2. Thực trạng qui trình kinh doanh chơng trình du lịch của chi nhánh.
2.1. Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch của chi nhánh.
Mặc dù với quy mô kinh doanh vừa và nhỏ song chi nánh đã thể hiện đ- ợc khá đầy đủ một quy trình kinh doanh chơng trình du lịch khá cơ bản và đầy đủ, linh hoạt vì do số lợng cơ cấu lao động chỉ với 13 ngời nhng đảm nhiệm rất nhiều các hoạt động khi cần thiết.
2.1.1. Thiết kế chơng trình du lịch.
Đây là quy trình quan trọng trong kinh doanh chơng trình du lịch nói riêng và kinh doanh lữ hành nói chung. Giai đoạn thiết kế chơng trình của chi nhánh lần lợt trải qua các bớc nh nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu khả năng đáp ứng và cuối cùng là thiết kế chơng trình. Công việc của giai đoạn này không phải chỉ đòi hỏi ở bộ phận thị trờng mà nó là sự liên kết của nhiều bộ phận liên quan, do cơ cấu nhân viên làm marketing ở chi nhánh có 2 nhân viên nên họ không thể cáng đáng đợc hết các công việc này từ A đến Z mà họ sẽ
nhờ đến sự liên kết của các nhân viên bộ phận khác cùng chi nhánh song nòng cốt tiến hành điều chỉnh công việc ở đây là của họ.
Trong quá trình nghiên cứu thị trờng, nhân viên thị trờng của chi nhánh sẽ phải tiến hành thu thập các thông tin cần thiết từ sơ cấp, thứ cấp và phân loại chúng theo các mục đích sử dụng, thông tin mà họ thu thập là các thông tin về thị trờng khách trong nớc, quốc tế tìm hiểu về khả năng thanh toán cũng nh các đặc điểm tiêu dùng thích nghi, thời gian lu trú bình quân và các điểm đến a thích. Sau khi đã xếp loại các thông tin họ chọn lựa để đa ra các thông tin dự đoán cho loại thị trờng khách mà doanh nghiệp sẽ lu ý. Thông tin thứ 2 mà họ cần thu thập tiếp là thông tin về sự gia tăng, tăng trởng kinh tế tình hình trong nớc và quốc tế để phần nào dự báo xu thế đi du lịch trong năm, tháng. Họ có thể thu thập thông tin theo các cách nh lấy tin từ trên mạng, từ báo chí, từ các nguồn tổng kết báo cáo của tổng cục du lịch Việt Nam, từ hồ sơ lu trữ nội bộ của chi nhánh. Thông tin nghiên cứu thị trờng mà họ đa ra là các thông tin về mục đích chuyến đi, quỹ thời gian rỗi, thời điểm sử dụng thời gian rỗi, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lợng và thói quen tiêu dùng. Các thông tin này phải phù hợp và chính xác với các loại khách du lịch, tuỳ theo trờng hợp để các nhân viên có thể phân loại khách du lịch, có thể theo mục đích chuyến đi, theo quốc tịch, theo thói quen tiêu dùng, theo độ tuổi, theo động cơ nhu cầu Việc phân loại này chú ý rằng đ… ợc sắp xếp mềm mỏng và linh hoạt không theo một quy tắc nhất định nào, và cũng không có sự bắt buộc gợng ép nào trong việc lựa chọn phân loại cốt sao cho nó phù hợp với chiến lợc mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.
Tiếp theo trong giai đoạn thiết kế chơng trình là nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chơng trình du lịch. Sau khi đã có đợc các thông tin nghiên cứu thị trờng họ nhặt ra các điều kiện về khả năng đáp ứng của từng chơng trình du lịch, khả năng về tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đa vào khai
thác sử dụng trong các chơng trình nhân viên thị trờng sẽ phải căn cứ vào các yếu tố sau:
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch.…
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chơng trình du lịch, chẳng hạn mục đích của chuyến đi du lịch là du lịch mạo hiểm thì các tài nguyên du lịch phải nói lên đợc sự mạo hiểm nh thế gọi là phù hợp, khi ấy những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách du lịch.
