luận văn thạc sĩ quản trị marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông viettel

1 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa h ọc c ủa riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung th ực và ch ưa đ ược công b ố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác Hà Nội, ngày 15tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngát 1 2 2 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học đã tạo đi ều ki ện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguy ễn Ti ến Dũng, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghi ệp, các anh chị nhân viên và Ban lãnh đạo công ty viễn thông Viettel đã giúp đ ỡ tôi, cung cấp những thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu của tôi Tuy đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn không thể tránh những thi ếu sót, r ất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô và các bạn Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Thị Ngát 2 3 3 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 3 4 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 4 Từ viết tắt DNVN TT & TT NXB BIDV DV R&D GDP CNTT TMCP GSMA Intelligence NH NHNN NHCP GĐ PGD CSKH GTGT CBCNV ĐH USD CTV VND LĐHĐ CPI 5 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tình cấp thiết đề tài Trong những năm gần đây, mạng 4G trở thành từ khóa nóng nhất và được tìm nhiều nhất với người dùng yêu thích công nghệ trên toàn quốc Trênkhắp các tỉnh thành, các khách hàng của Viettel háo hức đổi sang sim 4G.aVậy điều gì khiến cho 4G trở nên phổ biến như vậy? a Viết tắt 4G (fourth-generation) là công nghệ truyền thông không dây th ế hệ thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc đ ộ v ượt tr ội h ơn so v ới th ế h ệ thứ ba (3G- third generation).Tốc độ đạt được trong điều kiện lý tưởng có th ể lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây 4G là thế hệ ti ếp theo của m ạng thông tin di động không dây, và cũng là giải pháp để vượt lên những gi ới hạn và nh ững điểm yếu của mạng 3G nhằm đáp ứng yêu cầu về một mạng băng rộng tốc độ siêu cao trong tương lai mà cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định Aắ So với các mạng khác, mạng 4G Viettel đã phủ sóng 99% trên tổng số quận, huyện cả nước Cho tới thời điểm hiện tại, mạng 4G Viettel đã phủ sóng tại 704 quận, huyện (tương đương 99% tổng số quận, huyện trên cả nước), trong đó có hơn 100 huyện biên giới aBên cạnh khu vực trung tâm tỉnh, Viettel còn đưa sóng 4G tới gần 6.300 xã toàn quốc (chi ếm tỷ l ệ 70%), bao g ồm vùng sâu, xa, hải đảo, biên giới aCác xã cực đầu tổ quốc cũng có sóng 4G như Đất Mũi (Cà Mau), Lũng Cú (Hà Giang), Bờ Y (Kon Tum) và cả Fansipan (Lào Cai) Rõ ràng,Viettel đã có những bước chuyển mình với những chiến lược hoạch định và thực thi một cách nhanh chóng và hiệu quả việc phát tri ển mạng lưới 4G Hoàn thành 36.000 trạm 4G trong 6 tháng, mạng 4G Viettel tự phá k ỷ l ục của chính mình abc Theo báo cáo, Viettel cần tới 4 năm để hoàn thành m ạng 2G, 8 năm đ ể hoàn thành mạng 3G Nhưng với mạng 4G Viettel, chỉ vỏn vẹn trong vòng 6 tháng, gần như nhà mạng Viettel đã hoàn thi ện mạng l ưới toàn qu ốc, t ới c ả 5 6 vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo với hơn 36.000 tr ạm phát sóng 4G đ ược lắp đặt Nhưng giờ đây với 4G, khi không muốn Việt Nam để vuột mất cơ hội đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Viettel đã có một quy ết tâm l ớn hơn nhiều, thể hiện cả về chi phí đầu tư và tốc độ tri ển khai Thực tế, m ỗi ngày