đề cương đàm phán và giao tiếp trong kinh doanh

ĐỀ CƯƠNG ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH A PHẦN ĐÀM PHÁN Câu : Trình bày bước chuẩn bị đàm phán? Cho ví dụ minh họa v ề cá nhân hay doanh nghiệp dành thắng lợi đàm phán nh bước chuẩn bị tốt? Đáp án:  Giai đoạn chuẩn bị thường bao gồm : Tìm hiểu đối tác (Biết người) : - Thực lực họ - Nhu cầu ý định đối tác - Tìm hiểu đội ngũ - Đàm phán thương lượng họ - Tìm hiểu thời gian – thời điểm kết thúc - Mục tiêu sách lược đàm phán thương lượng đối tác Tìm hiểu thân (Biết mình) : - Biết điểm mạnh, điểm yếu cá nhân Lấy ểm mạnh thân để đánh vào điểm yếu đối phương Đừng để lộ điểm yếu cho đối phương nắm bắt Tổ chức đội ngũ ĐPTL : - Tùy vào nội dung ĐPTL mà tổ chức đội ngũ phù hợp - Trong ĐPTL kinh doanh, chọn nhân viên đàm phán phiên d ịch r ất quan trọng - Thơng thường, đồn ĐPTL tổ chức theo chức : ĐPTL, phân tích, quan sát Với phân vai trị người khó – người dễ - người tổng hợp, trưởng đoàn… Khác tùy vào kịch ĐPTL Lập mục tiêu – sách lược – kế hoạch ĐPTL : a Mục tiêu : - Trong đàm phán, mục tiêu cần có tính co giãn - Mục tiêu thường chia thành cấp : Cao nhất, trung gian, thấp - Mục tiêu đàm phán lúc cụ th ể tốt, đàm phán vấn đề m ới mẻ, ch ưa có kinh nghi ệm mục tiêu nên lỏng chút b Sách lược ĐPTL : - Thông thường có khoảng 40 sách lược ĐPTL c Kế hoạch ĐPTL : - Tùy theo đàm phán lớn-nhỏ-khó-dễ… khác mà có k ế hoạch ĐPTL khác - Một cách tổng quát : Kế hoạch ĐPTL lập hệ thống mục tiêu biện pháp thích hợp để đạt mục tiêu - Một kế hoạch ĐPTL chi tiết kịch đàm phán dàn dựng đạo diễn khéo léo Đàm phán – thương lượng thử : Một kế hoạch đàm phán dù kĩ lưỡng đến đâu khơng thể lường hết tình xảy - ĐPTL thử giúp phát bổ sung chỗ khiếm khuyết, gi ải pháp cho tình dự kiến xảy - ĐPTL thử cách chia tổ đàm phán thành phe, đóng vai nh thật (tập trận) Các vấn đề bổ trợ thêm : a quy tắc sử dụng phiên dịch b Chọn địa điểm ĐPTL c Bố trí chỗ ngồi ĐPTL d Phân vai trị nhóm  Ví dụ cá nhân hay doanh nghiệp giành thắng lợi Đàm phán nhờ bước chuẩn bị tốt : Theo Marcus Lemonis – Chủ tịch CEO Công ty Camping World Good Sam Enterprises, ngơi chuỗi chương trình truy ền hình th ực t ế The Profit - thiện chí thái độ tôn trọng đối tác nh ững bí quy ết đ ể có thương lượng thành cơng Theo Marcus Lemonis, bí sau giúp doanh nhân thành công thương lượng Không đánh giá thấp đối tác Hiểu tường tận khía cạnh thỏa thuận “Mang theo” đam mê đến bàn thương lượng Cái bắt tay quan trọng Chuẩn bị tinh thần cho việc chi tiền nhiều dự kiến “Bạn phải chuẩn bị tâm lý để ‘rút hầu bao’ nhiều mức dự ki ến, có yếu tố thay đổi Thơng qua việc này, bạn có th ể xây dựng thêm m ối quan hệ, chiếm tin tưởng đối phương lần khẳng định bạn thật muốn hợp tác với họ, khơng, bạn có th ể ch ỉ mua cổ phiếu họ, thứ đơn giản nhiều”, Marcus Lemonis cho biết - Câu : Trình bày giai đoạn đàm phán? Theo b ạn, giai đoạn quan trọng nhất? Cho ví dụ minh họa th ực t ế Đáp án: Một đàm phán gồm có giai đoạn : Giai đoạn chuẩn bị, giai đo ạn ti ếp xúc, giai đoạn thực chất đàm phán, giai đoạn kết thúc đàm phán – ký k ết h ợp đ ồng, giai đoạn rút kinh nghiệm Giai đoạn chuẩn bị : “ Chuẩn bị chu đáo hội nắm chủ động nhiều “ Giai đoạn chuẩn bị thường bao gồm : - Tìm hiểu đối tác - Tìm hiểu thân - Tổ chức đội ngũ ĐPTL - Lập mục tiêu – sách lược – kế hoạch ĐPTL - Đàm phán – thương lượng thử - Các vấn đề bổ trợ khác Giai đoạn tiếp xúc : Giai đoạn tạo mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời vừa tìm hi ểu rõ ý đ thái độ đối tác để điều chỉnh sách lược đàm phán cho phù h ợp Thông thường gồm bước : - Tạo khơng khí tiếp xúc - Thăm dị đối tác - Sửa đổi – điều chỉnh kế hoạch đàm phán Giai đoạn thực chất đàm phán : - Phát huy tối đa quyền lực ta - Đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu họ - Nhận đưa nhượng - Phá vỡ bế tắc - Tiến tới thỏa thuận Giai đoạn kết thúc đàm phán – ký kết hợp đồng : - Kết thúc lúc, đừng để “đêm dài mộng” - Thống với tất điều khoản cần thi ết trước kí hợp đồng - Đề cập đến sở pháp lý - Điều khoản hợp đồng không trái luật hành Giai đoạn rút kinh nghiệm : - Ngay sau đàm phán - Để lần sau đàm phán tốt  Ví dụ thực tế đàm phán lớn nhỏ : Phiên đàm phán thứ Hiệp định đối tác kinh tế toàn di ện (RCEP) ASEAN đối tác: Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Niu