Hoàn thiện marketing trong kinh doanh du lịch.DOC

Hoàn thiện marketing trong kinh doanh du lịch

Chơng I

Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing trong kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

I -Những khái niệm cơ bản

1-Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó.

1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Dịch vụ đang đợc phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới ở những nớc Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế Tính trên nhiều góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phơng Tây hiện nay là khu vực dịch vụ” Ơ những nớc đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.

Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mời khái niệm về dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều hạn chế Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đa ra một số khái niệm tơng đối hoàn chỉnh nh sau:

Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng nh với tài sản thuộc sở hữu của họ và không đa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất

Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại nàyđều đem lại những lợi ích và giá trị cho con ngời dù rằng chúng đã đợc phânbiệt nh hai loại sản phẩm Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cungcấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm:

 Hàng hoá hữu hình thuần tuý nh xà phòng, thuốc đánh răng,

muối Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản phẩm.

 Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm nhằm mục đích tăng cờng thu hút khách hàng Máy tính điện tử là một ví dụ.

 Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá Ví dụ nh vé hạng nhất trên máy bay.

 Dịch vụ thuần tuý nh trông trẻ, bác sỹ tinh thần.

1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ:

1.2.1 Đặc điểm

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thờng đợc kể tới là:

Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình Chúng ta không thể nếm,

cảm, thấy hoặc ngửi trớc khi mua Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận của

khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó Ngời mua mua dịch vụ chỉ khi

họ tin cậy vào dịch vụ đó Để tạo đợc sự tin cậy này, ngời bán phải tăng tính hữu

hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà khách hàng đã cảm nhận đợc, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm (nh “ một ngời làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những ngời đang có ý định thi vào trờng những cái mà trờng có thể mang lại cho họ thay vì mô tả sinh hoạt ở tr-ờng”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng những tên hiệu cho những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ chức chắc hẳn phải hơn một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức).

Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu

chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao Một bài giảng của một giáo s nổi tiếng có vẻ có chất lợng cao hơn của một giảng viên mới ra trờng Ngời mua cũng nhận thức đợc tính khả biến này và thờng hỏi những ngời đã tiêu dùng trớc khi quyết định mua Chất lợng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh.

Tính không thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ đợc sản xuất và tiêu

thụ trong cùng một thời gian Luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ ngời mua tới Nó chỉ đợc hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.

Tính “ t ơi sống ” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận

chuyển từ nơi này sang nơi khác đặc điểm này ảnh hởng tới việc bố trí nhân lực của các công ty

1.2.2 Phân loại:

Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận dụng các chiến lợc, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới hạn của mình Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch vụ căn cứ vào ngành nghề cụ thể Theo đó dịch vụ gồm những loại sau:

- T vấn kinh doanh và t vấn cá nhân

- Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục, …

Tuy nhiên các phân loại này cha cho phép nhận thức đầy đủ những đặc điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp.

Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con ngời và thiết bị trong cung ứng dịch vụ, theo số lợng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động trong dịch vụ

1.3 Xu hớng phát triển của dịch vụ:

Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ đã tới mức bùng nổ ậ các nớc phơng Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế đã dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có liên quan

khác Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân c cũng tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % trong những năm qua Ngời dân tiêu dùng nhiều hơn trong quĩ thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lợng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bu điện và bu chính viễn thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lợng cao Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế các nớc phơng Tây Xu hớng này đợc đánh giá nh một cuộc “cách mạng công nghiệp lần thứ hai”.

ở các nớc phát triển phơng Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền kinh tế Tính theo số lợng lao động làm việc thì con số này trong các ngành dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette).

ở các nớc đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang đợc phát triển một cách nhanh chóng Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nớc kém phát triển hơn) nhng khu vực dịch vụ ở những nớc này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp Ví nh Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn đợc coi là ngành đợc u tiên ngay sau công nghiệp Thậm chí ở một số khu vực còn đợc u tiên hàng đầu “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là u tiên hàng đầu trong quả trình công nghiệp hoá ở nơchính sách ta.

Những nguyên nhân cơ bản cho xu hớng trên có thể kể tới là:

- Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số ngời về hu với thời gian và tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó còn là sự gia tăng số dân thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ sở hạ tầng và những dịch vụ cung ứng.

- Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hớng đi làm của phụ nữ với tác động là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trớc đó chính họ là ngời đảm nhận Phụ nữ đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất lợng cuộc sống Sự giao lu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nớc ngoài là một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nớc Cuộc sống ngày càng trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( nh dịch vụ t vấn pháp luật, tài chính) Bu chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cờng khả năng nhận biết của các cá nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt của họ.

- Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hớng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bu chính viễn thông, du lịch Cùng với đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng.

Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân.

Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch vụ Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hớng chuyên môn hoá trong kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử dụng những dịch vụ nh marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm có hiệu quả hơn nhiều là chính họ làm việc đó.

2 - Du lịch và kinh doanh du lịch

2.1 Du lịch

2.1.1 Khái niệm và phân loại:

Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây Theo nhận định của các nhà kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh hơn cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai cha kết thúc Năm 1980, có 285 triệu ngời đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong năm 1950, con số này là 500 triệu Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát triển của giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng Ơ những nớc châu Âu, du lịch là ngành đợc u tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua Còn những nớc châu á, ở một số nớc, du lịch đã “đợc mở rộng và phát triển thành một kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây Du lịch đã thực sự trở thành một hiện tợng cần nghiên cứu.

Do phạm vi và góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm về du lịch đợc đề cập khác nhau khá lớn Trên góc độ ngời đi du lịch (những hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa của nhà kinh tế ngời áo Iozep Stander) thì du lịch là hoạt động của con ngời thoát khỏi nơi ở thờng xuyên, tới những vùng khác, với những nguyên cớ khác nhau, ngoài mục đích c trú và để tiêu tiền chứ không phải để kiếm tiền”

- Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, du lịch đợc phân thành các loại hình khác nhau.

