Vấn dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai tại Hà Nội

Luận văn báo cáo: vấn dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai tại Hà Nội

Lời nói đầu

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng phổ biến trong đời sốngngời dân Thậm chí đối với những ngời có thu nhập cao, nó là một nhu cầukhông thể thiếu Về phơng diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệpkhông khói, có thể giải quyết đợc một lợng lớn công ăn việc làm, đem laị thunhập cho ngời lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân, vv v về mặt xã hội,

nó góp phần giao lu văn hoá giữa các vùng, các địa phơng, các quốc giav.v

Một nền kinh tế đang phát triển, một trờng ổn định, Việt Nam đang trởthành điểm du lịch an toàn và hấp dẫn đối với khách du lịch Chúng ta khôngchỉ thu hút khách nớc ngoài Việt Nam du lịch mà chúng ta cũng đang cónhững điều kiện hết sức thuận lợi để đa ngời Việt Nam đi du du lịch nớc ngoài

kể từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển tốc độ nhanh, nếu ợng khách quốc tế đế Việt Nam đã phát triển với toc với lợng khách nớc ngoàivào Việt Nam đã phát triển vớ tốc độ nhanh, nếu lợng khách đến Việt Namnăm 1990 là 25 nghìn lợt thì đến năm 2001 con số này đã là hơn 2,33 triệu lợt,

l-chính vì thế hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh me nhằm cung

cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách và đem lại doanh thudoanh nghiệp và Trong hệ thống kinh doanh có lữ hành có một vị trí đặc biệtquan trọng

Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lạikhông muốn gắn kinh doanh của mình với thị trờng Doanh nghiệp kinh doanhtách khỏi thị trờng khác nào "cá ra khỏi nớc" doanh nghiệp là một chủ thểkinh doanh, một cơ thể sống kinh tế - xã hội Cơ thể đó cần có sự trao đổichất với môi trờng bên ngoài - thị trờng Quá trình trao đổi đó diễn ra thờngxuyên, liên tục với quy mô ngày càng lớn thì có thể quặt quẹo, chết yểu Dovậy đì hỏi những nhà kinh doanh phải nắm bắt và vận dụng một cách đa dạngvậy và linh hoạt các triết lý, thủ pháp và nghệ thuật trong kinh doanh thì mới

có thể đứng vững và phát triển đợc

Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì đơng nhiên phải có các hoạt động

nh sản xuất, tài chính nhân lực, vv Nhng trong nền kinh tế kinh tế thị trờngchỉ có chức năng quản lý sản xuất, tài chính nhân lực thôi thì cha đủ để đảmbảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì để đảm bảo cho sự thành côngcủa doanh nghiệp nếu tách rời nó ra khỏi chức năng kết nối các hoạt động củadoanh nghiệp với thị trờng Chức năng này thuộc lĩnh quản lý khác - quản lýmarketing

Marketing đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thịtrờng, với vai trò làm tác nhân kết gắn có hiệu quả giữa nguồn lực của Công tyvới thị trờng, kết quả của việc gắn này là tăng cờng hiệu quả hoạt động củadoanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhu cầu của thị trờng với khả năng củamình.Tức biết lấy thị trờng- nhu cầu và ớc muốn của khách hàng làm chỗ dựavững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh Do vậy nâng cao hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp.

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc lựa chọn đề tài "vấn dụng các

chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai tại Hà Nội " là phù hợp cả về lý luận và

thực tiễn

 Hệ thống hơn cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh du lịch lữhành

 Đánh giá thực trạng của việc vận dụng các chính sách marketing trong

kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh du lịch tại Hà Nội.

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc vận dụng cácchi nhánh Hồng Gai tại Hà Nội

Chơng ICông ty lữ hành và marketing trong kinh doanh du lịch

Một cách định nghĩa phổ biến hơnlà căn cứ vào hoạt động tổ chức cácchơng trình du lịch trọn gói của Công ty lữ hành Trong cuốn từ điển quan ly

du lịch, khách sạn và nhà hàng: Công ty lữ hành đợc định nghĩa rất đơn giản

là các tác nhân tổ chức và bán các chơng trình du lịch ở Việt Nam, doanhnghiệp lữ hành đợc định nghĩa doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách phápnhân, hạch toán độc lập đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giaodịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch

đã bán cho khách du lịch

(Nguyễn Văn Mạnh - bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành)

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty lữhành đợc phân thành hai loại, Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội

địa, đợc quy định nh sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL 29/04/1995

Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chơng trình

du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở ViệtNam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơngtrình cho khách nớc ngoài đã đợc các Công ty lữ hành quốc tế đa vào ViệtNam

Do yếu tố đặc thù và phát triển theo thời gian, ban đầu các Công ty lữhành chỉ tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của cácnhà cung cấp Sau đó các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mìnhbằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành một sản phẩm hoànchỉnh và bán cho khách với mức giá gộp Ngày nay, các Công ty lữ hànhkhông chỉ là ngời bán, ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch màtrở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì thế mà ta có thể

định nghĩa về Công ty lữ hành nh sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơngtrình du lịch trọn gói cho các khách du lịch Ngoài ra Công ty lữ hành còn cóthể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục

vụ các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

- Khái niệm về kinh doanh du lịch lữ hành

Nếu hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di

chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồmnhững hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Nếu hiểu theo nghĩahẹp này thì ta có thể định nghĩa sau đây về kinh doanh lữ hành của Tổng cục

Du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995)

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): Là việc thực hiện cáchoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói haytừng phần, quảng cáo và bán chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua cáctrung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn

du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại

lý lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub - Agency business): là việc thựchiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trữ, vận chuyển, hớng dẫn tham quan,bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin

du lịch, t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng

2 Vai trò, chức năng của Công ty lữ hành

Do xu hớng phát triển của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi tầnglớp xã hội tăng lên, ngời ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Một

trong những hoạt động đó là đi du lịch Khi đã có tiền để đi du lịch thì ngời taluôn yêu cầu đợc phục vụ chu đáo Xã hội càng phát triển thì con ngời càngcảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch thì họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còntất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinhdoanh du lịch Do vậy, cần phải có một tác nhận trung gian làm nhiệm vụ đểliên kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các Công ty lữ hành Do vậy, cácCông ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau

* Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạothành mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở

đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinhdoanh du lịch

* Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan,v.v… thành thànhmột sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách

* Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phongphú, từ các Công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng,v.v đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách, từ khâu đầu tiêntới khâu cuối cùng Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ gópphần quyết định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và trong t-

hoá cùng với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu

quả của doanh nghiệp

Các Công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nớc đang pháttriển nh: Thái Lan, Trung Quốc v.v chủ yếu là các Công ty lữ hành nhậnkhách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từcác quốc gia phát triển Cơ cấu tổ chức củ Công ty lữ hành du lịch phụ thuộcvào các yếu tố sau đây:

* Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động củaCông ty Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định

* Khả năng về tài chính, nhân lực của Công ty

* Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹthuật v.v

Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành có quy mô trung bình, phù hợpvới điều kiện Việt Nam đợc thể hiện trong sơ đồ sau:

(Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn - ờng đại học kinh tế quốc dân)

Tr-* Hội đồng quản trị: Thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần Đây

là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của Công ty nh các chiếnlợc và chính sách để phát triển

* Giám đốc: Là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm

tr-ớc Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của Công ty

* Các bộ phận nghiệp vụ du lịch: Là các bộ phận đặc trng và quan trọngnhất của một Công ty lữ hành du lịch

+ Phòng Marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trờng trong nớc vàquốc tế, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu củatừng đối tợng khách, tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hútkhách đến với Công ty Để làm tốt đợc nhiệm vụ này, phòng thị trờng phảiduy trì và phát triển tốt những mối quan hệ với khách du lịch, các Công ty gửikhách và các nguồn khách khác

+ Phòng hớng dẫn: Là ngời trực tiếp thực hiện chơng trình du lịch củaCông ty thông qua hoạt động hớng dẫn cho đoàn Bộ phận này có chức năng

điều động và quản lý hớng dẫn viên Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho Công

ty thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Do vậy, phải thờng xuyên tiến hànhcác hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hớngdẫn của Công ty

+ Phòng điều hành chung: Đợc coi nh là một bộ phận tổ chức sản xuấtcủa công ty lữu hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện cungcấp đầy đủ các sản phẩm của Công ty cho khách du lịch Phòng điều hành nhcầu nối giữa Công ty lữ hành và thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch

Các bộ phận tổng hợp: Thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanhnghiệp khác theo đúng nh tên gọi của nó là nhằm đảm bảo cho các hoạt độngcủa Công ty diễn ra một cách bình thờng Trong nhóm bộ phận này, bộ phận

tài chính kế toán bộ phận quan trong nhất với nhiệm vụ theo dõi, kiểm soáttoàn bộ tình hình tài chính của Công ty.

 Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: Đợc coi nh là các phơng hớng pháttriển của các doanh nghiệp lữ hành Các bộ phận này vừa thoà mãn nhu cầucủa Công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các bộ phậnnày thể hiện quá trình liên kết ngành của Công ty

4 Phân loại của của Công ty lữ hành.

Hoạt động kinh doanh của các Công ty này thờng bắt đầu từ việcnghiên cứu thị trờng để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng đ-

ợc tốt nhất nhu cầu khách du lịch Công việc này là do phòng thị trờng tiếnhành

Khi đã nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trờng liên hệvới các Công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng đợc nhu cầu củakhách Công ty yêu cầu các Công ty lữ hành nhận khách này lên ch ơng trìnhrồi cùng tham gia hoàn thiện chơng trình cùng với các yêu cầu về chất lợng,giá cả Cũng có thể Công ty gửi khách lên chơng trình khung rồi để Công tynhận khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trơng để thu hút khách du lịch

- Công ty lữ hành nhận khách

Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc những nhu cầu và sở thích củakhách du lịch ở các thị trờng khác nhau , Công ty lữ hành nhận khách thựchiện viện xây dựng chơng trình rồi thực hiện với giới thiệu và chào hàng chocác Công ty lữ hành nhận khách Cũng có thể việc xây dựng chơng triònh docác Công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng một khung có sẵn

Khi có khách, một bộ phận thị trờng trực tiếp làm việc với c thị trờnggửi khách để thống nhất cụ thể chơng trình rồi đa xuống bộ phận điều hành

Bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ đảm bảo cungcấp đầy đủ chơng trình Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều độnghớng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hớng dẫn viên giải quyếtmọi phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình

-Công ty lữ hành gửi khách

Hoạt động kinh doanh của các công ty này thờng bắt đầu từ việc nghiêncứu thị trờng để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng đợc tốtnhất nhu cầu của khách du lịch Công việc này là do phòng thị trờng tiếnhành

Khi đã nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trờng liên

hệ với các công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng đợc nhu cầu củakhách công ty yêu cầu các công ty lữ hành nhận khách lên chơng trình rồicùng tham gia hoàn thiện chơng trình cùng với các yêu cầu về chất lợng, giácả Cũng có thể công ty gửi khách lên chơng trình khung rồi để công ty nhậnkhách hoàn thiện và thông qua Sau khi có chơng trình và giá cả, công ty gửikhách tiến hành quảng cáo, khuyếch trơng để thu hút khách du lịch

II Marketing và marketing trong kinh doanh du lữ hành.

1 Khái niệm.

- Marketing

Đã có rất nhiều ngời nhầm lẫn marketing với việc bán hàng các hoạt

động kích thích tiêu thụ Vì vậy họ quan niệm marketing chẳng quan là hệthống các biện pháp mà ngời bán sử dụng để cốt làm sao bán đợc nhiều hàng

và thu đợc nhiều lợi nhuận Điều này cũng không có gì ngạc nhiên bởi lẽ ngời

ta bây giờ có thể tránh đợc những lời quảng cáo trên vô tuyến, báo chí, nhữngpanô, áp phích quảng cáo ngoài đờng phố, những chuyến viếng thăm củanhững ngời chào hàng và hàng cá nhân

Thực tra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketingcủa doanh nghiệp, hơn thế đó là không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụchỉ là một phận không nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việcphát hiện ra nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, sắp xếp hệthống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả tiêu thụ đợc dễ dàng Cáchlàm này thể hiện quan điểm marketing hiện đại Ngời ta định nghĩa marketinghiện đại nh sau:

Marketing là làm việc với thị trờng để thực hiện các cuọc trao đổi vớimục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con ngời

Trên đây là định nghĩa của Pilip Koller trong cuốn Marketing căn bảnngoài ra ta có thể tham khảo quan điểm sau:

Marketing là chức năng quản lý Công ty về tổ chức và quản lý toàn bộcác hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mua của ngờitiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt cụ thể đến việc đa hàng hoá đếnngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu đợc lợi nhuận caonhất

Có thể nói cách khác: Marketing tức là sử dụng một cách tổng hợp hệthống chính sách, biện pháp nghệ thuật trong quá trình kinh doanh đê thoảmãn tối đa nhu cầu ngời tiêu dùng và nhằm thu đợc lợi nhuận nh dự kiến, lợinhuận tối đa.