Di-lân, Ôt-xtrâylia, Trung Quốc diễn từ ngày đến 13 tháng năm 2013 t ại Bandar Seri Begawan, Brunei Đoàn Việt Nam tham dự bao gồm đại diện Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Ngoại giao, Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp Phát tri ển nông thôn, Ngân hàng Nhà nước Văn phòng Ủy ban quốc gia Hợp tác kinh tế quốc tế ASEAN đối tác thống tích cực thúc đẩy đàm phán đ ể thực đạo Nhà Lãnh đạo ASEAN đối tác đ ề H ội ngh ị Cấp cao ASEAN lần thứ 21 vào tháng 11 năm 2012 cố gắng hoàn tất Hiệp định vào cuối năm 2015 Theo dự kiến, hoàn tất, RCEP trở thành m ột Hi ệp định thương mại tự rộng lớn, bao gồm khoảng 50% dân số 30% GDP toàn cầu, thúc đẩy tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế khu vực châu Á-Thái Bình Dương nói chung ASEAN nói riêng Tại phiên đàm phán này, Ủy ban đàm phán RCEP th ức thành l ập Nhóm Cơng tác Thương mại hàng hóa, Thương mại dịch vụ Đầu tư Phiên đàm phán diễn khẩn trương, cởi mở với nỗ lực cao từ tất bên Các họp Nhóm Cơng tác tổ chức song song v ới cu ộc h ọp c Ủy ban đàm phán nhằm thống nội dung Tài liệu ph ạm vi, tìm hi ểu quan điểm lẫn cấu trúc, phương thức n ội dung quan tr ọng khác đàm phán lĩnh vực cụ th ể Ngoài ra, bên trao đ ổi v ề quan điểm xem xét khả thảo luận lĩnh vực khác, h ướng t ới m ột hiệp định toàn diện Các kết đạt phiên đàm phán làm sở để bên tham vấn nước, chuẩn bị cho phiên đàm phán thứ dự ki ến t ổ chức Brisbane, Ôt-xtrây-lia vào tháng tới Câu : Trình bày yếu tố làm nên nhà đàm phán thành công, phát huy quyền lực đàm phán (5 loại quyền lực) Cho ví dụ minh họa Đáp án :  Những yếu tố làm nên nhà đàm phán thành công : - Là chiến lược gia - Là nhà tu hành - Là nhà tâm lý - Là vận động viên - Là nghệ sĩ - Là nhà toán học - Là nhà chuyên môn - Là chuyên gia pháp lý kinh doanh quốc tế - Biết gây áp lực cần thiết lên đối phương  Phát huy quyền lực đàm phán : - Quyền lực tiềm tàng : Chỉ điều mà theo tập quán nhận thức người ta cho thách thức vượt qua o Ví dụ : trả giá siêu thị, cửa hàng miễn trả giá + Mục đích để đối tác dễ chấp nhận lời đề nghị + Người ta sợ người khó hay người dễ ? + Rèn luyện sức mạnh tinh thần - Quyền lực hợp pháp: Chỉ điều mà theo nhận thức người ta thấy khó vượt qua luật lệ o Ví dụ : Quy định pháp luật giá thức, tiêu chuẩn chất lượng - Quyền lực hứa hẹn : Những điều mà hứa hẹn cách cơng khai hay lập lờ, ám o Ví dụ : Nếu thương vụ tốt, làm ti ếp nhiều h ợp đồng đến hết năm - Quyền lực mạo hiểm : Mạo hiểm cách kết hợp ‘gan lỳ vừa phải ‘ với hiểu biết sâu sắc đối tác, đem l ại thành cơng tốt đẹp o Ví dụ : Các anh định ln đi, phải lên máy bay - Quyền lực chun mơn : Đưa người có danh tiếng chuyên môn kinh nghiệm đàm phán, thông thường đối tác d ễ b ị thuyết phục o Ví dụ : Đưa luật sư danh tiếng tham gia đàm phán nh ững vấn đề luật Câu : Trình bày sách lược hay sử dụng đàm phán ? Cho ví dụ minh họa sách lược số công ty sản xu ất – kinh doanh áp dụng để đàm phán thành cơng Đáp án : - Có 10 sách lược hay sử dụng tổng số 40 sách lược đàm phán : Chiến thuật lấy bù Đây chiến thuật thường quan tổ chức công ty áp dụng Việt Nam biện pháp quản lý tài ch ưa ch ặt chẽ Ví d ụ nh lương trả cho người có trình độ tay nghề cao Muốn người có trình độ cao vào làm việc cho cơng ty mình, cơng ty ch ỉ cịn cách trả lương cao Nhưng trả lương cao thuế thu nh ập cao th ực t ế hai không đạt ý muốn Để "khắc phục", cơng ty tăng kh ỏan chi phí khác cho người mà họ muốn kéo Ví dụ tăng ti ền ăn trưa, ti ền l ại, ti ền xăng xe, quần áo cho tổng cộng số tiền "bỏ túi" đủ hấp dẫn đ ể lôi cu ối người giỏi Bây giả sử bạn làm tra thuế vụ, bạn có th ể l ật tẩy chi ến thu ật cách dễ dàng Ví dụ trường hợp trên, bạn ch ỉ c ộng lại tất c ả khỏan mà cơng ty trả cho nhân viên Bạn có s ố tổng c ộng Nguyên t ắc đánh thuế thu nhập đánh tổng số, bao gồm: ti ền ăn, ở, gi ch ứ khơng tính thuế cho phần lương Chiến thuật lừa phỉnh Trong họat động kinh tế đôi lúc cần phải áp dụng chi ến thuật lừa phỉnh định, với điều kiện việc lừa phỉnh mang l ại ều tốt đẹp sau khơng phải chất tính cách bạn Ví dụ: Trong luật đầu tư số đạo luật khác có quy định cơng ty nước họat động Việt Nam phải ưu tiên cho dịch vụ n ước tr ước đến dịch vụ nước Nhiều công ty thường không tuân theo quy định Khi gửi chào hàng cho công ty nước ngồi bao gi tơi "đồng kính gửi quan quản lý mặt nhà nước" Khi đọc th câu h ọ r ất s ợ buộc phải ưu tiên cho Thực chất chẳng bao gi g ửi cho c quan quản lý Các tốt trì hõan để kiểm tra lại ều mà bên đưa Các thứ hai bạn có chứng số liệu đưa đ ể ph ản l ại s ự l ừa phỉnh Chiến thuật đưa yêu cầu làm theo thông lệ Khi thấy thông lệ quy định thông thường có l ợi cho mình, ng ười ta thường đưa thông lệ quy định thông thường đó, cho có l ợi tối đa Thơng lệ quy định thơng thường có tính thuyết phục cao, ph ải đàm phán - thương lượng nhiều Ví dụ: Khi mua nhà người bán phải chịu thu ế người mua ph ải ch ịu tiền lệ phí trước bạ Trước mua bán phải đặt cọc Nếu bên mua không làm theo cam kết bên mua s ố ti ền c ọc Nếu bên bán khơng làm theo cam kết phải bồi thường gấp đơi Bạn mặc chấp nhận phần nói r ằng: Thơng l ệ muốn Nếu khơng bạn có th ể gi ả b ộ b ỏ Chiến thuật thuyết minh giới thiệu Đây việc làm gần giống quảng cáo Thuyết trình gi ới thi ệu tr thành nghệ thuật Nghiên cứu, tổ chức thuyết trình tốt, làm người nghe thấu hiểu ưu mặt mạnh bạn chi ến thuật mang l ại ưu th ế lớn cho phía bạn công ty bạn Các công ty kinh doanh có phần giới thiệu cơng ty Làm mà khơng nói bất lợi lớn s ống kinh doanh bn bán Ví dụ: Mỗi Mỹ tổ chức bầu cử Tổng thống, thấy ứng cử viên thường phải bỏ nhiều tiền để phục vụ công tác thuyết trình h ọ Trước thuyết trình họ phải luyện giọng, luyện cử cho có th ể thuy ết phục cử tri cao Trong trường hợp bạn đối thủ cạnh tranh bị sức ép c trò "quảng cáo" bạn đối lại sau: Thứ bạn làm y chang nh chuẩn bị kỹ lưỡng tốt Thứ hai bạn có th ể bố trí m ột người nói họat bát đứng thuyết trình Thứ ba bạn có th ể tìm l ỗi ểm y ếu phần trình bày đối tác, sau nhấn mạnh xốy vào ểm Chiến thuật lập tuyến chắn Đây chiến thuật hay áp dụng phổ biến ngày công ty công sở Các công ty, người quan trọng, thường lập tuyến chắn vịng ngồi, thư ký Thư ký ví m ột vùng "phi qn s ự" M ọi ện thoại quan hệ với thủ trưởng phải qua thư ký Nhiều ng ười d ặn tr ước cho thư ký họ vấn đề m ới chuy ển ện tho ại vào trong, cịn ngồi chối khéo: "Thủ trưởng vắng" Nhi ều thư ký s ắc s ảo chủ động dàn sếp gặp gỡ cho sếp thấy l ợi cho s ếp ho ặc b ản thân, "ỉm" đề nghị từ bên thấy khơng có l ợi cho s ếp ho ặc b ản thân Một người khôn ngoan đàm phán phải biết "chọc thủng" "chinh phục" phòng tuyến Đây phòng tuyến chi lợi h ại Anh b ạn người nước ngồi tơi kể hồi kinh doanh nước Châu Phi n ọ, thay thuyết phục phận chức để có phê duyệt thủ trưởng, chọn tuyến thư ký làm "điểm chiến lược" để chinh phục Và qu ả nhiên "đi" "cửa" Thủ trưởng nước phê duyệt dự án lớn v ới nhiều thuận lợi có Ngồi ra, q trình ti ến hành d ự án, nh ững m ắc m khó khăn giải thơng qua thư ký cách dễ dàng Trong trường hợp anh bạn nước ngồi tơi kể trên, gặp may thư ký thủ trưởng dễ chinh phục Thế cịn gặp trường hợp khó chinh phục sao? Cách tốt "lách" qua phịng tuyến mà vào B ạn l ựa lúc mà thư ký khơng có mặt Ví dụ lợi dụng lúc th ký chưa đ ến văn phòng hay lúc thư ký về, thư ký phân phát công văn, thư ký ăn Chiến thuật ăn vạ bị xúc phạm Đây chiến thuật mà người đàm phán sắc sảo hay áp dụng đ ể cơng phịng thủ Họ ý đến s hở bên kia, sau "ăn v ạ" cho r ằng bị xúc phạm bội ước, để: a Phục vụ ý đồ công - Họ ép bên phải nhượng b Phục vụ ý đồ phòng thủ rút lui - Họ rút êm mà bên không dám trừng phạt Nếu bạn rơi vào trường hợp trên, câu xin lỗi Sau h ỏi h ọ yêu cầu làm sáng tỏ xem bạn xúc phạm bội ước h ọ l ại nghĩ Hỏi họ xem họ có hiểu bạn trình bày Đi ều quan tr ọng ph ải c ứng rắn không mủi lịng trước tình cảnh giả tạo Chiến thuật khai thác thông tin qua đối tác cạnh tranh Tơi thích dùng chiến thuật muốn chọn mua gì, thuê h ợp đồng dịch vụ hay chọn đối tác để hợp tác kinh doanh, mà ki ến thức hạn chế mặt hàng, lĩnh vực dịch vụ đối tác muốn bắt tay với Nguyên tắc là: để cạnh tranh, đối th ủ bao gi nêu điểm yếu đối thủ để "tiêu diệt" làm bật ưu th ế Qua l ời "cơng kích" thế, tơi cịn u cầu họ phân tích sâu hơn, l ại nói đ ối thủ yếu thế Cuối cùng, kiến thức tăng cường mà tơi cịn biết hết yếu điểm tất Ví dụ: Hồi tơi xây nhà, tơi u cầu ba nhà thầu gửi chào giá ều kh ỏan Sau tơi gặp riêng nhà thầu Nhà thầu A giá đắt nhất, sau đến nhà thầu B rẻ nhà th ầu C Tôi gặp riêng nhà thầu A trước chất vấn: "Tại nhà thầu B chào có 35 "cây" mà ơng địi tới 40 "cây"?" Nhà thầu A nói: "Tại họ dùng xi măng P300 cịn tơi dùng xi măng P500 Ngồi ra, tơi cịn làm đường điện tr ồng c ảnh cho ông ch ứ không họ, xây xây cho xong lấy tiền" Chứ lại đem nhà th ầu B đ ối chứng với nhà thầu C Chiến thuật đối tác đến tham quan sở VD cơng ty nước ngồi cơng ty Việt nam Mời đối tác tham quan sở vi ệc làm mang l ại nh ững l ợi đáng kể Bởi bàn đàm phán, thông qua tài li ệu qu ảng cáo, đ ối tác r ất khó hình dung ngơi chất lượng bên bạn Khi đến tham quan họ tận mắt nhìn thấy in sâu vào tâm trí họ họat đ ộng th ật b ạn Ngoài ra, thời gian công sức tham quan v ậy, đ ối tác th ường có thi ện chí tốt Các đối tác nước ngồi thường hay áp dụng chi ến thu ật đ ối v ới đối tác Việt Nam Một chuyến tham quan Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông v ới khách sạn quà cáp công ty ch ả đáng bao, nh ưng vi ệc mang lại lợi nhuận to lớn công ty họ Nhiều cán ta thi ếu trình đ ộ, sang tham quan thấy lóe mắt lên Khi v ề l ại có nh ững q giá trị Và hợp đồng ký êm xi để sau máy móc thi ết b ị xài r ồi lỗi thời đưa sang Việt Nam với giá hàng hóa Chiến thuật "quậy" quấy rối Chiến thuật áp dụng tùy lúc thường cho quan h ệ ng ắn N ếu muốn quan hệ lâu dài, người ta dùng chi ến thuật Nguyên tắc h ọ "quậy" quấy rối phía bên chịu h ết n ổi mà ph ải nhượng b ộ đ ể thóat khỏi "của nợ" Ví dụ 1: Một đôi trai gái yêu Sau th ời gian, cô gái th không h ợp xin chia tay với bạn trai Anh ta "quậy" cô ta ch ịu h ết n ổi mà ph ải nhắm mắt buông xuôi cho đời đưa đẩy Ví dụ 2: Ở Việt Nam, nhiều người có cách kiên trì nài nỉ lâu Nhi ều người chịu không nên nhượng cho đỡ nhức đầu Cách tốt khôn khéo kiên cự tuyệt từ đầu Chớ đ ể h ọ leo thang đeo đẳng 10 Chiến thuật dồn tới bờ vực nguy hiểm Chiến thuật nhằm dồn đối tác tới bờ vực nguy hi ểm, sau đe d ọa đẩy họ xuống vực không chịu nhượng Tác dụng chiến thuật dao hai lưỡi, tốt xấu Ví dụ: Gần thành phố Hồ Chí Minh xảy vụ đình cơng địi tăng lương cơng ty may mặc người Nam Triều Tiên làm chủ Gi ới chủ mu ốn công nhân chấp nhận mức lương tối thi ểu 50 đô la/tháng Đại di ện công nhân không chịu với giá thấp 70 đô la/tháng Sau đàm phán vài ba l ần không xong, chủ cơng ty X nói với đại diện cơng nhân là: "Nếu ông không ch ấp nh ận hai ngày tơi tun bố phá sản cơng ty tịan ơng khơng có vi ệc làm Tôi cho ông hai ngày suy nghĩ Tùy ơng" Ơng chủ áp dụng chiến thuật d ồn đến bờ vực đe d ọa đ ẩy xuống vực Cuối công nhân nhượng chấp nhận Thực ra, cơng nhân có phần họ khơng muốn việc làm Ơng chủ có ph ần khơng thêm tiền Và nhà nước khơng ph ải gi ải quy ết s ố người thất nghiệp cịn thu thuế từ ơng chủ khỏan ti ền bảo hiểm khác Khi bị dồn tới bờ vực, bạn thấy người có khả có th ể làm đe dọa tốt bỏ chấp nh ận h ậu qu ả Cách thứ hai bạn chuyển sang nói vấn đề khác Cách thứ ba thuy ết ph ục họ đàm phán lại Câu : Trình bày yếu tố quan trọng ảnh h ưởng đ ến đàm phán? Cho ví dụ dẫn chứng Đáp án : Có yếu tố : Các mục tiêu: Mục tiêu điều mà bên mong muốn đạt vào giai đoạn cuối đàm phán Chúng thường phân loại thành mục tiêu chung, mục tiêu mâu thuẫn mục tiêu bổ tr ợ Ví dụ: Các bên có quy ền l ợi chung việc đạt giao dịch thành công hai bên mong mu ốn, lúc quyền lợi họ lại mâu thuẫn l ợi nhu ận m ột bên l ại chi phí cho bên Về quyền lợi bổ trợ người mua giao d ịch qu ốc t ế quan tâm tới việc có cơng nghệ thích hợp để xây dựng s hạ tầng M ặt khác, người bán lại muốn thâm nhập thị trường cụ th ể kì v ọng vào công vi ệc kinh doanh tương lai thị trường nước lân cận Các mục tiêu chung mục tiêu bổ trợ tác động trực tiếp tích cực tới q trình đàm phán, mục tiêu mâu thuẫn có tác động tiêu cực Các tác đ ộng t ới l ượt lại ảnh hưởng tới bầu khơng khí kết đàm phán Cơ hội cho th ỏa thuận giảm mục tiêu mâu thuẫn chi ếm ưu th ế quan h ệ gi ữa bên tăng lên mục tiêu chung bổ trợ chiếm ưu Ví dụ: Khi A B có mục tiêu chung mục tiêu bổ tr ợ t ỷ l ệ thành cơng đàm phán cao, cịn mục tiêu mâu thuẫn có th ể ến cho đàm phán thất bại Môi trường: Môi trường Bao gồm yếu tố trị, xã hội cấu trúc h tầng xã hội có liên quan đến hai bên đối tác Trong đàm phán qu ốc t ế, s ự khác biệt môi trường bên ln cản trở q trình đàm phán Các bên khó tiếp xúc với khơng quen biết có tảng văn hóa, tr ị… khác Một số đặc điểm mơi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến trình đàm phán, số đặc điểm khác lại tác động trực ti ếp đến khơng khí đàm phán Các yếu tố trị, xã hội tác động đến trình đàm phán, c ấu trúc th ị trường tác động đến bầu khơng khí đàm phán Vị bên: Là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới trình đàm phán Số lượng người mua người bán thị trường xác định s ố ph ương án lựa chọn có cho bên, tới lượt nó, s ố phương án lựa ch ọn l ại tác động sức ép đối tác thị trường Quá trình đàm phán v ị th ế th ương lượng người mua hay người bán tác động hai bên có th ể độc quyền thương trường Bên thứ ba: Là bên khác người mua người bán, như: ph ủ, đại lý, nhà tư vấn nhà tiêu thụ Các bên có th ể ảnh h ưởng t ới trình đàm phán họ có mục tiêu khác Thường ph ủ ln tác đ ộng đến người mua người bán thông qua mục tiêu bổ tr ợ như: s h tầng, c hội việc làm, sách quản lý ngoại hối hay m ối quan h ệ qu ốc gia có liên quan Các nhà đàm phán: Tác động đến trình đàm phán kinh nghi ệm kĩ đàm phán họ Nhà đàm phán có hai m ục tiêu ph ải ph ấn đ ấu th ực hiện: trước hết họ phải tăng cường hợp tác bên; thứ hai, họ ph ải tối đa hóa lợi ích đảm bảo thỏa thuận có giá trị đối v ới h ọ Nhân cách người đàm phán có vai trị quan tr ọng, đặc bi ệt thi ếu thông tin đối tác xuất găng đàm phán Người có nhân cách t ốt người có khả làm cho người khác thấy vị mình, d ễ ti ếp c ận v ới đối tác tạo cho họ thấy niềm tin, đồng thời đánh giá v ị th ế c đ ối tác Tuy nhiên, kĩ nhà đàm phán phụ thu ộc vào m ục tiêu v ới ng ười nghề nghiệp họ Các nhà đàm phán có chuyên môn kĩ thu ật th ường ch ỉ trọng vấn đề kĩ thuật, nhà kinh doanh l ại cho r ằng nhi ều v ấn đề khác quan trọng hơn, như: lợi nhuận, chi phí… Bầu khơng khí đàm phán: Bầu khơng khí q trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại với Bầu khơng khí đàm phán “mơi tr ường” đ ể bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi trình đàm phán Bầu khơng khí giúp bên nhận thức thực tế Mối quan h ệ đ ược phát tri ển suốt trình đàm phán bên th ể hi ện b ầu khơng khí đàm phán Bầu khơng khí có tầm quan trọng đặc bi ệt đối v ới toàn b ộ q trình đàm phán Bầu khơng khí q trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại l ẫn m ỗi giai đoạn đàm phán Bầu không khí đàm phán 11 “mơi tr ường” đ ể bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi đặc tính trình đàm phán Bầu khơng khí đàm phán giúp bên nhận th ức đ ược th ực t ế Trong đàm phán, nhận thức thực tế quan trọng thân th ực t ế giai đoạn Bầu khơng khí đàm phán có có nh ững đ ặc ểm riêng t ừng giai đoạn Ở giai đoạn tiền đàm phán: Bầu khơng khí bao trùm hành vi h ợp Q trình đàm phán: Có thể hiểu q trình đàm phán diễn bước : - Đưa vấn đề cần trao đổi - Trao đổi để tìm giải pháp Câu 6: Trình bày điều cốt lõi cu ộc đàm phán (1-ĐP NT ép người, 2-Trong ĐP khơng có tự nhiên …, 3- … , 4- ….) Cho ví d ụ thực tế minh họa điều cốt lõi Đáp án: Đàm phán nghệ thuật ép người Ví dụ: Muốn th nhà thầu thi cơng cơng trình cơng ty v ới giá th ấp nhất, có nhiều nhà thầu muốn dành cơng trình bạn th có nhà th ầu đáng tin giá cao,bạn nên tạo tình đ ể nhà thầu gi ảm giá th ầu xuống Bạn nói: "Có ba nhà thầu báo giá xây dựng cho tơi r ồi đ Ơng báo giá cao họ "cây" Thực tình, tơi muốn thuê ông làm cho n ếu ông ch ịu giảm giá Trong đàm phán khơng có tự nhiên, tất điều đặt Ví dụ: Khi bạn đàm phán - thương lượng để ký kết hợp đồng xây dựng nhà v ới công ty xây dựng Người đàm phán - thương lượng với bạn tr ưởng phòng kỹ thuật Sau vài lần đàm phán, hai bên đến th ống nh ất v ề h ạng m ục giá 40 "cây" Vấn đề lại lấy phê duyệt giám đốc Tr ưởng phịng kỹ thuật nói để giám đốc phê duyệt khởi công Hơm sau g ặp l ại, nói giám đốc đồng ý với hạng mục giá khơng đ ồng ý th ấp q, vật tư lại tòan đồ ngoại tốt Khi đàm phán v ới b ạn, ng ười tốt (mặt thuận) khuyên bạn nên dùng tốt, b ỏ xấu nh ưng đ ến giám đốc người xấu (mặt nghịch) b ởi đ ưa b ạn vào "b ẫy" Anh ta cố vấn cho giám đốc tăng giá với lý đáng Muốn ép người phải mạnh người dùng mạnh chèn ép vào chỗ yếu cảu đối phương, làm cho đối phương suy y ếu h ơn Ví dụ: Gần thành phố Hồ Chí Minh xảy vụ đình cơng địi tăng lương công ty may mặc người Nam Triều Tiên làm chủ Gi ới chủ mu ốn công nhân chấp nhận mức lương tối thi ểu 50 đô la/tháng Đại di ện công nhân không chịu với giá thấp 70 đô la/tháng Sau đàm phán vài ba l ần khơng xong, chủ cơng ty X nói với đại diện công nhân là: "Nếu ông không ch ấp nh ận hai ngày tơi tun bố phá sản cơng ty tịan ơng khơng có vi ệc làm Tơi cho ơng hai ngày suy nghĩ Tùy ông" Muốn biết đối phương mạnh yếu chỗ phải ều tra nghiên cứu thật kỹ Câu 7: Bình luận câu đàm phán, cho ví d ụ th ực t ế minh họa: Đáp án: Bình luận câu ‘Biết biết người, biết thiên thời-Địa lợi-nhân hịa, biết âm-dương thịnh suy, trăm trận khơng nguy’ - Cần nắm thân đối thủ đồng thời hiểu rõ, bám đón lõng thời vận Ví dụ: Tàu vào ga, thời gian dừng lại ngắn, cần làm t ốt công tác chu ẩn b ị hành lý để lách qua khe cửa hẹp lên tàu Nếu khơng đời khơng đ ến đích - Tính tốn mơi trường sống làm việc, nơi chôn cất mồ mả tổ tiên cho hợp với phong thuỷ - Kiên trì nhân đức, lẽ phải, chân lý, đạo lý Nêu cao cờ nghĩa, chiến lược đánh vào lịng người Nghĩa nhân bền bỉ có lịng người theo h ướng về, khơng lãi lịng người thuận Phải làm kế sâu rễ bền gốc - Chọn lọc, kiến tạo tận dụng Muốn trụ vững dịng can qua phải Muốn vươn phải có chỗ dựa (bàn đạp) để tiến lên - Rèn luyện, ni dưỡng, tích luỹ vận dụng xác nội lực gồm sức khoẻ, trí tuệ nguồn tài dồi Ví dụ: Hãng bán thức ăn nhanh Mỹ, KFC có tên g ọi Kentucky Fried Chicken KFC từ khủng hoảng đến khủng hoảng khác, nhi ều lý do, t sản phẩm đến ban quản lý, từ thua thị phần đến thi ếu vốn PepsiCo bán lại cho nhóm tư nhân nhỏ Dựa yếu tố thiên th ời địa l ợi nhân hịa, ban quản lý tái cấu trúc tồn diện: thay đổi tên hiệu, cải ti ến s ản ph ẩm đem KFC biển lớn, xâm nhập thật sớm vào Trung Quốc Ngày nay, v ới 37 ngàn cửa tiệm, chuỗi KFC vượt qua McDonald để dẫn đầu ngành fast foods gi ới Bình luận câu ‘ Biết mà khơng biết ng ười, ho ặc bi ết ng ười mà mình, thắng bại’ Muốn làm vấn đề điều trước tiên cần phải hi ểu rõ thân đ ồng thời tìm hiểu rõ thơng tin đối tác điều ki ện bắt bu ộc đ ối v ới m ột nhà đàm phán Bạn ngồi thảo luận điều ki ện hợp đồng v ới h ọ mà th ậm chí khơng biết họ nói sai tên cá nhân, công ty c h ọ Đi ều cho đ ối tác thấy bạn không chuẩn bị kỹ trước đàm phán nh không dành cho họ tôn trọng định kinh doanh Bên cạnh đó, vi ệc khơng tìm hi ểu rõ đặc tính kinh doanh, phương pháp đàm phán ểm mạnh, ểm y ếu đối tác, đối tác quốc tế có th ể ến cu ộc đàm phán th ất b ại từ phút Ý bình luận câu trái ngược hồn tồn với ý Ví dụ: Trước Công ty kinh doanh nước giải khát PEPSI chiếm lĩnh thị trường nước giải khát Việt Nam, từ COCACOLA xâm nhập vào Vi ệt Nam thị phần nước giải khát bị cạnh tranh gay gắt, PEPSI thực hi ện chi ến dịch giảm giá nhằm chiếm lại thị phần mà COCACOLA chi ếm mất, COCACOLA thực chiến lược để giảm giá giá đưa th ấp h ơn PEPSI, l ần l ượt nhiều lần vậy, cuối PEPSI bị COCACOLA thâu tóm Lý th ất b ại PEPSI không tìm hiểu rõ ràng đối thủ COCACOLA có vốn, để thất thủ chiến lược Câu : Trình bày lĩnh vực áp dụng đàm phán ngành QTKD Cho ví dụ minh họa thực tế đàm phán lĩnh vực Đáp án:  Quản trị kinh doanh tổng tổng hợp ví dụ: cần đàm phán với nhân viên sách cho nhân viên, đàm phán với tổ chức chi ến l ược tương lai, đàm phán với đối tác khách hàng  Thương mại ví dụ: đàm phán hợp đồng kinh tế ngoại nước,  Kinh doanh quốc tế ví dụ: đàm phán thương lượng yếu tố thuận l ợi thị trường kinh doanh  Ngoại thương ví dụ: đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác nước  Quản trị nhà hàng, khách sạn du lịch ví dụ: đàm phán thuyết phục khách hàng dịch vụ doanh nghiệp  Quản trị Marketing ví dụ: đàm phán thuyết phục khách hàng s ản phẩm, giới thiệu sản phẩm mới, hợp đồng kinh tế B PHẦN GIAO TIẾP Câu Trình bày kinh nghiệm giao tiếp thành cơng Cho ví dụ minh họa giao tiếp thành cơng lĩnh vực kinh doanh Đáp án: Để giao tiếp thành công cần: - Tạo môi trường phù hợp: Chọn thời gian, địa ểm phù hợp; tránh yếu tố tác động gây phiền nhiễu - Biết cách tổ chức giao tiếp: o Tổng hợp thông tin cần truyền đạt cách có tổ chức, rõ ràng o Ln đặt trọng tâm vào vấn đề muốn nói tới o Nói lời cảm ơn với người nghe - Giao tiếp qua cách nói, giọng nói: o Tạo ấn tượng tốt o Sử dụng ngôn từ cách o Loại bỏ thói quen lầm bầm o Biết lắng nghe đối phương o Sử dụng giọng điệu phù hợp - Giao tiếp ngôn ngữ thể o Nhận biết kết nối (người khác nhìn bạn mỉm cười, gật đầu) o Sử dụng biểu cảm qua khuôn mặt o Giao tiếp qua ánh mắt o Biết dùng lúc để nhấn trọng tâm vấn đề o Dùng cử tay cách o Ngoài ta nên ý đến trang phục, cách đứng phù h ợp, cử khác để tạo hội tốt giao tiếp - Giao tiếp xung đột: o Học cách bĩnh tĩnh, dừng từ ngữ cử thích hợp làm gi ảm s ự căng thẳng, tránh gây nên cao trào kích thích xung đột Ví dụ: Gương điển hình tài giao tiếp Nick Vujicic, ơng không lành l ặn bao người khác ông thành công lĩnh v ực giao ti ếp, ơng nói: “ Nếu bạn biết người bị trầm cảm, tử tế với anh ho ặc cô c ố gắng để hiểu cảm xúc bóng tối đơn, dùng th ời gian rãnh r ỗi bạn để nói chuyện Tơi biết khó để trở thành người bạn với b ị trầm cảm, điều tốt đẹp nhất, dũng cảm, th ứ t ốt bạn làm được” Câu : Trình bày giao tiếp vai trò tác dụng GT hoạt động SXKD-dịch vụ Cho ví dụ minh họa Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã h ội gi ữa người với người, người với yếu tố Xã Hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp thể để đạt mục tiêu ! Hoạt động kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Vai trò tác dụng GT SX-KD - GT đối nội : Với cấp cấp dưới, tạo môi trường nội thuận l ợi cho SX-KD * Giao tiếp với cấp trên: - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp - Khi giao nhiệm vụ cần hỏi lại kỹ để thực xác - Báo cáo kịp thời diễn tiến trở ngại khó khan để xin ch ỉ đ ạo h ỗ trợ - Tỏa thái độ tôn trọng mức - Góp ý với cấp phải trung thực tế nhị, giữ thể diện cho họ - Không nên tỏa thái độ bất tuân hay đối đầu ph ải th ực hi ện ch ỉ đ ạo mà thấy vơ lý Hãy nhẹ nhàng trao đổi trước với xếp * Giao tiếp với cấp dưới: - Phải gương mẫu công việc tác phong - Chừng mực quan hệ lời nói - Giữ lời hứa dù nhỏ hay lớn - Xử lý mâu thuẫn cấp phải trung dung, “Dĩ hòa vi quý” - Giúp đỡ đạo,động viên tư tưởng, ủy quyền cho cấp tùy theo giai đoạn trưởng thành họ - Với sai sót cấp phải nghiêm khắc, khoan dung - Với thành tích, cố gắng-phải khen thưởng kịp thời - GT đối ngoại : Với khách hàng, thị trường, nhà cung cấp, quan hữu quan (cơ quan chủ quản, thuế, …) , đối thủ, cơng chúng Giúp tìm ki ếm s ự h ỗ tr ợ đồng thuận đối tượng GT (Đặc biệt quan trọng GT với khách hàng & thị trường, nguồn sống DN tổ chức, tạo ngày nhi ều khách hàng trung thành & không ngừng mở rộng thị trường) * Giao tiếp với khách hàng - Khách hàng thượng đế! - Khách hàng lớn phải có chế độ ưu đãi riêng - Quan hệ than thiện giữ khoảng cách - Đừng tiết lộ thông tin nội cho họ - Giữ bí mật thơng tin khách hàng * Giao tiếp với nhà cung cấp - Duy trì số nhà cung cấp để tạo cạnh tranh - Quan hệ, ràng buộc hợp đồng chặt chẽ, đàm phán khéo léo đ ể có đ ược nguồn cung cấp tốt với chi phí hợp lý - Cẩn thận “rị rỉ” thơng tin với họ * Giao tiếp với quan quyền - Hãy tỏa tơn trọng quan quyền, họ bận rộn - Vận dụng mối quan hệ để có ủng hộ quan - Chính quyền vừa người bảo hộ, vừa khách hàng DN * Giao tiếp với quan truyền thơng đại chúng - Cơ quan truyền thơng có ảnh hưởng lớn đến công chúng - Khéo léo quan hệ để quảng bá hình ảnh-danh tiếng DN đến công chúng - Quảng cáo thông thường khơng gây tác dụng phóng s ự h ọ, nghe khách quan Câu Điều cốt lõi để giao tiếp thành cơng Cho ví dụ minh h ọa v ề áp dụng điều cốt lõi giúp giao tiếp thành công Đáp án: Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã h ội nhằm th ỏa mãn nhu cầu định (TS Thái Trí Dũng) Hay giao tiếp thể để đạt mục tiêu (Phạm Ngọc Phương)  điều cốt lõi để giao tiếp thành công: - thái độ người giao tiếp – thuyết phục o Với o Với nghề nghiệp o Với khó khăn trắc trở o Với khách hàng o Với vấn đề giao tiếp – thuyết phục - Tư tác phong giao tiếp o Dáng o Nét mặt o Nụ cười o Nhiệt thành o Quan tâm người khác o Nhớ tên sở thích người khác - Kỹ xảo giao tiếp – thuyết phục o Gây thiện cảm lần đầu gặp gở o Tìm kiếm mở rộng quan hệ o Chăm sóc trì mối quan hệ ta  Ví dụ điều cốt lõi để giao tiếp thành cơng: o o o Câu Trình bày “Huấn nhục”, “nhẫn nhục” lại quan tr ọng đ ối với người phục vụ - bán hàng – kinh doanh ? Cho ví d ụ d ẫn ch ứng v ề nhẫn nhục kinh doanh, cho ví dụ trường hợp nhờ nhẫn nhục mà có thành cơng to lớn Đáp án: Từ “huấn nhục” có nghĩa rèn luyện thể xác ý chí có sức kh ỏe s ự chịu đựng dẻo dai, để thích ứng đối phó với nhi ều gian lao N ếu khơng có s ức khỏe người lính cấp huy tương lai khơng th ể đáp ứng địi hỏi khắt khe mơi trường hoạt động nhiều tình hu ống khác Huấn nhục dạy cho người ta cách chịu nhục Yếu tố “nhẫn nhục” quan trọng người phục vụ - bán hàng – kinh doanh họ hoạt động theo châm ngơn “Khách hàng th ượng đ ế”, khách hàng người mang lại nguồn lợi nhuận cho công ty Nếu nhịn nhục, vui vẻ, hịa nhã với khách dễ bán nhiều hàng hơn, điều làm cho doanh s ố bán nhiều hơn, đem lại nhiều doanh thu Do thái đ ộ quan tr ọng nh ất c ng ười phục vụ - bán hàng – kinh doanh phải “nhẫn nhục” Đi ền hình Pit Bull đ ại di ện cho nhóm người bán hàng theo kiểu đeo bám dai dẳng khách hàng Cho dù b ị từ chối hàng trăm lần họ kiên trì liên l ạc v ới khách hàng M ột xác định khách hàng tiềm họ không bao gi từ bỏ Retriever đ ại di ện cho người dành yêu thương, trung thành không bao gi làm m ất lòng khách hàng, họ sống để phục vụ mẫu người việc chăm sóc khách hàng ln ưu tiên hàng đầu Ví dụ: Ơng Inamori 27 ơng thành lập tập đồn Kyocera Khi ông kinh nghiệm phải tiến hành Ông quy ết đ ịnh làm theo lời khuyên cha mẹ thầy giáo tầm quan tr ọng s ự trung th ực, vui vẻ, biết ơn, thật thà, nhẫn nhục, kiên nhẫn, siêng ti ết ki ệm khơng ốn h ận hay ganh tị, nhớ điều bất lợi tr thành ều có l ợi Nh áp dụng thành công tiêu chuẩn đạo đức góp ph ần tạo nên tên tuổi cho ơng thành cơng cho tập đồn Kyocera Câu Bình luận câu nói tiếng: “Thành công lĩnh v ực kinh doanh phụ thuộc vào 15% kiến thức chun mơn, cịn 85% vào kỹ giao tiếp với người” (A.D Carnegie 1963) Cho ví dụ thực tế người nhờ giao tiếp tốt mà thành cơng lớn Nói “Thành cơng lĩnh vực kinh doanh ph ụ thuộc vào 15% ki ến th ức chun mơn, cịn 85% vào kỹ giao tiếp v ới ng ười” Là giới kinh doanh, cách doanh nghiệp đấu tranh để chi ếm lĩnh th ị tr ường tìm ki ếm mãnh đất màu mở Muốn đứng bục vinh quang, daonh nghi ệp cần xây dựng lực lượng hùng hậu thúc đẩy đội ngũ phát tri ển Y ếu tố đ ể giúp daonh nghiệp đạt thành cơng giao tiếp Giao tiếp tốt đem lại lợi ích sau: Giao tiếp giúp xây dựng đội ngũ hùng hậu: Để xây dựng ều nhà lãnh đạo phải có “khả giao ti ếp” người Bởi, người có kh ả giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải quy ết đ ược mâu thu ẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết ti ếp l ửa đ ộng lực thông qua ngôn trực tiếp Tránh hiểu lầm đưa thông tin sai lệch: Giao ti ếp tốt giúp hoàn thành cơng việc chí đưa thơng tin sai lệch có th ể quay ng ược 180 đ ộ v ới miệng khôn khéo bề dày kinh nghiệm giao ti ếp Thúc đẩy trình kinh doanh: Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thơng qua giao tiếp trực tiếp số kinh doanh tăng cao khơng ph ải điều khó hiểu Khi số tăng cao đồng nghĩa v ới vi ệc kinh doanh c doanh nghiệp tăng lên đáng kể Điều có ý nghĩa to l ớn cho s ự phát tri ển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng Tạo văn hóa hịa nhập chốn công sở: Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thơng qua ngơn ngữ trực tiếp ban quản lý v ới nhân viên góp phần tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái.Đi ều tác đ ộng l ớn tới tâm lý làm việc nhân viên Tăng tương tác với khách hàng : Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (n ếu có) c khách hàng (hoặc đối tác) Các điều tra khách hàng, đợt ti ếp thị thi ết l ập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu s ắc v ề tâm lý khách hàng giúp cơng ty thay đổi cải thi ện s ản ph ẩm nh ằm đáp ứng nhu cầu Hiểu nắm bắt thị trường: Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hi ểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Ví dụ: Blair Singer – người coi bậc thầy bán hàng vĩ đại th ế gi ới Ông người truyền lửa tuyệt vời, chuyên gia huấn luy ện đ ẳng c ấp Chương trình Little Voice Mastery – chương trình huấn luyện kỹ lãnh đ ạo, bán hàng đẳng cấp ông thu hút hàng chục nghìn người tồn th ế gi ới tham dự suốt 20 năm qua  ... sản phẩm mới, hợp đồng kinh tế B PHẦN GIAO TIẾP Câu Trình bày kinh nghiệm giao tiếp thành cơng Cho ví dụ minh họa giao tiếp thành cơng lĩnh vực kinh doanh Đáp án: Để giao tiếp thành công cần: -... tương lai, đàm phán với đối tác khách hàng  Thương mại ví dụ: đàm phán hợp đồng kinh tế ngoại nước,  Kinh doanh quốc tế ví dụ: đàm phán thương lượng yếu tố thuận l ợi thị trường kinh doanh  Ngoại... vực áp dụng đàm phán ngành QTKD Cho ví dụ minh họa thực tế đàm phán lĩnh vực Đáp án:  Quản trị kinh doanh tổng tổng hợp ví dụ: cần đàm phán với nhân viên sách cho nhân viên, đàm phán với tổ