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa và du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách)

- Căn cứ vào động cơ đi du lịch của khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín ngỡng, du lịch thăm hỏi.

- Căn cứ theo phơng tiện giao thông sử dụng có du lịch bằng ôtô, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay

Theo phơng tiện lu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du lịch thu nhập quốc dân ( ví dụ nh ở Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nớc này 75 tỷ Mỹ kim) ở nớc ta, mặc dù ngành du lịch mới khởi sắc và phát triển đợc vài năm, nhng năm 1999 doanh thu các doanh nghiệp du lịch ớc tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp của ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nớc là 800 tỷ đồng Năm 2000, doanh thu là 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng Năm 2001, doanh thu của hoạt động du lịch là khoảng hơn 1 tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ).

Du lịch quốc tế đem lại cho các nớc phát triển đặc biệt là phát triển mạnh du lịch bị động một nguồn ngoại tệ lớn Trong lĩnh vực này,du lịch đợc xem nh là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả cao Thậm chí nó còn có hiệu quả cao hơn ngoại thơng bởi lẽ sản phẩm đợc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, không mất

chi phí vận chuyển và trong nhiều trờng hợp ta bán những sản phẩm không bao giờ mất đi (tài nguyên du lịch tự nhiên) thêm nữa, thông qua cách xuất khẩu tại chỗ này ta còn có thể thu đợc nhiều mối lợi lớn trong việc tăng cờng mối quan hệ với bạn bè.

Du lịch phát triển thu hút một số lợng lớn vốn đầu t từ nớc ngoài.

Du lịch còn giải quyết một số lợng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phơng và cả nớc Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong khi đi du lịch Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lợng lao động rất cao do đó đòi hỏi một số lợng lao động lớn.

Về mặt xã hội, du lịch đem lại sự th giãn, thoải mái cho ngời đi du lịch, làm tăng chất lợng cuộc sống của con ngời Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho ngời đi du lịch về lịch sử, văn hoá, tăng cờng giao lu văn hoá và hiểu biết giữa các dân tộc vì một thế giới hoà bình, hữu nghị.

2.2 Kinh doanh du lịch

2.2.1 Khái niệm phân loại

Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất, và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc đi lại, lu trú, ăn uống, giải trí,… nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh đó.

Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nh dịch vụ vận chuyển hớng dẫn, lu trú, vui chơi, giải trí

Căn cứ vào việc thoả mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch đợc phân thành các loại nh sau:

- Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi của khách Loại hình kinh doanh này không phục vụ nhu cầu đặc trng của khách trong qúa trình đi du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong qúa trình này.

- Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch của khách chính là đặc trng của du lịch Chúng ta sẽ đi sâu vào loại hình du lịch này ở phần dới đây.

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ một dịch vụ là bổ sung hay là dịch vụ cơ bản bởi lẽ điều này cần căn cứ vào mục đích chuyến du lịch của khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan thì kinh doanh du lịch là dịch vụ kinh doanh chính chứ không phải là dịch vụ bổ sung)

2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch

Là một ngành dịch vụ, trớc hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm của dịch vụ, đó là:

Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cân đong đợc Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng nó mà thôi.

Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng là lu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ) nhng chất lợng rất khác nhau, không đồng nhất.

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên trong sản phẩm du lịch không có sự cách biệt giữa tiêu dùng và sản xuất Sản phẩm du lịch chỉ đợc thực hiện đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng.

Sản phẩm du lịch có tính “tơi sống” rất cao, không thể cất kho hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác.

Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc điểm sau đây:

Sản phẩm du lịch có tính chất tơng đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi mới tiêu dùng đợc nó Ngời tiêu dùng lại thờng ở xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán) họ phải thông qua những trung gian để tới nơi tiêu dùng Nói cách khác, trung gian là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch Đối với kinh doanh du lịch, một khó khăn là tiếp cận, quảng cáo và thu hút khách du lịch.

Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩm của nhiều ngành nghề khác nhau nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá, Điều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp Thông th-ờng các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sản phẩm mà thôi Đây cũng là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch.

Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ rất cao Có sụ thay chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ Trong khi đó, cung lại tơng đối cố định.

Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cũng nh những yếu tố về xã hội nh mốt, thị hiếu,… Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du lịch nh thu nhập, tâm lý,

Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thờng có xu hớng chỉ bán đợc một lần Điều này gây xáo động trong cầu.

3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch

3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch

3.1.1 Khái niệm:

Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã cho ta thấy rõ sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch Mâu thuẫn này đòi hỏi phải có một loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục nó Công ty lữ hành du lịch ra đời với mục đích đó Hoạt động của các công ty này là hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những mâu thuẫn trong

kinh doanh du lịch Để thực hiện chức năng này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau:

Trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch.

Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.

Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khâu đầu tới khâu cuối.

Công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa nh sau:

Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt cóchức năng chủ yếu là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất.Các công ty lữ hành du lịch có thể làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinhdoanh các chơng trình du lịch trọn gói hoặc các hoạt động kinh doanh tổng hợpkhác nhằm đảm bảo thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch một cách trọnvẹn.

3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch:

Căn cứ vào chức năng, qui mô kinh doanh, các công ty lữ hành du lịch đợc phân loại nh sau: ( Xen bảng 1.1)

Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm Bán sản phẩm của ngời khác chứ không có sản phẩm của chính mình Các đại lý còn gọi là các cửa hàng du lịch ở các nớc du lịch phát triển số lợng các cửa hàng này rất nhiều Trung bình có một cửa hàng trên 18 tới 20 ngàn dân ở những nơi có mật độ cao là một cửa hàng trên 4000 dân (Paris) Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng rất lớn Thậm chí nó còn có khả năng bao tiêu toàn bộ sản phẩm của những cơ sở cung cấp dịch vụ nh máy bay, vui chơi giải trí,… ở một qui mô nhỏ hơn, các đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực hiện chức năng bán lẻ các sản phẩm du lịch mà thôi Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn và các điểm bán chỉ thực hiện bán lẻ các sản phẩm mà các đại lý bán buôn giao cho.