Nh vậy marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu qủa giữa cácnguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng Marketing quantâm chủ yếu tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một Công

ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng với đối thủ cạnh tranh

- Khái niệm marketing du lịch

Cùng với xu hớng phát triển chung của thời đại du lịch đợc xác định làmột trong nghành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân, nó làm mộtnghành công nghiệp không khói Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tợngphổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội ngày càng phát triển với nhịp độ cao.Thậm chí ở những nớc phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếu của mỗi ngời

Điều này đã phần nào giải thích đợc tại sao trong những năm gần đây có rấtnhiều nhà đầu t vào lĩnh vực lữ hành du lịch Với bất kỳ lĩnh vực kinh doanhnào thì khả năng đáp ứng tốt đợc nhu cầu của thị trờng, tạo ra những sản phẩm

mà thị trờng cần thì cũng đều mang lại thành công nhất định cho tổ chức kinhdoanh Vấn đề này đối với các Công ty du lịch laịi càng quan trọng Vì nhucầu du lịch cần phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, cần phảitiến hành khuyếch trơng, quảng bá sản phẩm của mình để thu hút nguồnkhách

Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch cóthể kể ra dới đây

Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt độngkinh doanh nhằm điều khiển lu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đếntay ngời tiêu dùng cuối cùng

Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là toàn bộ những

hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịchmột triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lợc, chiến thuật, bao gồm quymô đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo khuyếch trơng, lập ngân quỹ chohoạt động marketing

Định nghĩa của M Morrisantv:" Marketing du lịch là một quá trình liêntục và nối tiếp nhau mà qua đó các doanh nghiệp l hành và khách sạn lập kế

hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoảmãn nhu cầu và mong muốn của du khách, những mục tiêu của Công ty, củacơ quan quản lý.

Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau

+Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách

+ Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục.+ Nó bao gồm nhiều bớc nối tiếp

+ Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt

+ Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phốihợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau

+ Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà làcủa mọi ngời trong tổ chức

Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch nh sau:

Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trờng du lịchtrong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trờng (khách du lịch) để thoảmãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ (khách du lịch) nhằm mục đích đểtối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp

2 Các chính sách Marketing-mix trong kinh doanh lữ hành.

2.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống của nó, vì nó gắn với tàinguyên thiên nhiên và nhân văn Sự xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn Vìvậy chính sách sản phẩm trong du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong

mà sản phẩm đó đem lại Sản phẩm du lịch cũng mang một số đặc điểm riêng.

Ngời ta định nghĩa về sản phẩm du lịch nh sau

Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung cấp chokhách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách dulịch.

Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch cungcấp cho khách du lịch Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch

vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ và du lịch kháchsạn nhà hang, các điểm vui chơi giải trí

Nh vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cáchnhìn của ngời làm marketing giá trị sản phẩm là giá trịo của những nhân tố

đầu cho việc sản xuất sản phẩm Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trịocủa sản phẩm lại là lợi ích mà sản phẩm đó mang lại cho họ Ví dụ giá trị củamột chơng trình du lịch lữ hành ngời kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này

để nâng cao giá trị của sản phẩm mà mình cung cấp Nhng chúng ta c cũngcần phải hiểu thêm rằng khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên việc

đánh giá của họ đối với sản phẩm của Công ty là khác nhau Thoả mãn tốtnhất nhu cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm

du lịch

Bên cạnh những đặc điểm hoàn hảo của sản phẩm khách du lịch cũngrất quan tâm tới nhãn hiệu của sản phẩm, nó thể hiện độ tin cậy, bảo chokhách hàng Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sảnphẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lợng của sản phẩm

Do đó việc xây dựng một nhãn hiệu đặ trng cho sản phẩm góp phần làm tănggiá trị củ sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biết đợc giá trị của sảnphẩm Ví dụ n mói tới khách sạn Sofitel là ta biết ngay đó là khách sạn quốcteứe 4 sao của hãng Accor, hay nói tới MED CUB tour là nói tới một chơngtrình du lịch có chất lợng hoàn hảo dành cho ngời có khả năng chỉ trả cao

Trong chính sách sản phẩm thì vấn đề xây dựng một sản phẩm mới làrất quan trọng Đây là một quá trình bắt đầu từ khi thơng mại hoá sản phẩm

Sơ đồ 3: Sơ đồ quá trình xây dựng sản phẩm mới.

Đối với Công ty lữ hành, quá trình này đợc thực hiện nh sau: Khi xuấthiện những ý tởng về sản phẩm mới các nhân viên marketing thẩm tra lại ý t-

ởng và xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các

cơ sở cung cấp, các khách sạn nhà hàng.v.v.) có đợc sản phẩm trên lý thuyếtngời ta xác định, khả năng của sản phẩm cũng nh thay đổi cần thiết thơng mạihoá sản phẩm

Nói đến sản phẩm chúng ta không thể nói đến chu kỳ sống của nó Mọisản phẩm đều phải trải quả một chu kỳ sống nhất định, nó đợc định hình ra

đời, phát triển qua một số giai đoạn và dần dần chết đi khi có những sản phẩmmới xuất hiện đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao hơn của khác du lịch

Sơ đồ 4: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch

Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩmtới khi sản phẩm đững vững trên thị trờng Sau quá một quá trình nghiên cứu

và thử nghiệm của mình ra thị trờng Bắt đầu từ đây sản phẩm bớc vào giai

đoạn sản phẩm có đỗ đứng vững chắc trên thị trờng Do vậy các biện phápmarketing cần tập trung ở đây là:

Thử nghiệm thị

tr ờng

Th ơng mại hoá sản phẩm

Suy thoái

Thời gian

Bão hoà

Phát triển

Triển khai Quy

mô

+ Căn cứ vào đặc điểm chung của chơng trình du lịch đặc điểm của đốitợng khách, bộ phận marketing xác định đối tợng khách u tiên cho sản phẩmcủa mình Đây chính là hớng giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cờng sựnhận thức của họ về những chơng trình du lịch.

