Quá trình thực hiện các chơng trình du lịch thực chất bao gồm 2 mảng lớn:
- Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra của các phòng ban chức năng trong Công ty. Bộ…
phận “điều hành” có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm các công việc của hớng dẫn viên từ khi đón khách tới khi tiễn khách và kết thúc chơng trình du lịch.
2.5.1. Quy trình thực hiện các chơng trình du lịch tại Công ty.
Quy trình này phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố nh số lơng khách trong đoàn, thời gian của chơng trình, nguồn gốc phát sinh của chơng trình Tuy…
vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi Công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đợc thoả thuận về mọi phơng diện giữa bên tham gia. Trong trờng hợp
Công ty lữ hành nhận khách từ Công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm các thông tin.
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các thông tin: số lợng khách, quốc tịch của đoàn khách, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chơng trình tham quan du lịch, một số yêu cầu về hớng dẫn, xe khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách.
- Thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách để có đợc sự thống nhất về chơng trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ nh:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mức giá do Công ty lữ hành chủ động xây dựng.
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chơng trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá.
+ Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá )…
yêu cầu Công ty lữ hành xây dựng chơng trình …
Trong bất kỳ tình huống nào, Công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc Công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thờng tại các Công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách. Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phơng pháp tính giá thống nhất cũng nh khung giá chuẩn, các mức giá u đãi …
Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt đợc thoả thuận với khách (hoặc Công ty gửi khách).
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công việc
- Xây dựng chơng trình chi tiết - Chuẩn bị các dịch vụ.
- Chuẩn bị hối phiếu (Voucher)
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng chơng trình chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng nh các địa điểm tiến hành.
- Bộ phận có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chơng trình: nếu có những vấn đề bất thờng cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo Công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phơng thức thanh toán Các…
khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của Công ty lữ hành. Đây là một công việc thờng xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị:
+ Đặt vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu Công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thờng phải thực hiện trớc một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ.
+ Mua vé tàu (đờng sắt) cho khách + Điều động hoặc thuế xe ô tô
+ Mua vé tham quan (thông thờng do hớng dẫn viên trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên. Cùng với bộ phận h- ớng dẫn viên điều động hớng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chơng trình: tiến hành giao cho hớng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt Có thể sử dụng…
1 cuốn sổ giao nhận đối với hớng dẫn viên. Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch.
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hớng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình.
- Đón khách, đặc biệt là các đoàn khách VIP: bố trí những ngời có chức vụ quan trọng cho tơng xứng thể hiện sự tôn trọng khách.
- Theo dõi, kiểm tra nhằm đảm bảo các dịch vụ đều phải đợc cung cấp đầy đủ, đúng theo yêu cầu về số lợng cũng nh chất lợng.
- Xử lý kịp thời các tình huống bất thơng có thể xảy ra: nh chậm máy bay, khách ốm, tai nạn, sự thay đổi của các nhà cung cấp nhằm nhanh chóng tìm ra phơng án xử lý sao cho đảm bảo lợi ích của du khách.
- Lấy nhận xét của du khách điều vào bảng hỏi. Giai đoạn 4: Hoạt động sau khi kết thúc chơng trình. - Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách
- Trng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra) - Các báo cáo của hớng dẫn viên
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình: mất hành lý, khách ốm.
- Thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chơng trình.
- Hạch toán chuyến du lịch.
2.5.2. Các hoạt động của hớng dẫn viên
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết (trích qui chế hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo quyết địnhu số 235/DL - HĐBT ngày 4/10/1994).
Hoạt động của các Công ty lữ hành du lịch đợc thực hiện thông qua h- ớng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn và giúp đỡ khách
du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chơng trình du lịch đã đợc hoặc sẽ hoạch định, thoả thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chơng trình du lịch, h- ớng dẫn viên gần nh là đại diện duy nhất của Công ty lữ hành tiến xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hơn nữa hớng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ nh thông tin, hớng dẫn, tổ chức Chính vì…
vậy, hớng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với chất lợng sản phẩm của Công ty lữ hành. Để có một đội ngũ h- ớng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng dầu của các Công ty lữ hành. Hoạt động của hớng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh nội dung, tính chất của chơng trình, điều kiện thực hiện cũng nh khả năng của các hớng dẫn viên. Một cách khái quát, qui trình hoạt động của hớng dẫn viên khi thực hiện các chơng trình du lịch bao gồm các công việc sau đây:
- Chuẩn bi cho chơng trình du lịch. - Đón tiếp khách
- Hớng dẫn, phục vụ tại khách sạn - Hớng dẫn tham quan
- Xử lý các trờng hợp bất thờng - Tiễn khách
Chơng II
Thực trạng qui trình hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch của chi nhánh cổ phẩn Công ty du lịch
Thanh Hoá tại Hà Nội