Tài liệu luận văn Ứng Dụng Hệ Thống Thẻ Điểm Cân Bằng Trong Triển Khai Thực Thi Chiến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ HỒI BIÊN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ HOÀI BIÊN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Phan Thị Hoài Biên, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này Tơi xin cam đoan là cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin, kết nghiên cứu ḷn văn là tơi tự tìm hiểu, đúc kết, phân tích mợt cách trung thực và chưa cơng bố cơng trình khoa học nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Phan Thị Hoài Biên Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Khoá 20 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm chiến lược thực thi chiến lược: 1.1.1 Khái niệm chiến lược: 1.1.2 Thực thi chiến lược: 1.2 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score CarD 1.2.1 Thẻ Sự đời khái niêm Thẻ điểm cân Balanced Scorecard: 1.2.2 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng: 1.2.3 Các phương diện Thẻ cân điểm: 1.3 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp: 14 1.3.1 BSC hệ thống đo lường: 15 1.3.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược: 15 1.3.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 17 1.4 Ưu điểm nhược điểm BSC: 18 1.4.1 Ưu điểm: 18 1.4.2 Nhược điểm: 18 1.5 Quy trình xây dựng BSC: 19 1.5.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức: 19 1.5.2 Lập nhóm BSC, xây dựng kế hoạch: 20 1.5.3 Xây dựng đồ chiến lược cho công ty: 21 1.5.4 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators - KPIs): 26 1.5.5 Phát triển chương trình hành động ( Key Performance Actions ) 26 1.5.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động: 27 Các yếu tố cần thiết việc xây dựng BSC: 28 1.6 1.6.1 Sự cam kết hiểu biết BSC lãnh đạo: 28 1.6.2 Bắt đầu từ chiến lược kinh doanh: 28 1.6.3 Phát triển kế hoạch/biện pháp, ngân sách thực mục tiêu 28 1.6.4 Các mục tiêu cần có tập trung: 29 1.6.5 Hệ thống theo dõi kết thực hiện: 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ VẤN ĐỀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC CỦA VIETCOM BANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 32 Giới thiêu tổng quan VCB CN Đồng Nai thực trạng hoạt động 2.1 kinhdoanh VCB chi nhánh Đồng Nai: 32 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: 32 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 32 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ: 33 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý: 34 2.1.1.4 Tình hình nhân Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 35 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Đồng Nai : 36 2.1.2.1 Huy động vốn 36 2.1.2.2 Cơng tác tín dụng: 38 2.1.2.3 Hoạt động toán xuất nhập : 41 2.1.2.4 Dịch vụ tóan thẻ: 43 2.1.2.5 Phát triển giữ vững thị trường dịch vụ ngân hàng: 44 2.1.2.6 Công tác vi tính: 45 2.2 Phân tích thực thi chiến lược hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai: 45 2.2.1 Viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi Vietcombank: 45 2.2.2 Chiến lược thực thi chiến lược hoạt động Vietcombank: 47 2.2.2.1 Phân tích tiềm kinh doanh địa bàn – xác định tiềm 48 2.2.2.2 Phân tích khách hàng địa bàn chi nhánh – xác định nhóm khách hàng mục tiêu: 48 2.2.2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn chi nhánh – xác định đối thủ chủ đạo (số liệu 2013) 49 2.2.2.4 Phân tích cấu lợi nhuận doanh thu chi nhánh – xác định nguồn lợi chủ chốt 50 2.2.2.5 Phân tích SWOT chi nhánh - xác định chương trình lớn cần ưu tiên năm 2014 52 2.2.2.6 Thực thi chiến lược kinh doanh năm 2014; 53 Khái quát mục tiêu hoạt động Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: 60 2.2.3 2.2.1.1 Mục tiêu tài chính: 60 2.2.1.2 Mục tiêu khách hàng : 61 2.2.1.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh nội bộ: 62 2.2.1.4 Mục tiêu đào tạo phát triển: 63 Kế hoạch thực thi chiến lược Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: 64 2.2.4 2.2.2.7 Huy động vốn : 64 2.2.2.8 Cơng tác tín dụng : 64 2.2.2.9 Hoạt động toán xuất nhập khẩu: 64 2.2.2.10 Dịch vụ tóan thẻ: 65 2.2.2.11 Phát triển giữ vững thị trường dịch vụ ngân hàng: 65 2.2.2.12 Công tác vi tính: 66 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh VietcomBank chi nhánh Đồng Nai theo BSC: 66 2.3.1 Yếu tố tài : 66 2.3.2 Yếu tố khách hàng: 67 2.3.3 Yếu tố hoạt động kinh doanh nội : 67 2.3.4 Yếu tố đào tạo phát triển : 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 69 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BSC PHỤC VỤ TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 70 3.1 Các sở XâY Dựng BSC cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 70 3.1.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: 70 3.1.