Tài liệu luận văn Ứng Dụng Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC) Trong Việc Xây Dựng Hệ Thống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - LÊ THANH TÙNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY THERMTROL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - LÊ THANH TÙNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY THERMTROL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TS VÕ THỊ QUÝ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q thầy cơ, Quý độc giả, Tôi tên Lê Thanh Tùng, học viên Cao học khoá 20 – Lớp Quản trị Kinh Doanh ngày – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM (MSSV: 7701102415) Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tôi cam đoan đề tài không chép từ công trình nghiên cứu khoa học khác Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả Lê Thanh Tùng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Tóm tắt PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan Hệ thống đo lường hiệu hoạt động (PMS) Thẻ điểm cân (BSC) 1.1.1 Khái niệm ý nghĩa Hệ thống đo lường hiệu hoạt động 1.1.2 Nguồn gốc phát triển BSC 1.2.2 Sự cần thiết BSC 1.2.3 Hiệu hạn chế công cụ BSC 11 1.2 Các nội dung chủ yếu Thẻ điểm cân 11 1.2.1 Tầm nhìn, chiến lược 11 1.2.2 Bốn khía cạnh Thẻ điểm cân 12 1.2.2.1 Khía cạnh tài (Financial Perspective) 12 1.2.2.2 Khía cạnh khách hàng (Customer Perspective) 13 1.2.2.3 Khía cạnh qui trình nội (Internal process Perspective) 14 1.2.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển (Leaning and growth ) 16 1.2.3 Bản đồ chiến lược 19 1.2.4 Thước đo đánh giá hiệu hoạt động 20 1.3 Thực tế áp dụng Thẻ điểm cân giới Việt Nam 22 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY THERMTROL 25 2.1 Sơ lược Công ty Thermtrol 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Sản phẩm, thị trường kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1 Sản phẩm thị trường 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty Thermtrol 32 2.2.1 Sứ mạng, tầm nhìn mục tiêu chiến lược Cơng ty đến năm 2020 32 2.2.1.1 Sứ mạng, tầm nhìn triết lý kinh doanh 32 2.2.1.2 Định hướng mục tiêu chiến lược phát triển công ty 32 2.2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động 33 2.2.2.1 Các số đo lường hiệu hoạt động 33 2.2.2.2 Mối quan hệ hệ thống đo lường hiệu mục tiêu chiến lược Công ty 35 2.3 Nhận xét hệ thống đo lường hiệu hoạt động tại Cơng ty Thermtrol theo khía cạnh Thẻ điểm cân 45 2.3.1 Về khía cạnh tài 45 2.3.2 Về khía cạnh khách hàng 45 2.3.3 Về khía cạnh qui trình nội 46 2.3.4 Về khía cạnh học hỏi phát triển 46 Chương 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY THERMTROL 49 3.1 Những lợi ích việc ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân 49 3.2 Nội dung xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân Công ty Thermtrol51 3.2.1 Phát triển đồ chiến lược 51 3.2.1.1 Chuẩn bị 52 3.2.1.2 Quá trình phát triển đồ chiến lược Công ty 52 3.2.2 Xây dựng thước đo KRI, PI, KPI, tiêu sáng kiến 57 3.2.2.1 Các thước đo mục tiêu khía cạnh Tài 58 3.2.2.2 Các thước đo mục tiêu khía cạnh Khách hàng 59 3.2.2.3 Các thước đo mục tiêu khía cạnh Qui trình nội 60 3.2.2.4 Các thước đo mục tiêu khía cạnh Học hỏi & Phát triển 62 3.2.3 Xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân cấp Công ty Thermtrol 63 3.2.4 Xác định đồng thuận phương pháp Delphi 67 3.2.4.1 Xác định nhóm chun gia, vịng Delphi ngun tắc 67 3.2.4.2 Các vòng khảo sát 70 3.2.4.3 Kết khảo sát thảo luận 70 3.2.5 Xây dựng Thẻ điểm cân cấp Phòng ban 76 3.3 Điều kiện thực giải pháp triển khai hệ thống KPIs Thẻ điểm cân 79 3.3.1 Điều kiện thực 79 3.3.2 Các giải pháp đề xuất 80 3.3.2.1 Giải pháp truyền thông BSC 80 3.3.2.2 Giải pháp thực đo lường, đánh giá BSC 81 3.3.2.3 Các giải pháp nhân 83 3.3.2.4 Giải pháp khuyến khích thực BSC 83 3.3.