Giải pháp marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng(vas) trên di động tại công ty viễn thông viettel( viettel telecom) (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Viện sau đại học - Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Tên tác giả là: Lƣu Thị Phƣơng Thảo, sinh ngày 09/04/1987, học viên lớp cao học khóa 20G – khoa Marketing, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân (MHV: CH200764) Trong thời gian nghiên cứu, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) di động Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom” cho luận văn thạc sĩ Tác giả xin cam kết luận văn thạc sĩ đƣợc hồn thành khơng chép từ tài liệu Nếu nhà trƣờng phát luận văn thạc sĩ có vi phạm, tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm việc xử lý học viên chép tài liệu, chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp ngƣời khác theo quy định nhà trƣờng Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2014 Học viên cam kết Lƣu Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG (VAS) VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING CHO DỊCH VỤ VAS 1.1 Dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ VAS 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ VAS 1.1.3 Vai trò dịch vụ VAS doanh nghiệp viễn thông 1.2 Marketing dịch vụ VAS 10 1.2.1 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ, marketing dịch vụ VAS 10 1.2.2 Các công cụ marketing cho dịch vụ VAS (8P) 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ VAS TẠI VIETTEL TELECOM 25 2.1 Giới thiệu chung Công ty Viễn thông Viettel – Viettel Telecom 25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ VAS Viettel Telecom 27 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm 27 2.2.2 Đặc điểm thị trƣờng 28 2.2.3 Đặc điểm cạnh tranh 35 2.2.4 Tiềm lực doanh nghiệp 36 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VAS Viettel Telecom 40 2.4 Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom 43 2.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 43 2.4.2 Chính sách sản phẩm 43 2.4.3 Chính sách giá 50 2.4.4 Chính sách phân phối 53 2.4.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 56 2.4.6 Chính sách nguồn nhân lực 59 2.4.7 Chính sách tƣơng tác dịch vụ 60 2.4.8 Chính sách dịch vụ khách hàng 61 2.4.9 Tính thời điểm (Punctuality) 63 2.4.10 Kết luận phân tích SWOT cho dịch vụ VAS Viettel 63 Chƣơng 3: ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO DỊCH VỤ VAS TẠI VIETTEL TELECOM 65 3.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ VAS giới Việt Nam 65 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ VAS giới 65 3.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ VAS Việt Nam 65 3.2 Phƣơng hƣớng phát triể n dịch vụ VAS Viettel Telecom 67 3.2.1 Mục tiêu Viettel Telecom năm tới 67 3.2.2 Chiến lƣợc phát triể n dịch vụ VAS của Viettel Telecom năm tới 67 3.3 Các giải pháp marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom 69 3.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 69 3.3.2 Chính sách sản phẩm 72 3.3.3 Chính sách giá 74 3.3.4 Chính sách phân phối 76 3.3.