Để nắm bắt chính xác đợc nh vậy nhân viên thị trờng thực sự là ngời phải có kiến thức am hiểu sâu rộng về các tài nguyên cũng nh giá trị lịch sử, văn hoá của nó. Đồng thời ngời nhân viên phải biết liên hệ nó với các chơng trình sao cho đạt đợc mức độ hợp lý cao nhất.
Nhng để đạt đợc tính khả thi cao hơn nữa thì lại phải xem xét đến khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách du lịch đó là điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trờng tự nhiên xã hội của khu vực tài nguyên. Đây là vấn đề tởng chừng nh dễ song cũng gặp phải không ít khó khăn đặc biệt là đảm bảo an ninh trật tự và môi trờng tự nhiên xã hội của khu vực tài nguyên, những năm trớc ở Việt Nam nổi lên tại các địa điểm du lịch là tệ nạn ăn xin nằm la liệt để xin tiền ở các tài nguyên nh chùa thợng, đền Hùng điều này ám ảnh…
khá lớn vào tiềm thức của khách du lịch các ấn tợng không tốt, bởi vậy các nhân viên thị trờng phải xem xét nhiều đến những yếu tố dù rằng những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã quyết dẹp hết các tệ nạn này ở các điểm du lịch vì mỹ quan và văn hoá. Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là 1 điều rất quan trọng, khi đợc an toàn thì họ mới cảm thấy an tâm để hởng thụ và nghĩ tới các nhu cầu khác, khi mà hiện nay trên thế giới với rất nhiều khủng bố thì ở Việt Nam “một điểm đến an toàn và thân thiện” đã lôi cuốn đợc rất nhiều
khách du lịch, đây là yếu tố nhân viên thị trờng phải biết và tính đến. Trong các điều kiện phục vụ đi lại thì các nhân viên thị trờng phải xây dựng phơng án vận chuyển, khi xây dựng phơng án vận chuyển điều mà họ quan tâm nhất là khoảng cách giữa các điểm trong chơng trình và hệ thống phơng tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Hệ thống các phơng tiện vận chuyển phải đáp ứng đợc sự tiện lợi an toàn, đảm bảo thời gian cho chuyến hành trình mang lại, cảm giác thoải mái cho du khách, nhng phải tính đến một mức giá phù hợp. Đi cùng với phơng án vận chuyển là xây dựng phơng án lu trú, ở chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hoá tại Hà Nội việc lựa chọn các khách sạn đợc căn cứ vào các yếu tố sau đây:
- Vị trí và thứ hạng của khách sạn - Chất lợng phục vụ
- Mức giá
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và khách sạn.
Sau khi đã tiến hành nghiên cứu thị trờng và khả năng đáp ứng thì bớc cuối cùng tổng kết của 2 bớc trên là thiết kế chơng trình. Thiết kế chơng trình là công việc khó khăn mặc dù ở bớc này chủ yếu là liên kết để điền vào các lịch trình hợp lý, bắt đầu từ xây dựng ý tởng của chơng trình du lịch. Đây đợc xem là không phải công việc của nhân viên thị trờng mà là công việc chung của toàn chi nhánh. Tất cả mọi ngời cùng ngồi họp bàn để lựa chọn ý tởng hay nhất, chẳng hạn nh chơng trình “trở về với thiên nhiên” đã đợc thực hiện rất có hiệu quả tại chi nhánh. Đồng thời phải xác định giới hạn của giá và thời gian, nó là căn cứ để lựa chọn các phơng án về vận chuyển, lu trú. Từ các phơng án vận chuyển và lu trú trên, các nhân viên sẽ lựa chọn thích hợp để đa ra các ch- ơng trình du lịch thích hợp với 1 khoảng mức giá nào đó.