+ Với những chơng trình du lịch mới, đặc sắc, định giá cao để nhằmtăng cờng hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo cuả Công ty, còn những chơngtrình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta có thể giảm giá hoặc cónhững hình thức khuyến khích (tặng quà khi sử dụng chơng triònh du lịchnày.v.v)để nhằm thu hút khách từ đối thủ cạnh tranh

Với các biện pháp hỗ trợ khác: Thực hiện bán trực tiếp cho những đối ợng khác đặc biệt (khách truyền thống của Công ty) thực hiện giới thiệu cácchơng trình du lịch theo chuyên đề v.v

t-Ngoài ra việc nghiên cứu những phản ứng của khách du lịch đối với

ch-ơng trình do Công ty cung cấp, thăm dò nhu cầu của khách du lịch để nhằm

dự đoán về chu kỳ của sản phẩm

Giai đoạn phát triển: Đặc điểm của giai đoạn này là số lợng khách tănglên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho các hoạt động markeiting giảm, lợinhuận tăng lên Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ cạnh tranh, các nhàkinh doanh cần dùng các biện pháp để dữ khách hàng lại và không ngừng thuhút khách du lịch sử dụng chơng trình du lịch của công ty Do vậy các biệnpháp marketing có thể vận dụng là:

+ Nâng cao chất lợng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính cho chơngtrình ( tăng thêm dịch vụ bổ sung )

+ Theo đuổi thị trờng mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trờng có khảnăng tiềm tàng nhng cha đợc khai thác

+ Đa thêm vào những kênh phân phối mới thông qua việc gia tăngnhững hãng du lịch trung gian, những đại diện, chi nhánh của công ty tạinhững khu vực thị trờng khác nhau

+ Có thể giảm giá để thu hút khách hàng nhạy cảm với giá

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ xác định mục tiêu nhân biết sángtạo ra những ý muốn mua hàng và hành động mua hàng

Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn này đợc đánh dấu bằng sự chững lại củadoanh số và dần có những xu hớng giảm Giai đoạn này thờng diễn ra khá

căng thẳng vì các đối thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hớng giatăng quảng cáo và khuyếch trơng nhằm khai thác thị trờng có hiệu quả hơn

Do vậy mà các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là:

+Chiến lợc điều chỉnh thị trờng: Theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnhtranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu, lôi kéo những khách hàng cha sử dụngsản phẩm thành khách hàng của mình, chúng ta có thể áp dụng các biện phápkhuyến khích sử dụng dịch vụ thờng xuyên

+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng cácbiện pháp nh:

Tăng cờng chất lợng của sản phẩm và dịch vụ có trong chơng trình.Tăng cờng những đặc trng, những tính năng mới của chơng trình dulịch

Thay đổi những yếu tố, hình thức của chơng trình

+Chiến lợc điều chỉnh markeing: Tăng cờng biện pháp marketing nhằmthu hút khách nh giảm giá, u tiên cho khách hàng truyền thống, tăng cờng bổsung những dịch vụ mới, v.v , ngoài ra chúng ta có thể tìm kiếm các kênhphân phối mới

Giai đoạn suy thoái: Doanh số của sản phẩm trùng xuống, các doanhnghiệp cần phải "vắt sữa" khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làmgiảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trờng

2.2 Chính sách giá.

Giá cả là một công cụ rất quan trọng, ngoài biểu hiện giá trị của hànghoá, giá cả còn thể hiện cả những mối quan hệ chính trị, kinh tế, xã hội, vv Thực chất của chính sách giá là xác định mức giá cho dịch vụ và hàng hoá bán

ra trên thị trờng, thực hiện mục tiêu khối lợng bán tối đa, doanh thu tối da vàlợi nhuận thu đợc đạt giá trị lớn nhất

ở đây giá cả đợc tính trên tổng chi phí sản xuất ra sản phẩm (bao gồmchi phí cố định và chi phí biến đổi)

Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng không thay đổi theo số ợng bán ra trong một chu kỳ sản xuất

l-Trên cơ sở những chi phí cố định và chi phí biến đổi, ngời ta xây dựngnên phơng pháp tính giá

Giá thành một khách du lịch đợc tính theo:

Z= b +Trong đó: Z là giá thành một khách

b là chi phí biến đổi cho một khách

A, là chi phí cố định cho cả đoàn

N, là số lợng khách

Giá thành cho cả đoàn khách:

Z= B x N + ANgoài ra chúng ta có thể xác định giá bán của một chơng trình du lịchtheo công thức:

G = Z+ P+Cb +T

G = Z+ Zx p +Zx b +Zx k + Zx t

G = Z (1+ p + b + k + t)

G = z ( 1 +)Trong đó: P là khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành

CK: Các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình,chi phí dự phong

Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí quảng cáo,chi phí khuyếch trơng

T: Các khoản thuế

Tất cả các khoản nói trên đều đợc tínha bằng % của giá thành Trongcông thức trên p, b, k, t, là các hệ số tơng ứng của lợi nhuận, chi phíbán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành,  là tổng cuả các hệ số Mứcphổ biến của  là từ 0,2 đến 0.25

Nếu tất cả các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế kể trên vì một lý do nào đóphải đợc tinh giá nh sau:

G = = Trong đó p, b, k, t là các hệ số tơng ứng của các khoản mục tínhtheo giá bán;  là tổng các hệ số

Khi xác định giá thành và giá bán của chơng trình cần phải lu ý tớinhững điểm sau:

- Giá của các dịch vụ và hàng hoá để tính giá thành phải là giá nét nghĩa

là thông báo giờ gồm tiền hoa hồng

- Cần phái lu ý để tránh hiện tợng phải đóng thuế hai lần

- Nếu trong chơng trình có sử dụng máy bay thì công thức tính gia nóitrên sử dụng cho các dịch vụ mặt đất Sau đó có giá bán, ta cộng thêm giá vémáy bay bán lẻ thông thờng Phần hoa hồng bán vé do hãng hàng không trảcho Công ty lữ hành Trờng hợp này công thức có dạng

G = Z MĐ (1 +1)+ G vé máy bay

Trong đó: G là giá bán đầy đủ

G vé máy bay là giá vé máy bay

Trong một số trờng hợp Công ty tính phần lợi nhuậ và chi phí khác trêncơ sở giá thành, còn chi phí bán (hoa hồng cho đại lý) và thuế chi phí đ ợc tínhtrên cơ sở giá bán theo thông lệ thị trờng và luật thuế của Nhà nớc Khi đó giábán đợc tính theo công thức

G= = Trong đó: * là tổng hệ số các khoản tính theo giá thành

* Là tổng hệ số các khoản tính theo giá bán

Từ công thức xác định giá thành và giá bán của chơng trình có thể nhậnthấy các mức giá này tỷ lệ nghịch với số lợng khách trong đoàn Vì vậy khixây dựng mức giá của các chơng trình du lịch, Công ty lữ hành thờng có mứcgiá tơng ứng với số lợng khách trong một đoàn

 Định giá dựa vào cạnh tranh: theo phơng pháp, định giá này, ngời

định giá không quan tâm với chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giátrên thị trờng, giá của đối thủ cạnh tranh để định giá cho sản phẩm của mình

Trong kinh doanh lữ hành thờng các sản phẩm không giống nhau nênkhó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm Khi đó sử dụng phơng pháp này ng-

ời ta căn cứ vào chất lợng của các sản phẩm cấu thành, chất lợng của các dịch

vụ trong chơng trình

 Các chiến lợc định giá sản phẩm mới

Với các sản phẩm mới phát minh (du lịch trên vũ trụ, du lịch lặnbiển.v.v).