Viettel lắp mới thêm được tới khoảng 1.000 trạm 4G Tức là s ố tr ạm 4G lắp mới trong 1 tuần xấp xỉ bằng cả một năm tri ển khai 2G Sau n ửa năm, nhà mạng đã lắp đặt xong hơn 36.000 trạm để phủ sóng 4G toàn quốc, l ớn h ơn lượng trạm 3G (35.000) Mạng 4G Viettel phủ sóng “thần tốc” với 36.000 trạm 4G trong vỏn vẹn 6 tháng Gần 10 năm trước đây, cách mạng viễn thông di động đã bùng n ổ khi Viettel triển khai chiến dịch lắp đặt trạm phát sóng 2G Cả m ột năm tr ời, t ức là suốt 365 ngày cũng chỉ lắp được 8.000 trạm BTS, đó cũng là con số khổng lồ thời kỳ ấy… Với 3G, Viettel cũng tự phá kỷ lục của chính mình khi trong 365 ngày đã triển khai và lắp đặt được 10.000 trạm 3G Với sự hoạch định và thực thi nhanh chóng như vậy li ệu Viettel có g ặp những khó khăn trong việc quản lý dịch vụ của mình? Và làm th ế nào đ ể Viettel có thể vượt qua và giải quyết những khó khăn đó? Vai trò của Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel là rất quan trọng Chúng ta không phủ nhận s ự thành công, phát triển và tính tiện lợi của dịch vụ 4G tới người dùng trong xã h ội mà Internet và công nghệ đang rất phát triển hiện này Tuy nhiên, là một ng ười nghiên c ứu,tôi muốn đưa ra được những khó khăn mà Viettel đang gặp phải trong lĩnh v ực quản trị Marketing dịch vụ Cụ thể là rằng Viettel gặp những khó khăn gì trong việc hoạch định, thực thi và kiểm tra mạng l ưới 4G này Và làm th ế nào Viettel 6 7 vượt qua được những khó khăn này? Và đó có phải là lí do vì sao mà d ịch v ụ Internet Mobile ra đời để giải quyết vấn đề này hay không? Như trên tôi có đề cập đến, vấn đề hoạch định và thực thi các tr ạm 4G và mạng Viettel 4G khá nhanh Nhưng thi ết bị đi ện tử di đ ộng đã s ẵn sàng cho công nghệ này? Có thể nói, Viettel ra mắt 4G với công nghệ mới nhất hi ện nay: 4 nguồn phát và 4 nguồn thu Thị trường hiện có khá ít thi ết bị di đ ộng s ẵn sàng cho công nghệ này Các mẫu hiện có với tỷ l ệ nhỏ đang ở giai đoạn tr ưng bày chào hàng, số lượng thiết bị đầu cuối thương mại hóa còn rất ít Một khó khăn nữa, Ở Mỹ và Ấn Độ cũng đã có một vài hãng viễn thông bắt đầu triển khai công nghệ 4 phát 4 thu nhưng chỉ ở những vùng trọng điểm về mức độ thâm nhập, lưu lượng người sử dụng Còn việc sử dụng công ngh ệ này trên quy mô toàn quốc như Viettel thì chưa có một hãng vi ễn thông nào làm Như vậy, hẳn Viettel sẽ gặp những khó khăn trong quá trình thực thi qu ản lí mà không có được những kinh nghiệm, hay chia s ẻ từ các nước khác ho ặc s ự chia sẻ kinh nghiệm từ các đối tác hoặc những thế hệ áp dụng 4G trước đó Thêm vào đó, khó khăn trong quản lý marketing dịch vụ mà Viettel đang gặp phải cũng chính là một câu hỏi tôi luôn đặt ra và thôi thúc tôi ph ải tìm hiểu thêm khía cạnh quản lý dịch vụ Marketing, đặc bi ệt là Mobile Internet t ại Viettel Người dùng sẽ được hưởng nhiều lợi ích hơn về băng thông, vùng phủ, đặc biệt là chất lượng Dù thời điểm này các thiết bị đầu cuối tương thích v ẫn chưa phổ biến, công nghệ này trước hết cải thiện độ phủ của các trạm phát sóng Viettel, sau đó là mức độ thâm nhập Tuy nhiên, vi ệc qu ản lý ch ất l ượng người dùng, kiểm tra các trạm phát sóng 4G liệu Viettel đã có s ự chu ẩn b ị và hệ thống quản lý tốt? Việc phát triển quá nhanh, nếu không nói là “ ồ ạt” “Mạng 4G Viettel phủ sóng “thần tốc” với 36.000 tr ạm 4G trong v ỏn v ẹn 6 7 8 tháng”- điều này rõ ràng đã thể hiện được Viettel ch ưa th ể có s ự chu ẩn b ị hoàn hảo nhất, chưa thể dự kiến được hết các rủi ro cũng nh ư gi ải pháp gi ải quyết nhằm khắc phục những vấn đề hoặc khó khăn có thể