Giáo trình kỹ năng đàm phán và giao tiếp trong kinh doanh

Trường Đại học Quản lý và Kinh doanh Hà Nội Giáo trình Kỹ năng giao tiếp đàm phán trong kinh doanh Chủ biên GS.TSKH Vũ Huy Từ 3 Lời nói đầu Trong cơ cấu kiến thức của chơng trình đào tạo nhóm ngành kinh tế, kinh doanhvà quản lý kinh doanh của Trờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, môn học Kỹ năng giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh đợc dặt trong mục kiến thức ngành thuộc phần kiến thức giáo dục chuyên nghiệp, với thời lợng 3 ĐVHT. Điểm đặc thù về kiến thức của môn học Kỹ năng giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh là ở chỗ nó không nặng về mục tiêu kiến thức lý luận mà chủ yếu là nhằm mục tiêu rèn luyện kỹ năng thực hành. Nói khác đi, môn học này không chỉ là giảng giải về lý thuyết mà chủ yếu là về thực hành. Kết thúc môn học này mà sinh viên mới chỉ nắm đợc lý thuyết là cha đủ, mà còn phải có năng lực thực hành về các hoạt động giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh. Trong khi học Kỹ năng giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh sinh viên phải rèn, tập tơng đối thành thạo 2 nhóm kỹ năng: kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh và kỹ năng đàm phán trong kinh doanh. Đây là hai nhóm kỹ năng cần thiết cho mọi ngời, mọi tổ chức trong cuộc sống, trong mọi nghề nghiệp, nhng đặc biệt cần thiết và không thể thiếu cho những nhà kinh doanh trong điều kiện kinh tế thị trờng hiện nay. Bất kỳ một cuộc giao tiếp nào, một cuộc đàm phán nào cũng phải sử dụng 4 kỹ năng cơ bản của giao tiếp là: nói, nghe, đọc, viết; đều phải thông qua giao tiếp bằng các phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Vì vậy giáo trình này đợc kết cấu gồm: Chơng I: Kỹ năng xử lý văn bản ( Bao gồm nhóm kỹ năng tiếp nhận văn bản và nhóm kỹ năng tạo lập văn bản) do GS.TS.Lê A biên soạn, có sự tham gia của PGS.TS. Nguyễn Quang Ninh ( tiểu mục IV của mục B), Chơng II: Kỹ năng thuyết trình ( bao gồm cả kỹ năng nói ứng khẩu) do các giảng viên Lê Quang Huy và Nguyễn Đăng Quang biên soạn. Chơng III: Giao tiếp trong kinh doanh, Chơng IV: Đàm phán trong kinh doanh và một phụ trơng: Giao tiếp tìm việc làm ( để sinh viên tham khảo) do GS.TSKH. Vũ Huy Từ biên soạn. Chủ biên GS.TSKH Vũ Huy Từ. 4 Mục lục Nội dung trang Lời nói đầu 3 Chơng I: Kỹ năng xử lý văn bản 7 A. Kỹ năngTiếp nhận văn bản khoa học, chính luận ( Kỹ năng đọc) 7 I. Phân tích văn bản khoa học 7 II. Tóm tắt văn bản khoa học 9 1. Mục đích của việc tóm tắt 9 2. Yêu cầu chung của việc tóm tắt 10 3. Cách tóm tắt văn bản 10 III. Kỹ năng đọc hiểu giáo trình trớc khi nghe giảng 12 1- Các mức độ đọc giáo trình. 