2.1.2. Xác định giá thành, giá bán cho một chơng trình du lịch.
Có rất nhiều phơng pháp để xác định giá thành giá bán của chơng trình du lịch, nhng phơng pháp mà chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hoá
đang sử dụng đó là phơng pháp xác định giá thành theo khoản mục chi phí nh đã trình bày trong phần lý luận chung về quy trình kinh doanh chơng trình du lịch. Riêng xác định giá bán của chơng trình du lịch thì tại chi nhánh chi phí bán (Cb) là 6% giá thành, lợi nhuận của các v du lịch trong nớc chỉ từ 7,5% đến 8% giá thành. Đây là mức lợi nhuận dự tính thấp do sự cạnh tranh khốc liệt của thị trờng du lịch trong nớc, còn lợi nhuận của các chơng trình đi nớc ngoài nh đi Trung Quốc thì từ 10 - 15% giá thành, các chi phí khác khoảng 5% giá thành và thuế các khoản tuỳ theo từng chơng trình nhng thờng là thuế giá trị gia tăng (VAT). Tổng của các hệ số tính theo giá thành là 0,29; riêng đối với các chơng trình khách đi Trung Quốc thì hệ số này cao hơn từ 0,3 trở lên.
Cách xác định điểm hoà vốn
Qhv = P - VcPc Trong đó:
Qhv: Sản lợng hoà vốn
Fc: Chi phí cố định của chơng trình du lịch
Vc: Chi phí biến đổi của chơng trình tính cho 1 khách P: Giá bán của chơng trình du lịch.
Xác định điểm hoà vốn là điều hết sức quan trọng và cần thiết trong kinh doanh, vì dựa vào đây bản thân các doanh nghiệp sẽ xác định tính khả thi của việc bán, hay đầu t vào bất kể việc kinh doanh gì? nhà kinh doanh sẽ xác định đợc từ bao nhiêu là mình sẽ có lãi, đem lại lợi nhuận, thờng điểm hoà vốn càng thấp thì càng có lợi vì điều đó có nghĩa là khả năng có đợc lợi nhuận sẽ nhanh hơn. Bởi vậy các nhà kinh doanh luôn có xu hớng giảm QHV nếu có thể xuống thấp nhất.
Tại chi nhánh hoạt động tổ chức xúc tiến nh tuyên truyền quảng cáo đợc huy động toàn bộ nhân viên của chi nhánh.
Sau khi đã quyết định lựa chọn thị trờng mục tiêu và chơng trình du lịch cụ thể thì chi nhánh sẽ tiến hành xây dựng và thiết kế các chiến lợc tuyên truyền quảng cáo. Do ngân sách hoạt động cho công việc này rất eo hẹp mà chi nhánh không thể những Công ty quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo mà thờng do nhân viên của chi nhánh tự xây dựng lên; họ sử dụng các phơng yiện nh báo chí, trên mạng nh xây dựng cho mình 1 trang web riêng, hay in ấn các sách mỏng, tập gấp, tờ rơi. Để thực hiện đợc thành công giai đoạn quảng cáo thì nhân viên của chi nhánh sẽ phải tiến hành làm nh sau:
- Xác định mục tiêu tuyên truyền, quảng cáo. - Quyết định ngân sách cho hoạt động quảng cáo. - Quyết định thông điệp cho tuyên truyền, quảng cáo. - Quyết định phơng tiện truyền thông
- Đánh giá hiệu quả của giai đoạn quảng cáo.
Xác định mục tiêu của tuyên truyền, quảng cáo là những quyết định tr- ớc đó về thị trờng mục tiêu, thông thờng các mục tiêu của quảng cáo nh là thông tin, thông báo cho thị trờng biết về một sản phẩm mới của Công ty, những công dụng mới của sản phẩm, mô tả những dịch vụ hiện có, uốn nắn lại những ấn tợng không tốt, giảm bớt nỗi lo sợ của ngời mua, tạo dựng hình ảnh của Công ty. Mục đích thuyết phục khách hàng thuyết phục họ mua ngay, thuyết phục ngời mua tiếp ngời chào hàng, khuyến khích ngời mua chuyển sang nhãn hiệu của mình và nhằm thay đổi nhận thức của ngời mua về các đặc tính của sản phẩm. Mục tiêu tiếp theo là nhằm nhắc nhở ngời tiêu dùng; sự nhắc nhở ở đây là nhắc nhở ngời tiêu dùng là sắp tới họ sẽ cần tới sản phẩm đó, nhắc nhở ngời mua nơi có thể mua nó, đồng thời lu giữ trong tâm trí ngời mua hình ảnh về sản phẩm của Công ty, duy trì độ biết đến ở mức độ cao.
trong giai đoạn này chi nhánh cần xác định u tiên cho mục tiêu quảng cáo nào thì sẽ có thể chi đầu t 1 lợng thích hợp nhất và để xác định ngân sách của nó thì đội ngũ nhân viên của chi nhánh đã tiến hành xem xét các yếu tố:
+ Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: Những sản phẩm mới th- ờng nhân đợc ngân sách quảng lớn để tạo ra sự biết đến và kích thích ngời tiêu dùng mua sản phẩm (chơng trình du lịch).
+ Thị phần và cơ sở tiêu dùng: Những chơng trình du lịch có thị phần phần lớn đòi hỏi chi phí quảng cáo ít hơn tính theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán ra. Để tạo thị phần bằng cách tăng quy mô thị trờng đòi hỏi chi phí quảng cáo lớn hơn.
+ Cạnh tranh và quần tụ: Trên một thị trờng có đông đối thủ cạnh tranh và chi phí quảng cáo nhiều, một nhãn hiệu phải đợc quảng cáo mạnh mẽ hơn để vợt lên trên nhiều của thị trờng. Ngay cả tình trạng huyên náo do quảng cáo không trực tiếp cạnh tranh rời nhãn hiệu đó gây là cũng đòi hỏi phải quảng cáo mạnh hơn.
+ Tần suất quảng cáo: Số lần lặp lại cần thiết để đa thông điệp của nhãn hiệu đến đợc ngời tiêu dùng cũng góp phần quyết định ngân sách quảng cáo.
- Quyết định thông điệp quảng cáo.
Đa ra các ý tởng quảng cáo cho các chơng trình du lịch sao cho độc đáo và hấp dẫn đây chính là phần làm nổi lên ý tởng của chơng trình du lịch mà trong giai đoạn thiết kế đã hình thành, làm sao khi quảng cáo sẽ làm nổi lên cuốn đặc sắc và riêng biệt của chơng trình, đánh thức các động cơ nhu cầu đi du lịch của khách đồng thời tạo ra cái muốn của du khách. Có thể tiến hành thử nghiệm trớc các phơng án quảng cáo để xác định mẫu nào có tác dụng hành vi mạnh nhất. Khi thực hiện thông điệp quảng cáo không chỉ phụ thuộc vào nội dung truyền đạt mà còn vào cả cách truyền đạt, tìm phong cách, văn phong lời lẽ và hình thức để thực hiện thông điệp đó, đây cũng chính là cái thể hiện cái tôi riêng của mình.
- Quyết định về phơng tiện truyền thông
Các nhân viên thị trờng sẽ xác định phơng tiện truyền thông báo hình, báo tiếng, báo viết, các phơng tiện quảng cáo ngoài trời (biển hiệu, áp phích
) hay gửi th
… trực tiếp.
Một hoạt động nữa cho quảng cáo khá phổ biến của các doanh nghiệp là tham gia vào hội trợ để quảng cáo giới thiệu về Công ty và chơng trình du lịch nhờ vào các catalog, tập gấp, đây là các công cụ quảng cáo và bán hàng hiệu quả đối với chi nhánh.
Việc sản xuất thiết kế các catalog, tập gấp đợc chi nhanh tự thiết kế và đặt ở nhà in. Do nhân viên điều hành và thị trờng cùng phối hợp thực hiện. Khi thiết kế các tập gấp, catalog họ tiến hành nh sau:
Nội dung của chúng sẽ bao gồm các thông tin về Công ty, lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh; t cách pháp nhân, bề dày kinh nghiệm Tiếp đến…
là các thông tin hữu ích và cần thiết khi đi du lịch tại một điểm nào đó. Danh sách các khoảng cách giữa một số điểm du lịch, cũng nh một số khách sạn đợc sử dụng trong chơng trình, mức giá cũng nh chất lợng của các nhà cung ứng đó. Tiếp đến là các chơng trình cụ thể (thông thờng không quá 3 chơng trình trên một tờ rơi) có thể nhiều chơng trình nếu là catalog. Các mức giá theo các thứ hạng dịch vụ và số lợng khách nếu điều kiện cho phép, các dịch vụ có trong chơng trình du lịch và những dịch vụ không bao gồm trong chơng trình du lịch. Cuối cùng là phần các điều kiện chung (bán tour) đợc coi nh các điều