xảy ra trong quá trình thực thi Vậy dịch vụ internet mobile- một đề tài nghiên cứu ra đời để giải quyết các khó khăn trong thực thi, hoạch định và kiểm tra của viettel??? Có lẽ, Dịch vụ Internet Mobile chính là một bước tiến và đồng thời cũng là một giải pháp cho những khó khăn này? Câu hỏi này tôi sẽ gi ải đáp khi đi sâu vào nghiên cứu, nhưng rõ ràng, đó là một giải pháp khá thông minh và hi ệu quả mà Viettel đã và đang hướng đến Viettel đang dần hiện thực hóa mục tiêu năm 2020, đưa 4G đến từng người dân Theo đó, Viettel đã đặt ra mục tiêu cho mình, đến năm 2020, m ỗi người dân Việt Nam sẽ có một chiếc điện thoại smartphone để truy c ập internet Việc đầu tư này cũng thể hiện tầm nhìn của Viettel, đi ện tho ại thông minh và băng rộng di động là cơ hội cho những quốc gia đang phát tri ển Đ ể thu hẹp khoảng cách giữa nông thôn và thành th ị, người giàu và người nghèo tất cả đều không phải là việc dễ dàng và sẽ phải mất một th ời gian r ất dài Nhưng viễn thông lại có thể làm được điều này trong một thời gian ngắn Tuy nhiên, như chúng ta đã biết, Dù là phát tri ển mạng lưới 3G hay 4G thì mục tiêu cuối cùng vẫn là thỏa mãn người tiêu dùng Việc sử dụng mạng 4G sẽ mang lại cho người dùng một trải nghiệm tuyệt vời về tốc độ download h ơn hẳn của 3G Chẳng hạn, để download một video dung lượng 500 MB trên YouTube, dùng 3G người dùng thường phải chờ khoảng 22 phút Trong khi đó cùng 1 video đó, người dùng chỉ phải đợi 5 phút để download với mạng 4G Hơn nữa, 4G giúp người dùng dễ dàng cài đặt hơn với tốc độ nhanh h ơn, 8 9 tín hiệu tốt, ổn định hơn Mạng 4G với tốc độ cao h ơn hẳn sẽ giúp cho t ốc đ ộ truyền tải của dữ liệu trên các hệ th ống mạng được cải thi ện đáng k ể và đưa các dịch vụ cao cấp như sử dụng ứng dụng di động, phát video trực ti ếp trên mạng, hội nghị truyền hình hay chơi game trực tuyến… bùng nổ thực sự Tuy nhiên, điểm “lợi hại” nhất của mạng 4G là nó có thể thay th ế m ột cách hoàn hảo các đường truyền Internet cố định (kể cả đường truyền cáp quang) với tốc độ không thua kém, vùng phủ sóng rộng l ớn h ơn và có tính di động rất cao Quản trị marketing trong lĩnh vực dịch vụ góp phần tạo nên tính cấp thiết của đề tài Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ th ống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và th ỏa mãn nhu c ầu c ủa thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các bi ện pháp tác đ ộng vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng l ợi Ých gi ữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing d ịch vụ – Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu – Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên c ơ s ở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức 9 10 – Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch v ụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng – Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững Công ty viễn thông Viettel đã hiểu rõ được những khó khăn và những l ợi thế của mình, cùng với việc hiểu được bản chất của marketing dịch v ụ và bi ết cách xây dựng các mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Phải chăng, tổng công ty viễn thông Viettel đã hiểu được bản chất của marketing dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải qiyeets các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Cuối năm 2009 đánh dấu một bước phát triển mới của thị trường vi ễn thông di động Việt Nam khi cả 3 nhà mạng lớn Vietteel, Mobifone và Vinaphone đều cho ra mắt các dịch vụ di động dựa trên công ngh ệ 