+ Định giá cao nhằm chắt lọc thị trờng

+ Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng

- Với các sản phẩm mới mô phỏng

Giá

1 chiến lợc siêu phẩm 2 chiến lợc thâm nhập 3 Chiến lợc giá trị tuyệt hảo

4 Chiến lợc bán đât 5 Chiến lợc trung bình 6 Chiến lợc giá trị khá

7 Chiến lợc giá cắt cổ 8 Chiến lợc giá Borax 9.Chiến lợc giá tự thấp

Chất lợng sản phẩm cao thấp trung bình,

 Các chiến lợc đều chỉnh giá

- Chiết giá: Dành cho những khách hành quen thuộc hoặc cho nhữngkhách hàng thanh toán nhanh

Chiết giá theo số lợng

Chiết giá tiền mặt

Chiết giá cho kênh phân phối

Chiết giá theo mùa

Thặng giá: Nhằm mục đích khai thác tối đa thị trờng, cũng nh nhằmtăng uy tín của chơng trình du lịch trong kinh doanh lữ hành, giá trị các chơngtrình du lịch là do sự cảm nhận của khách hành, đồng thời các chơng trình dulịch thờng khác nhau đối với mỗi đoàn khách nên chiến lợng thặng giá có thểthực hiện một cách dễ dàng và hiệu quả

- Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tợng khách khácnhau nhằm mục đích khác nhau nh đánh vào tâm lý, giá quảng cáo

Thông thờng ngời ta sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giáthành cho sản phẩm của mình Trong kinh doanh lữ hành, các phổ biến là địnhgiá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợinhuận xác định một mức trội giá trên doanh thu cha tính lại để xây dựng giácho mỗi chơng trình cho một đối tợng khách khác nhau, ở các thời điểm khácnhau tơng ứng với mức dịch vụ khác nhau

Tính toán hoà vốn

Bất kỳ một Công ty kinh doanh nói chung, một Công ty lữ hành nóiriêng cũng đều phải biết tại điểm nào thì Công ty đạt đợc điểm hoà vốn Đểtính toán đợc hào vốn thì chúng ta phải hiểu đợc khái niệm điểm hoà vốn vàkhối lợng hoà vốn.Theo giá bảng marketing du lịch của PGS - TS Nguyễn

Đính, chủ nhiệm Khoa du lịch và khách sạn, Trờng đại học kinh tế quốc dânthì điểm hoà vốn và khối lợng hoà vốn đợc hiểu nh sau:

Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó khối lợng hàng hoá và dịch vụ bán ranhất định, tơng ứng với một mức giá nhất định thì tổng doanh thu bằng tổngchi phí

Khối lợng hoà vốn: Là khối lợng hàng hoá và dịch vụ bán ra để đạt hoàvốn và nói phải tơng đơng với mức giá nhất định

Nếu ta tọi: Q0 là khối lợng hoà vốn

Go là giá cả của sản phẩm, dịch vụ tại điểm hoà vốn

V là chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm

F là tổng chi phí cố định của một chu kỳ sản xuất

Thì ta có

Qo = Trong kinh doanh lữ hành, khách du lịch đi theo chơng trình du lịch Vìvậy, để tính điểm hoà vốn của chơng trình du lịch ta phải tính số khách du lịch

Đính, khoa du lịch và khách sạn, Trờng đại học kinh tế quốc dân)

Chính sách phân phối là các chính sách marketing trong việc lựa cghọncác kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc cácmục tiêu định trớc Kênh phân phối đợc hiểu là tâpọ hợp cá nhân, nhng tổchức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay ngời tiêu dùng cuốicùng Bất kỳ một Công ty kinh doanh nào nói chung và Công ty lữ hành nói

riêng đều cần tới kênh phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong việc trựctiếp liên hệ với khách hàng, những Công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựngnhững điểm bán lẻ ở gần khách hàng, những Công ty khác có thể thì thấy việc

đó không đạt đợc những hiệu qủa để cho ngời khác nhiều kinh nghiệm hơn

đảm nhận còn bản thân doanh nghiệp thì đầu t vào việc tạo ra sản phẩm Dịch

Sơ đồ 5; các kênh phân phối của Công ty lữ hành

Kênh (1): Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữakhách hàng và Công ty lữ hành Thông thờng tỷ trọng kênh này thờng ít trongkinh doanh và du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của các Công ty về vị trí

địa lý, tài chính, kinh nghiệm để xúc tiến với khách hàng

Kênh (2): Kênh ngắn gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là chỉ có mộttrung gian là các đại lý bán lẻ hoặc các đại diện Các đại lý bán lẻ ở đây chủyếu là các điểm bản, điểm gom khách cho Công ty Cũng nh kênh trên kênhnày cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạnchế của các Công ty trong việc liên hệ với các đaị lý bán lẻ này Nhng trongkinh doanh lữ hành nội địa thì đây là kênh phân phối chủ yếu

Kênh (3),(4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm của kênh này là các chơngtrình của Công ty trở thành sản phẩm của một Công ty lữ hành khác cung cấpcho khách hàng Các Công ty này có thể bán nguyên chơng trình của Công ty

có chơng trình hoặc ghép nối chơng trình đó vaò thành một bộ phận của

ch-ơng trình của bản thân mình Đây là kênh phân phổ biến trong kinh doanh lữhành quốc tế nhng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội

địa

Kênh(5): Đây là kênh dài nhng trong hệ thống phân phối không có sựtham gia của một Công ty lữ hành nào khác Các đại lý bán buôn đôi khi còn

là ngời bao thầu toàn bộ của Công ty khác

Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm doCông ty cung cấp lại chính là một bộ phận hay là toàn bộ sản phẩm do nhữngngời trung gian cung cấp cho khách du lịch Có nghĩa là trong trờng hợp nàybản thân của Công ty lại là ngời cung cấp dịch vụ cho những chơng trình của

Đại lý

du lịch bán buôn

Đại lý bán lẻ hay

đại diện của Công

ty

Khách

du lịch

(5)(4)

(3)(2)(1)

các hãng lữ hành khác Điều này cho thấy nhiều khi chính các Công ty lữhành khác lại có thể tự tìm tới chứ không phải riêng việc ta phải tìm tới họ.