12 2- Đọc hiểu toàn bộ giáo trình môn học 13 B. Kỹ năng viết ( Tạo lập văn bản khoa học, chính luận) 15 I. Định hớng - Xác định chủ đề văn bản 15 1. Xác định mục đích viết - Viết để làm gì? 15 2. Xác định các nhân vật giao tiếp - Viết cho ai đọc? 15 3. Xác định hoàn cảnh viết - Viết trong hoàn cảnh nào? 15 4. Xác định hệ thống chủ đề văn bản 15 II - Xây dựng lập luận phục vụ chủ đề văn bản 18 1. Tìm luận cứ 18 2. Tìm cách luận chứng 20 3. Biết cách sử dụng các phơng tiện liên kết lập luận 21 III - Xây dựng đề cơng văn bản 21 1. Tác dụng và yêu cầu của một đề cơng 21 2. Các bớc lập đề cơng cho văn bản 22 3. Hình thức trình bầy đề cơng 23 4. Một số lỗi thờng mắc khi lập đề cơng 24 IV. luyện viết đoạn văn trong văn bản khoa học, chính luận 26 1. Yêu cầu chung của việc viết đoạn văn trong văn bản 26 2. Luyện viết đoạn văn có câu chủ đề 29 3. Viết đoạn mở, đoạn kết 32 4 Những lỗi thờng mắc khi viết đoạn văn 34 Câu hỏi ôn tập 38 Chơng II: Kỹ năng thuyết trình 39 I. Các bớc chuẩn bị cho buổi thuyết trình. 39 1. Xác định tình huống buổi thuyết trình 39 2. Tìm hiểu trớc về thính giả 40 3. Lựa chọn hình thức thuyết trình 40 4. Định rõ mục tiêu thuyết trình và thu thập thông tin, t liệu 42 5. Soạn đề cơng bài nói 42 II. Những yêu cầu khi thuyết trình 44 1. Nhịp cầu ánh mắt 44 2. Ngữ điệu của giọng nói 45 5 3. Ngôn ngữ ngoại hình 46 4. Sự đồng cảm của thính giả 47 5. Sử dụng phơng tiện nhìn 48 III. Các bớc của một buổi thuyết trình và Những mẫu câu cho các bớc đó. 49 1- Bắt đầu thuyết trình 50 2- Công bố chủ đề, mục đích, và sơ phác sờn bài nói 50 3- Nhắc trớc đến tài liệu sẽ phát (nếu có) 52 4- Đi vào nội dung chính 52 5- Khích động cử toạ 52 6- Chuyển qua chủ đề khác. 53 7- Nhắc đến các phần khác cuả bài nói đã hoặc sẽ đề cập. 54 8- Nói về các phơng án chọn lựa. 54 9- Những thuận lợi và khó khăn. 54 10- Nhấn mạnh những điều quan trọng. 55 11- Sử dụng các phơng tiện nhìn 55 12- Đa ra những khuyến nghị 56 13- Tóm tắt lại và kết thúc 56 14- Xử lý các câu hỏi của cử toạ 56 15- Từ biệt 57 Câu hỏi ôn tập 60 Chơng III: Giao tiếp trong kinh doanh 61 a. kháI quát chung về giao tiếp 61 I. Khái niệm giao tiếp, các loại hình giao tiếp 61 1. Khái niệm. 61 2. Các loại hình giao tiếp. 61 II. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp. 63 1. Truyền thông trong giao tiếp. 63 2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp. 63 3. Quá trình tác động qua lại, ảnh hởng lẫn nhau trong giao tiếp. 66 III . Các phơng tiện của giao tiếp 69 1. Phơng tiện giao tiếp ngôn ngữ 70 2. Phơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 71 B. kỹ năng Giao tiếp trong kinh doanh 74 I. Những đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh. 74 1. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh. 74 2. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 75 II. Phong cách, kỹ năng giao tiếp 77 1. Phong cách giao tiếp, 77 2. Kỹ năng giao tiếp: 78 III. Kỹ năng nghe 79 1. Vai trò của nghe trong giao tiếp 79 2. Lợi ích của việc biết lắng nghe ngời khác 80 3. Những thói quen xấu trong khi nghe và những tác hại do nghe kém 80 6 4. Lắng nghe, (nghe có hiệu quả) 81 IV. Kỹ năng đặt câu hỏi. 82 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin. 82 2. Các loại câu hỏi: 82 3. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác. 84 V. Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại 85 1. Điện thoại - phơng tiện giao tiếp đặc biệt 86 2. Kỹ năng nghiệp vụ sử dụng điện thoại 87 VI. Kỹ năng giao tiếp bằng th tín 89 1. Một số quy tắc cần tuân thủ khi viết một lá th trong hoạt động kinh doanh. 89 2. Một số loại th giao dịch trong kinh doanh. 90 VII. Giao tiếp trong môi trờng doanh nghiệp 103 1. Giao tiếp nội bộ doanh nghiệp 103 2. Giao tiếp với bên ngoài. 108 Câu hỏi ôn tập, bài tập thực hành 110 Chơng IV: đàm phán trong kinh doanh 114 I. Khái niệm, đặc điểm của đàm phán kinh doanh. 114 1. Khái niệm đàm phán kinhdoanh. 114 2. Đặc điểm của đàm phán kinh doanh. 114 II. Chiến lợc, chiến thuật đàm phán kinh doanh: 115 1. Chiến lợc đàm phán kinh doanh 116 2. Chiến thuật đàm phán kinh doanh 119 III. Các giai đoạn và hình thức đàm phán trong kinh doanh 120 1. Các giai đoạn đàm phán trong kinh doanh. 120 2. Các hình thức đàm phán giao dịch: 130 IV. Phá thế găng trong đàm phán. 132 1. Thế găng và nguyên nhân hình thành thế găng 132 2. Kỹ xảo phá thế găng. 135 V. Một số phong cách đàm phán trên thế giới 139 1. Phong cách đàm phán châu á 139 2. Phong cách đàm phán châu Âu 141 Câu hỏi ôn tập, bài tập thực hành 142 Phụ trơng: Giao tiếp tìm việc làm (Chơng tham khảo) 145 1. Tầm quan trọng của vấn đề tìm việc: 145 2. Những phẩm chất gây ấn tợng đối với ngời tuyển dụng (ông chủ) 145 3. Tìm nơi làm việc tốt nhất: Cần biết đợc: 146 4. Các bớc tiến hành trong quá trình tìm việc 148 5. Phỏng vấn, một vấn đề đảm bảo quan trọng trong tìm việc làm 148 Tài liệu tham khảo 154 7 Chơng i Kỹ năng xử lý văn bản A. Kỹ năngTiếp nhận văn bản khoa học, chính luận ( Kỹ năng đọc) Văn bản là sản phẩm và phơng tiện của hoạt động giao tiếp ngôn ngữ ở dạng viết. Đó là một tập hợp gồm nhiều câu, nhiều đoạn, nhiều chơng, nhiều phần nhng có tính trọn vẹn về nội dụng, tính hoàn chỉnh về hình thức, có tính liên kết chặt chẽ và hớng tới mục tiêu giao tiếp nhất định. Mỗi văn bản hớng tới một mục tiêu nhất định. Đó chính là mục đích giao tiếp của văn bản và trả lời cho các câu hỏi: Văn bản viết ra nhằm mục đích gì? Để làm gì? Mục tiêu của văn bản quy định việc lựa chọn chất liệu của nội dung, việc tổ chức chất liệu nội dung, việc lựa chọn phơng tiện ngôn ngữ và tổ chức văn bản theo một cách thức nhất định ( phong cách chức năng ). Trong đời sống hàng ngày cũng nh trong việc học tập và nghiên cứu khoa học của sinh viên, việc đọc để tiếp nhận đầy đủ, chính xác một văn bản của ngời khác là một việc diễn ra thờng xuyên, liên tục. Nhà kinh doanh cũng hàng ngày phải tiếp xúc và xử lý các văn bản viết. Muốn nắm bắt đợc những nội dung thông tin có trong văn bản, muốn hiểu đợc văn bản một cách sâu sắc, ngời đọc phải có kĩ năng tiếp nhận văn bản. Nhng kĩ năng tiếp nhận văn bản lại không phải tự nhiên có đợc mà cần phải qua một quá trình rèn luyện nghiêm túc, công phu và bền bỉ mới có thể đạt tới. Bởi vậy việc rèn luyện kĩ năng tiếp nhận văn bản là điều hết sức cần thiết đối với mỗi ngời sinh viên. Kỹ năng tiếp nhận văn bản bao gồm các thao tác t duy và thao tác ngôn ngữ sau đây. I. Phân tích văn bản khoa học Để có thể tiếp nhận đầy đủ và chính xác những