Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng crm tại công ty viễn thông viettel viettel telecom

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom LỜI MỞ ĐẦU Khi tham gia WTO, Việt Nam cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi Chính vậy, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm hình ảnh để tồn phát triển Trong lĩnh vực viễn thơng, nơi mà yếu tố khách hàng hài lịng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Hiện nay, doanh nghiệp viễn thông liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm chương trình marketing để tăng tin cậy cho khách hàng lựa chọn Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm khinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng công ty Đầu tư vào mối quan hệ trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt thân để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hố kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng để giữ chân khách hàng mà cịn tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Hiện thị trường viễn thông, Viettel Telecom đánh giá nhà mạng uy tín tốt thị trường năm qua Nhưng thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu ngày cao khách |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom hàng đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Chính vậy, em định lựa chọn đề tài: “ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” Trên sở phân tích thực trạng hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) Viettel Telecom năm gần đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty viễn thông Viettel để nâng cao lực cạnh tranh thị trường viễn thơng Việt Nam Đề tài có kết cấu ba chương phần lời mở đầu kết luận : Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.Những khái niệm 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng  Khách hàng: Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên tổ chức  Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Mỗi nhân viên hay phận nàp tổ chức khách hàng nhân viên hay phận tổ chức, họ vừa đối tượng khách hàng phận khác vừa phục vụ khách hàng phận khác nồ doanh nghiệp Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức hiệu  Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải đáp ứng Họ bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện sở thích họ Các cơng ty ln phải hướng tới đối tượng khách hàng này, lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh  Vai trò khách hàng: |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết công ty nhận thấy khách hàng tài sản q giá họ khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp doanh nghiệp tồn hay khơng hồn toàn phụ thuộc vào khách hàng Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, có nghĩa họ gửi đến cho doanh nghiệp thơng điệp: tơi chưa hài lịng với hàng hố, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty khách hàng thực trải nghiệm họ sản phẩm, dịch vụ Đó lúc họ thực vai trò đánh giá sản phẩm, dịch vụ Khách hàng ln mong muốn vai trị trải nghiệm việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng Do vậy, thoả mãn khách hàng đáp ứng vai trị đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoả mãn đánh giá khách hàng có nghĩa doanh nghiệp khách hàng chấp nhận Các nghiên cứu cho thấy: Để bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng tổ chức gấp lần so với việc giữ chân bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cũ Nếu giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với tổ chức tổ chức gia tăng 85% lợi nhuận 70% khách hàng có khiếu nại trung thành với tổ chức khiếu nại họ giải thoả đáng Đó lí doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng Khi thiếu vắng khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng tìm trục trặc cơng ty đồng thời nhấn mạnh tăng cường mối quan hệ khách hàng Họ trọng đến việc sản xuất bán sản phẩm cho khách hàng tiềm Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung việc xây dựng mối quan hệ., cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng có Họ mong muốn thắt chặt mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn tiêu dùng khách hàng đó, phải đảm bảo khách hàng quay lại thường xuyên Họ mong muốn hiểu rõ khách hàng bày tỏ lịng trung thành họ thông qua cách tiếp cận đến việc xây dựng mối quan hệ Sự thành công lâu dài xoay quanh khả công ty việc quản lý chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng Các cơng ty địi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Giữ lại khách hàng có tạo dựng mối quan hệ với họ có lợi nhiều so với việc thu hút khách hàng Và CRM đời để giúp doanh nghiệp thiết lập trị mối liên hệ với khách hàng, khách hàng trung thành công ty Như vậy, vai trò tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất quan trọng Nó định đến tồn doanh nghiệp đồng thời hội cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường 1.1.2 Khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM đời để giúp doanh nghiệp thiết lập trị mối liên hệ với khách hàng, khách hàng trung thành cơng ty Có hai góc độ tập trung nghiên cứu tranh luận nhiều Đó CRM nhìn nhận góc độ chiến lược góc độ khác CRM đánh phần mềm quản lý sở liệu khách hàng  Khía cạnh cơng nghệ: Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ CRM xemlà phát triển hệ thống Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng khái niệm nhiều so với SFA Để nhìn nhận rõ CRM, quay lại lịch sử phát triển phần mềm (PIM) Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thơng tin cá nhân) Giống nhật ký điện tử, PIM dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thông tin cá nhân khác Giới hạn PIM khơng áp dụng vào môi trường kinh doanh nơi mà người chia sẻ thơng tin Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào người bán hàng, marketing sử dụng khai thác thơng tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán hàng Đây tảng CRM ngày |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom “CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân hệ thống CRM sở liệu tổng hợp khách hàng thu thập từ phận công ty Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác nhau” Như vậy, mặt cơng nghệ, xem xét CRM phần mềm tích hợp cơng ty, liên kết phận việc thu thập thông tin tổng hợp khách hàng Phần mềm có tác dụng lưu trữ sở liệu khách hàng, từ phận liên quan truy cập tìm hiểu thơng tin khách hàng cách nhanh Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu CRM mang lại thông tin chi tiết khách hàng tương tác với khách hàng, từ có nhìn tổng qt giúp cơng ty xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho cơng ty Thơng thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lịng với cơng ty khen ngợi cơng ty với nhiều người khác, qua giúp cơng ty có thêm nhiều khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Bài học thành công tập đoàn lớn giới Gartner, Sap, Oracle, |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom Siebel ứng dụng CRM cho thấy: giải pháp hợp lý tiết kiệm cho công ty việc quản trị khách hàng  Khía cạnh chiến lược: CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Tồn diện: Có nghĩa CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRM không nhiệm vụ riêng nhóm khách hàng, khơng phải sản phẩm sáng tạo nhóm cơng nghệ thơng tin CRM phải phương thức thực hành liên quan đến phận, lĩnh vực tổ chức Khi CRM uỷ thác cho lĩnh vực tổ chức, IT hay dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng yếu Tương tự, lĩnh vực không đưa vào kế hoặch CRM, tổ chức đặt quan hệ khách hàng chịu rủi ro tổ chức tìm cách trì Phương pháp: Theo từ điển Webster, phương pháp cách xử lý vấn đề CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng Thiết lập, trì mở rộng: CRM nói tồn chu kỳ khách hàng Khi triển khai dự án CRM, thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quen mua sắm họ Từ đó, hiểu dự báo hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị trang bị kiến thức khách hàng thành cơng việc tìm kiếm khách hàng lẫn việc kiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho công ty Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin chi tiết ưa thích khách hàng, làm khách hàng thoả mãn Mặt khác, CRM không liên quan đến khách hàng bên ngồi mà cịn liên quan đến khách hàng bên tổ chức Đó lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi ích thành viên tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu Nhiều nghiên cứu rằng, thoả mãn khách hàng bên tỷ lệ trực tiếp với thoả mãn nhân viên Điều có nghiã chất lượng hỗ trợ cho khách hàng |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom bên dự báo chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên Đồng thời, khách hàng nội xem người ủng hộ cho phận hay lĩnh vực bạn Do vậy, CRM để phát triển người ủng hộ tìm cách thức để tạo thêm giá trị Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng hiểu mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía cơng ty tới khách hàng ngược lại từ khách hàng tới công ty CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao, môi trường kỹ thuật cao mang tính chun nghiệp cao Các cơng cụ CRM hỗ trợ cho hệ thống quan hệ khách hàng cho phép tạo thêm giá trị cho dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện khoản mục có liên quan tới đặc trưng mua sắm khách hàng, giống với cách người bán lẻ gợi ý hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng Đồng thời giúp củng cố mối quan hệ cách nhận khách hàng mua sắm nhiều cảm ơn họ hình thức Khách hàng ln mong muốn giao dịch kinh doanh với tổ chức mà hiểu họ mong muốn cần CRM nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn, giúp bạn cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, bao gồm kế hoặch rõ ràng Chiến lược CRM có vai trò tiêu chuẩn cho chiến lược khác tổ chức Mọi chiến lược tổ chức khơng phục vụ cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng không phục vụ cho tổ chức Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, chiến lược cản trở quan hệ khách hàng làm cho tổ chức sai hướng Do vậy, đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Đó chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lý doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom  Các khái niệm khác có liên quan: Khi xác định CRM chiến lược nghiên cứu hệ thống CRM công ty, thấy xuất khái niệm sau:  Hệ thống CRM bao gồm tất nguồn lực TC/DN liên quan triển khai CRM như: phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM TC/DN  Giải pháp CRM: phương pháp để giải yêu cầu hệ thống CRM TC/DN  Phần mềm CRM: giải pháp CRM sử dụng tảng CNTT để thực vấn đề đặt CRM Một nhữnh giải pháp CRM hành thị trường Việt Nam Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng Khi nghiên cứu dịch vụ khách hang, xuất thêm khái niệm là: Call Center Contact Center - Call Center (trung tâm gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) nước có lẽ quen thuộc với hình ảnh Call Center Vinaphone,Mobifone - Contact Center (trung tâm liên lạc): không đơn giản nơi tập hợp nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch gọi Nơi không xử lý gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thông trực tuyến kể thư viết tay Quy mô lĩnh vực hoạt động Contact Center rộng so với Call Center Hệ thống Call Center hay Contact Center khu vực ngập liệu, bao gồm thông tin khách hàng, tổng hợp từ điện thoại, email, fax, thông tin đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… Hệ thống Contact Center xây dựng cơng nghệ IP cịn tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan DN, để trợ giúp để chăm sóc khách hang - Call Agent khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center Một Call Agent ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động (tất nhiên, call agent đào tạo quy trình riêng) Điều quan trọng sau đó, |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom tất hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất giao dịch tổ chức với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan Trong có trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng cách thường xuyên  Chức CRM: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xun quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo 10 |Nguyễn Thị Minh Trang