Hoàn thiện công tác ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai chiến lược tại viễn thông bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN QUỲNH LAN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS LÊ ĐỨC NIÊM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bình Định, tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Lan LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ thầy cơ, q phịng, ban trƣờng Đại học Quy Nhơn Viễn thơng Bình Định tạo điều kiện tốt cho tơi đƣợc hồn thành đề tài Đặc biệt hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Lê Đức Niêm giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Bình Định, tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Lan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TRÍCH YẾU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ( BALANCE SCORECARD- BSC) 1 Tổng quan vể thẻ điểm cân (Balance Corecard – BSC) 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.1.2 Vai trò BSC 16 1.2 Ứng dụng thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) 21 1.2.1 Phát triển mục tiêu chiến lƣợc 21 1.2.2 Xây dựng Bản đồ chiến lƣợc 22 1.2.3 Tạo thƣớc đo hiệu suất 23 1.2.4 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI (Key Performace Indicator) 23 1.2.5 Xác định hành động ƣu tiên 23 1.2.6 Phân tầng BSC xuống cấp bên dƣới 24 1.3 Lý thuyết thang đo KPI 24 1.3.1 Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 24 1.3.2 Mục tiêu xây dựng KPIs 25 1.3.3 Ƣu điểm sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 25 1.3.4 Lƣu ý sử dụng hệ thống KPIs 25 1.3.5 Quy trình xây dựng KPIs cho phận, chức danh cơng việc 26 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu BSC 29 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 29 1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG ………………………………………………… 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 33 2.1 Khái quát dịch vụ giới thiệu VNPT Bình Định 35 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Viễn thông – công nghệ thông tin 35 2.1.2 Tổng quan Viễn Thơng Bình Định 38 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân BSC quản trị chiến lƣợc VNPT Bình Định 45 2.2.1 Hạ tầng thông tin hỗ trợ triển khai thẻ điểm cân bằng: 46 2.2.2 Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng: 48 2.2.3 Kết đạt đƣợc VNPT Bình Định ứng dụng thẻ điểm cân BSC từ năm 2016 đến 2020 50 2.2.4 Kết thực SXKD Viễn thơng Bình Định năm 2020 51 2.2.5 Kết thực tiêu KPIs Tập đoàn giao VNPT Bình Định năm 2020 52 2.3 Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân BSC VNPT Bình Định 54 2.3.1 Ƣu điểm: 54 2.3.2 Nhƣợc điểm: 55 2.4 Mục tiêu kế hoạch năm 2021 56 2.5 Những tồn tại, hạn chế việc thực kế hoạch theo BSC đƣợc giao: 56 2.5.1 Thực mục tiêu kế hoạch: 57 2.5.2 Thị phần dịch vụ di động thấp: Di động vị trí số 3, việc xây dựng CSHT cịn gặp nhiều khó khăn 57 2.5.3 Về chế sách (kinh doanh, động lực) địa bàn: 57 2.5.4 Kết thực triển khai kênh bán hàng: Phụ thuộc nhiều vào kênh đại lý, hệ thống kênh trực tiếp, kênh Outbound chƣa hiệu 57 2.5.5 Công tác tổ chức triển khai: Công tác giám sát triển khai cấp để quản trị mục tiêu chƣa sát sao, hiệu 57 2.5.6 Đánh giá nguồn nhân lực: Chƣa đáp ứng nhu cầu kinh doanh, số nhân lực địa bàn trọng yếu nhu khu vực thành thị (cả kinh doanh kỹ thuật) chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu linh hoạt cạnh tranh khốc liệt địa bàn này, dẫn đến thuê bao cắt hủy cao 57 2.5.7 Công tác hợp lực: Công tác phối hợp kỹ thuật kinh doanh chƣa thực hiệu quả, việc đồng chế sách hai đơn vị địa bàn