nội dung thông tin có trong văn bản, trớc hết cần phải phân tích văn bản. Việc phân tích văn bản càng thực hiện tốt bao nhiêu thì việc lĩnh hội, tiếp nhận văn bản càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu. Để phân tích văn bản, ta phải trả lời ba câu hỏi sau: 1. Văn bản này viết về cái gì ? Câu hỏi này buộc ta phải tìm hiểu về mảng hiện thực đợc nói tới trong văn bản. Đó là đề tài của văn bản. 8 Mảng hiện thực này thờng rất phong phú, đa dạng. Đó có thể là một sự việc, một hiện tợng; đó có thể là một suy nghĩ, một tâm trạng; và đó cũng có thể là một sự kiện, một vấn đề đợc tác giả quan tâm. Làm thế nào để có thể phát hiện ra mảng hiện thực đang đợc tác giả trình bày trong đó? Thông thờng để phát hiện mảng hiện thực tác giả đa vào văn bản, ngời ta dựa vào: + Đầu đề văn bản Nhìn chung, đầu đề của các văn bản, đặc biệt là trong các văn bản khoa học tự nó chỉ ra hiện thực và nhiều khi cả giới hạn, pham vi của hiện thực đợc phản ánh. Vì vậy, dựa vào đầu đề, chúng ta có thể xác định chính xác đợc nội dụng của văn bản và đến thẳng đợc những vấn đề mà văn bản đặt ra. + Các đề mục trong văn bản Không phải văn bản nào cũng có đề mục, nhng đối với các văn bản khoa học có chứa các đề mục thì chính những đề mục đó sẽ góp phần làm sáng rõ thêm cho đầu đề văn bản và giúp chúng ta xác định càng chính xác hơn nội dung của văn bản. + Các từ ngữ đợc lặp đi lặp lại nhiều lần trong văn bản Trong văn bản, những từ ngữ thể hiện đề tài thờng đợc lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm duy trì sự thống nhất nội dung của văn bản. 2. Văn bản này viết ra nhằm mục đích gì ? Câu hỏi này hớng chúng ta tới việc tìm hiểu chủ đề chung và chủ đề bộ phận của văn bản. Thông qua mảng hiện thực khách quan đợc đa vào trong văn bản, bao giờ ngời viết cũng nhằm đạt tới một mục đích nhất định. Nhng cái đích đó có đạt đợc hay không lại tùy thuộc vào cách xử lý hiện thực đợc đa vào văn bản của tác giả. Có thể cùng một hiện thực nhng cách xử lý khác nhau sẽ dẫn chúng ta tới cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau đối với văn bản. Cách xử lý hiện thực và hớng ngời viết cần đạt đến chính là chủ đề chung của văn bản. Cái đích đó, tùy từng văn bản cụ thể, sẽ có sự khác nhau. Có thể đó là sự ca ngợi, sự đồng tình, ủng hộ; cũng có thể là sự phê phán, chỉ trích hoặc đó cũng có thể là sự bộc lộ tâm tình, bày tỏ thái độ đối với hiện thực đợc nói tới trong văn bản. Bởi vậy, việc xác định hệ thống chủ đề của văn bản là cần thiết đối với việc phân tích tìm hiểu nội dung văn bản. 9 Chủ đề của văn bản khoa học thờng đợc nói rõ ở đầu đề của văn bản. Để tìm hiểu chủ đề chung của văn bản, ngoài việc dựa vào đầu đề và các mục lớn nhỏ trong văn bản, chúng ta còn cần phải: - Dựa vào phần mở đầu và kết thúc văn bản Đây là những phần mở ra và khép lại toàn bộ văn bản. Chính hai phần này thể hiện tập trung nhất nội dung cơ bản nhất của văn bản. - Dựa vào hệ thống những câu chủ đề chứa đựng trong các đoạn văn (cũng thờng là các chủ đề bộ phận). Phối hợp xem xét đầu đề của văn bản, các