Tài liệu luận văn Ứng Dụng Mô Hình Thẻ Điểm Cân Bằng Về Khía Cạnh Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HUỲNH PHẠM TÂN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP.Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi chiến lược Viễn thơng Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố, trích dẫn rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2014 Tác giả TRƯƠNG HUỲNH PHẠM TÂN MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Dang mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp thực 1.5 Kết cấu luận văn Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC 2.1 Khái niệm quản trị chiến lược thực thi chiến lược 2.1.1 Quản trị chiến lược 2.1.2 Thực thi chiến lược 2.2 Thẻ điểm cân 2.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân 2.2.2 Các khía cạnh mơ hình thẻ điếm cân 2.2.3.1 BSC công cụ giao tiếp 11 2.2.3.2 BSC hệ thống đo lường 11 2.2.3.3 BSC hệ thống quản lý chiến lược 11 2.3 Bản đồ chiến lược 13 2.4 Các loại số đo lường hoạt động doanh nghiệp 15 2.5 Một số khái niệm khía cạnh khách hàng 17 2.5.1 Phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu 17 2.5.2 Nhóm thước đo trọng tâm khách hàng 18 2.5.3 Tập hợp giá trị mạng lại cho khách hàng 21 2.6 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp 22 2.6.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 22 2.6.2 Sự cam kết hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp 23 2.6.3 Có điều kiện nguồn lực người khả tài để thực BSC 23 2.6.4 Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 23 2.6.5 Thiết lập hệ thống lương thưởng dựa thành tích thực 23 2.7 Bài học kinh nghiệm trình triển khai BSC doanh nghiệp Việt Nam 24 2.7.1 Sự kỳ vọng doanh nghiệp vào BSC 24 2.7.2 Thiếu cam kết hiểu biết BSC ban lãnh đạo đầu tư nhân lực thực 24 2.7.3 Trình độ nhân lực hạn chế 25 2.7.4 Khó khăn việc xác định chiến lược kinh doanh xây dựng thước đo 25 2.7.5 Phát triển tiêu khơng có trọng tâm bám sát vào ưu tiên chiến lược doanh nghiệp 26 2.7.6 Văn hóa doanh nghiệp chưa trọng 26 2.7.7 Phát triển kế hoạch, ngân sách thực chưa mức 26 2.7.8 Chưa xây dựng hệ thống lương thưởng theo thành tích 27 2.7.9 Không xây dựng hệ thống theo dõi kết thực 27 Chương 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2013-2020 28 3.1 Giới thiệu Viễn thông Tiền Giang 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ VNPT Tiền Giang 33 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Tiền Giang từ 20112013 33 3.2 Tóm tắt chiến lược VNPT Tiền Giang giai đoạn 2013-2020 36 3.2.1 Chiến lược kinh doanh VNPT giai đoạn 2013-2020 36 3.2.2 Chiến lược VNPT Tiền Giang 37 3.2.3 Phân tích đánh giá chiến lược VNPT Tiền Giang 38 3.3 Tình hình khách hàng VNPT Tiền Giang 41 3.3.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh địa bàn tỉnh Tiền Giang 41 3.3.2 Giá trị mạng lại cho khách hàng VNPT Tiền Giang 42 3.3.3 Thị phần dịch vụ Viễn thông năm 2010-2013 43 Chương 4: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG TIỀN GIANG 48 4.1 Xây dựng đồ chiến lược VNPT Tiền Giang 48 4.2 Xây dựng số KPIs khía cạnh khách hàng BSC VNPT Tiền Giang 50 4.2.1 Dự thảo số KPIs cách tính 50 4.2.2 Khảo sát lấy ý kiến lần 52 4.2.3 Khảo sát lấy ý kiến lần 56 4.3 Xây dựng trọng số số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng 58 4.3.1 Nguồn liệu 58 4.3.2 Cách tính trọng số 58 4.3.3 Kết trọng số KPI 60 4.4 Xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá KPIs 62 4.4.1 Mục tiêu thực cụ thể KPIs 62 4.4.2 Cách đánh giá cho điểm thực KPI 64 4.5 Xây dựng BSC khía cạnh khách hàng hoàn chỉnh 65 4.6 Kết thực thi chiến lược năm 2013 khía cạnh khách hàng 67 Chương 5: GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG TIỀN GIANG 69 5.1 Điều kiện thực 70 5.2 Các giải pháp thực 72 5.2.1 Giải pháp truyền thông BSC 72 5.2.1.1 Truyền thông tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược 73 5.2.1.2 Truyền thông mục tiêu, thước đo thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng 73 5.2.1.3 Truyền thông kết đo lường 74 5.2.2 Giải pháp thực đo lường đánh giá BSC theo khía cạnh khách hàng 74 5.2.3 Giải pháp nhân 75 5.2.4 Giải pháp khuyến khích thực 76 5.