2.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trơng

Công tác tiếp thị tới chỉ đòi hỏi việc cho ra thị trờng những sản phẩm,dịch vụ tốt, hấp dẫn, giá cả hợp lý, đa sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng vàcòn cần phải tổ chức truyền thống, quảng cáo để cho khách hàng hiểu và tiêudùng sản phẩm Đối với một Công ty vấn đề không phải là nên tuyên truyền,quảng cáo hay không mà là tuyên truyền quảng cáo nh thế nào cho có hiệuquả nhất, thu hút đợc nhiều khách hàng nhất Do vậy ở đây ta có thể sử dụngmột số hình thức sau nhằm thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm của chúngta

 Quảng cáo (advetising) Các phơng tiện đợc sử dụng ở đây là các

ph-ơng tiện thông tin đại chúng, các sách hớng dẫn, tập gấp và có thể làm trên

mạng Internet

Khuyến mại (seles promotion): Khích lệ trong thời gian ngắn kích thíchngời mua, các chính sách này đợc thực hiện để khuyến khích khách hàngtrong thời gian ngoài thời vụ, cũng nh lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt Đôi khicác chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích kháchhàng

 Tuyên truyền Publiciyy: Kích thích những nhu cầu mong muốn mangtính phi cá nhân về hàng hoá, có thể nh tài trợ cho các hoạt động thể thao.v.v

 Chào hàng, bán hàng cá nhân personal selling: Giới thiệu bằng miệngtới một hoặc một vài nhóm khách hàng tơng lai, phơng pháp này đã đợc sửdụng nhiều đối với các hãng lữ hành ở các nớc có nền du lịch phát triển

chơng IIThực trạng vận dụng chính sách marketing tại chi nhánh

Trụ sở chính đặt tại : Phờng Hạ Long – Hồng gai – Quảng Ninh

+Vốn kinh doanh: 2571,00 triệu đồng

Công ty du lịch và dịch vụ Hồng gai là doanh nghiệp nhà nớc , hoạchtoán kinh tế độc lập, có t cách pháp nhân , đợc mở tài khoản tại ngân hàng, cócon dấu riêng

I.1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch và dịch vụ Hồng gai:

Là một công ty nhà nớc , công ty du lịch và dịch vụ Hồng gai có cơ cấu

tổ chức đầy đủ, là một công ty lữ hành tại Việt Nam , bao gồm :

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai

(Nguồn: Báo cáo kết quả của Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai)

I.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.

Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của quá trìnhkinh doanh, nó đợc thể hiện bằng những con số chính xác, là sự lợng hoá mộtchỉ tiêu mang tính chất trừu tợng Trong những năm gần đây Công ty du lịch

và dịch vụ Hồng Gai đã từng bớc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cả về

số lợng, doanh thu, lợi nhuận, chất lợngcủa dịch vụ cung cấp, thực hiện đầy đủnghĩa vụđối với nhà nớc Đến nay Công ty đã đợc đánh giá là một trong nhữngCông ty hoật động kinh doanh lử hành đạt hiệu quả cao ở Việt Nam

Biểu số1: Cơ cấu doanh thu của Hồng Gai phân theo thị trờng

đối

Tơng đối (%) Tuyệt đối

- VP giao dịch tại Trung Quốc

đội

xe du lịch

Trung tâm

đào tạo nghiệp

vụ du lịch

Inbound 3759 8590 12500 16247 5191 238 3550 140 3747 130 Outbound 1376 1742 3115 5213 348 125 1391 181 2089 167 Nội địa 1088 4115 7600 10280 3107 408 3485 185 2680 135 Tổng 6143 14789 23115 31740 8648 214 8426 157 8525 137

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty)

Qua bảng tổng kết trên ta nhận thấy số lợng khách du lịch lữ hành có xuhớng tăng qua các năm Đến năm 2001 thì khách Outbuond đã tăng đáng kể.Nói đến kết quả kinh doanh thì ngoài số lơng khách chúng ta còn phảiquan tâm đến doanh thu Bảng dới đây cho chúng ta biết doanh thu của Công

ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai phân theo thị trờng

Biểu số 2: Cơ cấu doanh thu của Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai

(Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh cua cônh ty)

I.2.Sự ra đời của Chi Nhánh Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai I.2.1.Sự ra đời của chi nhánh Công ty du lịch và dịch vụ Hồng gai +Với sự hoạt động và phát triển lớn mạnh của công ty hiện nay

công ty đã có thêm một số chi nhánh đặt tại : Hạ Long, Lạng Sơn, Hà Nội, baogồm 4 chi nhánh tại Hạ Long, 1 chi nhánh tại Lạng sơn và 1 chi nhánh tại HàNội

Vào ngày 3 tháng 9 năm 2001, quết định của công ty du lịch và dịch vụHồng gai thành lập chi nhánh tại Hà Nội Căn cứ vào luật doanh nghiệp nhà n-

ớc ban hành ngày 25 tháng 4 năm 1995 và nghị quyết họp tập thể lẫnh đạocông ty ngày 20 tháng 8 năm 2001 Quyết định thành lập chi nhánh công ty

du lịch và dịch vụ Hồng gai tại Hà nội, trụ sở chi nhánh đặt tại 32–Hai Bà ng–Quận Hoàn Kiếm-Tp Hà nội, nay chuyển đến 130-Lò đúc–TP Hà nội

Tr-I.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai

Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai

(Nguồn: báo cáo của chi nhánh Công ty )Mặc dù có cơ cấu tổ chức của chi nhánh nh vậy nhng tất cả các hoạt

động chủ yếu của các bộ phận trong một công ty đều do các nhân viên của chinhánh đảm nhận thực hiện Với 10 thành viên của chi nhánh vừa làm bộ phận

điều hành vừa là bộ phận hớng dẫn và cũng là bộ phận thị trờng… thànhcủa chinhánh Đợc phân chia thành hai nhóm để đảm nhận công việc là Inbound vàoutbound, domestic

Vì số thành viên của công ty là tơng đối ít nên cơ cấu tổ chức của chinhánh là có sự trùng lặp, nh bộ phận điều hành với bộ phận thị trờng đều docác thành viên của chi nhánh thực hiện Nên một nhân viên của công ty có thểlàm tất cả các công việc đó

I.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi Nhánh Công ty Du lịch

và dịch vụ Hồng Gai.

-Về khách

Điểm quan trọng đầu tiên mà ta phải kể tới đó làkhách mà chi nhánhphục vụ chủ yếu là khách Outbound và khách quốc tế Đây là đặc điểm cơ bảncủa chi nhánh so với nhiều công ty du lịch khác ở Hà nội Khách du lịchOutbound và quốc tế thờng có khả năng chi trả cao hơn nhng lại có nhu cầu h-ởng thụ cao, có kinh nghiệm đi du lịch nhiều hơn Vì vậy mà yêu cầu của họ

về chất lợng phục vụ cũng cao hơn so với những công ty khác Chi nhánh đã

đáp ứng đợc tốt yêu cầu này

Hiện nay Chi nhánh có nhiều quan hệ làm ăn với rất nhiều hãng, công

ty du lịch trong nớc và quốc tế Đây chính là những nguồn khách chủ yếu củachi nhánh