câu chủ đề của đoạn văn với việc tìm hiểu phần mở đầu và kết thúc văn bản, chúng ta xác định đợc chủ đề của văn bản. 3. Văn bản này có bố cục nh thế nào? Câu hỏi này buộc chúng ta phải tìm hiểu kĩ về kết cấu logic của văn bản, cách lập luận trong văn bản Nói cách khác, ta phải tìm hiểu về những yếu tố thuộc hình thức tổ chức của văn bản. Cùng một đề tài và chủ đề, nghĩa là cùng một nội dung, nhng cách tổ chức khác nhau sẽ đem lại những hiệu quả khác nhau, đặc biệt đối với văn bản văn học. Bố cục của văn bản khoa học thờng dễ phát hiện nhờ một hệ thống đề mục từ lớn đến nhỏ theo lối viết diễn dịch. Tóm lại, để tiếp nhận văn bản một cách có hiệu quả, ta cần phải thực hiện các thao tác phân tích văn bản để tìm hiểu đề tài, hệ thống chủ đề và hình thức tổ chức của văn bản. Chỉ khi hiểu rõ những yếu tố này ta mới có thể nói rằng ta có khả năng hiểu đầy đủ và sâu sắc văn bản. II. Tóm tắt văn bản khoa học Sau khi phân tích và tìm hiểu văn bản, đặc biệt là văn bản khoa học, chúng ta thờng có nhu cầu tóm tắt lại văn bản đó. Tóm tắt văn bản chủ yếu là ghi lại những nội dung chính của văn bản gốc dới dạng dồn nén các thông tin theo một mục đích nào đó đã đợc định trớc. Với những văn bản phong cách khác nhau việc tóm tắt văn bản, cũng sẽ có sự khác nhau. Dới đây chúng ta sẽ chỉ đề cập tới những thao tác chủ yếu của việc tóm tắt các văn bản thuộc phong cách khoa học. 1. Mục đích của việc tóm tắt Tóm tắt văn bản khoa học có nhiều mục đích khác nhau. Có thể kể ra dới đây một vài mục đích chính: 10 - Giúp ta lu giữ tài liệu ở dạng ngắn gọn nhất. - Giúp ta nhớ nhanh những thông tin về nội dung cơ bản, những ý cốt lõi, những luận điểm chủ yếu của văn bản gốc. - Khi cần thiết có thể sự dụng bản tóm tắt làm trích dẫn hoặc làm căn cứ để khôi phục lại nội dung thông tin của văn bản gốc . - Giúp việc nhìn bao quát toàn bộ nội dung cũng nh quá trình lập luận, dắt dẫn của văn bản gốc trở nên dễ dàng hơn. 2. Yêu cầu chung của việc tóm tắt Việc tóm tắt văn bản cần đạt những yêu cầu sau: - Bản tóm tắt phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng so với bản gốc. Cần loại bỏ tất cả các chi tiết phụ, rờm rà làm dài dòng văn bản tóm tắt. - Đảm bảo phản ánh trung thành những nội dung cơ bản, những hớng đích và cách thức lập luận, trình bầy nội dung của văn bản gốc. Tuyệt đối không đợc làm sai lạc t tởng, ý đồ của tác giả; tuyệt đối không đợc xuyên tạc hoặc thêm bớt bất kì một chi tiết nào vào bản tóm tắt khiến cho bản tóm tắt khác với bản gốc. - Bản tóm tắt cần phải phù hợp với mục đích đặt ra. Bản tóm tắt càng ngắn, càng gọn mà vẫn thoả mãn đợc mục đích đặt ra thì càng tốt. 3. Cách tóm tắt văn bản Giả sử sau khi đã phân tích, tìm hiểu đầy đủ văn bản Nghệ thuật quảng cáo hiện đại, chúng ta tiến hành tóm tắt văn bản này. Để văn bản tóm tắt đạt đợc những yêu cầu nh chúng ta vừa nêu ra ở mục trên, ta có thể tiến hành tóm tắt văn bản lần lợt theo các bớc sau: 3.1. Bớc 1 : Định hớng tóm tắt ở bớc này chúng ta cần phải : - Xác định rõ mục đích tóm tắt Đây là bớc khởi đầu chi phối tất