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 77 3.3.6 Chính sách nguồn nhân lực 82 3.3.7 Chính sách tƣơng tác dịch vụ 83 3.3.8 Chính sách dịch vụ khách hàng 84 3.3.9 Tính thời điểm (Punctuality) 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Dịch nghĩa 3G Công nghệ truyền thông hệ thứ ba, Third-generation technology tốc độ truy cập internet vƣợt trội lên đến 14.4Mbps BTS Base transceiver station Trạm thu phát song gốc DV Dịch vụ Dịch vụ EDGE Công nghệ EDGE - 2,75G, cho phép Enhanced Data Rates for truyền liệu với tốc độ lên đến GSM Evolution 384 kbit/s GPRS General Service GSM Global System for Mobile Công nghệ GSM - Chuẩn phổ biến Communications cho điện thoại di động Viết tắt 2G HSDPA Radio Công nghệ GPRS – 2,5G, cung cấp liệu tốc độ từ 56 đến 114 kbps Packet High-Speed Downlink Packet Access Công nghệ 3.5G, tốc độ dự liệu đƣờng xuống HSDPA 1.8, 3.6, 7.2 14.4 Mbit/s HSPDA+ Công nghệ HSPDA+ (3,75G) với tốc độ High-Speed Downlink download lý thuyết lên tới 14.4 Mbps Packet Access + upload lên tới 5.7 Mbps MCA Misscall MMS Multimedia services message Multimedia message MMSC Dịch vụ gọi lỡ services center Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện Trung tâm tin nhắn đa phƣơng tiện OTT Over-the-top-content Dịch vụ thoại nhắn tin miến phí qua internet SMS Short message services Dịch vụ tin nhắn ngắn SMSC Short center Trung tâm tin nhắn USD United States Dollar Tiền đô la Mỹ VAS Value add services Dịch vụ giá trị gia tăng VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo message services DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Các chiến lƣợc định giá thông dụng 16 Bảng 1.2: Các hình thức xúc tiến hỗn hợp .20 Bảng 1.3: Ƣu khuyết điểm phƣơng tiện truyền thông 21 Bảng 2.1: Danh sách dịch vụ đóng góp doanh thu lớn Viettel Telecom .27 Bảng 2.2: Danh sách dịch vụ VAS có lƣợng thuê bao đăng ký nhiều Viettel Telecom 28 Bảng 2.3: Số lƣợng, tốc độ tăng trƣởng mật độ thuê bao 3G Việt Nam 31 Bảng 2.4: Bảng tiêu thuê bao mạng từ năm 2009-2013) 35 Bảng 2.5: Cơ cấu lao đông Viettel Telecom (2011-9/2014) 37 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động hoạt động liên quan đến dịch vụ VAS nhƣ sau 38 Bảng 2.7: So sánh phí dịch vụ (cƣớc thuê bao tháng) dịch vụ VAS 51 Bảng 2.8: Ngân sách dành cho quảng cáo doanh nghiệp viễn thơng 58 Bảng 2.9: Phân tích SWOT cho hoạt động kinh doanh dịch vụ VAS .64 Biểu đồ 2.1: Thị phần thuê bao di động Việt Nam năm 2013 29 Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ di động từ năm 2009 đến 2013 Việt Nam 29 Biểu đồ 2.3: Mức tiêu dùng trung bình cho dịch vụ VAS hàng tháng thuê bao 31 Biểu đồ 2.4: Nhận thức dịch vụ ngƣời dân đô thị 32 Biểu đồ 2.5: Nhận thức dịch vụ ngƣời dân nông thôn 32 Biểu đồ 2.6: Nhận thức dịch vụ ngƣời tiêu dùng theo độ tuổi .33 Biểu đồ 2.7: Nhận thức dịch vụ giải trí 3G ngƣời tiêu dùng 34 Biểu đồ 2.8: Số lƣợng dịch vụ VAS đƣợc mạng cung cấp 36 Biểu đồ 2.9: Tổng doanh thu dịch vụ di động Viettel Telecom 40 Biểu đồ 2.10: Doanh thu dịch vụ VAS Viettel Telecom 41 Biểu đồ 2.11: Tốc độ tăng trƣởng doanh thu dịch vụ VAS Viettel Telecom 41 Biểu đồ 2.12: Tỉ trọng doanh thu DV VAS tổng doanh thu di động Viettel Telecom 42 Biểu đồ 2.13: Kết khảo sát nhu cầu loại hình dịch vụ khách hàng 45 Biểu đồ 2.14: Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ VAS Viettel Telecom 46 Biểu đồ 2.15: Khách hàng đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ VAS 48 Biểu đồ 2.16: Khách hàng nhận định khác biệt dịch vụ VAS Viettel 49 Biểu đồ 2.17: khách hàng đánh giá yếu tố tạo nên khác biệt cho dịch vụ VAS 50 Biều đồ 2.18: Kết đánh giá yếu tố liên quan đến dịch vụ VAS 52 Biểu đồ 2.19: Chi phí khách hàng bỏ để tiêu dùng dịch vụ VAS 52 Biểu đồ 2.20: Chính sách giá dịch vụ VAS khách hàng muốn áp dụng 53 Biểu đồ 3.1: Doanh thu dich ̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng toàn cầ u và tỷ tro ̣ng giƣ̃a doanh thu VAS và doanh thu di đô ̣ng toàn cầ u 65 Sơ đồ 1.1: Các yếu tố ảnh hƣởng marketing dịch vụ 11 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến giá 16 Sơ đồ 1.3: Hệ thống kênh phân phối dọc 18 Sơ đồ 2.1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VAS Viettel Telecom 47 Số đồ 2.2: Mơ hình kênh phân phối Viettel .54 Sơ đồ 3.1: Tiến trình dự báo nhu cầu 70 Sơ đồ 3.2: Các bƣớc tổ chức thực hoạt động Quảng cáo 79 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Viettel doanh nghiệp viễn thông số Việt nam thị phần nên đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt đối thủ lớn nhƣ Vinaphone Mobifone… Ngoài cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng, thời gian gần đây, Viettel cịn bị cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thoại nhắn tin miễn phí qua internet – dịch vụ OTT (Over-the-top-content) làm giảm đáng kể doanh thu Viettel Việc gia tăng chất lƣợng, đa dạng hóa dịch vụ VAS xu hƣớng phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam Nhận biết đƣợc thách thức xu hƣớng thị trƣờng viễn thơng thời gian tới, Viettel Teleocm kịp thời có biện pháp mặt công nghệ kỹ thuật lẫn marketing để phát triển việc kinh doanh dịch vụ VAS Việt Nam Tuy nhiên, kết đạt đƣợc từ trình kinh doanh dịch vụ VAS năm gần Viettel Telecom chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng Ban Lãnh đạo Công ty tạo thành u cầu địi hỏi Viettel cần phải có động thái cải thiện tình hình Với tiềm lực tài chính, Viettel Telecom ln doanh nghiệp viễn thơng có hệ thống sở hạ tầng mạnh mạng viễn thông Việt Nam Nhƣng kết kinh doanh dịch vụ VAS Viettel Telecom so với Vinaphone Mobifone phong phú dịch vụ VAS tỉ trọng doanh thu dịch vụ VAS tổng doanh thu dịch vụ di động Vì vậy, Viettel Telecom nhận định Công ty cần phải cải tiến biện pháp marketing trình kinh doanh dịch vụ VAS thời gian tới Từ thực trạng trên, luận văn lựa chọn thực đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) di động Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” để đƣa đƣợc đánh giá nhƣ số giải pháp marketing cho Công ty Mục tiêu nghiên cứu - Đề xuất số giải pháp marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom từ việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dành cho dịch vụ VAS Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) di động Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: hệ thống marketing với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động ViettelTelecom Việt Nam - Về thời gian: nghiên cứu thông tin liệu thời gian từ năm 2010 đến tháng 12/2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phƣơng pháp định tính định lƣợng việc thu thập, xử lý thông tin qua nguồn thứ cấp nhƣ sơ cấp Các nguồn dƣ̃ liê ̣u thƣ́ cấ p bao gồm: - Các báo cáo thống kê liên quan đến số lƣ ợng thuê bao sử dụng dịch vụ di động: Sách Trắng về Công nghê ̣ Thông tin – Truyề n thông Viê ̣t Nam của Bô ̣ Thông tin và Truyề n thông , báo cáo phân tích Euro Monitor thị trƣờng viễn thơng Viê ̣t Nam… - Báo cáo tổng kế t tình hình kinh doanh , báo cáo chăm sóc khách hàng qua năm Viettel Telecom - Kế t quả các công trin ̀ h nghiên cƣ́u đƣơ ̣c công bố các phƣơng tiê ̣n truyề n thông nhƣ báo chí , Internet… Nguồn liê ̣u sơ cấ p đƣợc thu thập từ việc lấy ý kiến từ cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Telecom Việt Nam, chi tiết