Các đại lý du lịch thực hiện chức năng gom khách, chào bán các chơng trình du lịch của các công ty du lịch và những cơ sở cung cấp những sản phẩm du lịch trực tiếp.

Trong khi đó, các công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) mới là ngời trực tiếp xây dựng và bán chơng trình du lịch, thể hiện chức năng sản xuất và cung cấp Các công ty gửi khách chủ yếu là những nớc phát triển, có số lợng khách du lịch chủ động lớn Các công ty này thờng có quan hệ rất chặt chẽ với khách hàng Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour của các công ty nhận khách Các công ty gửi khách cũng có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty nhận khách nhằm thờng xuyên kiểm soát chất lợng phục vụ của các công ty nhận khách Bởi lẽ chính các công ty gửi khách chứ không phải ai khác phải chịu trách nhiệm trớc khách về chất lợng phục vụ.

Các công ty nhận khách tổ chức và chào bán chơng trình du lịch cho bên gửi khách Họ phải thông qua các công ty này vì khả năng hạn chế của họ về vị trí và khả năng thu hút khách ( chủ yếu do yếu tố địa lý ) Các công ty này th ờng có xu hớng mở rộng thị trờng thông qua việc đặt các đại lý, các văn phòng đại diện của chính mình ở các khu vực và các nớc khác ở các nớc đang phát triển thì

đây là hình thức công ty du lịch phổ biến do đây chính là địa điểm thu hút khách du lịch từ những nớc phát triển khác tới.

Ngoài các khái niệm về đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta còn có khái niệm khác cần đề cập là khái niệm về chi nhánh và đại diện của công ty du lịch Đại diện của một công ty du lịch là văn phòng của một công ty du lịch đặt tại nơi khác với chức năng giám sát việc thực hiện các chơng trình du lịch của các công ty nhận khách cũng nh thay mặt cho công ty giải quyết mọi mối quan hệ liên quan tới công ty.

Chi nhánh của một công ty du lịch thực chất là một công ty với qui mô nhỏ hơn đặt tại địa phơng trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức năng chủ yếu là trực tiếp phục vụ khách tại địa phơng đó Nói trên phơng diện nào đó, chức Chi nhánh là một công ty nhận khách nhng có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ).

3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành:

Nh đã trình bày ở trên, những mâu thuẫn giữa cung và cầu của thị trờng du lịch là nguyên nhân cho sự ra đời của công ty lữ hành du lịch do vậy, chức năng của công ty lữ hành du lịch đã đợc nêu ngay trong định nghĩa Đó là sự ghép nối một cách có hiệu quả cung - cầu du lịch.

Sự ra đời của công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi hơn cho khách du lịch trong qúa trình du lịch của mình Thay vì khách du lịch phải liên hệ với tất cả các cơ sở cung cấp các sản phẩm du lịch một cách riêng rẽ thì họ chỉ cần liên hệ với duy nhất một cơ sở, đó là những công ty du lịch lữ hành Về phía nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch ra đời khắc phục đợc những khó khăn của họ về thị trờng, về thông tin đối với khách du lịch nếu không có các công ty du lịch thì chắc chắn rằng du lịch không thể phát triển đợc nh hiện nay Thậm chí các khách du lịch balô, nổi tiếng là đi du lịch tự do vẫn chỉ có khả năng tự mình tới những điểm du lịch lớn, đã phát triển mạnh Còn để tới những điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều khi là rất hấp dẫn ) thì họ vẫn phải mua tour của các công ty du lịch.

- Bộ phận tài chính kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê quá trìng sản xuất kinh doanh).

- Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ khác).

- Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra bình th-ờng Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là bộ phận quan trọng nhất, theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính, thu chi lỗ lãi của công ty.

- Bộ phận du lịch: Đây là bộ phận đặc trng của công ty du lịch Thiếu bất kỳ thành phần nào trong nó thì công ty cũng không thể trở thành một công ty lữ hành du lịch đợc.

+ Bộ phận thị trờng: Có chức năng nghiên cứu thị trờng, cũng nh nhu cầu của khách nhằm xây dựng chơng trình, chào bán, khai thác nguồn khách, tính giá chơng trình nhằm đảm bảo thực hiện đợc những mục tiêu chiến lợc của công ty Để thực hiện đợc nhiệm vụ này, phòng thị trờng phải phát triển đợc tốt những mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với các công ty gửi khách và những nguồn khác.

+ Bộ phận hớng dẫn: là ngời trực tiếp thực hiện chơng trình du lịch của công ty thông qua việc hớng dẫn đi đoàn Bộ phận này có chức năng điều động và quản lý hớng dẫn viên Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng thoả thuận giữa công ty và nhà cung cấp.

+ Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này.

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh những dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách nh kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống các chi nhánh, đại diện và các hoạt động kinh doanh khác gọi là bộ phận hỗ trợ bởi lẽ hoạt động của nó chỉ góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty cũng nh gia tăng lợi nhuận của công ty mà thôi.

Mô hình tổ chức nh trên là của một công ty có qui mô vừa và nhỏ, phổ biến ở nớc ta Một xu hớng khá phổ biến là những công ty du lịch có qui mô lớnthờng kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt động nào.

3.4 Hoạt động của công ty lữ hành du lịch:

3.4.1 Đối với các công ty gửi khách:

Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trờng để tìm ra nhu cầu của khách du lịch Công việc này do phòng thị trờng tiến hành.

Nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với các công ty nhận khách có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Công ty yêu cầu các công ty du lịch nhận khách này lên chơng trình cùng với các yêu cầu về chất lợng, giá cả cũng có thể công ty gửi khách lên chơng trình khung rồi để công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua Sau khi có chơng trình và giá cả, công ty (phòng thị trờng ) tiến hành các biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch.

Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiện gửi khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của các công ty nhận khách Bộ phận hớng dẫn gần nh không có trách nhiệm trong việc này.