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Đường dây thuê bao số bất đối xứng BSC (Balanced Scorecard) : Thẻ điểm cân ĐTCĐ : Điện thoại cố định ĐTDĐ : Điện thoại di động ĐVT : Đơn vị tính FPT : Cơng ty Viễn thông FPT FTTH (Fiber to the Home) : Cáp quang tới nhà thuê bao KPI (Key Performance Indicator) : Chỉ số hiệu suất yếu KRI (Key Result Indicator) : Chỉ số kết chủ yếu Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Vinaphone : Cơng ty Dịch vụ viễn thơng VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post and Telecommunications Group) VNPT Tiền Giang : Viễn thông Tiền Giang VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2013 34 Bảng 3.2: Lợi nhuận hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .35 Bảng 3.3: Tình hình phát triển điện thoại internet Tiền Giang 2010 – 2013 44 Bảng 4.1: Tóm tắt mục tiêu chiến lược theo khía cạnh 48 Bảng 4.2: Dự thảo số đo lường mục tiêu chiến lược khía cạnh khách hàng cách tính 51 Bảng 4.3: Các chuyên gia lựa chọn để khảo sát ý kiến 52 Bảng 4.4: Tóm tắt kết vấn lần 53 Bảng 4.5: Các số đo lường cách tính mục tiêu chiến lược khía cạnh khách hàng sau điều chỉnh 55 Bảng 4.6: Các số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng .57 Bảng 4.7: Tóm tắt xử lý số liệu trọng số KPIs 61 Bảng 4.8: Tóm tắt mục tiêu thực KPIs .63 Bảng 4.9: Điểm đánh giá số KPI có tiêu tăng 65 Bảng 4.10: Điểm đánh giá số KPI tiêu giảm 65 Bảng 4.11: Bảng BSC khía cạnh khách hàng hoàn chỉnh 66 Bảng 4.12: Kết đánh giá KPIs năm 2013 .67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Thẻ điểm cân với khía cạnh Hình 2.2: Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động 12 Hình 2.3: Bản đồ chiến lược thể cách thức tổ chức tạo giá trị 14 Hình 2.4: Ba loại số đo lường hiệu suất 16 Hình 2.5: Khía cạnh khách hàng - thước đo quan trọng .18 Hình 2.6: Tập hợp giá trị khách hàng .21 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Tiền Giang .30 Hình 3.2: Cơ cấu trình độ nhân viên VNPT Tiền Giang năm 2014 32 Hình 3.3: Biểu đồ doanh thu kinh doanh Viễn thơng Tiền Giang (2011-2013) 35 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến vô tuyến năm 2013 45 Hình 3.5: Biểu đồ thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2013 45 Hình 3.6: Biểu đồ thị phần dịch vụ truy nhập internet năm 2013 .46 Hình 3.7: Biểu đồ thị phần dịch vụ cập internet FTTH năm 2013 .46 Hình 4.1: Bản đồ chiến lược VNPT Tiền Giang .49 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Cạnh tranh thị trường viễn thông – công nghệ thông tin: Trong năm gần đây, xu hướng hội nhập, cạnh tranh phát triển diễn vô nhanh chóng mạnh mẽ Đây điều kiện tạo hội to lớn cho doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, tiếp nhận công nghệ kỹ quản lý Đồng thời, kèm theo thách thức địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng đổi cải tiến để đứng vững thị trường Viễn thông Tiền Giang, tên viết tắt VNPT Tiền Giang đơn vị kinh tế trực thuộc hạch tốn phụ thuộc cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post and Telecommunications Group - VNPT) hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, ngày có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin làm cho việc cạnh tranh ngày gay gắt, với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Viettel Tiền Giang ngày lớn mạnh Việc làm để khẳng định vai trị vị trí cơng ty việc củng cố nâng cao vị trí địa bàn tỉnh Tiền Giang địi hỏi cơng ty phải xây dựng chiến lược tốt, kế hoạch triển khai chiến lược khoa học xây dựng hệ thống đo lường phù hợp VNPT Tiền Giang đưa chiến lược giai đoạn 2013-2020 dựa vào chiến lược VNPT phân tích tương quan VNPT Tiền Giang Tập