Phòng INBOUNDT nội địa

Bộ phận Marketing và Sales

Biểu 3: Số lợt khách của chi nhánh trong những năm qua

Thời vụ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhng điểm rất khácbiêt của chi nhánh |Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai so với công ty lữhành khác, hay chi nhánh của các công ty khác la yếu tố thời vụ ít ảnh hởng

đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Biểu 4: Cơ cấu doanh thu hàng năm của chi nhánh

Chỉ tiêu

Doanh thu Tốc độ tăng trởng qua các năm

1998 1999 2000 2001

1999/1998 2000/1999 2001/2000 Tuyệt

độ tănh trởng của năm 1999 so với năm 1998 la 35,70%, năm 2000so với năm

1999 là 24,53% , do ảnh hơng của sự kiện 11-9-2001 nên tốc đọ tăng trởng bịgiảm xuống còn 12,43% năm 2001 so với năm 2000 Chúng ta có thể nhậnthấy là doanh thu về outbuond chiếm một phần lớn trong tổng doanh thu củatoàn chi nhánh(trên 40%)

Có đợc kết quả này la do sự không ngừng cố găng của cán bộ côngnhân viên toàn chi nhánh Chi nhánh không ngừng hoàn thiện những chơngtrình của mình và ngày càng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao hơn

Biểu 5: Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh

Đánh giá kết quả kinh doanh 1998 1999 2000 2001

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Công ty

II Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh công ty du lịch

và dịch vụ Hồng gai:

 Kinh doanh khách sạn, vận chuyển, ăn uống, hớng dẫn du lịch, dịch vụthông tin , vui chơi giải trí

 Kinh doanh lữ hành quốc tế

 Kinh doanh dịch vụ thơng mại

 T vấn và tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo

 Đặt phòng khách sạn , phòng họp , phòng hội nghị ,

 Đặt tiệc hội nghị

 Thuê xe phục vụ trong suốt hành trình

 Kinh doanh hàng hoá tổng hợp phục vụ nhu cầu du lịch trong nớc và

n-ớc ngoài

 Tham gia XNK hàng hoá phục vụ cho hoạt động du lịch , phục vụ đờisống cho mọi đối tợng xã hội

Mở rộng liên doanh , liên kết với các tổ chức du lịch và dịch vụ trong

n-ớc và nn-ớc ngoài nhằm không ngừng nâng cao chát lợng về du lịch và dịch vụ

Là một phần nhỏ của công ty nên chi nhánh có cơ cấu nh sau:

III Cơ cấu và đặc điểm tiêu dùng của khách tai chi nhánh Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai.

Với sự hoạt động và phát triển không ngừng của chi nhánh cho đến nay,chi nhánh có mối quan hệ rộng rãi với tất cả các công ty dịch vụ trong nớc vànớc ngoài nh các dịch vụ vận chuyển , nhà hàng ,khách sạn ,… thành.mối quan hệmang tính chất qua lại của công ty là hết sức cần thiết Đặc biệt là các công tylữ hành ở nớc ngoài và TP Hồ Chí Minh, từ đó ngày càng có sự hoạt động đợc

mở rộng và đạt đợc nhiều lợng khách nhất là các khách du lịch nớc ngoài, nhchi nhánh công ty đã đón đợc một lợng khách Inbound khá lớn thông qua mốiquan hệ này trong số đó đáng kể nhất là quan hệ giữa chi nhánh công ty vớicông ty lữ hành Trung Nam L ở Trung Quốc, cũng nh các công ty và kháchsạn , nhà hàng của các nớc khu vực và thế giới nh các khách sạn sạn và nhàhàng của Thái Lan, Singapo, Trung Quốc, Malayxia, Hà Lan, Bỉ, Pháp, Đức… thành

Qua mối quan hệ này cho thấy lợng khách Inbound và outbound ngàycàng tăng đặc biệt là khách du lịch từ Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất củakhách du lịch inbound (chiếm 90%) và mối quan hệ giữa chi nhánh công ty vàcông ty Trung nam L Trung Quốc là mối quan hệ hết sức gắn bó và thân mật.Hầu hết các khách trung Quốc vào Việt Nam đều qua sự giới thiệu của công

ty Trung Nam L , không chỉ mỗi công ty Trung Nam L mà chi nhánh công tycòn quan hệ với các công ty Tp Hồ Chí Minh để thu lợng khách inbound từ

Đài Loan, Hông Kông … thànhthông qua các công ty nh SaigonTuor… thành.Bên cạnh đóquan hệ với các nhà vận chuyển , khách sạn, nhà hàng ngày càng đợc mở rộng

và hợp tác với nhau ngày càng sâu sắc đặc biệt trong những kỳ nghỉ đúng mùa(mùa du lịch) của Việt Nam đón khách du lịch inbound Từ những mối quan

hệ đó mà sự u tiên của chi nhánh công ty đợc các bạn hàng dành cho những utiên khá tốt đẹp những khi cần thiết

Mối quan hệ này là mối quan hệ đa chiều, nó phụ thuộc lẫn nhau, có rấtnhiều nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyển , đã gửi th đến chi nhánh công

ty để có những mối quan hệ tất cả các bên cùng có lợi Vì thế mà chi nhánhcông ty ngaỳ càng có nhiều mối quan hệ rộng rãi hơn.

Đây là một điều không thể thiếu đợc đối với một công ty hay một chinhánh công ty để phát triển và tồn tại

IV Thực trạng vận dụng các chính sách marketing tại chi nhánh Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội

IV.1.Nghiên cứu thị trờng.

Kể từ khi đợc thành lập đến nay, chi nhánh luôn nhận thứcn đợc tầmquan trọng của công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh du lịch lữhành của mình.Tuy nhiên việc triển khai hoạt động marketing ở Chi nhánh ch-

a có sự chuyên môn hoá, cha mang tính chuyên nghiệp

Hiện tại Chi nhánh cha có phòng marketing riêng biệt, chỉ có bộ phậnmarketing và sales, cha có sự chuyên môn hoá trong hoạt động marketing.Mọi công tác triển khai nghiên cứu thị trờng, đề ra các chiến lợc, các chínhsách marketing Chủ yếu là do Công ty mẹ, Ban giám đốc chi nhánh và cácphòng ban đảm nhiệm, do vậy mà hiệu qủa hoạt động marketing là cha cao

IV.1.1 Môi trờng marketing của chi nhánh.

IV.1.2 Môi trờng vĩ mô.

