Một số kiến nghị nhằm phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh đầu tư phát triển star land

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRỊNH THỊ HUẾ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài : MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRỊNH THỊ HUẾ MSSV: 1954012109 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài : MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thủy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số kiến nghị nhằm phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND”, em nhận quan tâm hỗ trợ, hướng dẫn nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể trường để hoàn thành Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, cung cấp, trang bị cho em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Thị Thủy, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng chuyên môn, quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp cách tốt Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo nhiệt tình tồn thể nhân viên CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND giúp đỡ em tận tình để em hồn thành tốt đề tài này, đặc biệt trưởng phòng kinh doanh anh Trần Văn Nam, người cố vấn, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ em hồn thành khóa luận Sau cùng, em xin chúc thầy cô trường Đại Học Mở TP.Hồ Chí Minh, anh chị CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND khỏe mạnh gặt hái nhiều thành công công việc Chân thành cảm ơn cô anh chị! Trân trọng SVTH:Trịnh Thị Huế i Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2022 Đơn vị thực tập SVTH:Trịnh Thị Huế ii Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  TP.Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 01 năm 2023 Giảng viên hƣớng dẫn Nguyễn Thị Thủy SVTH:Trịnh Thị Huế iii Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI: MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.2 Đối tƣợng nghiên cứu 2.3 Phạm vi nghiên cứu 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP TẠI CƠNG TY: KẾT CẤU CỦA BÀI GỒM CHƢƠNG: CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND 1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 1.2.1 Chức công ty 1.2.2 nh vực hoạt động 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.4 Tổng quan nguồn lực doanh nghiệp 1.4.1 Nhân lực 1.4.2 Vốn 1.4.3 Cơ sở vật chất 1.5 Thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh 1.5.1 Những mặt hàng chủ lực công ty SVTH:Trịnh Thị Huế iv Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy 1.5.2 Đối thủ công ty 1.6 Tình hình hoạt động cơng ty 2019-2021 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND 12 2.1 Tình hình thực tế cơng ty 12 2.1.1 Mô tả thực tế công việc công ty TNHH đầu tư phát triển Star Land 12 2.1.2 Phương pháp phân tích đánh giá hoạt động CRM (Customer Relationship Management) 12 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty 13 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 13 2.2.2 Hoạt động tương tác khách hàng 19 2.2.3 Xử lý khiếu nại khách hàng 22 2.2.4 Kiểm sốt mức độ hài lịng khách hàng 25 2.3 Ƣu điểm chung, hạn chế chung 27 2.3.1 Ưu điểm chung 27 2.3.2 Hạn chế chung 27 CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND 28 3.1 Kiến nghị 1: Xây dựng hệ thống liệu khách hàng 28 3.2 Kiến nghị 2: Xây dựng quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng 32 3.3 Kiến nghị 3: Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách hàng 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 SVTH:Trịnh Thị Huế v Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CRM: Customer Relationship Management SVTH:Trịnh Thị Huế vi Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ STT Số hiệu Tên Hình 1.1 đồ cấu t chức công ty ảng 1.1 Kết hoạt động inh doanh công ty giai đoạn Số trang 2019-2021 Biểu đồ Biểu đồ doanh thu 2019-2021 Biểu đồ Biểu đồ chi phí 2019-2021 10 Biểu đồ Biểu đồ lợi nhuận 2019-2021 11 đồ 2.1 Quy trình xây dựng sở liệu khách hàng SVTH:Trịnh Thị Huế vii Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự phát triển thị trường bất động sản lớn mạnh phủ rộng toàn quốc, với phát triển mạnh mẽ ngày có nhiều cơng ty bất động sản hình thành Công ty bất động sản thành lập nhiều cạnh tranh ngày lớn, địi hỏi công ty muốn đứng vững l nh vực bất động sản cần phải có máy quản lý tốt, có khác biệt chuyên nghiệp cách tư vấn, bán hàng, để khách hàng thấy cảm nhận khác biệt, tin tưởng chọn công ty bạn Là công ty thành lập khoảng năm, CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND có lượng khách hàng định có vị trí l nh vực bất động sản Công ty Star Land bước xây dựng củng cố phát triển hoạt động kinh doanh để đáp ứng yêu cầu khách hàng, cạnh tranh để tồn