3.4.2 Đôí với các công ty nhận khách:

Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc yêu cầu và sở thích của khách du lịch ở các thị trờng khác nhau, công ty ( bộ phận thị trờng ) thực hiện việc xây dựng chơng trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các công ty gửi khách Cũng có thể việc xây dựng chơng trình do các công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng khung.

Khi có khách, bộ phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để thống nhất cụ thể chơng trình rồi đa xuống bộ phận điều hành bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sơ cung cấp các dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng chơng trình.

Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hớng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi đoàn.

II - Marketing trong hoạt động của công ty lữ hành du lịch

1 - Khái niệm về marketing và marketing du lịch

1.1 Marketing là gì?

Rất nhiều ngời đã nhầm lẫn khi đồng nhất khái niệm marketing với việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ Điều này không có gì ngạc nhiên bởi lẽ ngời ta bây giờ khó có thể tránh đợc những lời quảng cáo trên tivi, báo chí, những pano, áp phích quảng cáo đợc treo đầy ngoài đờng phố, những chuyến viếng thăm của những ngời chào hàng và bán hàng cá nhân.

Do vậy, nhiều ngời rất ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ hàng hoá không phải là yếu tố quan trọng nhất của marketing Tiêu thụ chỉ là một bộ phận nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phơng phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ đợc dễ dàng.

Khái niệm về marketing nh sau:

Marketing là làm việc với thị trờng để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con ngời.

Định nghĩa trên là của Philip Koller trong cuốn “marketing căn bản” nhngnội dung cụ thể của việc “làm việc với thị trờng” là gì? ta có thể tham khảo mộtđịnh nghĩa khác:

Marketing là chức năng quản lý công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mau của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đa hàng hoá đó đến ngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu đợc lợi nhuận cao nhất.

Nh vậy, marketing là qúa trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Nh vậy, những thành tố cơ bản của marketing:

- Marketing - mix: những thành phần chủ yếu bên trong của công ty tạo nên ch-ơng trình marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ.

- Sức ép của thị trờng: những cơ hội và thách thức của thị trờng bao gồm của khách hàng, của ngành, của đối thủ cạnh tranh, của Nhà nớc.

- Qúa trình ghép nối: Những chiến lợc và qúa trình quản lý nhằm đảm bảo cho các chính sách marketing – mix và các chính sách khác phù hợp với những sức ép thị trờng.

1.2 Marketing du lịch:

Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung cấp những sản phẩm ra thị trờng sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ chức du lịch đó.

( Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới)

Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman nh sau: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những

+ Quảng cáo khuyếch trơng.

1.3 Vai trò của marketing trong kinh doanh:

Là một chức năng quản lý công ty, marketing trớc hết có vai trò nh các bộ phận khác trong công ty là làm sao cho hoạt động của công ty diễn ra một cách có hiệu quả nhất, công ty thu đợc lợi nhuận cao nhất Nhng so với các bộ phận khác trong công ty, marketing có một vai trò nổi trội hơn.

Thị trờng phát triển đi kèm theo là cạnh tranh gay gắt các nhà quản trị dần dần nhận ra rằng khách hàng là yếu tố trung tâm trong toàn bộ hoạt động kinh

doanh của họ Chỉ có phục vụ tốt nhất, thích hợp nhất nhu cầu của khách hàng thì công ty mới mong thu đợc lợi nhuận Marketing là bộ phận hoạt động hớng tới thị trờng Do vậy, vai trò của marketing đợc đánh giá nh là chất kết dính liên kết toàn bộ hoạt động của công ty với khách hàng.

Hình 4: vai trò của marketing trong công ty

1.4 Môi trờng marketing và chiến lợc marketing:

1.4.1 Môi tr ờng marketing:

Môi trờng marketing của công ty là tất cả những điều kiện bên ngoài tạo điều kiện cho sự tồn tại và tác động tới hoạt động của một công ty Mỗi sự vật hiện t-ợng đều tồn tại, phát triển và diệt vong trong một môi trờng nhất định Doanh nghiệp cũng nh vậy Môi trờng tác động theo hai chiều hớng tích cực và tiêu cực Để tiến hành hoạt động marketing một cách có hiệu quả trớc hết phải nhận biết đ-ợc môi trờng, khai thác những điểm tích cực, thích ứng với những điều kiện tiêu cực Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển.

1.4.2 Chiến l ợc chung marketing:

Chiến lợc chung marketing là một bộ phận trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp So với các chiến lợc khác ( tài chính, nhân sự… ) thì chiến lợc marketing có tầm quan trọng hơn bởi vai trò liên kết doanh nghiệp với thị trờng của marketing.

a/ xây dựng mục tiêu marketing:

việc đầu tiên trong xây dựng chiến lợc marketing là xác định mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt tới Các mục tiêu mà doanh nghiệp thờng hớng tới là tỷ phần thị trờng, lợi nhuận, uy tín trong dài hạn các mục tiêu này thống nhất với

nhau Nhng trong ngắn hạn thì đôi khi nó lại mâu thuẫn đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn.

b/ Phân đoạn thị tr ờng:

Phân đoạn thị trờng là phân chia thị trờng thành những đoạn (khúc) nhỏ theo những tiêu thức nhất định Những tiêu thức này thờng liên quan tới đặc điểm cá nhân của khách hàng Việc phân đoạn thị trờng nhằm xác định những đoạn thị trờng trọng tâm để doanh nghiệp hớng tới cũng nh xây dựng những chính sách marketing thích hợp cho mỗi đoạn thị trờng riêng biệt.

c/ Chiến l ợc marketing - mix:

Marketing - mix bao gồm 4 thành phần: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), khuyếch trơng (promotion) Bốn thành phần này gọi là 4P với những chữ cái đầu của 4 từ này:

Hình 5: marketing - mix

Chúng ta sẽ xem xét cụ thể từng chính sách trong marketing – mix qua sự vận dụng của nó trong kinh doanh du lịch và lữ hành.

1.4.3 Marketing - mix trong kinh doanh du lịch và lữ hành:

a/ Chính sách sản phẩm:

- Sản phẩm: để nghiên cứu chính sách sản phẩm, trớc hết ta đề cập tới khái

niệm sản phẩm Theo Philip Koller thì:” sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đ a vào thị trờng để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ng ời, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ” Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con ngời Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.

Nh vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của ngời làm marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm Trong khi đó, đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại Ví dụ nh giá trị của một chơng trình du lịch trọn gói đối với ngời làm du lịch là giá trị của những sản phẩm và dịch vụ cấu thành lên nó Còn khách du lịch thì đánh giá giá trị của chơng trình theo cảm nhận về lợi ích mà nó đem lại cho mình Trong kinh doanh du lịch lữ hành, ngời kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm do mình cung cấp Nhng cần nói thêm là khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên viẹc đánh giá của họ đối với sản phẩm của công ty là khác nhau Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.

Marketing - mix

P

Ngoài ra những đặc điểm của sản phẩm du lịch kể trên là những đặc điểm cần quan tâm khi xây dựng chính sách sản phẩm.

- Nhãn hiệu của sản phẩm:

Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lợng của sản phẩm Do đó, việc xây dựng một nhãn hiệu phân biệt cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biêts đợc giả trị của sản phẩm.

Đối với sản phẩm dịch vụ, các yếu tố phụ thêm trong sản phẩm nhiều khi chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sản phẩm (đôi khi lên tới 70% trong khi giá trị cốt lõi chỉ 30%) Các yếu tố phụ bao gồm nhãn hiệu, dịch vụ, kiểu cách Trong đó nhãn hiệu chiếm vị trí quan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch khi nói tới khách sạn Sofitel là ta tởng tợng tới một khách sạn quốc tế 4 sao của hãng Accor, nói tới một MED CLUB tour là nói tới một chơng trình du lịch có chất l-ợng hoàn hảo dành cho những ngời có thu nhập cao.

- Xây dựng sản phẩm mới :

Đây là một quốc tế bắt đầu từ khi khởi động ý tởng tới khi thơng mại hoá sản phẩm:

Đối với các công ty lữ hành, quốc tế này đợc thực hiện nh sau:

Khi xuất hiện những ý tởng về sản phẩm mới ( có thể xuất phát từ những yêu cầu của thị trờng), các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tởng và xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn, nhà hàng, thời gian đi du lịch… ) Có đợc sản phẩm trên lý thuyết, ng-ời ta xác định đối tợng khách hàng mà sản phẩm hớng tới rồi phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở đợc thực hiện Những nhóm khách hàng chọn lọcđợc thử nghiệm nhằm xác định khả năng của sản phẩm cũng nh những thay đổi cần thiết trớc khi thơng mại hoá sản phẩm.

- Các chiến l ợc theo chu kỳ sống của sản phẩm:

Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định Nó đợc định hình, ra đời và phát triển qua một số giai đoạn và rồi dần dà chết đi khi có những sản phẩm mới xuất hiện, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách Vòng đời của sản phẩm bắt đầu từ khi công ty tìm ra và triển khai ý tởng về sản phẩm mới.

+ giai đoạn triển khai: đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm

tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trờng đặc điểm của giai đoạn này là chi phí cho sản phẩm lớn nhng doanh thu đem lại thấp Sản phẩm vẫn còn manh mún trên thị trờng Chi phí cho hoạt động marketing lớn Trong giai đoạn này cần thực hiện các biện pháp marketing sau:

sản phẩm Thử nghiệm thị tr ờng Th ơng mại hoá

thử nghiệm khái niệm

Chiến l ợc thị tr ờng

- Giới thiệu có chọn lọc Hớng chọn lọc là những khách hàng, những nhà cung cấp có quan hệ khá sâu sắc.

Sử dụng những chiến dịch nhằm vào những nhà cung cấp và những khách hàng có khả năng Tăng cờng sự nhận biết về sản phẩm, nuôi dỡng sự thích thú đối với sản phẩm, chú trọng khai thác những thông tin truyền miệng Chi phí quảng cáo cao.

- Đối với những nhà cung cấp, thực hiện giải thích về sản phẩm bằng những thử nghiệm, dùng thử

- Sử dụng những đại diện của mình tại những thị trờng trung tâm, bán giới thiệu, khuyến khích đặc biệt đối với hệ thống phân phối.

- Chính sách giá giới thiệu đặc biệt Định giá cao đối với những sản phẩm mới hoàn hảo hoặc giá thấp nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh

- Với các biện pháp hỗ trợ khác: thực hiện thử nghiệm bán hàng cá nhân, giới thiệu nhanh theo chuyên đề.

- Đối với việc nghiên cứu marketing: Nghiên cứu những phản ứng của ngời mua, thăm dò nhu cầu của khách hàng nhằm xác định, dự đoánvề chu kỳ sống của sản phẩm.

Giai đoạn phát triển : đặc điểm của giai đoạn này là sản phẩm đợc tiêu thụ

với số lợng nhiều, doanh thu lớn, tỷ lệ chi phí cho hoạt động marketing giảm dần Mục tiêu của các nhà kinh doanh trong giai đoạn này là tăng cờng bán sản phẩm, chống lại sự tham gia ngày một nhiều của các đối thủ chơng trình Các biện pháp marketing áp dụng là:

Cải tiến chất lợng sản phẩm, tăng thêm đặc tính và mẫu mã mới cho sản phẩm Tập trung vào những sản phẩm bán chạy.

- Xâm nhập vào những khúc, tuyến thị trờng mới - Đa thêm vào những kênh phân phối mới.

- Giảm giá đúng lúc để thu hút lớp khách nhạy cảm với giá.

- Chuyển mục quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và tìm mua sản phẩm.

Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn đợc đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số

và dần dần có xu hớng suy giảm giai đoạn này thờng diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ chơng trình cùng chung hoàn cảnh có xu hớng gia tăng quảng cáo và khuyếch trơng hệ thống phân phối nhằm khai tháccó hiệu quả hơn thị trờng, chỉ còn lại những công ty vững chắc nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà phải tìm cách cải tiến thị trờng, cải tiến sản phẩm, cách thức tiếp thị.

- Cải tiến thị trờng: Tìm kiếm khách hàng, những đoạn thị trờng mới, củng cố những đoạn thị trờng hiện tại (ví dụ nh một chơng trình du lịch trớc đây hớng vào đối tợng khách có thu nhập khá thì nay có thể nghiên cứu để hớng vào đối t-ợng khách có thu nhập trung bình… )

- Cải tiến sản phẩm:sử dụng các biện pháp sau:

+ Tăng cờng chất lợng, tăng cờng hiệu năng của sản phẩm (Tăng cờng chất lợng của các sản phẩm và dịch vụ có trong chơng trình du lịch).

+ Tăng cờng những đặc trng, những tính năng mới của sản phẩm (tăng cờng những tuyến điểm du lịch để nối tour cũng nh tăng cờng những dịch vụ khác).

+ Thay đổi những yếu tố hình thức của sản phẩm.

Cải tiến cách thức tiếp thị: cải tiến các biện pháp marketing nhằm thu hút khách hơn là giảm giá, hoa hồng cao, đãi ngộ tốt đối với giới mua bán, treo giải thởng, tăng cờng những dịch vụ mới cho khách hàng.

Giai đoạn suy tàn : Doanh số của sản phẩm chìm xuống Doanh số có thể tụt

xuống mức không ngay hoặc hạ xuống mức thấp và ở đó trong một thời gian dài Trong tình trạng này, các công ty dần rút khỏi thị trờng, các công ty còn lại tìm cách giảm số lợng bán, bỏ bớt những đoạn thị trờng nhỏ, những hệ thống phân phối ít lãi, giảm bớt chi phí quảng cáo và giảm giá hơn nữa.

Việc loại bỏ sản phẩm đúng lúc là cần thiết để khuyến khích phát triển sản phẩm mới.

b/ Chính sách giá:

1> Giá tính theo chi phí: giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra

sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi).

Chi phí cố địnhlà chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là những chơng trình du lịch phục vụ khách du lịch tính cho đoàn khách thì chi phí cung cố định là những chi phí không đổi theo số lợng khách trong một đoàn bao gồm:

Chi phí hớng dẫn.

Chi phí vận chuyển (ôtô, tàu, thuyền ) Chi phí thuê bao.

Các chi phí khác.

Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi cho một đoàn khách là chi phí thay đổi theo số lợng khách của mỗi đoàn bao gồm:

- Chi phí về khách sạn - Chi phí ăn.

- Chi phí bảo hiểm - Chi phí visa, hộ chiếu - Chi phí tham quan.

- Chi phí tham dự các tổ chức khác - Các chi phí biến đổi khác.

Trên cơ sở những chi phí này, ngời ta xây dựng giá, tính ra giá hoà vốn làm cơ sở tính giá cho khách (cộng thêm lợi nhuận của công ty).

Giá thành một khách: Z1K = b + A/N Z1K : giá thành một khách

b: chi phí biến đổi cho một khách

A: tổng chi phí cố định cho cả đoàn

Khi xác định giá, ngời ta căn cứ vaog giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, chi phí khác, thuê) Tất cả những yếu tố khác này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành ()

2> Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp định giá này, ngời định

giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị tr-ờng, của những đối thủ cạnh tranh mà định giá của mình Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau và khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm Khi đó sử dụng phơng pháp này, ngời ta căn cứ vào chất lợng của các sản phẩm cấu thành, chất lợng các dịch vụ trong chơng trình.

3> Các chiến l ợc định giá sản phẩm mới :

Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng các chiến lợc định giá sau: - Với các sản phẩm mới phát minh (ví dụ nh du lịch trên mặt trăng ) + định giá cao nhằm chắt lọc thị trờng

+ định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng.

Thấp 7 chiến l-ợc giá cắt cổ

8 chiến lợc

giá Borax 9 chiến lợc giá trị thấp

4> Các chiến l ợc điều chỉnh giá:

- Chiết giá: giành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho những khách hàng thanh toán nhanh:

+ Chiết giá theo số lợng.

+ Chiết giá tiền mặt (giảm giá cho những khách hàng thanh toán nhanh) + Chiết giá cho kênh phân phối.

+ Chiết giá theo mùa + Giảm giá quảng cáo.

- Định giá phân biệt: định giá khác nhau cho các đối tợng khách hàng khác nhau nhằm mục đích khác nhau nh đánh vào tâm lý, giá quảng cáo…

Thông thờng, ngời làm marketing thờng sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là định giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá trên doanh thu cha tính lại để xây dựng giá cho mỗi chơng trình, cho mỗi đối tợng khách khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, tơng ứng với các dịch vụ khác nhau.

c/ Chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc các mục tiêu định trớc Kênh phân phối đợc hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay ngời tiêu dùng cuối cùng Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong viẹec trực tiếp liên hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ( các đại lý, chi nhánh )ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những ngời khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách) đảm nhận còn tiền của mình thì để đầu t vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả trong kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu có các kênh phân phối.

Trong kinh doanh du lịch, các kênh phân phối sau đợc sử dụng:

d/ Các chính sách khuyếch trơng:

Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa Để làm đợc điều này, các công ty thuê các cơ sở quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty Đối với mỗi một công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay không mà là truyền thông nh thế nào cho hiệu quả Hình thức chính của khuyếch trơng là:

Quảng cáo (advertising): thuê ngời làm quảng cáo nào đó giới thiệu về sản

phẩm do công ty cung cấp Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, các phơng tiện đợc sử dụng là các phơng tiện thông tin đại chúng (thờng chiếm một tỷ lệ nhỏ), các sách hớng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp phích quảng cáo và hiện đại hơn là mạng INTERNET.

Khuyến mại (sales promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời mua.

Các chính sách này đợc thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong thời kỳ ngoài thời vụ, cũng nh lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng.

Tuyên truyền (publicity): kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân

về hàng hoá ( nh tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng, thực hiện các hoạt động từ thiện )

Chào hàng - bán hàng cá nhân (personal selling): Giới thiệu bằng miệng

tới một hoặc một nhóm khách hàng tơng lai Phơng pháp này đã đợc sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành các nớc có nền du lịch phát triển, nhng cha đợc thực hiện với các hãng du lịch nớc ta.

Bài trí và trang trí cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là việc mở các

văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trờng khác nhau.

Th cá nhân: cũng nh bán hàng cá nhân, chính sách này ít đợc áp dụng vào

các công ty lữ hành nớc ta.

Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với các nguồn khách.

Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành Vận dụng linh hoạt những chính sách marketing là một trong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trờng kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm Trong phần tiếp theo, ta sẽ nghiên cứu về Chi nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội và các hoạt động marketing ở đây.

Chơng II

Thực tiễn hoạt động marketing ở Chi nhánh Tổng côngty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội

i - Vài nét về Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh(Saigontourist )

1 - Sự ra đời và phát triển của công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh(Saigontourist):

Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, ngành du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng và phát triển để phù hợp với điề kiện đất nớc sau chiến tranh Hoạt động của các công ty du lịch không chỉ hạn chế ở miền Bắc mà còn phát triển ra cả miền Nam mới giải phóng Một loạt công ty du lịch đã ra đời trong đó có công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.

Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đợc thành lập ngày mồng 02 tháng 08 năm 1975 theo quyết định số 4/QĐ tháng 08 năm 1975 do Uỷ ban Quân quản Sài Gòn – Gia Định (nay là Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh) cấp Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp Nhà nớc theo Quyết định thành lập DNNN số 304/QĐUB ngày 30 tháng 12 năm 1994 do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

Khi mới đợc thành lập, công ty tiếp nhận một số tài sản của t nhân di tản năm 1975 để lại nh Khách sạn REX (Bến Thành), PALACE (Hữu Nghị), MAJESTIC (Cửu Long)… Sau 24 năm hoạt động, hiện công ty có 53 khách sạn với 3161 phòng trang bị tiện nghi hiện đại và an toàn, 41 nhà hàng phục vụ tổng cộng 12.092 khách với các món ăn Pháp, Nhật, ý, Triều Tiên, Trung Quốc, Việt Nam; 7 trung tâm dịch vụ văn phòng; 7 hội trờng tiêu chuẩn quốc tế, 120 văn phòng cho thuê, 24 điểm tắm hơi, mát xa; 19 vũ trờng, 4 sân golf và nhiều khu du lịch Về phơng tiện vận chuyển, hiện công ty có 380 xe và 4 tầu thuyền các loại Về phơng tiện kinh doanh lữ hành, công ty có hệ thống các chi nhánh ở miền Trung và miền Bắc, có một đội ngũ gồm hơn 200 hớng dẫn viên thông thạo các thứ tiếng Anh, Pháp, Nhật, Đức, Nga, Trung Quốc, Thái… cha kể hớng dẫn viên của các chi nhánh và đội ngũ đông đảo các cộng tác viên.

Trong thời kỳ đầu mới thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn là chủ yếu Qua các thời kỳ, công ty đã phát triển nhiều loại hình kinh doanh mới phù hợp với yêu cầu của khách và khả năng ngày một lớn mạnh của công ty Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của công ty bao gồm:

- Khách sạn, nhà hàng và khu du lịch (hotels, restaurant, resorts) - Dịch vụ lữ hành (travel service).

- Dịch vụ vận chuyển (Transport).

- Kinh doanh xuất nhập khẩu (Import & Export ).

- Đầu t liên doanh và tham gia cổ phần (Investment, joint-venture & Equity participation).

- Xây dựng cơ bản (Construction).

Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, mô hình quản lý của công ty nh sau: ( xem sơ đồ 1.2 )

II - Chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội:

1 - Sự hình thành Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tạiHà Nội:

Trớc năm 1985, tất cả các hãng nớc ngoài đa khách vào Việt Nam đều phải thông qua Tổng cục Du lịch Việt nam Tất cả các công ty du lịch địa phơng chỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà hàng, tham quan, giải trí )không đợc phép kinh doanh lữ hành một cách trọn vẹn trên lãnh thổ Việt Nam Từ năm 1985, Tổng cục Du lịch Việt nam cho phép các công ty du lịch địa phơng đợc phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ du lịch Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những công ty du lịch địa phơng đợc ký kết và phục vụ trực tiếp khách nớc ngoài.

Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cùng một số công ty khác đã bắt đầu có thị trờng khách riêng của mình Địa bàn hoạt động của công ty ngày càng mở rộng Từ phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phơng lân cận, công ty phát triển dần xuống phía nam và vơn đàn ra miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế ) và cuối cùng là miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hoà Bình, Lai Châu ).

Thực tế phát triển của các công ty du lịch địa phơng đã đa tới một thực tế là khách của các công ty đi du lịch ngoài phạm vi hoạt động của chính công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hớng dẫn viên đi theo suốt tuyến (đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những công ty du lịch địa phơng nơi khác mà đoàn tới.

Cả hai cách giải quyết trên đều không chu toàn đợc Trong cách giải quyết thứ nhất, hớng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi không có đủ kinh nghệm ở những nơi đoàn tới Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải quyết từ xa rất hạn chế về mặt thời gian Trờng hợp thứ 2 khắc phục đợc những nhợc điểm của cách giải quyết trên nhng lại tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh tiếp xúc với khách và chiếm lĩnh thị trờng, thu hút khách của mình Hơn nữa chất lợng phục vụ khách lại rất khó kiểm soát.

Những năm trớc đây, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc nh HANOITOURISM, VINATOUR thực hiện các chơng trình du lịch phía Bắc của mình, nhng kết quả không bao giờ đợc nh mong muốn Cuối năm 1993, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã đặt văn phòng đại diện của mình tại Hà Nội.

Tháng 11 năm 1993, văn phòng đại diện của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội chính thức đi vào hoạt động.

Trụ sở đầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Thời gian đầu chỉ có hai ngời làm việc Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian này là giám sát việc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với các công ty du lịch khác ở Hà Nội, đồng thời giải quyết những nhu cầu phát sinh của khách qua những công ty này.

Từ năm 1994 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đã xuất hiện Cho tới nay đã có gần 100 công ty du lịch đợc Tổng cục Du lịch Việt nam cấp giấy phép kinh doanh và hơn 500 công ty hoạt động trong lĩnh vực du

lịch mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cờng khả năng cạnh tranh phải nâng cao chất lợng dịch vụ Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ từ lúc đón tới lúc tiễn chứ không thể giao khoán cho bất cứ công ty nào khác Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội ra đời trong hoàn cảnh ấy.

Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đợc thành lập theo quyết định:

- Số 431/QĐUB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 03 năm 1995 - Số 1609/ QĐUB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04 năm 1995 - Số 44/ QĐ-DL của Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.

2 - Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh:

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh:

Thay mặt cho công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh quan hệ giao dịch với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan tới công ty nhằm thực hiện các dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm thủ tục cho khách du lịch.

Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngoài nớc để chuẩn bị cho công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ký kết những hợp đồng đa đón và phục vụ khách và thực hiện những hợp đồng đó.

- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và trong nớc trên địa bàn các tỉnh phía Bắc.

- Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển du lịch, hớng dẫn, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch.

- Tổ chức các chơng trình du lịch cho ngời Việt Nam đi nớc ngoài theo qui định của Nhà nớc và của công ty phân công.

2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh:

Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị

kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có t cách pháp

nhân, đợc phép sử dụng con dấu tròn, đợc mở tài khoản tại ngân hàng Khi mới

thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh đợc hạch toán độc lập nhng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nớc tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm” Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là 2 ngời) Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh đợc giao cho giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lơng, thởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo đúng qui định của Nhà nớc, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.

Nh vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhng thực chất chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch.

3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy:

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2)3.2 Bộ phận quản lý:

Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh Trớc năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc Sang năm 1998, với số lợng nhân viên tăng lên là 60 ngời Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cờng năng lực quản lý Dới các giám đốc và phó giám đốc là các trởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng nh về chuyên môn của các phòng ban.

Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.

3.3 Các phòng ban:

Toàn bộ Chi nhánh đợc chia ra làm 5 phòng Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trờng, phòng Điều hành, Hớng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán).

3.3.1 Phòng Thị tr ờng:

- Chức năng: Phòng thị trờng có chức năng tạo nguồn khách và khai thác

khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng nh khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng nh với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chơng trình du lịch (các tour) du lịch.

Phòng thị trờng còn có chức năng tham mu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng nh các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch.

Ngoài ra phòng thị trờng còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng nh khách du lịch Việt Nam đi ra nơchính sách ngoài.

- Nhiệm vụ: để thực hiện đợc chức năng trên, phòng thị trờng có những

nhiệm vụ cụ thể sau:

+ Xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng

loại khách.

+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, th, e-mail, fax… )

+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chơng trình du lịch, thay đổi, bổ sung chơng trình du lịch.

+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách + Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thờng xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng nh để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ nh cho phòng hớng dẫn).

+ Thông báo về các chơng trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chơng trình cũng nh thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết.

+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.

+Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch + Theo dõi qúa trình thanh toán với khách.

+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp )

Công việc của phòng thị trờng không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phơng tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã đợc đa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trờng Yêu cầu của khách cũng nh các nguồn khách là phải đợc thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trờng hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trờng phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng Công việc của phòng thị trờng thờng khá căng thẳng trong mùa vụ.

- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết nh vậy, nhng biên

chế của phòng thị trờng khá gọn nhẹ Hiện nay công việc đợc phân công nh sau: + Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng nh làm báo cáo tổng hợp Với số lợng lao động hiện tại, phòng thị trờng còn có thể đảm nhận công việc khi lợng khách tăng lên so với hiện nay.

3.3.2 Phòng điều hành:

- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chơng trình du lịch nếu nh

phòng thị trờng có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chơng trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chơng trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.

Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng nh giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch.

Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.

- Nhiệm vụ:

+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trờng, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.

+ Thờng xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất.

+ Khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chơng trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.

+ Trong trờng hợp không đặt đợc chỗ nh thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trờng biết cùng với phơng án thay thế để phòng thị trờng thoả thuận lại với khách và thay đổi chơng trình.

+ Gửi thông báo khách lên phòng hớng dẫn và tổ xe để điều hành hớng dẫn viên và xe ôtô.

+ Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi du lịch của khách.

- Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên đợc phân công công tác nh sau:

+ Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch.

+ Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách.

+ Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác).

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa rối nớc, chèo, tuồng ).

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách + Một nhân viên chuyên lo visa cho khách.

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác.

3.3.3 Phòng H ớng dẫn:

- Chức năng: là phòng của tất cả các hớng dẫn viên, phong hớng dẫn có

chức năng (thông qua các hớng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chơng trình du lịch do các phòng thị trờng và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện.

Hớng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch.

- Nhiệm vụ:

+ Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hớng dẫn đi đoàn.

+ Từng hớng dẫn viên có nhiệm vụ thờng xuyên theo dõi việc phân công đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt Hớng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những thông tin về đoàn khách (số lợng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt … -) đ ợc lu giữ trong máy vi tính Đặc biệt hớng dẫn viên phải nắm chắc chơng trình, những thay đổi của chơng trình so với những chơng trình truyền thống.

Khi đi hớng dẫn đoàn, hớng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn, những giấy tờ cần thiết cũng nh tiền tạm ứng đi đoàn.

+ Sau khi đi hớng dẫn đoàn về, hớng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo đoàn và thanh toán đoàn.