4G Trong cuộc chơi này, số tiền đầu tư cho công nghệ 4G của Vietel là không nh ỏ Đ ể thu hồi được số vốn bỏ ra và kinh doanh có lãi cũng như có thể khai thác được hết lợi ích của công nghệ 4G, Viettel đã luôn nỗ lực tìm ki ếm các gi ải pháp phát triển dịch vụ Tuy vậy, dưới áp lực cạnh tranh đ ể duy trì và phát tri ển v ị trí của mình trên thị trường Công ty luôn luôn phải cải tiến nâng cao và đưa ra các giải pháp marketing dịch vụ hữu hiệu, độc đáo để luôn chi ếm được s ự quan tâm, tin tưởng của khách hàng Và dịch vụ là một quá trình, di ễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhi ều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm Hi ểu rõ được dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Và hi ệu su ất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá tị gia tăng và người tiêu dùng sẽ nh ận được thông qua việc sử dụng dịch vụ Phải chăng Viettel đã không ng ừng đổi 10 180 PHIẾU ĐIỀU TRA 1 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu liên quan đến dịch v ụ Mobile Internet t ại công ty viễn thông Viettel Tôi mong được sự giúp đỡ từ anh/chị bằng vi ệc tr ả l ời những câu hỏi trong phiếu khảo sát Các ý ki ến ch ỉ ph ản ánh quan đi ểm c ủa anh/ch ị và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin v ề anh/ch ị sẽ đ ược cam kết giữ bí mật Tất cả các ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào s ự thành công c ủa nghiên cứu này Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị 180 181 %7BE6249966-6C 1 HIỆN NAY ANH/CHỊ CÓ SỬ DỤNG ĐTDĐ KHÔNG? Có (tiếp tục phỏng vấn) Không (ngưng phỏng vấn) 2 ANH/CHỊ SỬ DỤNG ĐTDĐ BAO LÂU RỒI? Dưới 3 tháng (ngưng phỏng vấn) 3 tháng trở lên (tiếp tục phỏng vấn) 3 ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG NÀO? Viettel Mạng di động khác 4 ANH/CHỊ BIẾT ĐẾN NHÀ CUNG CẤP VIETTEL QUA PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG NÀO? Tivi, Radio Pano, áp phích, băng rôn Internet, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu 5 LÝ DO ANH/CHỊ SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL? Chất lượng dịch vụ tốt Thương hiệu mạnh 181 182 182 183 PHIẾU ĐIỀU TRA 2 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Kính chào quý anh/chị, Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel Tôi mong được s ự giúp đ ỡ t ừ anh/ch ị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát Các ý ki ến ch ỉ ph ản ánh quan điểm của anh/chị và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin về anh/chị sẽ được cam kết giữ bí mật Tất cả các ý ki ến c ủa anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị PHẦN I: KHẢO SÁT Hiện tại, anh/chị thường sử dụng loại mạng di động viễn thông nào NHẤT trong các thương hiệu liệt kê dưới đây (vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn ): 1 VINA 2 VIETTEL 3 MOBIFONE 4 KHÁC (ghi rõ):………………… Với loại nhà mạng mà Anh/Chị đang sử dụng và đã lựa ch ọn ở câu 1 (Ký hiệu X) Xin Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị về các phát bi ểu dưới đây Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý 183 184 1: Hoàn toàn không đồng ý; 3: Trung hòa; 5: Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu 1 Tôi biết về thương hiệu nhà mạng X 2 X là nhà mạng mà tôi nghĩ đến đầu tiên khi nghĩ v ề các Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 cách nhanh chóng khi được nhắc tới 7 Tôi cảm thấy quen thuộc với thương hiệu X 1 8 Một cách tổng quát, khi nhắc đến thương hiệu X tôi có 1 thể d ễSelect dàng hình dung ra nó -9 Tôi thích thương hiệu X hơn các thương hiệu khác 1 10 X là một thương hiệu uy tín trên thị trường 1 11 Tôi tin rằng dùng sản phẩm của thương hiệu X tương Select -1 xứng với giá cả của nó hơn các thương hiệu khác 12 Tôi tìm hiểu về X qua nhiều kênh thông tin khi có nhu 1 cầu dùng mạng hoặc liên lạc 13.Tôi nghĩ rằng nếu muốn dùng nhà mạng mới, tôi sẽ th ử 1 sản phẩm X trước tiên 14 Xác suất tôi mua nhà mạng X rất cao 1 15 Tôi tin rằng, tôi thực sự muốn mua X 1 16.Tôi tin tưởng vào chất lượng từ sản phẩm mang thương 1 hiệu X 17 Sản phẩm của X rất an toàn 1 18 Sản phẩm thương hiệu X rất rẻ 1 19 Sản phẩm thương hiệu X có tính giáo dục cao 1 20 Sản phẩm thương hiệu X phù hợp với mức sống của tôi 1 21 Sản phẩm thương hiệu X có nhiều gói lựa chọn 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 nhà mạng hiện nay 3 Tôi có thể nhanh chóng nhận biết X trong hàng loạt nhà mạng khác trên thị trường 4 Tôi có thể dễ dàng phân biệt X trong hàng loạt các thương hiệu nhà mạng khác trên thị trường 5 Tôi có thể nhớ và nhận biết logo của X một cách nhanh chóng 6 Các đặc điểm của thương hiệu X có thể đến với tôi một 184 Select 185 22 Sản phẩm thương hiệu X có kèm nhiều chương trình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 tôi 25 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng sản phẩm của X 1 26 Tôi sẽ tìm để mua được các gói dịch của thương hiệu X 1 chứ không tìm mua loại thay thế 27 Tôi sẵn sàng mua X dù cho giá có cao h ơn một chút so Select 1 với thương hiệu cạnh tranh 28 Tôi sẽ giới thiệu X với người thân và bạn bè 1 29 Một cách tổng quát, tôi cho rằng tôi là khách hàng trung 1 thành của thương hiệu X 30 Nếu thương hiệu khác có các tính năng gi ống X, tôi v ẫn 1 thích mua X 31 Nếu có một thương hiệu khác cũng tốt như X, tôi v ẫn 1 thích mua X 32 Nếu một thương hiệu khác không khác X bất cứ vấn đề 1 nào, tôi vẫn cảm thấy mua X là một quyết định khôn ngoan 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 khuyến mại khác 23 Tóm lại, sản phẩm mang thương hiệu X có chất lượng tốt 24 dịch vụ mobile internet X là sự lựa chọn đầu tiên của 185 186 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1 Độ tuổi của anh/chị ο 1 Từ 22 tuổi đến 30 tuổi ο 2 Từ 31 tuổi đến 50 tuổi ο 3.Trên 51 tuổi 2 Độ tuổi của trẻ em trong gia đình anh/chị ο 1 Từ 18 tháng đến 3 tuổi ο 2 Từ 4 tuổi đến 5 tuổi ο 3 Từ 6 tuổi đến 9 tuổi ο 4 Trên 9 tuổi 3 Mức thu nhập bình quân/tháng của Gia đình anh/chị ο 1 Dưới 5 triệu ο 3 Từ 11 triệu đến 20 triệu ο 2 Từ 5 triệu đến 10 triệu ο 4 Trên 20 triệu 4 Tần suất dùng mạng và di động của Gia đình anh/chị ο 1 Dưới 1 tuần ο 3 Từ 1 tháng đến 3 tháng ο 2 Từ 1 tuần đến 4 tuần ο 4 Trên 3 tháng 5 Mức chi tiêu thường xuyên cho 1 tháng dùng d ịch v ụ mobile internet của anh/chị là bao nhiêu ο 1 Dưới 100 nghìn ο 3 Từ 200 nghìn đến 300 nghìn ο 2 Từ 100 nghìn đến 200 nghìn ο 4 Trên 300 nghìn 6 Địa điểm các anh/chị lựa chọn để mua dịch vụ 186 ο 1 Các điểm giao dịch ο 2 Siêu thị ο 3 Cửa hàng bán lẻ ο 4 Nơi khác ... quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông viette l Kết luận 17 18 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan marketing. .. internet công - ty Đánh giá thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet t ại công - ty Đưa số giải pháp cụ thể hoàn thiện quản trị hoạt đ ộng marketing dịch vụ mobile internet công ty Đối tượng... công tác quản trị marketing d ịch vụ 13 14 mobile internet công ty viễn thông Viettel Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tính hi ệu thực va quản lý dịch vụ mobile internet Công ty