I Chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội:
4 Qui trình phục vụ khách du lịch: (xem sơ đồ 1.3)
4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chơng trình:
Mô hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đó là thông qua trung tâm (công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi nhánh. Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty du lịch gửi khách.
Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với các công ty du lịch khác cũng nh các Chi nhánh của các công ty khác là việc cả Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập ch ơng trình và tính giá. Khách do trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trờng của trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác sẽ tới phòng thị trờng của Chi nhánh để cùng thống nhất chơng trình và giá cả cũng nh các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể về đoàn khách sẽ đợc chuyển tới phòng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chơng trình. Mặc dù có khó khăn rất lớn về không gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng nh với các Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện đợc nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh. Thông qua mạng máy tính này, các thông tin đợc truyền 2 ngày một lần để
đảm bảo việc thực hiện đợc nhanh nhất. Trong trờng hợp cần thiết thì truyền mạng có thể thực hiện bất cứ lúc nào.
Giai đoạn này có thể diễn ra khá lâu do khách thay đổi những yêu cầu đặt hàng (chơng trình du lịch) nh số lợng khách, ngày tới hoặc đi, chơng trình du lịch hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch không có đủ khả năng đáp… ứng theo nhu cầu của khách. Khi đó cần có sự thoả thuận thêm giữa hai bên để đi tới thống nhất. Cũng có khi do nhu cầu khẩn cấp của đoàn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (có những đoàn khách từ lúc yêu cầu tới lúc phục vụ chỉ 2,3 tiếng). Khi đó gần nh các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách.
4.2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách:
Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trờng đã thoả thuận xong với khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới.
Sau khi thoả thuận, phòng thị trờng (của Chi nhánh hoặc Trung tâm) làm
thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành để phòng điều hành thực hiện (hiện thực hoá) chơng trình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách (chủ yếu là chơng trình, tên khách và tính giá) vào máy vi tính). Phòng điều hành khẩn trơng triển khai chơng trình với các dặt chỗ, mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan, vui chơi giải trí, các phơng tiện vận chuyển, tiếp tục nhập thông tin về đoàn vào máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phòng điều hành gửi thông báo khách (có nội dung cụ thể về cả chơng trình lẫn các cơ sở dịch vụ) lên phòng hớng dẫn và tổ xe. Tổ xe phân công xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách. Phòng hớng dẫn lên kế hoạch và điều động hớng dẫn viên. hớng dẫn viên đợc điều động (có thể là cộng tác viên) nhận thông báo khách, làm tạm ứng đi đoàn, chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn.
4.3 Giai đoạn phục vụ trực tiếp:
Giai đoạn này đợc thực hiện từ khi khách tới cho tới khi khách đi. Đây là giai đoạn phục vụ khách trực tiếp. Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho Chi nhánh phục vụ khách cũng nh giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.
Trong qúa trình này, nếu có phát sinh trong qúa trình đi đoàn, ngoài phạm vi giải quyết của mình, hớng dẫn viên báo cáo lại cho phòng điều hành tìm biện pháp giải quyết. Phòng điều hành có trách nhiệm giải quyết những phát sinh hoặc phối hợp với các bộ phận khác giải quyết.
Sau chuyến đi, việc thanh toán với khách có thể do hớng dẫn viên, phòng thị trờng hoặc phòng kế toán thực hiện tùy theo thoả thuận với khách.