 Môi trờng kinh tế và nhân khẩu

Nền kinh tế của thị trờng đã mở đờng cho sự phát triển của nền kinh tếViệt Nam Nền kinh tế đã có những dấu hiệu đáng mứng, với tỷ lệ phát triểnhàng năm trên dới 8,5%, nền kinh tế Việt Nam có thể đợc đánh giá là đangphát triển sôi động

Kinh tế phát triển vùng với thu nhập của ngời dân đợc nâng cao, kéotheo nhu cầu cần đợc nghỉ ngơi giải trí cũng tăng thêm

Việt Nam có một thị trờng lao động hết sức rộng lớn và cha đợc khaithác triệt để Quan trọng hơn, đây là thị trờng có chất lợng cao, với những lao

động có trình độ cao, khéo léo Với ngành du lịch, một nghành đòi hỏi có lợnglao động lớn, có trình độ cao thì đây là một trong những thuận lợi lớn

Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra cáchoạt động du lịch sôi nổi, Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông và giao

lu quốc tế, thuận lợi trong việc sớm hoà nhập với thế giới và khu vực về dulịch

Một khó khăn đăt ra với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữhành là tình trạng còn lạc hậu của cơ sở hạ tầng Đây là một trong những trởngại lớn để phát triển du lịch.

Chúng ta mởi mở cửa, nghành du lịch Việt Nam mới phát triển mạnhvãon năm gần đây Do vậy kinh nghiệm kinh doanh nói chung và kinh doanh

du lịch nói riêng của chúng ta còn cha có Bên cạnh đó chúng ta còn thiếunhiều cán bộ quản lý có năng lực thực sự và có kinh nghiệm trong quản lý dulịch Đây là một trong những khó khăn rất lớn và không phải ngày một ngàyhai chúng ta có thể khắc phục đợc

 Môi trờng chính trị và pháp luật

Việt Nam có nền chính trị ổn định, thuận lợi cho sự phát triển kinh tếnói chung và ngành du lịch nói riêng Nền kinh tế - chính trị ổn định, ViệtNam đang trở thành điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách nớc ngoài Việt Nam

đang dần trở thành "Điểm đến thuận thiện nhất của thiên niên kỷ mới"

Cùng với chính sách mở cửa, Đảng và Nhà nớc ta đã tạo điều kiện chocác doanh nghiệp tự chủ và phát triển trong khuôn khổ luật pháp của Nhà nớc

Đảng và Nhà nớc ta đã xác định đợc tầm quan trọng của ngành du lịchvới sự phát triển của đất nớc trong thời kỳ đổi mới,t trong thời gian qua Đảng

và Nhà nớc đã có nhiều chính sách khuyến khích để phát triển du lịch Tổngcục Du lịch Việt Nam đã đợc thành lập với chức năng quản lý Nhà nớc về dulịch Hoạt động kinh doanh du lịch đợc mở rộng và quy về các cơ sở du lịch ởcác địa phơng quản lý du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành dulịch Ngay trong nghị quyết hội nghị lần VII của Ban chấp hành Trung ơng

Đảng khoá VII ngày 30/7/1994 đã chỉ rõ"phát triển mạnh du lịch hình thànhngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng cao tơng xứng với tiềm năng

du lịch to lớn của nớc ta" Trong văn kiện đại hội lần thứ X của Đảng, Đảng talại một lần nữa khẳng định"du lịch là một trong những ngành kinh tế trọng

điểm của nền kinh tế quốc dân."

Bên cạnh đó, sau khi hiệp định thơng mại Việt - Mỹ đợc ký cũng đã

mở ra những triển vọng mới trong việc thu hút khách du lịch Inbound là ngời

Mỹ đối với du lịch Việt Nam

Hiện nay Nhà nớc đang trong quá trình chấn chỉnh lại hoạt động kinhdoanh lữ hành, đặc biệt là lữ hành quốc tế thông qua việc cấp giấy phép kinhdoanh lữ hành quốc tế Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai là một Công ty đợccấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số DLQT số48/VNAT, đây là một

thuận lợi cho chi nhánh Nhng trong thời gian tới sẽ có những chính sách cụthể hơn để điều tiết hoạt động kinh doanh Việc này vừa là thuận lợi cho hoạt

động của chi nhánh (giảm bớt đối thủ cạnh tranh) nhng lại gây ra ít nhiều khókhăn (hoạt động kinh doanh bị quản lý chặt chẽ hơn)

Sau khi luật về quảng cáo đợc ban hành, các chính sách về kiểm soátgiá, chống độc quyền v.v.v cũng có những tác động tích cực đến sự phát triển

du lịch, đặc biệt là kinh doanh lữ hành du lịch

 Môi trờng kỹ thuật và sinh thái

Về mặt kỹ thuật thì chúng ta còn có nhiều hạn chế Nhng với mộtnghành du lịch sử dụng hàm lợng lao động cao nh du lịch thì khó khăn nàykhông phải là một rào cản lớn Hiện nay chúng ta đang hiện đại hoá hệ thống

kỹ thuật trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại đất nớc Cùng với quá trìnhhoà nhập với quốc tế và khu vực thì vấn đề kỹ thuật sẽ dần đợc cải thiện Môitrờng sinh thái đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch lữ hành

Môi trờng sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên, hơn nữa môi ờng sinh thái tronglành là điều kiện tiên trong việc thu hút khách du lịch ViệtNam là một nớc giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, bờ biển nớc ta trải dài theo

tr-đất nớc, với rất nhiều bãi biển đẹp nh: Trà Cổ, Sầm Sơn, Đồ Sơn v.v.v những

địa danh nổi tiếng nh Cát Bà, Hạ Long với trên 300 hòn đảo lớn nhỏ) PhongNha - Kẻ Bàng v.v.vTrong đó Hạ Long đã đợc UNESCO công nhậnlà di sảnthế giới, và mới đây, ngày 07/05/2002, Bộ VH- thị trờng đã bổ sung hồ sơ

đăng ký đa Phong Nha - Kẻ Bàng vào danh sách Di sản Thế giới (trong đợtxét vào tháng 06 / 20002) thể thao và văn hoá, số 40 ra ngày 17 /05/ 2002

Khí hậu nớc ta không quá khắc nghiệt, nếu cha muốn nói là thuận lợi

đối với khách du lịch Bên cạnh đó chúng ta có nguồn nớc khoáng và rừng kháphong phú Rừng Việt Nam với 9,3 triệu ha (18% diện tích toàn quốc) vớinhiều loại động thực vật và phong phú không chỉ có ý nghĩa về kinh tế, sinhthái mà còn có ý nghĩa lớn đối với du lịch

 Môi trờng văn hoá xã hội

 Đặc điểm của nền văn hoá

Đối với du lịch, văn hoá xã hội không chỉ là môi trờng mà còn là tàinguyên Việt Nam có một nền văn hoá phát triển mạng đậm bản sắc dân tộc,\.Con ngời Việt Nam thân thiện, cởi mở, dễ hoà đồng với mọi ngời, phải nói là

điều kiện thuận lợi cho phát triển nghệ thuật hơn là khoa họcm đây là mộttring những điểm thuận lợi cho sự phát triển của du lịch