đoàn Tuy nhiên, để thực chiến lược, tập đoàn đưa tiêu mà hầu hết tiêu tài cho Viễn thơng tỉnh thành có VNPT Tiền Giang Thất bại việc quản lý chiến lược: Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần có chiến lược thích hợp phải có hành động cụ thể để thực thi chiến lược Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam có nhiều doanh nghiệp nhiều thời gian, cơng sức để thu thập thơng tin, phân tích đưa chiến lược lại khơng Anh/Chị vui lịng điền kết đánh giá vào bảng sau: Chỉ số Đồng ý Không đồng ý Ghi 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 3.1 Các ý kiến khác bảng khảo sát (nếu có): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… …………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT TIỀN GIANG Đạt lợi nhuận theo kế hoạch Tài Khách hàng Quy trình nội Hiệu sử dụng vốn, tài sản, nguồn lực Đồng hành khách hàng Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu Tăng trưởng doanh thu khách hàng Chất lượng vượt trội Quản lý đổi mới, giảm thiểu rủi ro nhằm tăng lực cạnh tranh Đảm bảo chênh lệch thu chi, tiết giảm chi phí Tạo trung thành Nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ Học tập phát triển Nâng cao lực lãnh đạo cấp Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Hoạt động đào tạo Nâng cao hiệu hệ thống thông tin PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT LẦN KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG THUẬN BỘ CHỈ SỐ KPIs VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG SAU ĐIỀU CHỈNH Kính thưa q Anh/Chị! Tơi tên: Trương Huỳnh Phạm Tân Tôi kỹ sư Đài OMC, Trung tâm điều hành Thông tin, Viễn thông Tiền Giang Tơi theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh thực đề tài nghiên cứu: “Ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi chiến lược Viễn thông Tiền Giang” Đầu tiên xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị tham gia khảo sát lần Cám ơn quý Anh/Chị đồng ý tham gia khảo sát lần nhằm xác định lại đồng thuận số đo lường khía cạnh khách hàng thẻ điểm cân thực thi chiến lược Viễn thơng Tiền Giang Vịng khảo sát vòng khảo sát thứ tổng số vòng khảo sát Nhằm xác định lại số đo lường khía cạnh khách hàng so với khảo sát lần 1, q Anh/Chị vui lịng cho biết có đồng ý với số đo lường khía cạnh khách hàng điều chỉnh không Nếu không đồng ý, quý Anh/Chị vui lòng cho biết lý có đề xuất khác Bảng số đo lường khía cạnh khách hàng sau điều chỉnh: STT Mục tiêu chiến lược Ký hiệu Các số đo lường Quy mô điểm bán hàng 1.1 1.2 Đồng hành khách hàng 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 2.1 Chất lượng vượt trội 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 Nâng cao trung thành khách hàng 3.1 Cách tính số lượng điểm bán hàng phát triển đảm bảo tiêu chuẩn quy định Bộ Thơng tin truyền thơng VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa VNPT năm Năng lực điểm bán hàng % mệnh giá nạp tiền Vinaphone bàn giao kích hoạt địa bàng tỉnh Tiền Giang tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản địa bàn Tăng trưởng thị phần dịch vụ % thị phần dịch vụ di động tăng di động địa bàn thêm/ năm (thị phần dịch vụ di động đo lưu lượng gọi từ cố định sang di động) Tăng số lượng thuê bao phát Số thuê bao phát sinh cước tăng sinh cước lên/năm Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước Số lượng thuê bao điện thoại Số thuê bao điện thoại cố định hủy cố định giảm hợp đồng/ năm Độ hài lòng khách hàng % khách hàng hài lòng/ Tổng số khách hàng khảo sát Kết khảo sát khách hàng qua công tác outbound Phát triển dịch vụ Sửa chữa Chăm sóc khách hàng Tuân thủ tiêu quản lý Cơng thức tính theo quy định chất lượng dịch vụ Tập đoàn Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê Số lượng máy báo hỏng / Tổng số bao quản lý thuê bao quản lý Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng Tỷ lệ thuê bao rời mạng năm sau so dịch vụ với năm trước Anh/Chị vui lòng điền kết đánh giá vào bảng sau: Chỉ số Đồng ý Không đồng ý Ghi 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 3.1 Các ý kiến khác bảng khảo sát (nếu có): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… …………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT LẦN KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG TRỌNG SỐ BỘ CHỈ SỐ KPIs VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG Kính thưa q Anh/Chị! Tôi tên: Trương Huỳnh Phạm Tân Tôi kỹ sư Đài OMC, Trung tâm điều hành Thông tin, Viễn thơng Tiền Giang Tơi theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh thực đề tài nghiên cứu: “Ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi chiến lược Viễn thông Tiền Giang” Đầu tiên xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị tham gia lần khảo sát hình thành nên số đo lường khía cạnh khách hàng Cám ơn quý Anh/Chị đồng ý tham gia khảo sát lần nhằm xác định trọng số số đo lường khía cạnh khách hàng thẻ điểm cân thực thi chiến lược Viễn thơng Tiền Giang Vịng khảo sát vòng khảo sát cuối tổng số vòng khảo sát Nhằm xác định trọng số số đo lường khía cạnh khách hàng, quý Anh/Chị vui lòng phân loại mức độ quan trọng theo thước đo từ đến cách khoanh tròn số thích hợp cho số bảng khảo sát Trong đó, mức độ quan trọng nhỏ nhất, tăng dần đến mức độ quan trọng Bảng khảo sát gồm 03 câu Câu 1: Theo đánh giá Anh/Chị, mức độ quan trọng mục tiêu khía cạnh khách hàng STT Mục tiêu khía cạnh khách hàng Đồng hành khách hàng Chất lượng vượt trội Nâng cao trung thành khách hàng Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 Câu 2: Theo đánh giá Anh/Chị, mức độ quan trọng số KPI mục tiêu khía cạnh khách hàng STT STT Mục tiêu Đồng hành khách hàng Quy mô điểm bán hàng Năng lực điểm bán hàng Tăng trưởng thị phần di động địa bàn Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước STT Nâng cao trung thành khách hàng 1 1 Mục tiêu Chất lượng vượt trội Độ hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ, sửa chữa dịch vụ, chăm sóc khách hàng Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý Điểm đánh giá Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 2 2 3 3 4 4 5 5 Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 Điểm đánh giá Câu 3: Theo đánh giá Anh/Chị, mức độ quan trọng số KPIcon STT STT KPI Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm Điểm đánh giá 1 1 1 KPI Độ hài lòng khách hàng Phát triển dịch vụ Sửa chữa Chăm sóc khách hàng 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Điểm đánh giá 1 2 3 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị 4 5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT LẦN Ký hiệu KPIs Điểm trung bình KPIs Tổng điểm KPI có KPI Trọng số KPI Tổng điểm mục tiêu Trọng số KPI mục tiêu Điểm mục tiêu Trọng số mục tiêu Trọng số KPI khía cạnh KH Đồng hành khách hàng 4 4 4.000 1.1 Quy mô điểm bán hàng 3 2.000 20.00% 7.87% 1.2 Năng lực điểm bán hàng 3 2.000 20.00% 7.87% 1.3 Tăng trưởng thị phần di động địa bàn 1 1 1 1.000 10.00% 3.93% 1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước 5 5 5 5.000 1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước 3 4 3.333 18.52% 1.4.2 Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước 3 4 3.333 18.52% 1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước 3 2.833 1.4.4 Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước 3 3.333 1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước 4 4 1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm 1 1 Chất lượng vượt trội 5 2.1 Độ hài lòng khách hàng 3 2.1.1 Phát triển dịch vụ 4 2.1.2 Sửa chữa 4 2.1.3 Chăm sóc khách hàng 2.2 Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ 2.3 50.00% 19.67% 4.000 10 39.34% 3.64% 3.64% 15.74% 3.10% 18.52% 3.64% 4.167 23.15% 4.55% 1.000 5.56% 1.09% 4.667 3 3.167 3 3.500 4 4 4.000 3 4 3.500 5 5 4.833 48.33% 22.19% Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý 2 2.000 20.00% 9.18% Nâng cao trung thành khách hàng 2 1 1.500 3.1 Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 4 3 3.500 Tổng 18 31.67% 14.54% 31.82% 11 36.36% 31.82% 4.62% 4.667 10 3.5 45.90% 5.29% 4.62% 100.00% 1.500 14.75% 10.167 100% 14.75% 100.00% PHỤ LỤC XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU CỦA TỪNG KPI  Quy mô điểm bán hàng = số điểm bán hàng tăng lên/năm Quy mô điểm bán hàng Năm 2011 57 Năm 2012 96 Năm 2013 177 KH năm 2014 280 Mục tiêu 303 (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2011, 2012, 2013, 2014) Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: dựa vào số điểm bán hàng cập nhật chương trình quản lý đại lý, điểm bán lẻ Trung tâm Kinh doanh quản lý  Năng lực điểm bán hàng = mệnh giá tiền nạp Vinaphone bàn giao kích hoạt địa bàn/Tổng số mệnh giá tiền nạp tài khoản địa bàn từ năm 2011-2013 đạt mức khoảng 80%/năm Mục tiêu thực VNPT Tiền Giang hàng năm 81% Năng lực điểm bán hàng Năm 2010 85% Năm 2011 77% Năm 2013 84% KH năm 2014 80% Mục tiêu 81% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2011, 2012, 2013, 2014) Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: số liệu mệnh giá tiền nạp kích hoạt địa bàn thống kê hệ thống phân tích liệu trực tuyến Portal Tập đồn  Tăng trưởng thị phần di động địa bàn= % thị phần dịch vụ di động tăng thêm/ năm (thị phần dịch vụ di động đo lưu lượng gọi từ cố định sang di động) Tăng trưởng thị phần dịch vụ di động Năm 2011 1.94% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2011, 2012, 2013, 2014) Năm 2013 2.1% KH năm 2014 2% Mục tiêu 2% Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: nguồn số liệu thị phần dịch vụ di động Tập đồn cơng bố  Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước = số thuê bao phát sinh cước tăng lên/năm Lũy kế Lũy kế Lũy kế 2012 2013 tháng 6/2014 Di động trả sau 5994 8829 -290 3624 Di động trả trước 3682 1273 890 2704 ADSL 1207 827 2985 3196 FTTH 64 96 281 149 MyTV 2279 2269 2280 3006 Điện thoại cố định -58073 -3573 -2207 -1000 Tên tiêu Mục tiêu (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang,, 2012, 2013, 2014) Mục tiêu vào kế hoạch kinh doanh phòng Kế hoạch – Kinh doanh VNPT Tiền Giang năm 2014 Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: - Thuê bao di động: số liệu công ty Vinaphone công bố - Thuê bao dịch vụ khác: theo số liệu thuê bao phát sinh cước phịng Tính cước – trung tâm Kinh doanh cung cấp  Độ hài lòng khách hàng = số lần vấn khách hàng hài lòng/tổng số lần vấn khách hàng Kết vấn khách hàng phát triển dịch vụ năm 2014 Tháng Khách hàng hài lòng Khách hàng chưa hài lòng Khách hàng không liên hệ Tháng Tháng Tháng Tháng 71.45% 70.69% 65.59% 69.95% 74.34% 10.12% 11.95% 13.08% 10.07% 7.76% 18.42% 17.36% 21.37% 19.98% 17.90% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2014) Mục tiêu 90% Kết vấn khách hàng sửa chữa dịch vụ năm 2014 Tháng Khách hàng hài lòng Khách hàng chưa hài lịng Khách hàng khơng liên hệ Tháng Tháng Tháng Tháng 77.80% 75.88% 70.61% 69.69% 73.26% 6.89% 8.2% 8.18% 10.01% 8.72% 15.31% 15.92% 21.19%% 20.31% 18.02% Mục tiêu 90% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2014) Kết vấn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng năm 2014 Tháng Khách hàng hài lòng Khách hàng chưa hài lịng Khách hàng khơng liên hệ Tháng Tháng Tháng Tháng 94.53% 26.69% 79.96% 78.72% 74.63% 5.47% 11.7% 18.21% 14.46% 17.24% 61.6% 1.82% 6.82% 8.13% Mục tiêu 90% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2014) Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: dựa vào công tác Outbound Trung tâm Kinh doanh thực hàng tháng hệ thống Outbound chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang  Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Theo đánh giá phòng Mạng Dịch vụ mạng lưới VNPT Tiền Giang, mục tiêu kế hoạch KPI đạt 80%/năm Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: theo cách tính Phụ lục  Tỷ lệ máy