mẫu phiếu điều tra đƣợc trình bày phụ lục Do tác giả thực đề tài bị hạn chế nguồn lực thời gian thực nên tác giả thực lấy mẫu theo phƣơng pháp: - Lấy mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Telecom Tỉnh; - Số lƣợng khách hàng đƣợc lấy làm mẫu tỉnh theo:  Căn theo nhóm tuổi khách hàng: từ 14 tuổi đến 18 tuổi; từ 19 tuổi đến 25 tuổi; từ 26 tuổi đến 35 tuổi; từ 36 tuổi đến 50 tuổi 50 tuổi  Căn theo tỉ trọng tổng số lƣợng khách hàng Tỉnh tổng số lƣợng khách hàng Viettel Sau tổng hợp, số lƣợng mẫu đƣợc thực khảo sát khoảng 500 khách hàng Cuộc nghiên cứu thƣ̣c hiê ̣n thông qua hình thức bảng hỏi đƣợc gửi qua email vấn trực tiếp khảo sát lãnh thổ Việt Nam Tổng số phiếu hợp lệ thu đƣợc 306 Tuy số lƣợng mẫu thấp song đại diện đƣợc cho tập khách hàng Viettel Telecom Ngoài ra, luận văn sử dụng kết điều tra với mục đích để bổ sung cho nguồn số liệu thứ cấp làm tham khảo cho đánh giá nhận xét luận văn Sau thu thập đƣợc đầy đủ liệu cần thiết, luận văn sử dụng biểu đồ, bảng liệu, mơ hình để trình bày phân tích liệu thu đƣợc Một số phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc áp dụng bao gồm: phƣơng pháp phân tích – tổng hợp, phƣơng pháp phân tích – so sánh… Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu , kế t luâ ̣n, mục lục, bảng biểu , phụ lục, danh mu ̣c tài liê ̣u tham khảo, luâ ̣n văn bao gồ m chƣơng: Chƣơng 1: Dịch vụ Giá trị gia tăng di động (VAS) sở lý thuyết marketing cho dịch vụ VAS Chƣơng 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom Chƣơng 3: Áp dụng công cụ marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ VAS Viettel Telecom Chƣơng DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG (VAS) VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING CHO DỊCH VỤ VAS 1.1 Dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ VAS 1.1.1 Khái niệm chung a Dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn dƣới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt ngƣời b Dịch vụ viễn thông Khái niệm dịch vụ viễn thông gắn liền với với khái niệm mạng viễn thông Mỗi mạng viễn thông cung cấp vài loại dịch vụ đặc trƣng cho mạng viễn thơng mạng cung cấp hỗ trợ mạng khác để cung cấp dịch vụ viễn thông cụ thể Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối thơng qua mạng viễn thơng Nói cách khác, dịch vụ viễn thông dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả trao đổi thông tin với thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông nhà cung cấp dịch vụ viễn thông c Dịch vụ VAS Dịch vụ VAS: dịch vụ làm tăng thêm giá trị sử dụng thông tin ngƣời sử dụng cách hồn thiện loại hình nội dung thông tin, cung cấp khả 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom, Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh quản lý, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Bô ̣ Thông tin và Truyề n thông (2014), Sách Trắng Công nghệ Thông tin – Truyề n thông Viê ̣t Nam năm 2013 Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Thị Thu Dung (2012), Phối thức marketing Mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty Viễn thông Viettel, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Nguyễn Việt Dũng (2013), Hoạt động marketing hỗn hợp Công ty Dịch vụ Viễn thông – Vinaphone dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 3G, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cho Công ty Phần mềm Truyền thông VASC, Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh quản