn gói trong đó có sự kết hợp giữa chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động Sự kết hợp này biểu hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình nhng không ấn định ngày thực hiện, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách du lịch hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành tìm đến và các bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh chơng trình, sau đó tiến hành thực hiện Loại chơng trình này có các đặc điểm dung hoà đợc các u điểm và các hạn chế của chơng trình chủ động và bị động Nó thích hợp với điều kiện thị trờng không ổn định, lợng cầu không lớn, mức độ cạnh tranh cao Đa số các Công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chơng trình du lịch kết hợp.

1.2.2.3 Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch của khách, có các loại chơng trình du lịch sau:

- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi th giãn: Đặc điểm của loại chơng trình du lịch này là các đối tợng tham quan ít (một đến hai) chủ yếu là nghỉ ngơi, tắm biển, th giãn, thởng thức văn hoá nghệ thuật, ẩm thực hít thở không khí trong lành.

- Chơng trình du lịch tham quan, ngắm cảnh: Đặc điểm của chơng trình này tập trung chủ yếu vào tham quan, chiêm ngỡng cảnh vật thiên nhiên và do con ngời tạo ra.

- Chơng trình du lịch tôn giáo: Đặc điểm tập trung vào nghỉ lễ tôn giáo và tín ngỡng

- Chơng trình du lịch thám hiểm: Đặc điểm tập trung vào việc tìm kiếm cảm giác mạnh bằng việc tham gia trực tiếp vào hoạt động.

- Chơng trình du lịch thể thao chủ động để rèn luyện sức khoẻ.- Chơng trình du lịch sinh thái …

- Ngoài ra theo thị trờng mục tiêu cụ thể có các loại chơng trình du lịch cho khách tham gia cuộc họp, hội nghị, hội thảo, thi đấu, biểu diễn, chơng trình du lịch cho gia đình, chơng trình du lịch là phần thởng của các tổ chức cho những ngời đợc giải.

1.2.2.4 Ngoài những tiêu thức nói trên ngời ta còn có thể xây dựng các chơng trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:

- Các chơng trình du lịch cá nhân, và du lịch theo đoàn.- Các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

- Các chơng trình tham quan thành phố (city tour) với các chơng trình du lịch xuyên quốc gia.

- Các chơng trình du lịch quá cảnh.

- Các chơng trình du lịch trên các phơng tiện giao thông đờng bộ (ô tô, ngựa, xe đạp, xe xích lô ), đ… ờng thuỷ (tàu thuỷ, thuyền buồm ) hàng không, đờng sắt

Từ các loại chơng trình du lịch này các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể kết hợp giữa chúng Vì ngày nay con ngời đi du lịch không phải vì 1 động cơ, mà trong hành vi tiêu dùng của họ có sự kết hợp nhiều động cơ và mục đích khác nhau trong chuyến đi.

Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, ngời ta sử dụng một số thuật ngữ đặc biệt nhằm thể hiện phạm vi cũng nh phơng thức tổ chức của các chơng trình du lịch:

- Căn cứ vào sự có mặt của hớng dẫn viên, có 2 loại: v du lịch có hớng dẫn viên (Escosted Tour) và không có hớng dẫn viên (Unescosted Tour).

- Căn cứ vào số lợng khách trong đoàn có các chơng trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ (Foreign Independent Tour - FIT) và các chơng trình trọn gói cho các đoàn (Group Inclusive Tour - GIT).

- Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chơng trình du lịch quốc tế (Foreign Inclusive - Tour - FIT) và hớng dẫn nội địa (Domestic Inclusive Tour - DIT).

Cần phân biệt rõ là nếu FIT đi với GIT thì nó có nghĩa nh là các chơng trình quốc tế độc lập cho khách đi lẻ Còn khi đi với DIT thì nó đơn thuần chỉ mang ý nghĩa phạm vi du lịch xuyên quốc gia.

1.3 Tính chất của chơng trình du lịch (sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành)

Chơng trình du lịch nh là một dịch vụ tổng hợp mang tính nguyên chiếc đợc tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy chơng trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tình thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lợng và tính khó bán.

- Tính vô hình của chơng trình du lịch biểu diễn ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trớc khi mua giống nh ngời ta bớc vào một cửa hàng, mà ngời ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có đợc sự cảm nhận về nó tốt - xấu, hay - dở, kết quả khi mua chơng trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.

- Tính không đồng nhất của chơng trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lợng ở những chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát đợc Do đó việc đánh giá chất lợng của một chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau.

- Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chơng trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp, cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy ítn tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác chất lợng của chơng trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.

- Tính dễ bị sao chép và bắt chớc, vì kinh doanh chơng trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lợng vốn ban đầu thấp.

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất dịch vụ phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trờng vĩ mô.

- Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng Chất lợng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả ng-ời sản xuất và ngời tiêu dùng.

- Tính khó bán của chơng trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên hay nói cách khác nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chơng trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chơng trình bao gồm: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.

2 Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch.

Một chơng trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, nó phải tuân theo các yêu cầu sau đây:

- Nội dung của chơng trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trờng mục tiêu cụ thể.

- Nội dung của chơng trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải ơng thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trờng vĩ mô.

t Chơng trình du lịch phải đáp ứng đợc mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực khả năng của doanh nghiệp.

Để đạt đợc các yêu cầu nói trên, quá trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Thiết kế chơng trình

Giai đoạn 2: Xác định giá thành và giá bán của chơng trình

Giai đoạn 3: Tổ chức quảng cáo và xúc tiến các chơng trình du lịch.Giai đoạn 4: Tổ chức kênh tiêu thụ (phân phối) các chơng trình du lịch Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch.

Giai đoạn 6: Các hoạt động hỗ trợ sau khi thực hiện xong chơng trình du lịch.

Sơ đồ 1: Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói

2.1 Thiết kế chơng trình du lịch.

2.1.1 Nghiên cứu thị trờng

Thiết kế chương trình- Nghiên cứu thị trường - Xây dựng mục đích chương trình du lịch

- Chi tiết hoá chương trình du lịch

Tính toán chi phí - Xác định giá thành- Xác định giá bán- Xác định điểm hoá vốn

Tổ chức xúc tiến

- Tuyền truyền- Quảng cáo- Kích thích người tiêu dùng

- Kích thích người tiêu thụ

Tổ chức kênh tiêu thụ

- Lựa chọn các kênh tiêu thụ

- Quản lý các kênh tiêu thụ

- Tổ chức thựch iện- Thoả thuận- Chuẩn bị thựch iện- Thựch iện

- Kết thúc

Một Công ty lữ hành muốn bán đợc sản phẩm của mình thì sản phẩm đó phải đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ Vì vậy khi bắt tay vào việc xây dựng một chơng trình du lịch phải thiết lập đợc mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chuyến đi du lịch với đặc điểm của thị trờng khách mà ta hớng tới, cụ thể có năm mối quan hệ sau:

Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa nhu cầu và đặc điểm của khách du lịch với nội dung cơ bản của chơng trình du lịch.

Quan hệ (1): Các tuyến điểm du lịch có trong chơng trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách Nếu khách

Mục đích chuyến đi

Tuyến điểm

Chương trình DL

Mục đích chuyến đi

Tuyến điểm

Chương trình DL Yêu

Phương án vận chuyển

lưu trú

Độ dài thời gian

QuỹThời gian

Mức giá Thời điểm tổ chức

Khả năng thanh toán

Thời điểm sử dụng thời gian rỗi

muốn đi thăm quan tìm hiểu văn hoá thì trong chơng trình tất yếu không thể thiếu các di sản văn hoá nh phố cổ, thành cổ, đền, chùa Nếu khách đi du lịch kết hợp nhiều…mục đích khác nhau nh công vụ với nghỉ ngơi giải trí, chữa bệnh với tôn giáo, tín ngỡng thì nội dung của các tuyến…điểm cũng đa dạng và phong phú.

Quan hệ (2): Vấn đề ở đây là phải tìm ra đợc khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch Trung bình của thị trờng khách hàng mục tiêu căn cứ vào các đợt nghỉ, các ngày lễ trong năm Độ dài của chơng trình, về mặt lý thuyết, khong có thể tăng giảm khoảng % nào đó cụ thể cho từng đối tợng khách khác nhau.

Quan hệ (3): Rõ ràng là thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi của khách sẽ có ảnh hởng đến quyết định tổ chức chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế Tuy nhiên, quyết định này không nhất thiết phải sau thời điểm mà có thể trớc nhng không quá lâu Chẳng hạn, các chơng trình du lịch vào hạ có thể bắt đầu từ vào ngày 01 tháng 05 hàng năm khi các đợt nghỉ hè của học sinh đa phần là muộn hơn 1 chút.

Quan hệ (4): Mức giá của chơng trình phải làm sao phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch của đa số khách Ví dụ nh… khách thơng gia thì khả năng chi tiêu lớn do đó có thể đòi hỏi các chuyến có cấp độ phục vụ cao hơn với mức chi xứng đáng Khách là sinh viên thu nhập thấp thì yêu cầu giá phải mềm hơn.