hỏng/ tổng thuê bao quản lý Số lượng thuê bao báo hỏng năm 2014 Số lượng báo hỏng Tổng thuê bao quản lý Tỷ lệ báo hỏng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 6296 6796 11010 11189 9225 35792 36994 37996 39103 39993 17.6% 18.4% 28.9% 28.6% 23% Mục tiêu 15% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang, 2014) Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: báo cáo tổng hợp số lượng máy hỏng hệ thống quản lý tổng đài 119, số liệu thuê bao quản lý tổng hợp từ chương trình CSS  Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 2011 2012 2013 2014 Mục tiêu 120% 127% 98% 90% 90% (Nguồn: Viễn thông Tiền Giang,, 2011, 2012, 2013, 2014) Nguồn số liệu để thẩm định kết thực hiện: theo số liệu báo cáo hệ thống báo cáo điều hành sản xuất kinh doanh VNPT Tiền Giang PHỤ LỤC BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT TIỀN GIANG Đạt lợi nhuận theo kế hoạch Tài Khách hàng Quy trình nội Hiệu sử dụng vốn, tài sản, nguồn lực Đồng hành khách hàng Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu Tăng trưởng doanh thu khách hàng Chất lượng vượt trội Quản lý đổi mới, giảm thiểu rủi ro nhằm tăng lực cạnh tranh Đảm bảo chênh lệch thu chi, tiết giảm chi phí Tạo trung thành Nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ Học tập phát triển Nâng cao lực lãnh đạo cấp Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Hoạt động đào tạo Nâng cao hiệu hệ thống thông tin PHỤ LỤC 10 BẢNG BSC HỒN CHỈNH VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG STT Mục tiêu chiến lược Ký hiệu 2.3 Quy mô điểm bán hàng Năng lực điểm bán hàng Tăng trưởng thị phần di động địa bàn Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm Độ hài lòng khách hàng Phát triển dịch vụ Sửa chữa Chăm sóc khách hàng Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý 3.1 Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 1.1 1.2 1.3 1.4 Đồng hành khách hàng 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 Chất lượng vượt trội 1.4.5 1.4.6 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 Nâng cao trung thành khách hàng KPIs Trọng số 7.87% 7.87% 3.93% Mục tiêu 303 điểm 81% 2% 19.67% 3.64% 3624 3.64% 2704 3.10% 3196 3.64% 149 4.55% 3006 1000 1.09% 14.54% 4.62% 90% 90% 90% 22.19% 80% 9.18% 15% 14.75% 90% 4.62% 5.29% Kết Tỷ lệ hoàn thành Điểm Điểm trọng số PHỤ LỤC 11 NGƯỠNG ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ SỐ KPI Điểm đánh giá số KPI có tiêu tăng (1.1, 1.2, 1.3, 1.4 (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3, 1.4.4, 1.4.5), 2.1 (2.1.1, 2.1.2, 2.1.3), 2.2) Điểm Tỷ lệ hoàn thành tiêu Diễn giải Tỷ lệ hồn thành < 95% Khơng đạt (Kém – Khơng đạt) 95% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 100% Đạt phần (Yếu - Cần hoàn thiện) 100% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 105% Đạt (Đạt yêu cầu) 105% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 110% Vượt (Giỏi ) Tỷ lệ hoàn thành ≥ 110% Vượt xa (Xuất sắc) đánh giá Điểm đánh giá số KPI tiêu giảm (1.4.6, 2.3, 3.1) Điểm Tỷ lệ hoàn thành tiêu Diễn giải Tỷ lệ hoàn thành < 95% Vượt xa (Xuất sắc) 95% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 100% Vượt (Giỏi ) 100% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 105% Đạt ( Đạt yêu cầu) 105% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 110% Đạt phần (Yếu - cần hoàn thiện) Tỷ lệ hồn thành ≥ 110% Khơng đạt (Kém – Không đạt) đánh giá ... MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG TIỀN GIANG Chương 5: GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC... cam đoan luận văn ? ?Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi chiến lược Viễn thông Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn... mãn, giữ chân khách hàng, phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần doanh thu cho công ty Từ nguyên nhân trên, tác giả chọn đề tài: ? ?Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi