(Luận văn thạc sĩ) quản trị marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGU NGU YỄN YỄN CHÍ CHÍ THỨ THỨ C C -LUẬ LUẬ N N VĂN VĂN THẠ THẠ C C SĨ SĨ KIN KIN H H TẾ TẾ -LỚP: LỚP: CH18 CH18 A A –– QLK QLK T T HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngát LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo công ty viễn thông Viettel giúp đỡ tôi, cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Thị Ngát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tình cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ .10 1.1 Tổng quan marketing dịch vụ dịch vụ mobile internet 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.1.3 Đặc điểm chất marketign dịch vụ 11 1.1.4 Phân loại dịch vụ 14 1.2 Một số lý thuyết sở quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.1 Lý thuyết hành vi mua dịch vụ khách hàng 16 1.2.2 Lý thuyết phối thức sản phẩm dịch vụ 22 1.3 Nội dung quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.3.1 Hoạch định marketing dịch vụ 24 1.3.2 Thực thi marketing dịch vụ 25 1.3.3 Kiểm tra marketing dịch vụ 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 27 1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 27 1.4.2 Yếu tố ngành kinh doanh thị trường .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 30 2.1 Khái quát thị trường hoạt động kinh doanh công ty viễn thông Viettel 30 2.1.1 Khái quát thị trường công ty viễn thông Viettel 30 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 33 2.1.5 Đặc điểm thị trường đối thủ cạnh tranh 35 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình mơi trường yếu tố ảnh hưởng đến quản trị Marketing dịch vụ công ty .41 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .41 2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô .45 2.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu dịch vụ internet mobile công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 51 2.3.1 Thực trạng hoạch định marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel .51 2.3.2.Thực thi marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel 54 2.3.3 Kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel 62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 62 2.4.2 Những hạn chế quản trị Marketing dịch vụ Mobile Internet mà công ty viễn thông Viettel gặp phải 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 68 3.1 Mục tiêu xu hướng phát triển martketing dịch vụ mobile internet công ty .68 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ mobile internet 68 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ mobile internet thời gian tới: .70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel .72 3.2.1 Hoàn thiện hoạch định markting dịch vụ 72 3.2.2 Hoàn thiện thực thi marketing dịch vụ 73 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 76 3.3 Một số giải pháp khác kiến nghị 77 3.3.1 Một số giải pháp khác 77 3.3.2 Kiến nghị .83 3.3.3 Một số kiến nghị 84 KẾT LUẬN CHUNG .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢN Bảng 2.1: Hệ thống nhân Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.2: Doanh thu viễn thông Viettel giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ di động Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm Công ty Viễn thông Viettel SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Viễn thông Viettel 33 Sơ đồ 2.2: Môi trường vi mơ ( Mơ hình áp lực Foster) 45 HÌNH V Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ .12 Hình 1.2 Các giai đoạn trình định mua 17 Hình 1.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 20 Hình2.1 Kế hoạch đầu tư số lượng trạm thu phát sóng 4G 2017 nhà mạng lớn 37 Hình2.2 Biểu đồ doanh thu Viettel từ 2010 đến 2015 (ĐVT: tỷ đồng) 39 Hình 2.3 Doanh thu từ hoạt động viễn thông 40 Hình 2.4: Thị phần đối thủ 2016 45 Hình 2.5: Khảo sát tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng nhà mạng 2017 51 Hình 2.6: Thị phần mạng di động Việt Nam tính đến tháng 10/2016 52 Hình 2.7 : Số lượng thuê bao Viettel từ năm 2014- 8/2017 .56 Hình 2.8 : Đánh giá khách hàng nhân tố giá 8/2017-9/2017 .58 Hình 2.9: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phân phối 59 Hình 2.10: Trung bình đánh giá yếu tố quy trình 59 Hình 2.11: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet nhà mạng lớn từ khảo sát 62 Hình 2.12 : Biểu đồ doanh thu hàng năm Viettel 63 Hình 3.1: Sự phát triển thuê bao 4G tồn cầu theo cơng nghệ giai đoạn 2014-2016 69 Hình 3.2: Dự báo tăng trưởng số thuê bao 4G thị trường khu vực châu Á 70 Y 88 sách phù hợp, mở rộng cánh cửa hội nhập kinh tế nước nhà nói chung doanh nghiệp nước nói riêng  Tăng cường xây dựng đội ngũ Đào tạo tái đào tạo đội ngũ có Đào tạo đón đầu thích hợp với mục tiêu phát triển; đa dạng hố loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hoá trung tâm đào tạo chuyên ngành; nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị; đổi giáo trình; cập nhật kiến thức Tiếp tục xây dựng Học viện Cơng nghệ Bưu - Viễn thơng theo hướng tích cực tham gia đào tạo nguồn nhân lực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thông tin; tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Thực sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám ngồi nước đóng góp cho phát triển bưu chính, viễn thơng, tin học 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nhà nước quan Nhà nước quan cần thực biện pháp kinh tế vĩ mơ khuyến khích phát triển cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông giải pháp như: - Các giải pháp hướng đến tăng chất lượng cho người dân, phù hợp với thu nhập quốc nội - Đưa giải pháp bình ổn giá, giảm lạm phát - Tạo môi trường thuận lợi cho việc cạnh tranh công bằng, tránh độc quyền b Kiến nghị cán quản lý công ty Để thực thành công chiến lược mình, cán quản lý công ty cần: - Quan tâm, giám sát q trình thực chiến lược sách Không giao cho phận chuyên trách - Biết lắng nghe chia sẻ với cấp để nắm rõ cập nhật nhất, sát khó khăn hạn chế trình thực chiến lược 89 3.3.3 Một số kiến nghị - Tăng cường ấn phẩm có liên quan Viettel tới khách hàng: tạp chí, thơng cáo tình hình hoạt động dự định, họat động Viettel tương lai gần để Khách hàng hiểu thêm hoạt động doanh nghiệp, cảm nhận tin tương, niềm tin đặt vào doanh nghiệp - Các sản phẩm, sim card Viettel chủ đạo màu trắng, đỏ mà không sử dụng màu đặc trưng logo doanh nghiệp Nên thay màu Logo gia tăng hiểu biết, nhận biết phân biệt Viettel với mạng viễn thông khác - Nâng cao chất lượng phục vụ làm việc nhân viên đại lý ủy quyền sở bán hàng, phân phối Tạo cảm giác an tâm, thoải mái, dễ chịu tới giao dịch đại lý hay cửa hàng Viettel - Hoạt động nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Viettel khơng từ ngịai doanh nghiệp, khách hàng, chủ thể tiếp nhận thơng tin bên ngồi mà cịn có nhân viên bên nội doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh để nhân viên đại sứ hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, luôn xây dựng thương hiệu tốt mắt khách hàng, người thân nhân viên - Để giảm lượng khách hàng chuyển từ Viettel sang mạng di động khác, công ty cần trọng vào thơng điệp quảng cáo Đối tượng sinh viên thường chuyển sang mạng khác sau tốt nghiệp, làm; cần truyền tải thông điệp gắn kết đối tượng với hình ảnh Viettel, ví dụ hình ảnh mạng di động Viettel sử dụng suốt năm tháng sinh viên, sử dụng thành đạt 90 KẾT LUẬN CHUNG Từ xuất đến nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng ngồi nước cạnh tranh giành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường khơng khác phải cạnh tranh Thơng qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn cạnh tranh giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình cơng ty viễn thơng Viettel phải có sách, giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước phải đảm bảo chất lượng ngày tôt Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, yếu công ty viễn thông Viettel mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thông Viettel Đồ án đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đạt tồn 91 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thiếu nhiều nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong đóng góp, bảo thầy cơ, bạn để chuyên đề hoàn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng thầy cô giáo khoa thương mại kinh tế quốc tế giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề truyền thụ kiến thức cho thời gian học tập trường Cảm ơn anh chị công ty viễn thông Viettel bạn giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này! TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: PGS.TS Trần Minh Đạo (2000) Marketing, NXB Thống Kê PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Dương Hữu Hạnh (2004) Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Tài Chính PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại, 2000 Philip Kotler, Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao độngxã hội, 2007 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê 10 Báo cáo tổng hợp công ty AA & Logistics 11 TS Lưu Văn Nghiêm(2001) Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 12 PGS Đinh Ngọc Viện (2002) Giao nhận vận tải hàng hố quốc tế, NXB Giao Thơng Vận Tải 13 Các số báo tạp chí Hàng Hải, Báo Đầu Tư, Báo Vietnamshipper, Báo Vietnam Logistics II Tài liệu tiếng Anh: Fred R David, Strategic management - Concept and cases, 13th Edittion, Pearson International Edition, 2011 Garry D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell, Competitive & Business Strategies , Statistic Publish House, Hanoi, 2006 GRIGGS - MBA Program, Human Resource Management, GRIGGS University, 2010 GRIGGS - MBA Program, Organizational Behavior, GRIGGS University, 2010 Michael E Porter, Competitive Strategy, Scientific & technique Publish Houe, Hanoi, 1996 Nguyễn Hữu Thân, Human Resource Management, Labor Publish House, 2008 III Tài liệu website: http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội PHỤ LỤC i.Mẫu phiếu điều tra/ khảo sát ( phiếu có kết quả, số liệu điều tra) PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Kính chào q anh/chị, Hiện thực nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel Tôi mong giúp đỡ từ anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Các ý kiến phản ánh quan điểm anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin anh/chị cam kết giữ bí mật Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Hiện tại, anh/chị thường sử dụng loại mạng di động viễn thông NHẤT thương hiệu liệt kê (vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn ): VINA VIETTEL MOBIFONE KHÁC (ghi rõ):………………… Xin Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị khoanh tròn vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng y 3: Trung hịa; 4: đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mạng di động phủ sóng tồn quốc 2.Chất lượng đàm thoại rõ ràng Các gọi thông suốt, khơng bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, 1 2 3 4 5 đặc biệt vào dịp lễ tết Có thể gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, xác Thủ tục chuyển đổi, hòa mạng loại thuê bao đơn giản Anh/chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch 1 2 3 4 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 vụ sử dụng Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ GIÁ CƯỚC Chi phí hịa mạng dịch vụ di động hợp lý 10 Giá cước gọi nhắn tin hợp lý UY TÍN THƯƠNG HIỆU 12 Nhắc đến mạng di động, anh/chị nghĩ đến mạng Viettel 13.Anh/chị nhớ rõ logo slogan Viettel 14 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn trung thực 15 Anh chị tiếp tục sử dụng mạng Viettel thời gian tới Anh/chị biết đến nhà cung cấp Viettel qua phương tiện truyền thông nào? a Tivi, Radio b Pano, áp phích, băng rơn c Internet, báo chí d Bạn bè, người thân giới thiệu Lý anh/ chị sử dụng phương tiện Viettel a Chất lượng dịch vụ tốt b Thương hiệu mạnh c CSKH tốt d Giá cước rẻ e Được cho, tặng sim f Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm g Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Độ tuổi anh/chị  Từ 22 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 50 tuổi Trên 51 tuổi Mức thu nhập bình quân/tháng Gia đình anh/chị  Dưới triệu  Từ 11 triệu đến 20 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 20 triệu Mức chi tiêu thường xuyên cho tháng dùng dịch vụ mobile internet anh/chị Dưới 100 nghìn  Từ 200 nghìn đến 300 nghìn  Từ 100 nghìn đến 200 nghìn  Trên 300 nghìn Địa điểm anh/chị lựa chọn để mua dịch vụ  Các điểm giao dịch  Siêu thị  Cửa hàng bán lẻ  4.Nơi khác ii Kết điều tra/ khảo sát Các quy ước thống kê, phân tích số liệu tổng hợp báo cáo: a Tính hợp lệ phiếu trả lời: - Phiếu trả lời không hợp lệ phiếu rơi vào trường hợp sau:  Phiếu trống  Trả lời 10% câu hỏi  Tất câu trả lời theo thang điểm 1-5 điểm - Các trường hợp lại phiếu hợp lệ Từ quy ước trên, kết số phiếu tiến hành trả lời sau: Tổng số phiếu phát Tổng số phiếu hợp lệ 100 100 Tổng số phiếu khơng hợp lệ b Phân tích số liệu: Khảo sát khách hàng dựa số phiếu thu thập để đánh giá giá trị nhận thức thương hiệu, uy tín dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng Viettel dựa vào nhu cầu sử dụng mạng Viettel nói chung Dựa vào phiếu trả lời, tất số phiếu quy đổi tương ứng với % 100 số phiếu tương ứng 100% c Tổng hợp báo cáo: Qua tổng hợp số phiếu điều tra, Tơi xin tóm tắt lại thông tin sau: - Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhà mạng: Nhà mạng Viettel Vinaphone Mobiphone Số phiếu 80 phiếu 12 phiếu phiếu Tỷ lệ phần trăm 80% 12% 8% - Đánh giá khách hàng nhân tố giá: - Đánh giá khách hàng nhân tố phân phối - Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình: - Đánh giá nhận thức thương hiệu nhà mạng tại: iii.Bảng phụ lục Bảng : Doanh thu hàng năm công ty viễn thông Viettel: STT I 1.1 1.2 1.3 Chỉ tiêu Dịch vụ di động Doanh thu bán hàng Bán thẻ cào Bán Kít Bán hàng khác Sumo sim Doanh thu cước trả sau phát sinh Cước kết nối Cước Roaming Inbound Trừ cước toán qua Pay 199 2014 2015 2016 11.437.046 7.005.528 6.136.791 795.088 73.649 1.997.006 2.600.829 90.250 (256.567) 22.614.381 15.258.692 14.033.835 1.101.600 123.256 169.645 2.929.949 4.795.020 138.211 (677.135) 36.295.782 22.753.184 22.156.911 476.273 120.000 2.181.818 4.799.193 6.411.587 150.000 - II III 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 IV 1.1 1.2 V Dịch vụ cố định không dây Doanh thu bán hàng Cước trả sau phát sinh Cước kết nối+VTCI Dịch vụ Điện thoại cố định Dịch vụ 178 VoIP 178 nước VoIP 178 quốc tế Dịch vụ điện thoại cố định Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Cước kết nối Dịch vụ điện thoại quốc tế Qua Việt Nam Qua Campuchia Qua Lào Về Qua mạng khác Dịch vụ Internet Dịch vụ ADSL Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Khách hàng corporate TỔNG 111.431 71.301 37.716 2.413 914.523 67.826 36.371 31.455 435.503 8.186 403.823 23.494 411.194 398.682 11.118 1.394 180 248.170 248.170 26.817 221.354 37.354 12,748,524 855.860 244.467 493.586 117.807 968.669 38.204 19.136 19.067 537.943 20.865 478.915 38.163 392.522 392.215 166 139 509.739 509.739 109.244 400.495 73.271 25.021.920 3.638.750 2.121.446 1.179.192 338.112 1.116.709 35.911 19.711 16.200 689.723 13.636 631.857 44.230 391.075 378.246 8.729 4.100 703.717 703.717 83.487 620.230 821.028 42.575.986 (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Cơng ty Viễn thơng Viettel) Bảng 2: Chi phí hàng năm Công ty Viễn thông Viettel STT I II III IV V Chỉ tiêu Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp - Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp - Nhiên liệu động lực - Vật tư phụ Chi phí nhân cơng - Lương phận trực tiếp - Lương phận gián tiếp - Lương phận bán hàng, thu cước - Chi phí điện thoại di động cho CBCNV - Chi ăn ca, trực đêm, trực ban cho CBCNV - Chi phụ cấp kiêm nhiệm - Chi lao động nữ - Lương danh sách - Thưởng khoản chi khác cho LĐ Chi phí sản xuất chung, quảng cáo chung Chi phí bán hàng, chi phí thu cước - Các khoản hỗ trợ theo định mức - Chi phí quảng cáo truyền thơng - Chi nghiên cứu thi truờng - Chi chăm sóc khách hàng - Chi hội nghị khách hàng - Chi phí khuyến - Chi phi bán hàng mua ngồi - Chi phí bán hàng TCT phân bổ Chi phí quản lý doanh nghiệp - Chi phí quỹ viễn thơng cơng ích 2014 2015 2016 95.687 171.915 555.480 16.320 23.825 55.542 461.020 289.607 8.935 28.372 94.512 49.032 1.278.743 599.756 159.934 355.990 151.350 48.140 1.786.503 899.928 187.397 77.952 438.589 575.942 - 18.842 25.994 - 57.810 81.419 77.952 3.691 121 - 15.680 143 - 45.283 - - 14.619.33 22.037.42 4 339.619 928.629 2.043.984 2.792 40.604 120 2.644 1.526 16.076 83.355 225 59.764 281 164.128 2.712 124.088 94.936 17.250 458.078 900 821.704 4.000 67.375 143.177 192.502 482.495 531.500 429.090 244.236 719.971 531.348 1.617.000 862.401 7.450.161 VI - Chi phí Quản lý doanh nghiệp Giá vốn hàng hoá mua vào TỔNG CỘNG 184.854 337.931 9.113.508 188.623 539.301 18.257.89 754.599 5.725.083 33.765.47 4 (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Công ty Viễn thông Viettel) ... internet mobile công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel. .. Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel 62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile. .. cứu marketing dịch vụ viễn thông, nội dung cơng tác quản trị marketing dịch vụ viễn thông, chiến lược marketing dịch vụ viễn thông, xu hướng marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông