MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG I - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1- Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó. 1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. ở những nước Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế. Tính trên nhiều góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây hiện nay là khu vực dịch vụ”. Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng. Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều hạn chế. Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra một số khái niệm tương đối hoàn chỉnh như sau: Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với tài sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất. Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại này đều đem lại những lợi ích và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được phân biệt như hai loại sản phẩm. Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm: • Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng, muối .Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản phẩm. • Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng. Máy tính điện tử là một ví dụ. • Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá. Ví dụ như vé hạng nhất trên máy bay. • Dịch vụ thuần tuý như trông trẻ, bác sỹ tinh thần. 1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 1.2.1 Đặc điểm Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thường được kể tới là: Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình. Chúng ta không thể nếm, cảm, thấy hoặc ngửi trước khi mua. Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó. Người mua mua dịch vụ chỉ khi họ tin cậy vào dịch vụ đó. Để tạo được sự tin cậy này, người bán phải tăng tính hữu hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà khách hàng đã cảm nhận được, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm (như “ một người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những người đang có ý định thi vào trường những cái mà trường có thể mang lại cho họ thay vì mô tả sinh hoạt ở trường”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng những tên hiệu cho những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ chức chắc hẳn phải hơn một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức). Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao. Một bài giảng của một giáo sư nổi tiếng có vẻ có chất lượng cao hơn của một giảng viên mới ra trường. Người mua cũng nhận thức được tính khả biến này và thường hỏi những người đã tiêu dùng trước khi quyết định mua. Chất lượng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh. Tính không thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ trong cùng một thời gian. Luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này. dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ người mua tới. Nó chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Tính “ tươi sống ” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. đặc điểm này ảnh hưởng tới việc bố trí nhân lực của các công ty 1.2.2 Phân loại: Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ. Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận dụng các chiến lược, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới hạn của mình. Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch vụ căn cứ vào ngành nghề cụ thể. Theo đó dịch vụ gồm những loại sau: - Giao thông vận tải - Ngân hàng - Bảo hiểm - Kinh doanh nhà đất - Bưu chính viễn thông - Tư vấn kinh doanh và tư vấn cá nhân - Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục, … Tuy nhiên các phân loại này chưa cho phép nhận thức đầy đủ những đặc điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp. Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con người và thiết bị trong cung ứng dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động trong dịch vụ 1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ: Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ đã tới mức bùng nổ. ậ các nước phương Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế đã dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có liên quan khác. Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân cư cũng tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % trong những năm qua. Người dân tiêu dùng nhiều hơn trong quĩ thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bưu điện và bưu chính viễn thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lượng cao. Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế các nước phương Tây. Xu hướng này được đánh giá như một cuộc “cách mạng công nghiệp lần thứ hai”. Ở các nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền kinh tế. Tính theo số lượng lao động làm việc thì con số này trong các ngành dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette). Ở các nước đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang được phát triển một cách nhanh chóng. Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nước kém phát triển hơn) nhưng khu vực dịch vụ ở những nước này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp. Ví như Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn được coi là ngành được ưu tiên ngay sau công nghiệp. Thậm chí ở một số khu vực còn được ưu tiên hàng đầu. “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là ưu tiên hàng đầu trong quả trình công nghiệp hoá ở nươchính sách ta. Những nguyên nhân cơ bản cho xu hướng trên có thể kể tới là: - Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số người về hưu với thời gian và tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó còn là sự gia tăng số dân thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ sở hạ tầng và những dịch vụ cung ứng. - Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hướng đi làm của phụ nữ với tác động là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trước đó chính họ là người đảm nhận. Phụ nữ đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất lượng cuộc sống. Sự giao lưu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nước ngoài là một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nước. Cuộc sống ngày càng trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( như dịch vụ tư vấn pháp luật, tài chính). Bưu chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cường khả năng nhận biết của các cá nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt của họ. - Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hướng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, du lịch. Cùng với đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng. Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân. Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch vụ. Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hướng chuyên môn hoá trong kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử dụng những dịch vụ như marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm có hiệu quả hơn nhiều là chính họ làm việc đó. 2 - Du lịch và kinh doanh du lịch 2.1 Du lịch 2.1.1 Khái niệm và phân loại: Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây. Theo nhận định của các nhà kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh hơn cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai chưa kết thúc. Năm 1980, có 285 triệu người đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong năm 1950, con số này là 500 triệu. Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát triển của giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng. Ơ những nước châu Âu, du lịch là ngành được ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua. Còn những nước châu Á, ở một số nước, du lịch đã “được mở rộng và phát triển thành một kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây. Du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng cần nghiên cứu. Do phạm vi và góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm về du lịch được đề cập khác nhau khá lớn. Trên góc độ người đi du lịch (những hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa của nhà kinh tế người áo Iozep Stander) thì du lịch là hoạt động của con người thoát khỏi nơi ở thường xuyên, tới những vùng khác, với những nguyên cớ khác nhau, ngoài mục đích cư trú và để tiêu tiền chứ không phải để kiếm tiền” - Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, du lịch được phân thành các loại hình khác nhau. - Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa và du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách) - Căn cứ vào động cơ đi du lịch của khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín ngưỡng, du lịch thăm hỏi. - Căn cứ theo phương tiện giao thông sử dụng có du lịch bằng ôtô, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay . Theo phương tiện lưu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch 2.1.2 Vai trò của du lịch: Trước hết, về mặt kinh tế, du lịch là ngành kinh doanh có hiệu quả cao. Ở những nước có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp một phần đáng kể trong thu nhập quốc dân ( ví dụ như ở Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nước này 75 tỷ Mỹ kim). Ở nước ta, mặc dù ngành du lịch mới khởi sắc và phát triển được vài năm, nhưng năm 1999 doanh thu các doanh nghiệp du lịch ước tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp của ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nước là 800 tỷ đồng. Năm 2000, doanh thu là 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng. Năm 2001, doanh thu của hoạt động du lịch là khoảng hơn 1 tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ). Du lịch quốc tế đem lại cho các nước phát triển đặc biệt là phát triển mạnh du lịch bị động một nguồn ngoại tệ lớn. Trong lĩnh vực này,du lịch được xem như là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả cao. Thậm chí nó còn có hiệu quả cao hơn ngoại thương bởi lẽ sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, không mất chi phí vận chuyển và trong nhiều trường hợp ta bán những sản phẩm không bao giờ mất đi (tài nguyên du lịch tự nhiên). thêm nữa, thông qua cách xuất khẩu tại chỗ này ta còn có thể thu được nhiều mối lợi lớn trong việc tăng cường mối quan hệ với bạn bè. Du lịch phát triển thu hút một số lượng lớn vốn đầu tư từ nước ngoài. Du lịch còn giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và cả nước. Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong khi đi du lịch. Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lượng lao động rất cao do đó đòi hỏi một số lượng lao động lớn. Về mặt xã hội, du lịch đem lại sự thư giãn, thoải mái cho người đi du lịch, làm tăng chất lượng cuộc sống của con người. Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho người đi du lịch về lịch sử, văn hoá, tăng cường giao lưu văn hoá và hiểu biết giữa các dân tộc vì một thế giới hoà bình, hữu nghị. 2.2 Kinh doanh du lịch 2.2.1 Khái niệm phân loại Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất, và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí,…nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh đó. Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch như dịch vụ vận chuyển hướng dẫn, lưu trú, vui chơi, giải trí . Căn cứ vào việc thoả mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch được phân thành các loại như sau: - Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại hình kinh doanh này không phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách trong qúa trình đi du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong qúa trình này. - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch của khách chính là đặc trưng của du lịch. Chúng ta sẽ đi sâu vào loại hình du lịch này ở phần dưới đây. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách. Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ một dịch vụ là bổ sung hay là dịch vụ cơ bản bởi lẽ điều này cần căn cứ vào mục đích chuyến du lịch của khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan thì kinh doanh du lịch là dịch vụ kinh doanh chính chứ không phải là dịch vụ bổ sung) 2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Là một ngành dịch vụ, trước hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm của dịch vụ, đó là: Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cân đong được. Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng nó mà thôi. Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng là lưu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, .) nhưng chất lượng rất khác nhau, không đồng nhất. Do đặc điểm của sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên trong sản phẩm du lịch không có sự cách biệt giữa tiêu dùng và sản xuất. Sản phẩm du lịch chỉ được thực hiện đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng. Sản phẩm du lịch có tính “tươi sống” rất cao, không thể cất kho hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc điểm sau đây: Sản phẩm du lịch có tính chất tương đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi mới tiêu dùng được nó. Người tiêu dùng lại thường ở xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán). họ phải thông qua những trung gian để tới nơi tiêu dùng. Nói cách khác, trung gian là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch. Đối với kinh doanh du lịch, một khó khăn là tiếp cận, quảng cáo và thu hút khách du lịch. Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩm của nhiều ngành nghề khác nhau như giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá, . Điều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp. Thông thường các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sản phẩm mà thôi. Đây cũng là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch. Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ rất cao. Có sụ thay chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ. Trong khi đó, cung lại tương đối cố định. Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cũng như những yếu tố về xã hội như mốt, thị hiếu,…Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du lịch như thu nhập, tâm lý, . Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thường có xu hướng chỉ bán được một lần. Điều này gây xáo động trong cầu. 3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã cho ta thấy rõ sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch. Mâu thuẫn này đòi hỏi phải có một loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục nó. Công ty lữ hành du lịch ra đời với mục đích đó. Hoạt động của các công ty này là hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những mâu thuẫn trong kinh doanh du lịch. Để thực hiện chức năng này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau: Trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khâu đầu tới khâu cuối. Công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau: Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất. Các công ty lữ hành du lịch có thể làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói hoặc các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch một cách trọn vẹn. 3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: Căn cứ vào chức năng, qui mô kinh doanh, các công ty lữ hành du lịch được phân loại như sau: ( Xen bảng 1.1) Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm. Bán sản phẩm của người khác chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý còn gọi là các cửa hàng du lịch. Ở các nước du lịch phát triển số lượng các cửa hàng này rất nhiều. Trung bình có một cửa hàng trên 18 tới 20 ngàn dân. ở những nơi có mật độ cao là một cửa hàng trên 4000 dân (Paris). Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng rất lớn. Thậm chí nó còn có khả năng bao tiêu toàn bộ sản phẩm của những cơ sở cung cấp dịch vụ như máy bay, vui chơi giải trí,…ở một qui mô nhỏ hơn, các đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực hiện chức năng bán lẻ các sản phẩm du lịch mà thôi. Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn và các điểm bán chỉ thực hiện bán lẻ các sản phẩm mà các đại lý bán buôn giao cho. Các đại lý du lịch thực hiện chức năng gom khách, chào bán các chương trình du lịch của các công ty du lịch và những cơ sở cung cấp những sản phẩm du lịch trực tiếp. Trong khi đó, các công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) mới là người trực tiếp xây dựng và bán chương trình du lịch, thể hiện chức năng sản xuất và cung cấp. Các công ty gửi khách chủ yếu là những nước phát triển, có số lượng khách du lịch chủ động lớn. Các công ty này thường có quan hệ rất chặt chẽ với khách hàng. Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour của các công ty nhận khách. Các công ty gửi khách cũng có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty nhận khách nhằm thường xuyên kiểm soát chất lượng phục vụ của các công ty nhận khách. Bởi lẽ chính các công ty gửi khách chứ không phải ai khác phải chịu trách nhiệm trước khách về chất lượng phục vụ. Các công ty nhận khách tổ chức và chào bán chương trình du lịch cho bên gửi khách. Họ phải thông qua các công ty này vì khả năng hạn chế của họ về vị trí và khả năng thu hút khách ( chủ yếu do yếu tố địa lý ). Các công ty này thường có xu hướng mở rộng thị trường thông qua việc đặt các đại lý, các văn phòng đại diện của chính mình ở các khu vực và các nước khác. ở các nước đang phát triển thì đây là hình thức công ty du lịch phổ biến do đây chính là địa điểm thu hút khách du lịch từ những nước phát triển khác tới. Ngoài các khái niệm về đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta còn có khái niệm khác cần đề cập là khái niệm về chi nhánh và đại diện của công ty du lịch. Đại diện của một công ty du lịch là văn phòng của một công ty du lịch đặt tại nơi khác với chức năng giám sát việc thực hiện các chương trình du lịch của các công ty nhận khách cũng như thay mặt cho công ty giải quyết mọi mối quan hệ liên quan tới công ty. Giám đốc Các bộ phận du lịch Các bộ phận hỗ trợ phát triển Các bộ phận tổng hợp Nhân sự Hành chính Điều hành Hướng dẫn thị trường KDKS KDVC KDkhácT/Chính kế toán Chi nhánh đại diện Chi nhánh của một công ty du lịch thực chất là một công ty với qui mô nhỏ hơn đặt tại địa phương trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức năng chủ yếu là trực tiếp phục vụ khách tại địa phương đó. Nói trên phương diện nào đó, chức Chi nhánh là một công ty nhận khách nhưng có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ). 3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành: Như đã trình bày ở trên, những mâu thuẫn giữa cung và cầu của thị trường du lịch là nguyên nhân cho sự ra đời của công ty lữ hành du lịch. do vậy, chức năng của công ty lữ hành du lịch đã được nêu ngay trong định nghĩa. Đó là sự ghép nối một cách có hiệu quả cung - cầu du lịch. Sự ra đời của công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi hơn cho khách du lịch trong qúa trình du lịch của mình. Thay vì khách du lịch phải liên hệ với tất cả các cơ sở cung cấp các sản phẩm du lịch một cách riêng rẽ thì họ chỉ cần liên hệ với duy nhất một cơ sở, đó là những công ty du lịch lữ hành. Về phía nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch ra đời khắc phục được những khó khăn của họ về thị trường, về thông tin đối với khách du lịch. nếu không có các công ty du lịch thì chắc chắn rằng du lịch không thể phát triển được như hiện nay. Thậm chí các khách du lịch balô, nổi tiếng là đi du lịch tự do vẫn chỉ có khả năng tự mình tới những điểm du lịch lớn, đã phát triển mạnh. Còn để tới những điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều khi là rất hấp dẫn ) thì họ vẫn phải mua tour của các công ty du lịch. 3.3 Tổ chức của công ty lữ hành du lịch: Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn bộ phận: - Bộ phận sản xuất ( sản xuất ra sản phẩm). - Bộ phận bán và marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán). - Bộ phận tài chính kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê quá trìng sản xuất kinh doanh). - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ khác). Một công ty lữ hành được tổ chức như sau: [...]... giá trị của một chương trình du lịch trọn gói đối với người làm du lịch là giá trị của những sản phẩm và dịch vụ cấu thành lên nó Còn khách du lịch thì đánh giá giá trị của chương trình theo cảm nhận về lợi ích mà nó đem lại cho mình Trong kinh doanh du lịch lữ hành, người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm do mình cung cấp Nhưng cần nói thêm là khách du lịch có những... ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt động nào 3.4 Hoạt động của công ty lữ hành du lịch: 3.4.1 Đối với các công ty gửi khách: Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu của khách du lịch Công việc này do phòng thị trường tiến hành. .. cung cấp + Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh những dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách như kinh doanh khách sạn, vận... áp dụng vào các công ty lữ hành nước ta Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với các nguồn khách Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành Vận dụng linh hoạt những chính sách marketing là một trong những... trường riêng biệt c/ Chiến lược marketing - mix: Marketing - mix bao gồm 4 thành phần: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), khuyếch trương (promotion) Bốn thành phần này gọi là 4P với những chữ cái đầu của 4 từ này: Marketing - mix P1 P2 P3 P4 HÌNH 5: MARKETING - MIX Chúng ta sẽ xem xét cụ thể từng chính sách trong marketing – mix qua sự vận dụng của nó trong kinh doanh du lịch và lữ hành. .. ( Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới) Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược, chiến lược bao gồm: + Qui mô của hoạt động + Thể thức cung cấp + Bỗu không khí du lịch + Phương pháp quản trị + Dự đoán sự việc... lược và qúa trình quản lý nhằm đảm bảo cho các chính sách marketing – mix và các chính sách khác phù hợp với những sức ép thị trường 1.2 Marketing du lịch: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung cấp những sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ chức du lịch đó ( Định nghĩa của tổ chức du lịch. .. với mỗi một công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay không mà là truyền thông như thế nào cho hiệu quả Hình thức chính của khuyếch trương là: Quảng cáo (advertising): thuê người làm quảng cáo nào đó giới thiệu về sản phẩm do công ty cung cấp Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, các phương tiện được sử dụng là các phương tiện thông tin đại chúng (thường chiếm một tỷ lệ... dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hướng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi đoàn II - MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH 1 - Khái niệm về marketing và marketing du lịch 1.1 Marketing là gì? Rất nhiều người đã nhầm lẫn khi đồng nhất khái niệm marketing với việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ Điều này không có gì ngạc nhiên bởi lẽ người ta bây giờ khó có... theo hai chiều hướng tích cực và tiêu cực Để tiến hành hoạt động marketing một cách có hiệu quả trước hết phải nhận biết được môi trường, khai thác những điểm tích cực, thích ứng với những điều kiện tiêu cực Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển 1.4.2 Chiến lược chung marketing: Chiến lược chung marketing là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp So với các chiến . MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG I - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1- Kinh doanh. 3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã cho