chƣa thống áp dụng chế Tập đoàn TCT hai đơn vị thành viên có khác 58 2.5.8 Công tác đầu tƣ, kỹ thuật: 58 2.5.9 Tháo gỡ tồn bật năm 2020: 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 63 3.1 Mục tiêu định hƣớng việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC 63 3.1.1 Mục tiêu cải tiến hoàn thiện thẻ điểm cân 63 3.1.2 Định hƣớng 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc VNPT Bình Định 64 3.2.1 Xác lập tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VNPT Bình Định Tầm nhìn VNPT Bình Định 65 3.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 68 3.2.3 Tạo thƣớc đo hiệu suất 65 3.2.3.9 Tăng số lượng khách hàng quyền, khách hàng doanh nghiệp (B2B, SME) hoạt động dịch vụ số (C4) 69 3.2.3.11 Triển khai công tác quản trị rủi ro (I1.3): 73 3.2.3.12 Tiến độ triển khai dự án ĐTXDCB (I2.1) 73 3.2.3.13 Thực kiểm k , quản l tài sản (I2.2) 74 3.2.3.14 Xử lý phản ánh khách hàng tối ưu chất lượng dịch vụ di động (I3.1) 74 3.2.3.15 Tỷ lệ xử lý cố dịch vụ kênh truyền liệu đạt yêu cầu (I3.3) 75 3.2.3.16 Xử l điểm đen, Badcell (I5.1.2) 75 3.2.3.18 Độ nghẽn mạng IP, BRCĐ (I6.3.1) 80 3.2.3.19 Hiệu suất sử dụng cổng PON (I6.3.2) 81 3.2.3.20 Độ ổn định cung cấp dịch vụ di động, băng rộng cố định (I7.1) 81 3.2.3.21 Độ khả dụng mạng vô tuyến (I7.2) 82 3.2.3.22 Mức độ chuyển đổi số hóa hoạt động SXKD (%) 82 3.2.3.23 Tỷ lệ phiếu điều thi công lắp đặt xử lý cố nghiệm thu qua mobile App (I8.2) 82 3.2.3.24 Năng suất lao động (L1) 83 3.2.4 Xác lập mục tiêu, số đánh giá then chốt KPI 83 3.2.5 Xác định hành động ƣu tiên 85 3.2.6 Phân tầng BSC xuống cấp bên dƣới 85 3.3 Những thành đạt đƣợc việc áp dụng giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC: 85 3.4 Đề xuất, kiến nghị 86 3.3.1 Tập trung, củng cố kinh doanh dịch vụ cốt lõi 86 3.3.2 Phát triển thúc đẩy kinh doanh dịch vụ số (số Chính quyền, SOE; Số SME số cá nhân, hộ gia đình) 86 3.3.3 Cải thiện thị phần dịch vụ địa bàn 87 3.3.4 Kênh bán hàng 87 3.4.5 Cơng tác chế sách 87 3.4.6 Tối ƣu hóa nguồn chi phí 88 3.4.7 Công tác hợp lực: 88 3.4.8 Kết hợp sử dụng công cụ quản trị BSC OKR 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt đầy đủ Chữ viết tắt BRCĐ Băng rộng cố định BSC Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân DK Dự kiến DT Doanh thu DV Dịch vụ KH Kế hoạch NSCL Năng suất chất lƣợng OKR Objective Key Results – Hệ thống quản trị theo mục tiêu PSC Phát sinh cƣớc PTM Phát triển SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TH Thực TTKD Trung tâm kinh doanh Vietnam Posts and Telecommunications VNPT Group – Tập đồn bƣu viễn thông Việt Nam VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thông tin VTT Viễn thông tỉnh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.2 Kết kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2020 VNPT Bình Định 50 Bảng 2.3 Kết doanh thu VT-CNTT VNPT Bình Định năm 2020 51 Bảng 2.4 Kết đạt đƣợc VNPT địa bàn Bình Định triển khai BSC năm 2020: 52 Bảng 2.5 Mục tiêu kế hoạch năm 2021 56 Bảng 3.1 : Dự kiến mục tiêu chiến lƣợc Công ty đến 2025 67 Bảng 3.2 Trọng số đánh giá viễn cảnh BSC 84 Bảng 3.3 Bảng điểm đánh giá, xếp loại đơn vị theo kết BSC 84 78 Kết thực VNPT-Tỉnh/TP đƣợc đánh giá thông qua Tỷ lệ (%) số trạm 3G có HSSD thấp Tỷ lệ (%) số trạm 4G có HSSD thấp địa bàn quản lý Hiệu suất sử dụng trạm 3G/4G đƣợc xác định theo hƣớng dẫn Quyết định số 206/QĐ-VNPT-CN-CLG ngày 20/02/2019 HSSD trạm 3G/tuần (HSSD 3G/tuần) = max(HSSD CE/tuần, HSSD Power/tuần) + Tỷ lệ (%) số trạm 3G có HSSD thấp Tỉnh/TP đƣợc xác định nhƣ sau: Trong đó: + A1 số trạm 3G có HSSD 3G/tuần < 20%; Trung bình tuần cuối Qu đánh giá + A2 số trạm 3G Tỉnh/TP; Trung bình tuần cuối Quý đánh giá HSSD trạm 4G/tuần (HSSD 4G/tuần) = HSSD RB/tuần + Tỷ lệ (%) số trạm 4G có HSSD thấp Tỉnh/TP đƣợc xác định nhƣ sau: Trong đó: + B1 số trạm 4G có HSSD 4G/tuần < 10%; Trung bình tuần cuối Qu đánh giá + B2 số trạm 4G Tỉnh/TP; Trung bình tuần cuối Quý đánh giá Kết thực tiêu VNPT Tỉnh/TP đƣợc xác định nhƣ sau: KQQuý= P1 + P2 79 Tên chi tiêu Yêu Đánh giá cầu Quý % đạt đƣợc Quý + N1 ≥ 45% : P1 = 0% + 30% ≤ N1 < 45% : P1 = 40% Tỷ lệ (%) số trạm 3G có ≤ HSSD thấp (P1) 15% Kết thực (N1) + 15% ≤ N1 < 30% : P1 = 45% + 5% ≤ N1 < 15% : P1 = 48% + N1 < 5% : P1 = 50% + N2 ≥ 45% : P2 = 0% + 30% ≤ N2 < 45% : P2 = 40% Tỷ lệ (%) số trạm 4G có ≤ HSSD thấp (P2) 15% Kết thực (N2) + 15% ≤ N2 < 30% : P2 = 45% + 5% ≤ N2 < 15% : P2 = 48% + N2 < 5% : P2 = 50% Thang điểm Chỉ tiêu Kết Điểm Hiệu suất sử dụng KQQuý ≥ 98% mạng vô tuyến 95% ≤ KQQuý < 98% (VNPT-Tỉnh/TP) 85% ≤ KQQuý < 95% 45% ≤ KQQuý < 85% KQQuý < 45% 80 3.2.3.17 Độ nghẽn mạng IP, BRCĐ (I6.3.1) TT Chỉ tiêu Công thức, cách tính - Tỷ lệ nghẽn MAN-E tính dung lƣợng kết nối bị nghẽn tổng dung lƣợng kết nối MAN-E TTP Độ nghẽn - “Tổng %” đạt đƣợc quý đƣợc xác định nhƣ sau: mạng 5% < Tỷ lệ nghẽn: 0% MAN-E 3% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 5%: 10% 0% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 3%: 20% Tỷ lệ nghẽn =0%: 30% - OLT nghẽn: OLT có uplink bị nghẽn - Các thuê bao FiberVNN+MyTV thuộc OLT nghẽn thuê bao bị nghẽn - Trƣờng hợp chƣa cập nhật đƣợc số th bao tính theo tỷ lệ nghẽn Độ nghẽn uplink OLT thuê bao - “Tổng %” đạt đƣợc quý đƣợc xác định nhƣ sau: BRCĐ 5% < Tỷ lệ nghẽn: 0% 2% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 5%: 15% 0,5% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 2%: 25% 0% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 0,5%: 35% Tỷ lệ nghẽn = 0%: 40% - Tỷ lệ nghẽn mạng MyTV TTP tổng dung lƣợng kết nối bị nghẽn tổng dung lƣợng kết nối MyTV TTP - Kết nối MyTV tính cho VNPT TTP: gồm kết nối từ MyTV Độ nghẽn switch tới MAN-E mạng - “Tổng %” đạt đƣợc quý đƣợc xác định nhƣ sau: MyTV 5% < Tỷ lệ nghẽn: 0% 1% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 5%: 10% 0% < Tỷ lệ nghẽn ≤ 1%: 20% Tỷ lệ nghẽn = 0%: 30% 81 Bảng điểm Chỉ tiêu Kết thực Điểm Độ nghẽn mạng Kết thực = 100% IP, BRCĐ áp 75% ≤ Kết thực < 100% dụng cho VNPT 50% ≤ Kết thực < 75% tỉnh, TP 25% ≤ Kết thực < 50% Kết thực < 25% 3.2.3.18 Hiệu suất sử dụng cổng PON (I6.3.2) I6.3.3- Hiệu suất sử dụng cổng PON Đối với VNPT Kết thực tiêu ≥ 67,50% tỉnh loại 3.2.3.19 Điểm Diễn giải 57,50% ≤ Kết thực tiêu < 67,50% 52,50% ≤ Kết thực tiêu < 57,50% 47,50% ≤ Kết thực tiêu < 52,50% Kết thực tiêu < 47,50% Độ ổn định cung cấp dịch vụ di động, băng rộng cố định (I7.1) Độ ổn định cung cấp dịch vụ = 100% - 5%*Số cố nghiêm trọng - 1%*Số cố lớn - 0,1%*Mức độ ảnh hƣởng cố thông thƣờng Bảng điểm BSC/KPI Chỉ tiêu Kết Điểm Độ ổn định Kết thực tiêu > 99.8% mạng di động, 98% < Kết thực tiêu ≤ BRCĐ 99.8% (VNPT- 90% < Kết thực tiêu ≤ 98% Tỉnh/TP) 80% < Kết thực tiêu ≤ 90% Kết thực tiêu ≤ 80% 82 Độ khả dụng mạng vô tuyến (I7.2) 3.2.3.20 KQQuý = (Kết BTS + Kết NodeB + Kết eNodeB)/3 Thang điểm Chỉ tiêu Kết Điểm Độ khả dụng mạng KQQuý ≥ 0.04% vô tuyến 0% ≤ KQQuý < 0.04% (VNPT-Tỉnh/TP) -0.04% ≤ KQQuý < 0% -0.08% ≤ KQQuý < -0.04% KQQuý < -0.08% Mức độ chuyển đổi số hóa hoạt động SXKD (%) 3.2.3.21 MDCDS (đơn vị) = (∑ Tỷ lệ nhân viên viễn thông sử dụng mobile app cho hoạt động tác nghiệp (I8.1) STT Tiêu chí đánh giá kết Điểm đánh giá TL.I8.1 < 25% I8.1 = 25%