lý, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Phạm Thị Lan (2011), Một số giải pháp marketing phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Viễn thông Vinaphone, Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh quản lý, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 88 11 Nguyễn Hoàng Ngọc Phƣơng (2010), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Viettel thị trường Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 12 Phòng Kế hoạch Marketing – Trung tâm kinh doanh VAS – Công ty Viễn thông Viettel (2013), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ VAS năm 2013 13 Phòng Kế hoạch kinh doanh – Tổng Công ty Viễn thông Viettel (2013), Báo cáo kinh doanh năm 2013 14 Phòng Kế hoạch kinh doanh – Tổng Công ty Viễn thông Viettel (2013), Báo cáo công tác Chăm sóc khách hàng năm 2013 15 Vũ Huy Thơng (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Nguyễn Thu Thuỳ (2012), Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 17 www.vietteltelecom.vn, tham khảo thông tin dịch vụ Viettel 18 www.vinaphone.com.vn, tham khảo thông tin dịch vụ Vinaphone 19 www.mobifone.com.vn, tham khảo thông tin dịch vụ Mobifone 20 www.vietnamobile.com.vn, tham khảo thông tin dịch vụ Vietnam Mobile 21 www.gmobile.vn, tham khảo thông tin dịch vụ Gmobile 89 PHỤ LỤC Danh sách dịch vụ VAS đƣợc cung cấp Viettel Telecom Các STT nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích đƣợc triển khai Nhạc chờ Imuzik Nhạc chờ Imuzik (Ring Back Tone – RBT) dịch vụ cho phép khách hàng cài đặt nhạc, ca khúc âm độc đáo, thay cho hồi chuông chờ "tút tút" thông thƣờng Quà tặng âm nhạc Imuzik-Quà tặng âm nhạc dịch vụ cho phép thuê bao Viettel gửi tặng ca khúc, nhạc từ hệ thống quà tặng âm nhạc Viettel đến thuê bao khác mạng Viettel Nhóm dịch vụ âm nhạc Imuzik sáng tạo Là dịch vụ cho phép khách hàng thuê bao mạng di động Viettel tự hát ca khúc u thích để tạo thành nhạc chờ nhạc chng cho điện thoại thơng qua hệ thống Imuzik Nhận diện âm nhạc Imuzik Dịch vụ nhận diện âm nhạc Imuzik giúp thuê bao di động Viettel nhận diện hát nghe mà thông tin hát Imuzik 3g Imuzik 3G dịch vụ âm nhạc xây dựng tảng 3G giúp bạn nghe nhạc, xem video clip, tải nguyên hát điện thoại (download fulltrack), tải đoạn nhạc chờ đọc tin tức âm nhạc nƣớc quốc tế điện thoại di động MCA MCA dịch vụ thơng báo gọi nhỡ thông qua tin SMS, giúp khách hàng biết đƣợc gọi đến thuê bao thời gian tắt máy, máy hết pin ngồi vùng phủ sóng Nhóm Pixshare dịch vụ PixShare dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel upload tiện ích ảnh từ điện thoại di động lên website để lƣu trữ chia sẻ với bạn bè, ngƣời thân cộng đồng thông qua ứng dụng cài đặt điện thoại Ngƣời dùng chia sẻ ảnh video với ngƣời khác thông qua tin nhắn SMS email; đăng tải lên trang xã hội lớn: Picasa, Twitter, 90 STT Các nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích đƣợc triển khai Flickr, Photobucket… Phonesafe Dịch vụ lƣu dạnh bạ PhoneSafe dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng lƣu, đồng liệu cá nhân điện thoại di động nhƣ Danh bạ, Lịch, công việc v.v lên hệ thống lƣu trữ Viettel Funtext Tin nhắn cảm xúc Funtext dịch vụ gửi nhận tin nhắn biểu tƣợng cảm xúc thay cho ký tự thơng thƣờng Khách hàng gửi tin nhắn cảm xúc tới Ngƣời nhận muốn trả lời tin nhắn cảm xúc, cần cài đặt ứng dụng dịch vụ I-map I- Map dịch vụ đồ di động giúp khách hàng tìm kiếm địa điểm, đƣờng thông qua hệ thống định vị mạng di động 2G/3G Chat 1338 Chat 1338 dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel tham gia cộng đồng chat thông qua tài khoản ảo Đề nghị gọi lại Call me back Là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tin nhắn tới thuê bao di động khác (của tất mạng) với nội dung yêu cầu gọi lại cho MobiTv/Vod • MobiTV dịch vụ xem tivi (Livetv) video clip theo yêu cầu điện thoại di động Livetv nội dung đƣợc lấy trực tiếp tín hiệu từ đài truyền hình nƣớc nhƣ VTV, VTC, HTV, SCTV…, có số đài địa phƣơng Dịch vụ Data Game Upro Cổng Game UPRO hệ thống website kết hợp với wapsite, cung cấp đầy đủ dịch vụ liên quan đến việc bán ứng dụng Java Game điện thoại di động Mstore Mstore kho ứng dụng thuê bao Viettel, cho phép ngƣời dùng tìm tải phần mềm phù hợp điện thoại di động Mclip 91 STT Các nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích đƣợc triển khai Mclip dịch vụ cho phép xem trực tuyến tải clip máy điện thoại di động Websurf WebSurf giải pháp hỗ trợ khách hàng xem tất trang web điện thoại di động mà không làm thay đổi nội dung trang web I-Mail I-Mail dịch vụ gửi nhận email điện thoại di động dƣới dạng tin nhắn SMS tin nhắn đa phƣơng tiện MMS (Multimedia Message) V-Mail Vmail dịch vụ gửi nhận email điện thoại di động dƣới hình thức Pushmail Thông qua đƣờng truyền data mạng Viettel, có email gửi đến địa thƣ điện tử (đã đăng ký nhận gửi), hệ thống Vmail tự động thực đẩy trực tiếp email xuống ứng dụng Vmail đƣợc cài đặt máy điện thoại di động Yahoo chat Yahoo Chat dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Data (GPRS/EDGE/3G) Viettel cài đặt phần mềm máy điện thoại di động truy nhập tài khoản Yahoo để chat với thành viên Yahoo khác I-Web Cổng nội dung I-Web trang wapsite tổng hợp thơng tin, giải trí, mạng xã hội, tìm kiếm trực tuyến cho ngƣời dùng di động I–Comic Icomic dịch vụ dành cho thuê bao Viettel, cho phép ngƣời yêu sách truyện muốn đọc ebook di động thƣởng thức nhiều thể loại truyện với nội dung phong phú, đặc biệt truyện tranh loại Mms MMS dịch vụ cho phép tất thuê bao di động Viettel gửi nhận tin nhắn đa phƣơng tiện (file văn bản, hình ảnh, âm thanh) điện thoại di động Khách hàng gửi tin nhắn MMS đến thuê bao thuộc nội mạng Viettel I-Box 92 STT Các nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích đƣợc triển khai iBox ứng dụng cài đặt điện thoại di động, hoạt động 3G GPRS/EDGE M-Book Mbook dịch vụ cho phép thuê bao Viettel truy cập trực tiếp vào wapsite/website dịch vụ để lựa chọn sách ƣa thích, tải tặng cho bạn bè với kho sách lên tới hàng ngàn quyển, thể loại đa dạng, nội dung phong phú, cập nhật sách giới nƣớc Daily Express Daily Express dịch vụ Tin tức dành cho thuê bao sử dụng thuê bao di động Viettel Dịch vụ cung cấp tin tức cập nhật hàng ngày điện thoại di động theo phƣơng thức chủ động phát tin tức tới điện thoại thuê bao đăng ký dịch vụ đặc biệt không cần kết nối GPRS/3G Các thông tin dạng SMS Flash tự động hiển thị lên hình điện thoại máy chế độ rỗi Anybook Dịch vụ Anybook (nhà sách điện tử) dịch vụ đọc di động (Mobile Reading), cho phép thuê bao mạng Viettel truy cập trực Nhóm tiếp vào website, wapsite tải ứng dụng dịch vụ, cài đặt di động để: dịch vụ tin mua, xem, gửi tặng lƣu trữ nội dung sách, truyện, tạp chí, báo, tức tài liệu, văn loại ấn phẩm khác có đảm bảo tác quyền điện thoại, thiết bị đọc Mobile Newspaper "MobileNewspaper (mNews) dịch Đọc báo điện thoại di động Viettel với thông tin hàng ngày đƣợc cập nhật cách nhất, hay từ nhiều đầu báo khác nhau.Dịch vụ trả tin thông qua tin nhắn đa phƣơng tiện MMS Việt Nam nên thời gian truy cập nhanh, hiển thị tốt khơng tính cƣớc data (cƣớc GPRS/3G) truy cập Với thuê bao chƣa đăng ký data máy không hỗ trợ MMS, dịch vụ trả bù qua SMS Wap" Dịch vụ Mobile internet Mobile Internet 2G Mobile Internet 2G (GPRS/EDGE) dịch vụ kết nối Internet di động công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao lên tới 236.8kbps/s Mobile Internet 3G 93 STT Các nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích đƣợc triển khai Mobile Internet 3G dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động qua sóng 3G All Bloking Call & SMS Blocking dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel có Nhóm thể chặn chiều gọi, tin nhắn đến nhiều số di động khác dịch vụ bổ theo danh sách Black List mà khách hàng đăng ký trợ khác Ishare I-share dịch vụ cho phép thuê bao di động trả trƣớc Viettel chuyển tiền tài khoản cho từ máy điện thoại di động Isign Sign dịch vụ cho phép thuê bao di động trả trƣớc Viettel tự tạo thông điệp hiển thị thơng điệp hình điện thoại th bao gọi đến nhận gọi Thông điệp này, hay gọi chữ ký gọi đƣợc chủ thuê bao cập nhật theo ý muốn Nhóm dịch vụ phát triển Magic Voice Magic Voice dịch vụ giúp ngƣời dùng chuyển giọng nói thật thành giọng nói khác nhƣ giọng nam, nữ, ngƣời già, robot, trẻ trò chuyện với bạn bè mà không làm thay đổi nội dung đàm thoại Whitelist Quản lý gọi - Whitelist dịch vụ cho phép khách hàng đăng ký thời gian (giờ/ngày/tháng) để khoảng thời gian đó, khách hàng nhận gọi từ số thuê bao danh sách đăng ký trƣớc (thuê bao đăng ký bao gồm thuê bao mạng mạng Viettel) 94 PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát nhu cầu sử dụng thái độ dịch vụ giá trị gia tăng di động (VAS) Việt Nam PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động mạng đƣợc bao lâu? □ < tháng □ Từ năm – dƣới năm □ Từ tháng – dƣới năm □ Từ năm – dƣới năm □ > năm Lý anh/chị sử dụng mạng di động tại? □ Giá cƣớc thấp □ Quảng cáo khuyến hấp dẫn □ Uy tín nhà cung cấp dịch vụ □ Chất lƣợng ổn định, nghẽn mạng □ Vùng phủ sóng rộng □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt □ Phƣơng thức toán đa dạng □ Nhân viên phục vụ tốt □ Lý khác …………………………………………………………………… Anh/chị có sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) không? □ Chƣa sử dụng □ Có nhƣng tạm ngƣng 95 □ Đang sử dụng Nêu mức độ quan tâm anh/chị đến dịch vụ sau theo điểm cao 10 thấp □ Dịch vụ thoại □ Dịch vụ SMS □ Dịch vụ VAS □ Dịch vụ giải trí □ Dịch vụ thơng tin Anh/chị có hài lịng với dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) thƣờng sử dụng khơng? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Tốc độ dịch vụ Chất lƣợng Giá cƣớc Nội dung Khuyến □1 □1 □1 □1 □1 □2 □2 □2 □2 □2 □3 □3 □3 □3 □3 □4 □4 □4 □4 □4 □5 □5 □5 □5 □5 Theo anh/chị đánh giá, mức độ quan trọng yếu tố sau việc thu hút ngƣời sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tốc độ dịch vụ cao Chất lƣợng ổn định Giá cƣớc thấp Nội dung phong phú □1 □1 □1 □1 □2 □2 □2 □2 □3 □3 □3 □3 □4 □4 □4 □4 □5 □5 □5 □5 96 Dùng nhiều có khuyến □1 □2 □3 □4 □5 Anh/chị thƣờng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) vào mục đích sau (nhiều lựa chọn): □ Cơng việc □ Giải trí □ Tìm kiếm thơng tin □ Khác… Anh/chị quan tâm đến dịch vụ VAS sau đây? (có thể chọn nhiều dịch vụ) □ Truyền liệu □ Truyền hình trực tuyến □ Nhạc, phim theo yêu cầu (có phí) □ Internet tốc độ cao □ Thanh tốn trực