Quan hệ (5): Cơ cấu, số lợng, chủng loại các dịch vụ lu trú, vận chuyển ăn uống, đ… ợc lựa chọn phải phù hợp với đặc điểm: tập quán tiêu dùng của từng loại khách.

Mặc dù có sự tác động tơng ứng và trực tiếp giữa các nội dung của nhu cầu đến chơng trình du lịch, giữa các nội dung luôn có sự gắn bó chặt chẽ Phải cân nhắc các tác động dới góc độ cụ thể và tổng hợp đối với việc xây dựng các chơng trình du lịch trên cơ sở nhu cầu của khách du lịch, có hai ý kiến trái ngợc nhau Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch những chơng trình mà họ cần và phù hợp với họ Một số ý kiến khác cho rằng cần phải tạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách.

Phơng pháp tốt nhất có lẽ là sự kết hợp hài hoà cả 2 ý kiến trên Cuối cùng để nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch ngời ta thờng phải tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trờng Thông thờng các Công ty lữ hành thờng xác định nhu cầu của thị trờng khách du lịch bằng những con đờng sau:

- Nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu thị trờng thông qua các chơng trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí niên giám thống kê Đây là…phơng pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp thờng không cao.

- Thông qua các Công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen Hai Công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nh triển vọng hợp tác Công tác lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đa ra có sức thuyết phục hơn.

- Các hình thức khác nh điều tra trực tiếp, thuê các Công ty Marketing Có thể đạt hiệu quả cao, song chi phí th

2.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng.

Khả năng đáp ứng thờng thể hiện ở hai yếu tố cơ bản là: tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng chính là việc xem xét 2 vấn đề sau:

* Nghiên cứu các tài nguyên du lịch:

Để lựa chọn chính xác, ta phải căn cứ vào giá trị đích thực của tài nguyên gồm:

- Uy tín và sự nổi tiếng của tài nguyên.

- Giá trị văn hoá tinh thần, thẩm mỹ mà tài nguyên đó có thể đem lại…cho khách du lịch.

- Điều kiện giao thông, an ninh trật tự và môi trờng tự nhiên ở nơi có tài nguyên du lịch.

- Bên cạnh đó, tài nguyên đợc lựa chọn phải phù hợp với mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch.

* Nghiên cứu các nhà cung cấp dịch vụ cho khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Ví nh khi xây dựng phơng án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chơng trình và hệ thống phơng tiện vận chuyển trên tuyến điểm đó Ngoài ra cần lu ý đến tốc độ, sự an toàn và tiện lợi và mức giá của phơng tiện vận chuyển lựa chọn Trong một số trờng hợp bị thời gian là yếu tố quyết định để chọn phơng án vận chuyển

* Xây dựng phơng án lu trú ăn uống.

Việc quyết định lựa chọn khách sạn và nhà hàng phải căn cứ vào các yếu tố chủ yếu: vị trí, thứ hạng, của cơ sở, mức giá, chất lợng phục vụ, số lợng dịch vụ, sự tiện lợi, và mối quan hệ với bản thân doanh nghiệp lữ hành.

Sau khi đã hoàn tất việc lựa chọn các dịch vụ chủ yếu, phải bổ sung thêm các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ khác nhằm tạo nên sự phong phú hấp dẫn của chơng trình, chi tiết hoá lịch trình theo từng buổi, ngày.

Xây dựng một chơng trình du lịch đạt chất lợng cao là chơng trình mà khi đọc lên, du khách thực sự bị lôi cuốn, hấp dẫn và ra quyết định mua ngay với cảm nhận ban đầu về tính tiện lợi, tiện nghi, an toàn, chu đáo và mức giá hợp lý của chơng trình.

2.1.3 Thiết kế chơng trình.

* Xây dựng ý tởng của chơng trình du lịch: Đây là bớc khó khăn nhất của quy trình đồng thời là bớc quan trọng nhất quyết định chơng trình đó có thành công hay không, có hấp dẫn đợc khách mua hay không Thông thờng 1 ý tởng sáng tạo đợc thể hiện đợc một số mới lạ nh: tuyến điểm mới, hình thức du lịch mới, dịch vụ độc đáo Có thể đơn cử vài ví dụ nh… : chơng trình du lịch “Việt Nam những ngày nghỉ vàng” của Công ty Exotissimo, chơng trình “Du lịch trên mọi miền Tổ Quốc” của Công ty du lịch Hơng Giang - Huế và chơng trình “Vịnh Hạ Long lúc hoàng hôn” của Công ty du lịch Quảng Ninh …