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo : 70 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp: 71 3.1.4 Công nghệ thông tin: 71 3.1.5 Năng lực nhân viên: 71 3.2 Mục tiêu việc xây dựng BSC phục vụ triển khai thực thi chiến lược Vietcombank chi nhánh Đồng Nai : 72 3.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện hơn: 72 3.2.2 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên : 73 3.2.3 Quản lý hiệu chi phí hoạt động: 73 3.2.4 Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên : 73 3.2.5 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bố nguồn lực: 73 3.2.6 Tạo thay đổi mạnh mẽ linh hoạt cho ngân hàng : 74 3.3 Xây dựng đồ chiến lược cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai : 74 3.3.1 Tập hợp mục tiêu chiến lược : 74 3.3.2 Bản đồ chiến lược cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 75 3.4 Phát triển số đo lường cốt lõi ( KeY Performance InDicators– KPIs) 77 3.5 Phát triển chương trình hành động (KeY Performance Actions ): 80 3.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động: 81 3.7 Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược : 85 3.8 Ứng Dụng thí điểm BSC đánh giá thực thi chiến lược Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 85 3.8.1 Khái quát chung: 85 3.8.2 Nhận dạng xác định trọng số cho KPIs: 86 3.8.3 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs: 88 3.8.3.1 Thu thập liệu cho KPIs: 88 3.8.3.2 Định lượng cho số đo lường cốt lõi KPIs: 88 3.8.4 Kết thực kế hoạch kinh doanh đến 30/04/2014: 90 3.8.4.3 Về phương diện Quy trình nội bộ: 91 3.8.4.4 Về phương diện Đào tạo Phát triển: 92 3.8.5 Đánh giá kết thực thi chiến lược Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: 95 3.9 Các kiến nghị giải pháp: 97 3.9.1 Những điểm yếu điểm mạnh Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nhìn từ BSC: 97 3.9.1.1 Về phương diện tài chính: 97 3.9.1.2 Về phương diện khách hàng: 97 3.9.1.3 Về phương diện Quy trình Nội bộ: 97 3.9.1.4 Về phương diện Đào tạo Phát triển: 97 3.9.2 Những tồn Vietcombank chi nhánh Đồng Nai trình ứng dụng BSC: 98 3.9.2.1 Sự hiểu biết BSC hạn chế: 98 3.9.2.2 Việc thay đổi tư tính tốn đo lường dựa số tài khơng dễ dàng: 98 3.9.3 Các giải pháp nhằm ứng dụng BSC hiệu Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: 98 3.9.3.1 Về phương diện khách hàng: 98 3.9.3.2 Về quy trình hoạt động nội bộ: 99 3.9.3.3 Về phương diện Đào tạo phát triển: 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG3 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC Thẻ điểm cân (Banlanced Scorecard) CNTT Công nghệ thông tin ROI Lợi nhuận vốn đầu tư EPS Thu nhập cổ phiếu DN Doanh nghiệp KPIs Chỉ số đo lường cốt lõi KPAs Các chương trình hành động VCB CN ĐỒNG NAI Vietcombank chi nhánh Đồng Nai TMCP Thương mại cổ phần L/C Thư tín dụng VND Việt nam đồng NHNN Ngân hàng Nhà Nước XNK Xuất nhập TTXK Thanh toán xuất FTPOS Hệ thống máy cà thẻ ATM Máy rút tiền tự động SME Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân XNK Xuất nhập FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoàis DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CBCNV Cán công nhân viên SPDV Sản phẩm dịch vụ ĐT&PT Đào tạo Phát triển DNNN Doanh nghiệp nhà nước DN Doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại LN Lợi nhuận GDP Tổng sản phẩm quốc nội 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong kinh tế cạnh tranh khốc liệt xu hội nhập việc lựa chọn chiến lược để tồn phát triển bền vững vấn đề khó làm để biến chiến lược thành hành động vấn đề khó khó việc đánh giá thực thi chiến lược ngân hàng thương mại để khẳng định đường không bị chệch hướng Việc ứng dụng hệ thống Thẻ điểm Cân Bằng – Balanced Scorecard (BSC) triển khai thực thi chiến lược không giúp ngân hàng đánh giá hiệu hoạt động dựa việc đo lường yếu tố tài mà cịn dựa việc đo lường yếu tố phi tài (sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ) giúp cho nhà quản trị có tranh cân hiệu hoạt động nhân tố động lực tăng trưởng cho tương lai thơng qua bốn viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội Học hỏi phát triển Thơng qua Thẻ điểm cân giúp Chi nhánh dễ dàng nhận biết điểm mạnh, điểm yếu tồn nhanh chóng phát nguyên nhân việc tạo điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân Bản đồ chiến lược Từ đó, giúp nhà quản lý có định đắn nhằm cải thiện khắc phục điểm yếu Chi nhánh Những mục tiêu thước đo bất biến phù hợp Để thực thành cơng BSC có nghĩa thành cơng chiến lược phát triển, Chi nhánh cần có đồng thuận kết hợp tất phận, tất CNV việc theo dõi, đánh giá để có điều chỉnh phù hợp thước đo mục tiêu 102 KẾT LUẬN Thẻ điểm cân công cụ quản lý hiệu suất sáng tạo đa chiều.Thẻ điểm cân cung cấp cấu cho việc lựa chọn số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho biện pháp tài truyền thống, giúp nhà quản trị quản lý đánh giá hiệu thực thi chiến lược tổ chức cách toàn diện đầy đủ, đồng thời liên kết hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lược tầm nhìn dài hạn thơng qua bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng , Quy trình nội Đào tạo – Phát triển Sau nghiên cứu bước tảng cho việc xây dựng ứng dụng Thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Vietcombank chi nhánh Đồng Nai tiến hành ứng dụng thí điểm luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất: Đề tài phân tích yếu tố cần thiết cho việc xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, đồng thời chi tiết hóa lý thuyết tảng cho việc xây dựng thực thi Thẻ cân điểm tổ chức Thứ hai: Đề tài xây dựng đồ mục tiêu chiến lược cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Bản đồ cung cấp tranh cân cấu trúc hoạt động ngân hàng tích hợp mục tiêu chiến lược với bốn phương diện BSC Thứ ba: Tạo bảng danh mục tiêu chí đo lường chương trình hành động giup Vietcombank chi nhánh Đồng Nai đạt mục tiêu chiến lược thơng qua chương trình hành động việc phân bổ ngân sách để thực phân bổ cho chương trình hành động Thứ tư: Việc ứng dụng thí điểm BSC cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai dựa sở số liệu đến ngày 30/04/2014 giúp Chi nhánh nhận biết điểm mạnh, điểm yếu mình.Những nguyên nhân tác động đến việc tạo điểm yếu thông qua mối quan hệ nhân Bản đồ chiến lược Tác giả hy vọng tương lai Chi nhánh đạt mục tiêu chiến lược kinh doanh nhờ phát triển hệ thống BSC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo Hội Nghị Người Lao Động (2010,2011,2012,2013) [2] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai (2010,2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm [3] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai (2014), Báo cáo nhanh Kết hoạt động kinh doanh đến 30/04/2014 [4] Trần Đình Thiên cộng (2013), Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013, Nhà xuất trị Quốc gia Hà Nội [5] Nguyễn Quốc Việt (2011), Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng [6] Nguyễn Phương Chi (2012), Thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân Balanced Scorecard (bsc) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Nha Trang [7] Robert S.Kaplan - David P.Norton (2011), Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất trẻ [8] Trần Thị Hương (2011), Vận dụng phương pháp Thẻ Cân Bằng điểm (Balanced Scorecard) Công Ty TNHH MSC Việt Nam [9] Trần Phương, Thu Hiền (2009), Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Các trang web: http://www.evn.com.vn/Portals/1/OCD_BSC&DeploymentInVietnam_NhamNQ http://vi.wikipedia.org/wiki/Bảng_điểm _cân_bằng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUN GIA Kính gửi : ANH/CHỊ TRƯỞNG PHĨ PHỊNG Thực công văn số 60/VCB.BTĐ ngày 10/01/2014 Chủ tịch Hội đồng thi đua khen thưởng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam v/v phát động thi đua năm 2014 Trên sở nguyên tắc định hướng giao tiêu kế hoạch kinh doanh TW Chi nhánh đồng thời việc thực nhiệm vụ giao gắn liền với việc đánh giá chấm điểm tính lương CBCNV, Chủ tịch hội đồng thi đua phối hợp Ban chấp hành cơng đồn Chi nhánh kêu gọi phát động phong trào thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Phòng Kinh Doanh Vốn Ngoại Tệ kính đề nghị Anh/Chị cho ý kiến mục tiêu kế hoạch kinh doanh 04 phương diện: Phương diện tài (Trên sở văn giao tiêu năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông báo Giám đốc chi nhánh) Phương diện khách hàng: Những mục tiêu quan trọng thực năm 2014.Anh/Chị vui lòng liệt kê theo thứ tự ưu tiên giảm dần Phương diện quy trình nội bộ: Anh/Chị cho biết mục tiêu chiến lược cần tập trung nhằm thỏa mãn tối ưu cho khách hàng Phương diện Đào tạo phát triển: Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu thỏa mãn khách hàng hồn thành mục tiêu TW giao cần tập trung vào mục tiêu nào? PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP Với mục đích nâng cao chất lượng truyền thơng nội Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, thừa lệnh Giám đốc, P.Hành nhân tiến hành thăm dị mức độ truyền thơng nội Kính mong Anh /Chị nhân viên chi nhánh vui lòng trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Anh/Chị vui lịng cho biết vị trí cơng tác tại: Khối kinh doanh Khối hỗ trợ Anh/Chị có hiểu rõ mục tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh: Hồn tồn khơng biết Chỉ nắm sơ lược Hồn tồn hiểu rõ Anh/Chị nhận thơng tin mục tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh qua phương tiện nào: Chương trình Quản lý công văn Hội nghị người lao động Thông qua Ban lãnh đạo Phịng Tự tìm hiểu qua phương tiện tryền thơng (Internet, Báo, Đài….) Anh/Chị có nắm bắt tiến độ thực mục tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh: Hồn tồn khơng biết Chỉ nắm nhiệm vụ Phịng Hồn tồn nắm rõ Anh/Chị nhận biết tiến độ thực mục tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh qua phương tiện : Chương trình Quản lý cơng văn Thơng qua phổ biến lãnh đạo Phòng Qua đồng nghiệp Tự tìm hiểu Đề xuất cá nhân: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin chào Anh/Chị Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thông tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Cám ơn Anh/Chị nhiều! Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai? Đề nghị đánh dấu nhân vào lựa chọn Anh/Chị Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Dịch vụ khác Phương tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch) Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần đầu tiên) Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Sự an tồn sử dụng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va chuyên nghiệp nhân viên) Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ hạn lần Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý Nhân viên giúp Anh/Chị giải vấn đề cách chân thành Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Anh/chị vui lịng cho biết, Anh/chị khách hàng cá nhân hay tổ chức: Cá nhân Tổ chức PHỤ LỤC 4: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Ban hành kèm theo Quyết định số 221 /QĐ-NHTMCPNTVN ngày 04 /07/2008 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam) I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THANH TOÁN VIÊN/GIAO DỊCH VIÊN (TTV/GDV) Tiêu chuẩn TTV/GDV (30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu: điểm: Mặc đồng phục theo quy định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên TTV/GDV điểm: Đầu tóc gọn gàn, trang điểm phù hợp với công việc điểm: Đi giày dép quai hậu Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc TTV/GDV Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng TTV/GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng điểm: Khơng để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: điểm: Thực nhiệm vụ giao 2điểm:Khônglàm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: 4điểm:TTV/GDVphải tuân thủ thời gian làm việc quy định nội qui lao động quan 3điểm:Trong hời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phịng Phụ trách phịng Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ TTV/GDV (40) Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu: điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp chào đón khách hàng điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Cơ số điểm: 13/100 Yêu cầu: điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên điểm: Khi có việc riêng khơng tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ điểm: Thể tinh thần trách nhiệm q trình thực cơng việc Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có trách nhiệm Cơ số điểm: 12/100 Yêu cầu: 4điểm:Phảnứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàn điểm : Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn khách hàng điểm: Trong trường hợp không nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cám ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn TTV/GDV (30) Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: 10 điểm: TTV/GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc điểm: Thực tốt u cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng điểm: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn cho khách hàng xác có u cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác hặc vượt thẩm quyền, khả thân II TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt điểm: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn gàng điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách điểm: Có nhân viên an ninh nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đến Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch Cơ số điểm: 37/100 Yêu cầu: điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách điểm: Có quầy/bảng thông tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thơng gió/điều hịa khơng khí hoạt động tốt điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hòm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khách hàng 7điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp khơng chạy thơng tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹvới âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm: 18/100 Yêu cầu: điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng điểm: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng khách hàng nhìn theo dõi, thể minh bạch giao dịch Tiêu chuẩn 12: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu: điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý khoa học có tính thẩm mỹ điểm: Khơng gian phía quầy tạo khơng khí thống đãng, thoải mái, dễ chịu chokhách hàng ... CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm chiến lược thực thi chiến lược: 1.1.1 Khái niệm chiến lược:... đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Ứng dụng phát triển hệ thống Thẻ điểm cân cho VCB chi nhánh Đồng Nai triển khai thực thi chiến lược 2.2 Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực. .. BIÊN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN