1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh
1.3.Các đặc điểm của chi nhánh có ảnh hởng đến qui trình kinh doanh chơng trình du lịch.
doanh chơng trình du lịch.
1.3.1. Khái quát về mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty.
Trớc khi đi tìm hiểu mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh ta có thể nhìn nhận qua mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty để rõ hơn các bộ phận chức năng của chi nhánh
Sơ đồ 5: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hoá Đây là mô hình trực tuyến chức năng mà các Công ty lữ hành hiện đang áp dụng khá phổ biến ở nớc ta do những điều kiện về khả năng tài chính , thị trờng và khả năng kinh doanh của bản thân doanh nghiệp.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Hội đồng quản trị: Đây là bộ phận đứng đầu và quan trọng nhất của Công ty, hội đồng quản trị quyết định các vấn đề lớn có liên quan đến chiến l- ợc chính sách của Công ty, ngời đứng đầu cao nhất của hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị có số cổ phần nhiều trong Công ty và đợc hội đồng quản trị bầu ra.
Hội đồng quản trị Giám đốc Phó giám đốc
Phòng
- Giám đốc: Là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm tr- ớc hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của Công ty.
- Phó giám đốc: Là ngời có quyền hạn và trách nhiệm theo sự uỷ thác và phân công của giám đốc nh phụ trách mảng thị trờng, đầu t hạch toán kinh doanh, nhân sự. Đồng thời phó giám đốc quản lý cũng có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong xây dựng các chính sách kinh doanh có hiệu quả.
- Phòng hành chính: Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính văn phòng cho Công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của Công ty, quản lý hệ thống công văn giấy tờ của Công ty cũng nh một số công việc khác, lập các báo cáo chi tiết về nhân sự trong Công ty và nộp cho ban giám đốc.
- Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ lập ra kế hoạch mang tính khả thi cao và chuyển đến các bộ phận khác trong Công ty thực hiện. Những kế hoạch đó phải đợc dựa trên những nghiên cứu khoa học và phải đợc phê duyệt bởi giám đốc.
- Phòng kế toán tổng hợp: Có nhiệm vụ ghi chép các khoản chi tiêu, cân đối sổ sách phụ trách về vấn đề ngân sách của Công ty, chi trả lơng hoặc phụ cấp hàng tháng, phòng kế toán phải thông báo lên ban giám đốc, các nghiệp vụ kế toán phải đảm bảo tuân thủ theo đúng những quy định của Nhà nớc về hạch toán kế toán.
- Phòng kinh doanh: Có chức năng mua bán các dụng cụ, vật t phục vụ cho các hoạt động của Công ty, quảng cáo và bán các sản phẩm du lịch cho khách hàng, thực hiện môi giới các hoạt động nh du lịch, nhà đất, nghiên cứu thị trờng, hỗ trợ ban giám đốc trong việc lập kế hoạch trong kinh doanh, kế hoạch đầu t.
- Các chi nhánh: Có 3 chi nhánh ở HCM, Đà Nẵng và Hà Nội có chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và xuất nhập khẩu, trung gian môi giới. Từ cơ cấu tổ chức trên ta có thể nhận thấy rằng việc kinh doanh
của chi nhánh là rất tự chủ bởi họ chủ yếu là kinh doanh lữ hành và xuất nhập khẩu liên kết việc hoạt động của Công ty trong ngành khách sạn, là các chơng trình du lịch nghỉ biển vào mùa hè, đây là một mảng nhỏ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Mặt khác từ mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty ta có thể nhìn nhận đợc mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh, chắc chăn cũng sẽ gọn nhẹ và đơn giản.
1.3.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh
Sơ đồ 6: Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh tại Hà Nội
Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn, đây là loại mô hình phù hợp với khả năng tài chính hẹp, lợng khách và môi trờng kinh doanh bị giới hạn bởi quy mô. Song nó phù hợp vì đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, mệnh lệnh đợc truyền trực tiếp và nhanh gọn điều này sẽ giúp cho chi nhánh nắm bắt nhanh chóng các thông tin cần thiết rút ngắn đợc nhiều khâu phức tạp trong việc truyền mệnh lệnh và hỗ trợ cho quy trình kinh doanh ch- ơng trình du lịch ở một khía cạnh nào đó.
- Giám đốc chi nhánh (1 ngời): Là ngời chịu trách nhiệm về mọi sự hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh, ngời tìm ra những bớc đi cho chính chi nhánh của mình tồn tại và phát triển, tự lựa chọn và tuyển dụng nhân lực riêng cho chi nhánh.
Giám đốc chi nhánh
- Kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán, kế toán cho chi nhánh dảm bảo tuân thủ theo đúng những qui định của Nhà nớc về hạch toán kế toán. Bộ phận hớng dẫn thờng có quan hệ khăng khít với bộ phận kế toán trong việc kế toán các chơng trình du lịch. Bộ phận kế toán của chi nhánh còn có nhiệm vụ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho Công ty, bộ phận kế toán của chi nhánh do 1 nhân viên đảm nhiệm.
- Bộ phận Marekting (2 nhân viên): Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của chi nhánh, bộ phận này thực hiện các hoạt động Marketing nh nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các Công ty lữ hành gửi khách, bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách kể từ đó có phơng thức phục vụ tốt hơn. Cụ thể thì nó có các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau:
(1) Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế. Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với chi nhánh.
(2) Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đa ra những ý đồ mới về sản phẩm của chi nhánh.
(3) Ký kết hợp đồng với các hãng, các Công ty du lịch nớc ngoài các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớc khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và Việt Nam ra nớc ngoài.
(4) Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phơng án mở rộng thị trờng và qui mô của chi nhánh.
(5) Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty lữ hành và nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các
bộ phận khác có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
(6) Bộ phận Marketing phải thực sự trở thành chiếc cầu nỗi giữa thị tr- ờng với chi nhánh. Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là thành phần chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của chi nhánh.
- Bộ phận hớng dẫn (6 nhân viên): Bao gồm các hớng dẫn viên là những ngời trực tiếp phục vụ và hớng dẫn khách du lịch họ có nhiệm vụ sau đây: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1) Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch.
(2) Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và công tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ h- ớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hớng dẫn của chi nhánh.
(3) Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác của chi nhánh để tiến hành công việc 1 cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của chi nhánh.
(4) Là đại diện trực tiếp của chi nhánh trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.
ở một số các Công ty lữ hành bộ phận hớng dẫn đợc phân chia theo các nhóm ngôn ngữ để đảm bảo thuận tiện cho việc điều động hớng dẫn viên và ở chi nhánh này cũng vậy.
- Bộ phận điều hành( 2 nhân viên): đợc coi nh là yêu tố tổ chức sản xuất của chi nhánh, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của chi nhánh. Bộ phận này nh là cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trờng
cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy bộ phận điều hành đợc tổ chức theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu. Nó có nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
(1) Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo về khách do bộ phận thị trờng gửi tới.
(2) Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển
đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất l
… ợng.
(3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá, (khách sạn, hàng không, đờng sắt ). Lựa chọn các nhà cung cấp có…
những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng.
(4) Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các Công ty gửi khách và với nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.
Với những nội dung công thức nh trên, bộ phận điều hành đợc tổ chức theo các mảng công việc sau:
Soạn thảo và ký kết hợp đồng, quản lý công văn giấy tờ điện thoại, …
bộ phận chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng Sau đó trình lên ban giám đốc chi nhánh để xem xét và tiến…
hành kí kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận công văn đòi hỏi phải nắm vững luật pháp, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tiếp. Song vì qui mô nhỏ nên nó không phải là bộ phận riêng biệt do khối lợng và tính chất công việc còn hạn chế, nhân viên sẽ phải vừa là ngời soạn thảo kí kết vừa phải tiến hành quản lý công văn giấy tờ. Nhận th từ mọi nơi chuyển đến đọc đúng nội dung để
chuyển đến các bộ phận có liên quan. Nhân viên đảm đơng công việc này đòi hỏi nhanh nhạy, linh hoạt không dập khuôn theo nguyên tắc cứng nhắc, đảm bảo tính cấp bách kịp thời của các thông tin, có trí nhớ tốt và thông thạo ngoại ngữ, nắm đợc các kỹ thuật có bản dùng trong quản lý văn phòng vì chi nhánh có yêu cầu nên sẽ phải thực hiện cả chức năng hành chính tổng hợp. Cùng với đó là quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du lịch, triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của khách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chơng trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện. Ví dụ nh điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ sở lu trú, lo cho các thủ tục giấy tờ Đảm bảo các ch… ơng trình du lịch đợc thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình.
- Nhân viên thuê xe (1 ngời) hay là nhân viên phụ trách vận chuyển. Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả … các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chơng trình.
Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể thuê đợc xe với các đặc điểm phù hợp với địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lợng phơng tiện. Ví dụ nh khi thuê xe đi đồi núi có địa hình không bằng phẳng phải dùng xe có gầm cao chứ không phải xe có gầm thấp. Phải nắm vững thông tin về các cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay trong ngày, tuần, các chính sách của hãng về giải quyết những tình huống bất thờng xảy ra), đồng thời phải hiểu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển.
1.3.3. Khả năng nội lực của chi nhánh.
Khi nói đến khả năng nội lực của chi nhánh ảnh hởng đến qui trình kinh doanh chơng trình du lịch ta cha kết luận nó là tốt, xấu, u hay nhợc mà chỉ nêu ra các nhân tố sẽ ảnh hởng có thể trực tiếp hoặc gián tiếp đến quy trình kinh doanh chơng trình, việc phân tích tìm hiểu kỹ nó sẽ đợc xem xét ở phần thực trạng quy trình kinh doanh chơng trình du lịch của chi nhánh. Các khả năng nội lực là những cái tồn tại trong chính bản thân của chi nhánh có thể tồn tại để nhìn thấy, cũng có thể là tiềm ẩn. Do vậy có thể điểm qua các nhân tố ấy nh: cơ sở vật chất của chi nhánh, khả năng lao động sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh, khả năng tạo lập các mối quan hệ giao tiếp của chi nhánh (đây là một cái trừu tợng mà lại không trừu tợng), nó là mối quan hệ mà chi nhánh có đợc với các nhà cung cấp với khách hàng, với các cơ quan hữu quan), uy tín vị thế của chi nhánh trong thị trờng du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh nh đã nói nó bình thờng nh những các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng đủ để trang bị cho hoạt động kinh doanh, có trụ sở 161 Bùi Thị Xuân - Hà Nội, có 4 máy vi tính nối mạng, 1 máy fax, điện thoại, tủ kính trng bày, nơi tiếp khách và nơi làm việc. Đây là những vật chất hữu hình mà ta có thể nhìn thấy để cho chi nhánh hoạt động, không có ô tô vận chuyển đa đón khách, các phơng tiện này là phải hoàn toàn đi thuê, kinh phí để cấp cho chi nhánh hoạt động là hạn hẹp, và chi nhánh phải hoàn toàn tự lực cánh sinh trong công cuộc kinh doanh của mình.
Khả năng lao động sáng tạo của cán bộ nhân viên của chi nhánh, đây là những cái mà ta có thể xem xét và đánh giá thông qua kết quả kinh doanh của chi nhánh, nó là thành quả lao động của họ đã giúp chi nhánh tồn tại và phát triển. Với tổng số lao động là 13 ngời bao gồm 1 giám đốc chi nhánh, 2 nhân viên điều hành, 2 nhân viên thị trờng, 6 hớng dẫn viên, 1 nhân viên phụ trách vận chuyển, 1 nhân viên kế toán với *** là bằng đại học chuyên nghành du lịch, chiếm 1 ngời, còn lại 1 bằng là trung cấp du lịch và 1 bằng đại học
chuyên ngành kế toán, tóm lại số bằng đại học ở đây chiếm 92%; đây là một trong những nhân tố ảnh hởng tới quy trình kinh doanh chơng trình du lịch rất quan trọng. Nguồn nhân lực bao giờ cũng đợc xem là nhân tố hàng đầu quyết