II I Thực trạng hoạt động marketing ở Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội:
1- áp dụng chiến lợc marketing mix:
1.2 Chính sách sản phẩm:
Số liệu thống kê về nhận xét của khách ở trên cho thấy 7.84% số lợng khách còn phàn nàn về chơng trình. Đi sâu vào tìm hiểu kỹ nguyên nhân của những phàn nàn trên, ta thu đợc kết quả sau:
ýkiến của khách Số phiếu So với số phiếu phàn nàn(%) Phàn nàn về chơng trình 69 100
Cần thêm các điểm du lịch nông thôn 11 15.94 Cần thêm các điểm du lịch miền núi dân
tộc 5 7.24
Cần thêm thời gian rỗi 1 1.45 Cần thêm các điểm du lịch thành phố 5 7.27 Thêm các dịch vụ đặc trng nh xem múa rối,
đi xích lô trong thành phố 4 5.8 Cần thêm các điểm tham quan tự nhiên 2 2.9 Cần thêm các điểm tham quan nói chung 7 10.14 Chơng trình cha phù hợp 34 49.27
Bảng :các yêu cầu của khách về chơng trình.
Khách phàn nàn chơng trình cha phù hợp là do các nguyên nhân: - Chơng trình quá dài hoặc quá ngắn.
- Các tuyến điểm sắp xếp không thuận tiện cho đi lại. - Các điểm lu trú ăn uống không phù hợp.
Cũng qua nhận xét của khách, ta thấy một số điểm cần quan tâm là:
- Cần nhận thức rõ yêu cầu của khách khi xây dựng chơng trình bởi lẽ cùng một chơng trình có những đoàn khách cho rằng nh vậy là quá dài khi nghỉ ở một điểm này, trong khi đó có những đoàn khác lại cho rằng nh vậy là quá ngắn, cha đủ để thởng thức hết vẻ đẹp ở đây. (ví dụ nh chơng trình tham quan vịnh Hạ Long,
những khách Pháp thì thờng cho rằng 3, 4 tiếng đồng hồ đi chơi trên vịnh là cha đủ. Trong khi đó một số khách khác lại cho rằng chỉ cần đi chơi ở đây 1, 2 tiếng là đủ).
- Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách trong xây dựng chơng trình. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Ví dụ nh đoàn khách AKENT nhận xét rằng:” chúng tôi mong đợc tham quan vùng thôn quê nhiều hơn, nhiều thông tin về nghệ thuật và âm nhạc của đất nớc hơn, vì đó là nghề nghiệp của chúng tôi”. Thực tế nghề nghiệp của khách không phải là khó biết từ ban đầu bởi lẽ chi nhánh chính là ngời trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh và visa cho khách. Những thông tin này đợc nêu rất rõ trong danh sách khách. Hơn nữa việc quản lý những danh sách này là do vi tính đảm nhận. Đây là những điều kiện thuận lợi để nhập trực tiếp thông tin này vào trong chơng trình báo khách giúp cho nhân viên xây dựng chơng trình nhận biết đợc nghề nghiệp của khách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Trong thực hiện chơng trình, chi nhánh đã có sáng kiến phát không bản đồ cho khách du lịch nhng nhiều khi trong thực hiện vẫn cha đợc toàn vẹn. Đôi khi khách vẫn phàn nàn về thiếu bản đồ và những hớng dẫn cần thiết khác (nh tập gấp, tờ rơi, sách hớng dẫn du lịch do công ty phát hành) cần đợc thực hiện đầy đủ hơn. Ngoài ra đôi khi khách vẫn còn phàn nàn về thiếu thông tin cần thiết khác cho khách (nh thông tin về các bảo tàng, các điểm tham quan giải trí khác) đôi khi gây khó khăn cho khách (nh muốn tới một địa điểm nào đó nhng không biết nó ở đâu và hiện có mở cửa không) trong thời gian đi du lịch tự do trong chuyến du lịch.
Trong trờng hợp này, chi nhánh nên cho khách biết số điện thoại của chi nhánh, đồng thời cử ngời luôn luôn trực máy (gần nh 24/24) để trả lời cho khách những thắc mắc trong chuyến đi du lịch. Vì phần lớn những thông tin này đều đợc lu giữ trong máy tính và bản thân chi nhánh luôn có ngời trực điều hành nên trong thực tế thực hiện biện pháp này là không khó. Nếu đợc giải đáp thông tin ngay tức thời nh vậy thì khách sẽ hài lòng hơn về dịch vụ của chi nhánh.
Về xây dựng ch ơng trình du lịch mới : Khách còn phàn nà về thiếu những điểm tham quan du lịch. do vậy Chi nhánh nên căn cứ vào yêu cầu của khách tiến hành nghiên cứu và xây dựng thêm những chơng trình phụ tạo thêm khả năng lựa chọn để nối tour cho khách. Các chơng trình phụ cần quan tâm là:
- Các chơng trình du lịch về các vùng nông thôn tiêu biểu của Việt Nam, về những vùng có nghề truyền thống cũng nh có truyền thống trong xây dựng bảo vệ tổ quốc. (hiện Chi nhánh đã có điểm du lịch Bát Tràng nên chăng xây dựng thêm những điểm khác tơng tự nh vậy nhng có nét độc đáo riêng nh gốm Bát Tràng vậy ).
- Nghiên cứu bổ sung thêm các dịch vụ nh đi tham quan thành phố bằng xích lô, cũng nh tham dự các loại hình văn hoá dân gian khác.
- Với những chơng trình du lịch nhỏ để khách lựa chọn nhằm nối tour thì tiếp tuc hoàn thiện và tăng cuờng dịch vụ nhằm tăng sự hấp dẫn trong chơng trình.
Về sản phẩm Chi nhánh mà nói thì hiện thời các sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và các chơng trình du lịch miền Bắc nói riêng đang trong giai đoạn phát triển của chu kỳ sống của sản phẩm. Ta có thể nhận ra điều này bởi lẽ số lợng khách du lịch (ngời mua) sản phẩm vẫn đang tiếp tục tăng và số lợng các công ty tham gia vào kinh doanh ở đây ngày một nhiều. Do vậy, hoạt động marketing của Chi nhánh nên hớng vào hoạt động nhằm cải tiến những chơng trình du lịch, thêm những tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của các sản phẩm của mình. Theo lý thuyết marketing việc cải tiến này nhằm tăng “đặc tính của sản phẩm” và làm tăng sự thoả mãn khi tiêu dùng của khách.