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BSC (Balanced Scorecard): Thẻ điểm cân CT: Công ty CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp HS: Hiệu suất KPI (Key Performance Indicator): Chỉ số hiệu suất yếu KRI (Key Result Indicator): Chỉ số kết chủ yếu NL: Nhân lực NV: Nhân viên NVL: Nguyên vật liệu PMS (Performance Measurement Systems): Hệ thống đo lường hiệu hoạt động PI (Performance Indicator): Chỉ số hiệu suất QLCL: Quản lý chất lượng ROI (Return on Investment): Tỉ lệ hoàn vốn đầu tư TGĐ: Tổng Giám đốc TNA (Training Need Analysys): Phân tích nhu cầu đào tạo XH: Xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2-1: Kết tiềm doanh thu Công ty đến năm 2020 30 Bảng 2-2: Doanh thu lợi nhuận Công ty 2009-2013 31 Bảng 2-3: Các tiêu tài Công ty (2009 – 2013) 31 Bảng 2-4: Bảng mục tiêu hoạt động Công ty năm 2013 34 Bảng 2-5: Tỉ lệ giao hàng hạn tỉ lệ lỗi xuất tới khách hàng (2009 – 2013) 35 Bảng 2-6: Cơ cấu nhân Công ty Thermtrol (12/2013) 38 Bảng 2-7: Thu nhập bình quân nhân viên công ty 38 Bảng 2-8: Tỉ lệ việc nhân viên Công ty (2009 – 2013) 39 Bảng 2-9: Số đào tạo trung bình/nhân viên/năm (2009 – 2013) 40 Bảng 2-10: Giá trị tài trợ cho hoạt động xã hội Công ty (2009 – 2013) 42 Bảng 3-1: Bảng Thẻ điểm cân Công ty Thermtrol năm 2014 64 Bảng 3-2: Những yêu cầu cho việc phân tích đánh giá từ chuyên gia phương pháp Delphi 69 Bảng 3-3: Thẻ điểm cân Cơng ty Thermtrol năm 2014 (Hồn thiện) 73 Bảng 3-4: Bảng Thẻ điểm cân – Phòng Quản lý chất lượng 78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1-1: Cấu trúc bảng BSC Hình 1-2: Các khn mẫu sử dụng việc đánh giá hiệu hoạt động tổ chức giới Hình 1-3: Các rào cản việc thực thi chiến lược 10 Hình 1-4: Mối quan hệ thước đo khía cạnh khách hàng 14 Hình 1-5: Chuỗi giá trị khía cạnh qui trình nội 15 Hình 1-6: Mối quan hệ thước đo khía cạnh học hỏi phát triển 16 Hình 1-7: Thẻ điểm cân với khía cạnh Parmenter 17 Hình 1-8: Thẻ điểm cân cạnh Cheng 18 Hình 1-9: Bản đồ chiến lược 19 Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thermtrol (12/2013) 27 Hình 2-2: Cơ cấu sản phẩm theo lĩnh vực ứng dụng (2013) 29 Hình 2-3: Hình phân bố khách hàng Cơng ty (2013) 30 Hình 2-4:Cơ sở liệu quản lý huấn luyện đào tạo 40 Hình 3-1: Bản đồ chiến lược Công ty Thermrol 56 TÓM TẮT Đề tài thực nhằm đánh giá thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty Thermtrol ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) vào thực tiễn đo lường hiệu hoạt động Cơng ty Thermtrol giai đoạn 2014-2020 Mơ hình BSC lựa chọn gồm khía cạnh mơ hình gốc Kaplan & Norton nghiên cứu công bố năm 1996 có tích hợp thêm khía cạnh Parmenter (2007) Cheng (2009) đề nghị Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu phương pháp chuyên gia Delphi để thu thập ý kiến chuyên gia tìm đồng thuận xây dựng KPIs Kết nghiên cứu hình thành hệ thống BSC gồm đồ chiến lược Công ty Thermtrol giai đoạn 2014-2020, bảng BSC Công ty với 21 mục tiêu 38 KPIs đo lường mục tiêu chiến lược Công ty, bảng BSC Phòng ban chức phân bổ theo khía cạnh mơ hình BSC Tác giả đề xuất hướng ứng dụng kết nghiên cứu Cơng ty Thermtrol Q trình nghiên cứu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Kết cấu luận văn gồm phần mở đầu, chương nội dung phần kết luận Phần Mở đầu giới thiệu lý hình thành vấn đề nghiên cứu, từ xác định mục tiêu nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài Chương trình bày sở lý thuyết liên quan đến giải vấn đề nghiên cứu gồm: lý thuyết BSC ứng dụng đo lường hiệu hoạt động quản trị chiến lược lý thuyết KPIs Chương giới thiệu Công ty Thermtrol đánh giá thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động Chương trình bày bước thực kết xây dựng BSC Cơng ty Thermtrol để hình thành đồ chiến lược, KPIs bảng BSC cấp Cơng ty, KPIs bảng BSC Phịng ban chức năng, đề xuất hướng ứng dụng kết nghiên cứu Phần kết luận đánh giá tổng quát trình thực đề tài, kết thực hiện, đồng thời hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu ... Chương 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY THERMTROL 49 3.1 Những lợi ích việc ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân 49... nên xây dựng hệ thống mục tiêu từ cao xuống thấp, có cơng việc khó thiết lập mục tiêu, người ta xây dựng chuẩn cho trình, chuẩn KPI 87 Đề tài luận văn ? ?Ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) việc xây dựng. .. đến năm 2020 Đây sở để xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân Công ty Chương cho thấy sở lợi ích xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân BSC Công ty Thermtrol Bản đồ chiến lược công ty xây dựng để liên kết mục