cả các quá trình tóm tắt sau này, từ việc chọn cách tóm tắt, lọc các chi tiết đến việc tính toán độ dài ngắn của văn bản. Vì thế, chỉ khi chúng ta định rõ đợc mục đích thì việc tóm tắt mới nên bắt đầu tiến hành. - Chọn cách tóm tắt Dựa vào mục đích đặt ra, chúng ta lựa chọn cách tóm tắt sao cho phù hợp Có thể nêu ra ở đây một vài cách tóm tắt thờng hay đợc sử dụng: 11 + Tóm tắt thành đề cơng. + Tóm tắt thành văn bản nhỏ + Tóm tắt thành một câu ( nén câu ) 3.2. Bớc 2 : Tiến hành tóm tắt Sau bớc định hớng tóm tắt, nghĩa là đã xác định đợc mục đích và cách tóm tắt, chúng ta bắt đầu tiến hành tóm tắt văn bản. Dựa vào kết quả của việc phân tích và tìm hiểu văn bản, chúng ta có thể triển khai việc tóm tắt văn bản một cách thuận lợi. Ta hãy cùng tóm tắt văn bản Nghệ thuật quảng cáo hiện đại đợc nói tới ở trên theo 3 cách. a. Cách 1 : Tóm tắt văn bản thành đề cơng. Trớc hết là tóm tắt thành đề cơng khung (đề cơng tổng quát) sau đó chi tiết hoá bộ khung đó để có đợc đề cơng chi tiết của văn bản. + Dựa vào hệ thống chủ đề bộ phận của văn bản gốc để hình thành bộ khung cho đề cơng tóm tắt văn bản. Đối với văn bản có sẵn các đề mục thì mỗi đề mục đó sẽ ứng với một ý lớn, một mục trong đề cơng. Đối với văn bản không có đề mục ta cần dựa vào các chủ đề bộ phận để lập thành từng mục ý cho đề cơng. Khi lập bộ khung đề cơng, chúng ta nên chú ý sử dụng các kí hiệu chữ số Lamã ( I, II, III ), chữ số ả rập (1,2,3 ), các con chữ hoa (A,B,C) để tách các bậc ý lớn nhỏ, ý chính phụ cho thật rõ ràng. Đối với các văn bản gốc đã có sẵn kí hiệu, ta có thể dùng ngay các kí hiệu đó cho văn bản tóm tắt. Đối với các văn bản không có kí hiệu sẵn, chúng ta phải dựa vào các bậc ý trong văn bản mà ghi kí hiệu cho phù hợp. Điều quan trọng là nhất thiết phải dùng cùng một loại kí hiệu cho những ý ngang bậc nhau, không dùng hai ba loại kí hiệu cho cùng một bậc ý. Không phải văn bản nào cũng cần dùng các kí hiệu (nhất là đối với các văn bản có độ dài chừng khoảng một hai trang in), nhng việc dùng kí hiệu sẽ giúp chúng ta hiểu sâu hơn về cách lập luận, cách dắt dẫn của ngời viết, đồng thời chúng ta cũng bao quát đợc các bậc ý một cách rõ ràng hơn. b. Cách 2 : Tóm tắt thành văn bản nhỏ Tóm tắt thành văn bản nhỏ là việc rút gọn văn bản gốc về mặt dung lợng thành văn bản tóm tắt có dung lợng nhỏ hơn nhng vẫn giữ đợc những nội dung cơ bản, những ý chính của văn bản gốc. . tính của giao tiếp trong kinh doanh. 74 2. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 75 II. Phong cách, kỹ năng giao tiếp 77 1. Phong cách giao tiếp, 77 2. Kỹ năng giao tiếp: 78 III. Kỹ năng nghe 79 1 có năng lực thực hành về các hoạt động giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh. Trong khi học Kỹ năng giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh sinh viên phải rèn, tập tơng đối thành thạo 2 nhóm kỹ năng: . đàm phán kinh doanh: 115 1. Chiến lợc đàm phán kinh doanh 116 2. Chiến thuật đàm phán kinh doanh 119 III. Các giai đoạn và hình thức đàm phán trong kinh doanh 120 1. Các giai đoạn đàm phán trong