tuyến □ Quảng cáo di động □ Thƣơng mại di động □ Trò chơi trực tuyến di động □ Ứng dụng điều khiển từ xa □ Xem sách di động ( có quyền) □ Mạng xã hội di động □ Điện thoại truyền hình □ Khác… 97 Anh/chị đánh giá mức độ khác biệt dịch vụ VAS Viettel so với mạng khác nhƣ nào? □ Không khác biệt □ Khác biệt □ Khác biệt □ Rất khác biệt 10 Theo Anh/chị khác biệt dịch vụ VAS Viettel từ yếu tố nào? □ Giá dịch vụ □ Chất lƣợng dịch vụ □ Đặc tính dịch vụ □ Cơng tác chăm sóc khách hàng □ Dịch vụ sau bán □ Cung cách phục vụ 11 Theo Anh/chị đa dạng dịch vụ VAS mạng viễn thông nhƣ theo mức độ sau đây? Khơng đa dạng Ít đa dạng Đa dạng Rất đa dạng MobiFone VinaPhone Viettel Vietnam Mobile Gtel 12 Anh/chị sẵn lòng chi tiền tháng cho dịch vụ VAS? □ Dƣới 50.000 □ Từ 50.000 – dƣới 100.000 □ Từ 100.000 – dƣới 200.000 đồng □ Từ 200.000 – dƣới 300.000 đồng □ >300.000 đồng 98 13 Chính sách giá sau theo Anh/chị hợp lý nhất? □ Tính theo dung lƣợng sử dụng □ Tính theo dung lƣợng sử dụng nhƣng mức giá giảm dần mức dùng cao □ Tính trọn gói □ Tính giá theo hỗn hợp nhiều dịch vụ □ Khác……………………………………………………… 14 Anh/chị đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Viettel nhƣ nào? □ Rất khơng tốt □ Khơng tốt □ Bình thƣờng □ Tốt □ Rất tốt 15 Anh/chị đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng cửa hàng nhân viên Viettel nhƣ nào? □ Rất không tốt □ Không tốt □ Bình thƣờng □ Tốt □ Rất tốt 16 Anh/chị đánh giá kênh phân phối dịch vụ VAS Viettel nhƣ nào? □ Rất không tốt □ Không tốt □ Bình thƣờng □ Tốt 99 □ Rất tốt 17 Anh/chị biết tới dịch vụ VAS Viettel qua hình thức nào? □ Quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng □ Qua sách, báo, tạp chí □ Thông qua cửa hàng, đại lý Viettel □ Thơng qua chƣơng trình, kiện giới thiệu sản phẩm Viettel □ Thông qua trang web Viettel □ Thông qua ngƣời quen giới thiệu □ Khác: ……………………………………………………………………… II PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết vài thông tin cá nhân sau: Nhóm tuổi □ Dƣới 18 □ 18-29 □ 30-37 □ 38-45 □ >45 tuổi Giới tính □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn □ Trung học phổ thông 100 □ Trung học chuyên nghiệp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác… Nơi anh/chị cƣ trú? □ Thành phố lớn □ Tỉnh □ Nông thôn □ Vùng sâu, vùng xa Nghề nghiệp □ Nhà quản lý □ Học sinh - Sinh viên □ Việc liên quan đến Kinh doanh □ Nghề tự □ Công việc liên quan đến Kỹ thuật □ Đang tìm việc làm □ Cán cơng viên chức □ Hƣu trí □ Nhân viên văn phòng □ Khác… 101 Mức chi tiêu anh/chị dành cho sử dụng di động tháng □ Từ 100.000 – dƣới 200.000 đồng □ Từ 200.000 – dƣới 300.000 đồng □ Từ 300.000 – dƣới 500.000 đồng □ Từ 500.000 – dƣới 1.500.000 đồng □ Trên 1.500.000 đồng Nội dung khảo sát kết thúc Xin chân thành cảm ơn tham gia! ... DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG (VAS) VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING CHO DỊCH VỤ VAS 1.1 Dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ VAS 1.1.1 Khái niệm chung a Dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động. .. biện pháp marketing trình kinh doanh dịch vụ VAS thời gian tới Từ thực trạng trên, luận văn lựa chọn thực đề tài ? ?Giải pháp marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) di động Công ty Viễn thông. .. TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG (VAS) VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING CHO DỊCH VỤ VAS 1.1 Dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ VAS