* Xác định giới hạn của giá và thời gian: sau khi thực hiện các bớc 1, 2, 3, phải đa ra đợc khoảng giá thành và giá bán cho phép cũng nh khoảng thời gian hợp lý để thực hiện một chuyến du lịch Đây là căn cứ để qua đó, lựa chọn các phơng án về vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan Chẳng hạn…nh: một Công ty xây dựng chơng trình Hà Nội - Hạ Long: độ dài của chơng trình có thể thay đổi từ 01 - 04 ngày mức giá dao động từ 200.000 VND đến 800.000 VND

* Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Sau khi đã qua năm bớc khái quáy nêu trên, ta bắt đầu đi vào xây dựng một lộ trình, lịch trình với không gian và thời gian cụ thể Không gian và thời gian này phải nối với nhau theo một tuyến hành trình nhất định tạo thành bộ khung trong đó đã đợc cài đặt các dịch vụ.

* Xây dựng phơng án vận chuyển: Phải tính đến số km di chuyển, địa hình phải đi qua (đồi núi, đèo dốc, sông ngòi, ao hồ, cấp độ đờng, quốc lộ, tỉnh lộ, đờng liên xã, liên làng ) để từ đó lựa chọn ph… ơng tiện vận chuyển thích hợp cho mỗi chặng Ngời xây dựng chơng trình du lịch phải lu ý đến khoảng

cách giữa các điểm du lịch có trong chơng trình, xác định đợc nơi dừng chân ở đâu, trong thời gian bao lâu Ngoài ra, cần l… u ý đến tốc độ, sự an toàn, tiện lợi và mức giá của các phơng tiện vận chuyển lựa chọn Bên cạnh đó, trong một số trờng hợp, giới hạn về quỹ thời gian là yếu tố quyết định phơng án vận chuyển Ví dụ: Nếu chơng trình Hà Nội - Hạ Long đợc xây dựng trong một ngày thì phơng tiện vận chuyển duy nhất phù hợp là trực thăng lên thẳng.

* Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống: Việc quyết định lựa chọn khách và nhà hàng phải căn cứ vào các yếu tố chủ yếu: vị trí và thứ hạng của cơ sở, mức giá, chất lợng phục vụ, số lợng dịch vụ và mối quan hệ của cơ sở lu trú ăn uống đó với chính bản thân doanh nghiệp lữ hành.

Mặt khác, một yếu tố quan trọng nữa là sự thuận tiện: khách sạn, nhà hàng phải ở gần điểm du lịch chứ không phải sắp xếp cho khách đi du lịch Hoa L nhng lại tổ chức ăn tra tại nhà hàng Hoa Sữa ở Hà Nội.

Sau khi đã hoàn tất việc lựa chọn các dịch vụ chủ yếu, phải bổ sung thêm các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ khác nhằm tạo nên sự phong phú hấp dẫn của chơng trình: chi tiết hoá lịch trình theo từng buổi, từng ngày, từng ngày.

Để một chơng trình du lịch đợc thực hiện trong một chuyến nhất định đạt chất lợng mong muốn cần chú ý đến những yêu cầu sau:

- Tốc độ thực hiện hợp lý, không nên quá dồn dập, gây căng thẳng về tâm sinh lý cho khách, cần có thời gian nghỉ ngơi phù hợp.

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh tạo cảm giác nhàm chán cho du khách (nhất là hoạt động buổi tối).

- Chú trọng tới hoạt động đón tiếp và đa tiễn khách (thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng) Điều này sẽ cho phép nâng cao mức độ thoả mãn của khách du lịch.

- Phải có sự cân đối giữa thời gian- tài chính và các yêu cầu củak hách với nội dung chất lợng của chuyến: đảm bảo chữ tín trong kinh doanh Nếu điều kiện cho phép, có thể gợi ý thêm các chuyến tự chọn cho khách.

Một chơng trình du lịch thiết kế đạt chất lợng cao là chơng trình mà khi đọc lên, du khách thực sự hài lòng, rằng mọi chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất cũng đã đợc cân nhắc kỹ lỡng của nhà kinh doanh lữ hành.

2.2 Tính toán chi phí.

2.2.1 Xác định giá thành và giá bán cho một chơng trình du lịch.

* Định nghĩa giá: Giá là mức tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả nhằm đợc sở hữu hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó của nhà cung cấp.

* Giá thành của chơng trình du lịch cho một chuyến cho một khách (nếu tính cho cả đoàn khách thì gọi là tổng chi phí của chơng trình để thực hiện chuyến đi) bao gồm những chi phí trực tiếp mà Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện chuyến đi theo chơng trình du lịch cụ thể.

Trớc hết, cần nhận thấy rằng giá thành của một chơng trình du lịch dù là xác định cho 1 khách du lịch cũng phụ thuộc vào số lợng khách du lịch trong đoàn Vì vậy, ngời ta nhóm toàn bộ các chi phí vào 2 loại cơ bản đó là chi phí biến đổi tính cho một khách và chi phí cố định tính cho cả đoàn khách Chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch bao gồm chi phí của loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc quy định cho từng khách Các chi phí cố định tính cho cả đoàn Bao hàm chi phí củ tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc xác định cho cả đoàn khách, không phụ thuộc một cách tơng đối vào số lợng khách trong đoàn Nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không tách bóc đợc cho từng thành viên một cách riêng rẽ.

Trên cơ sở 2 loại chi phí đó, tồn tại một số phơng pháp xác định giá thành của các chơng trình du lịch.

Phơng pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào 1 số khoản mục chủ yếu Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo 2 khoản chi phí đã đợc nếu lên ở trên Sau khi đã xác định các khoản mục chi phí sẽ tính giá thành cho một khách du lịch đợc tính theo công thức

Z =+ A: Tổng chi phí cố địnhb: Tổng chi phí biến đổiN: Số khách du lịch Giá thành cho cả đoàn khách

ZCĐ = N b + A

Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.

Về cơ bản phơng pháp này không có gì khác biệt so với phơng pháp 1 Tuy nhiên các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo từng ngày của lịch trình Có thể hình dung phơng pháp này trên bảng:

Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố nh mức giá phổ biến trên thị trờng, vai trò khả năng của Công ty trên thị trờng, mục tiêu của Công ty, giá thành của chơng trình và căn cứ vào đây ta có thể xác định giá bán của 1 chơng trình du lịch theo công thức sau:

G = Z + P + Cb + CK + T = Z + Z.αp + Z.αk + Z.αT = Z (1 + αp + αk +αT) = Z (1 + αΣ)

Trong đó:

P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành

Cb: Chi phí bán ra bao gồm hoa hồng cho các đại lý …CK: Chi phí khác nh chi phí quản lý, thiết kế, dự phòng …T: Các khoản thuế

Tất cả các khoản nói trên đều đợc tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành Trong công thức trên αp, αk, αT là các hệ số tơng ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác, và thuế, tính theo giá thành.

αΣ là Tổng của các hệ số Mức phổ biến của αΣ là từ 0,2 đến 0,25

Nếu tất cả các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế kể trên vì 1 lý do nào đó (qui định, tập quán) phải đợc tính theo giá bán thì có công thức:

G = 1 - βP - βZb - βK - βT = 1 - (βP+βZb+βK+βT) =

Z1 - βΣ

Trong đó: βP, βb, βK, βT là các hệ số tơng ứng của các khoản mục tính theo giá bán và βΣ là tổng các hệ số.

Khi xác định giá thành và giá bán của chơng trình cần lu ý giá của các dịch vụ và hàng hoá để tính giá thành phải là giá net - không bao gồm tiền hoa

hồng lu ý tới thuế và hệ thống thuế tránh hiện tợng 2 lần, nếu trong trờng hợp có vé máy bay Thì công thức tính giá nói trên chỉ áp dụng cho các dịch vụ mặt đất Sau đó để có giá bán, cộng thêm giá vé máy bay bán lẻ thông thờng Phần hoa hồng bán vé máy bay do hàng hàng không trả cho Công ty lữ hành.

G = ΣMĐ (1 + αΣ) + Gvé máy bay

G: Giá bán đầy đủ

Gvé máy bay: Giá vé máy bay.

Trong một số trờng hợp, Công ty tính phần lợi nhuận và chi phí khác trên cơ sở giá thành, còn chi phí bán (hoa hồng cho đại lý bán) và thuế thì đợc tính trên cơ sở giá bán theo thông lệ thị trờng và luật thuế Nhà nớc khi đó giá bán có công thức:

G = Z (1 + αP + αK)

1 - βb - βT = Z (1 + αΣ)1 - βΣ

Công thức để tính sản lợng hoà vốn đợc xác định nh sau:

Qhv = GbPc - VcTrong đó:

Qhv: sản lợng hoà vốn

Fc: Chi phí cố định của chơng trình du lịch

2.3.1 Quảng cáo

Trong các hoạt động chính của xúc tiến và quảng bá, quảng cáo là là hoạt động dễ thấy nhất, đợc biết đến nhiều nhất và đợc sử dụng rộng rãi nhất trong kinh doanh lữ hành cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành thờng áp dụng các hình thức quảng cáo:

- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích …- Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng báo, chí, tạp chí …- Quảng cáp trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.

- Các hình thức khác: bằng video, phim quảng cáo …

Trong các hình thức trên đây các tập gấp có vai trò đặc trng vì những lý do nh khả năng chứa đựng và cung cấp thông tin tốt nhất Dễ phân phát và dễ chấp nhận, giá thành rẻ, đã tồn tại từ lâu và trở thành quen thuộc.

Tập gấp thờng đợc in với kích cỡ nhỏ (10 cm x 25 cm) có từ 3 - 5 gấp (6 - 10 trang) với các nội dung đợc thiết kế thờng là trang 1 hay bìa ngoài, với những hình ảnh hoặc cách trình bày thật đẹp, thể hiện tinh thần của các chơng trình du lịch và phải thu hút đợc chú ý Sau đó là giới thiệu khái quát về Công ty, tiếp đến là trình bày các chơng trình du lịch không nên quá nhiều Tối đa là từ 3 - 4 chơng trình, nếu các chơng trình đợc xây dựng trên cùng một tuyến

điểm thì có thể mô tả chi tiết các tuyến điểm trớc, sau đó mới ghi nội dung của chơng trình Nếu các chơng trình xây dựng trên các tuyến điểm khác nhau thì mô tả lần lợt từng chơng trình Có thể kết hợp cả 2 phơng pháp trên đây Sơ đồ tuyến điểm Một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ lu trú Các qui định chủ…yếu của chơng trình, các thông tin nhanh và trong những điều kiện cho phép có thể in mức giá và thời điểm tổ chức Phơng thức liên lạc với Công ty lữ hành Các Công ty lữ hành th… ờng có các tập sách mỏng từ 50 - 100 trang cho mỗi mùa du lịch Các tập sách này đợc phát hành từ 1 năm đến 6 tháng tr-ớc khi các chơng trình đợc tổ chức thực hiện Về nguyên tắc, nội dung của các tập sách cũng giống nh các tập gấp Nhng chúng có kích cỡ lớn hơn nhiều (cỡ A4), nội dung phong phú, đa dạng hơn, số lợng các chơng trình nhiều hơn th-ờng từ 30 - 60 chơng trình Tuy vậy chi phí để in các tập sách mỏng này lại hoàn toàn không “mỏng” một chút nào Đòi hỏi phải có hình thức phân phối hiệu quả Ngoài tác động hấp dẫn, thu hút khách du lịch, các ấn phẩm quảng cáo (đặc biệt là tập gấp, cuốn sách mỏng) còn có vai trò nh những căn cứ pháp lý điều chỉnh các mối quan hệ trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch Nó có tác dụng nh một bản “tự cam kết” của các Công ty lữ hành và chỉ rõ những trách nhiệm của khách du lịch Chính vì vậy, tại các nớc phát triển, ngời ta đã quy định những chuẩn mực mang tính pháp lý đối với các ấn phẩm quảng cáo du lịch Trong điều kiện hiện nay, chúng ta cha có những qui định cụ thể về nội dung của các tập gấp hay tập sách mỏng Trong phạm vi phần này xin giới thiệu những quy định của Vơng Quốc Anh về những nội dung chủ yếu trong tập gấp của các Công ty lữ hành:

- T cách pháp nhân của Công ty lữ hành- Địa điểm đi du lịch.

- Phơng thức vận chuyển: loại phơng tiện, đặc điểm …- Tuyến hành trình.

- Thời gian, địa điểm xuất phát và kết thúc các chơng trình du lịch.

- Các phơng tiện lu trú loại hạng, các bữa ăn đợc tính vào trong mức giá.- Các dịch vụ bổ sung khác nhau đợc tính trong mức giá của chơng trình.

- Phơng thức đăng ký đặt chỗ, gồm có …- Thông tin chi tiết về bảo hiểm

Tổ chức các chiến dịch quảng cáo cho các chơng trình du lịch đang ngày càng trở nên đa dạng phong phú và tốn kém hơn Để thu hút khách du lịch, các Công ty lữ hành mời các ngôi sao nghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng đi theo các chơng trình du lịch của Công ty Mặc dù Công ty phải bỏ ra các khoản chi phí không nhỏ song các ngôi sao này là những nam châm kỳ diệu thu hút khách du lịch Để tạo uy tín hoặc gây tiếng vang cho một sản phẩm (tuyến điểm) mới, các Công ty không ngần ngại tổ chức miến phí cho các nhà báo, phóng viên cũng nh một số du khách Bởi quảng cáo truyền miệng là một hình thức có tác động lớn nhất đến hành vi của khách du lịch tơng lai.

2.3.2 Kích thích ngời tiêu dùng.

Để kích thích ngời tiêu dùng các Công ty lữ hành thờng có các đợt giảm giá đặc biệt cho du khách khi mua chơng trình du lịch, hoặc có các chơng trình du lịch đặc biệt cho du khách hoặc khách hàng lâu năm, Có rất nhiều…các cách khác nhau nhng chỉ để kích thích ngời tiêu dùng, trong đó hoạt động

tuyên truyền quảng cáo cũng chính là sự tác động mạnh mẽ vào du khách trong việc đi du lịch và lựa chọn chơng trình du lịch.

2.3.3 Kích thích ngời tiêu dùng (các đại lý, bán hàng cá nhân )…- Tổ chức các cuộc thi bán hàng

- Tổ chức các cuộc hội thảo.- Thởng theo doanh số

- Thởng cho ngời bán hàng cao nhất trong năm …

2.4 Tổ chức các kênh tiêu thụ chơng trình du lịch.

Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt đợc mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, do đó cần lựa chọn đợc các phơng pháp và phơng tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ đợc khối lợng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu Giai đoạn này bao gồm các công việc chính nh là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chơng trình du lịch Khác với các hàng hoá thông thờng, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm Ngời tiêu dùng (khách du lịch) có quyền sử dụng trong cùng một không gian và thời gian nhất định Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán đợc nhiều lần cho nhiều lợt ngời tiêu dùng chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng Sản phẩm du lịch chỉ là tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu trớc sau vẫn nằm trong tay nhà kinh doanh du lịch Sự vận động bình thờng của hoạt động kinh doanh du lịch không chỉ đợc quyết định bởi việc mua của ngời tiêu dùng du lịch và việc tiêu thụ của ngời cung ứng mà còn quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tơng đối độc lập với nhau.

Chơng trình du lịch với ý nghĩa là sản phẩm hoàn chỉnh do nhà kinh doanh lữ hành sản xuất ra và đợc chuyển đến khách du lịch thông qua các đại lý du lịch Nh vậy, trong trờng hợp này các Công ty du lịch lữ hành vừa đóng vai là ngời mua sản phẩm của nhà sản xuất du lịch đơn lẻ, vừa là ngời sản xuất ra chơng trình du lịch vừa là ngời bán chơng trình du lịch cho khách thông qua đại lý của mình hoặc có quan hệ làm ăn với mình Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà các kênh tiêu thụ trên đợc phân thành hai loại: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp và kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp ( đợc nêu trong sơ đồ 1.4) Tuỳ thuộc vào đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với từng thị trờng mục tiêu.

* Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: Bao gồm kênh (1) và kênh (2).

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung gian nào Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nớc để làm cơ sở bán chơng trình du lịch Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chơng trình du lịch cho du khách tại nhà (thơng mại điện tử).

Sơ đồ 3: Hệ thống kênh tiêu thụ chơng trình du lịch

(1) (2) (3) (4)Doanh

nghiệp sản xuất chư

ơng trình du lịch

Người tiêu dùng chương

trình du lịch Chi nhánh, văn

phòng đại diện

Đại lý du

lịch bán

lẻĐại lý

du lịch bán

(5) (6)

* Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)

Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình đã bán cho khách.

Bên cạnh việc tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng nh tuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới, các chơng trình du lịch mới …

Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với t cách là ngời mua cho khách hàng của họ Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lợc kinh doanh riêng, trong nhiều trờng hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp lữ hành nhận khách Muốn tiêu thụ đợc nhiều chơng trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều u đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý tức là thực hiện chiến lợc đẩy.

Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng 3 phơng pháp phổ biến Thứ nhất là phát triển hệ thống marketing dọc Hệ thống marketing dọc gồm nhà sản xuất một hay nhiều ngời bán buôn một hay nhiều ngời bán lẻ độc lập có t cách pháp nhân riêng nhng hoạt động nh một thể thống nhất Hệ thống marketing dọc có thể là marketing dọc của Công ty, marketing dọc theo hợp đồng, marketing dọc có quản lý hợp

tác Hai là phát triển hệ thống marketing ngang tức là hai hay nhiều doanh nghiệp lữ hành sẵn sàng hợp lực lại để cùng nhau khai thác thị trờng mục tiêu Hai phơng pháp này có nền tảng quan trọng nhất là xác lập quan hệ thành viên trên cơ sở phân chia lợi ích, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý độc lập Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn nh số chuyến du lịch, số lợt khách, số ngày khách doanh thu đạt đợc, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chơng trình xúc tiến và các thông tin thị trờng mà họ cung cấp Thứ ba, phát triển hệ thốn marekting nhiều kênh của doanh nghiệp lữ hành Chẳng hạn bán chơng trình du lịch trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng (cá nhân, gia đình, nhân dân tổ chức), các điểm bán lẻ, các văn phòng đại diện, các chi nhánh.

- Mảng thứ hai gồm các công việc của hớng dẫn viên từ khi đón khách tới khi tiễn khách và kết thúc chơng trình du lịch.

2.5.1 Quy trình thực hiện các chơng trình du lịch tại Công ty.

Quy trình này phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố nh số lơng khách trong đoàn, thời gian của chơng trình, nguồn gốc phát sinh của chơng trình Tuy…vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi Công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đợc thoả thuận về mọi phơng diện giữa bên tham gia Trong trờng hợp

Công ty lữ hành nhận khách từ Công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm các thông tin.

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các thông tin: số lợng khách, quốc tịch của đoàn khách, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chơng trình tham quan du lịch, một số yêu cầu về hớng dẫn, xe khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách.

- Thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách để có đợc sự thống nhất về chơng trình du lịch và giá cả Trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ nh:

+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mức giá do Công ty lữ hành chủ động xây dựng.

+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chơng trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá.

+ Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá )…yêu cầu Công ty lữ hành xây dựng chơng trình …

Trong bất kỳ tình huống nào, Công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc Công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.

Thông thờng tại các Công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phơng pháp tính giá thống nhất cũng nh khung giá chuẩn, các mức giá u đãi … Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt đợc thoả thuận với khách (hoặc Công ty gửi khách).

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công việc

- Xây dựng chơng trình chi tiết- Chuẩn bị các dịch vụ.

- Chuẩn bị hối phiếu (Voucher)

Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng chơng trình chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng nh các địa điểm tiến hành.

- Bộ phận có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chơng trình: nếu có những vấn đề bất thờng cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo Công ty.

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phơng thức thanh toán Các…khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của Công ty lữ hành Đây là một công việc thờng xuyên của bộ phận điều hành Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị:

+ Đặt vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu Công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không) Đặt chỗ mua vé thờng phải thực hiện trớc một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ.

+ Mua vé tàu (đờng sắt) cho khách+ Điều động hoặc thuế xe ô tô

+ Mua vé tham quan (thông thờng do hớng dẫn viên trực tiếp thực hiện).+ Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên Cùng với bộ phận ớng dẫn viên điều động hớng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chơng trình: tiến hành giao cho hớng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt Có thể sử dụng…

h-1 cuốn sổ giao nhận đối với hớng dẫn viên.Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch.

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hớng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình.

- Đón khách, đặc biệt là các đoàn khách VIP: bố trí những ngời có chức vụ quan trọng cho tơng xứng thể hiện sự tôn trọng khách.

- Theo dõi, kiểm tra nhằm đảm bảo các dịch vụ đều phải đợc cung cấp đầy đủ, đúng theo yêu cầu về số lợng cũng nh chất lợng.

- Xử lý kịp thời các tình huống bất thơng có thể xảy ra: nh chậm máy bay, khách ốm, tai nạn, sự thay đổi của các nhà cung cấp nhằm nhanh chóng tìm ra phơng án xử lý sao cho đảm bảo lợi ích của du khách.

- Lấy nhận xét của du khách điều vào bảng hỏi.Giai đoạn 4: Hoạt động sau khi kết thúc chơng trình.- Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách

- Trng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra)- Các báo cáo của hớng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình: mất hành lý, khách ốm.

- Thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chơng trình.

- Hạch toán chuyến du lịch.

2.5.2 Các hoạt động của hớng dẫn viên

Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết (trích qui chế hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo quyết địnhu số 235/DL - HĐBT ngày 4/10/1994).

Hoạt động của các Công ty lữ hành du lịch đợc thực hiện thông qua ớng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn và giúp đỡ khách

h-du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình h-du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chơng trình du lịch đã đợc hoặc sẽ hoạch định, thoả thuận và ký kết Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chơng trình du lịch, h-ớng dẫn viên gần nh là đại diện duy nhất của Công ty lữ hành tiến xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hơn nữa hớng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ nh thông tin, hớng dẫn, tổ chức Chính vì…vậy, hớng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với chất lợng sản phẩm của Công ty lữ hành Để có một đội ngũ h-ớng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng dầu của các Công ty lữ hành Hoạt động của hớng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh nội dung, tính chất của chơng trình, điều kiện thực hiện cũng nh khả năng của các hớng dẫn viên Một cách khái quát, qui trình hoạt động của hớng dẫn viên khi thực hiện các chơng trình du lịch bao gồm các công việc sau đây:

- Chuẩn bi cho chơng trình du lịch.- Đón tiếp khách

- Hớng dẫn, phục vụ tại khách sạn- Hớng dẫn tham quan

- Xử lý các trờng hợp bất thờng- Tiễn khách

- Những công việc của hớng dẫn viên sau khi thực hiện chơng trình.