phát triển thị trường Xuất phát từ nhu cầu thực, mong muốn học hỏi nâng cao kiến thức cho thân, em nghiên cứu chọn đề tài “Một số kiến nghị nhằm phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND” MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài báo cáo nhắm đến mục tiêu tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơng ty bất động sản, tìm lỗi cần phải khắc phục, xử lí đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện tình hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp để doanh nghiệp tận dụng tốt nguồn khách hàng doanh nghiệp có, đẩy mạnh hiệu quả, mở rộng quy mơ, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp SVTH:Trịnh Thị Huế Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy Việc Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND thực phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng qua tìm hiểu nhờ trị chuyện anh chị cơng ty em tìm hiểu rằng: công ty sử dụng nhiều phương pháp hác để tương tác với hách hàng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp hiệu nhất, thơng thường 10 khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm cơng ty cung cấp hết khách hàng d ng phương pháp gọi điện trực tiếp họ có phản hồi lại Và thơng qua gọi biết hách hàng có nhu cầu thực dễ dàng trao đ i trực tiếp qua giọng nói với khách hàng, dễ dàng tư vấn sản phẩm cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp qua giọng nói nhân viên công ty  Hạn chế: Bên cạnh ưu điểm nói có hạn chế thơng qua việc gọi điện thoại, hách hàng chưa có nhu cầu thực gọi đến khách khơng cho thơng tin xác, khách bảo ngưng nhu cầu tìm sản phẩm bất động sản chí tắt máy chặn số nhân viên kinh doanh khơng thể chăm sóc hách hàng tiếp tục hơng có thơng tin để cập nhật vào hệ thống CRM công ty 2.2.3 Xử lý khiếu nại khách hàng Trong trình thực tập công ty hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng, em tìm hiểu từ trưởng phịng kinh doanh cơng ty TNHH đầu tư phát triển Star Land anh Trần Văn Nam người trực tiếp hướng dẫn em trình thực tập cơng ty Theo em tìm hiểu thơng qua trưởng phịng kinh doanh hoạt động quan hệ khách hàng nói chung hay phận chăm sóc hách hàng nói riêng công ty TNHH đầu tư phát triển Star Land chưa có, hiếu nại khách hàng nhân viên kinh doanh xử lý vấn đề, nhân viên kinh doanh người chăm sóc hách từ đầu nên hiểu khiếu nại hách hàng rơi SVTH:Trịnh Thị Huế 22 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy đâu giúp khách hàng xử lý Tinh thần trách nhiệm làm phần khách hàng hài lòng với nhân viên công ty Tuỳ trường hợp mà nhân viên kinh doanh cơng ty có hướng giải hác nhìn chung việc giải khiếu nại mang điểm đáng ý sau: Mâu thuẫn đâu trực tiếp giải đó, giải khơng n thoả, hách hàng chưa hài lịng chuyển lên cấp cao để giải quyết, phó phịng, trưởng phịng,… Cơng tác xử lý khiếu nại nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi số hó hăn định: Như nhân viên kinh doanh vào nghề chưa có nhiều kinh nghiệm chưa có đủ kỹ để giải cố, gặp khách hàng khó việc bị làm khó xúc phạm đến nhân viên kinh doanh điều tránh khỏi  Th ng thƣờng có số khiếu nại hách hàng sau đâ : Khiếu nại dịch vụ cung cấp sửa chữa sản phẩm: Nhân viên kinh doanh phải trực tiếp đứng giải khiếu nại cho khách hàng hài lòng mức độ chấp nhận được, khách hàng khiếu nại dịch vụ sửa chữa điều nhân viên kiểm tra lại xem lỗi hỏng uất nào, từ đầu bàn giao sản phẩm cho khách khơng có lỗi ảy khách hàng nhận nhà hư hỏng bên khách gây nhân viên kinh doanh lấy biên bàn giao nhà để đối chiếu với hách hàng để khách hàng thấy lỗi xảy trình khách sử dụng Trường hợp khác phần lỗi ảy bên chủ đầu tư thi cơng dự án nhân viên kinh doanh liên hệ với ban quản lý dự án, tòa nhà nơi hách sử dụng báo tình trạng hư hỏng cơng trình Khiếu nại dịch vụ đăng í lƣu trú tạm trú: Thường dịch vụ đăng kí khoản tiền để làm hồ sơ, khách hàng bạn khơng bỏ chi phí nhân viên kinh doanh đứng đàm phán cho bên c ng chi SVTH:Trịnh Thị Huế 23 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy bên 50% Trừ trường hợp bên khơng chịu nhân viên kinh doanh người chi trả cho phí dịch vụ Khiếu nại việc xuất hoá đơn đóng thuế Giá Trị Gia Tăng (VAT 10%): Các trường hợp liên quan đến thuế nhà nước quản lý, phải thật cẩn thận việc kê khai thuế Mọi thứ phải thật xác khơng khai mang, khách hàng có khiếu nại nhân viên kinh doanh đứng xử lý làm chứng trường hợp đơn giản cần khoảng chi phí nhỏ để giải quyết, trường hợp ngồi tầm kiểm sốt phải làm lại hồ sơ từ đầu, trừ trường hợp khơng thể xử lý nhân viên kinh doanh buộc phải rớt deal khơng xử lý khúc mắc cho bên Việc khiếu nại hách hàng nhân viên kinh doanh hay công ty điều tránh khỏi, tuỳ trường hợp tình mà có cách giải khác Sẽ có tình ngồi tầm kiểm soát nhân viên kinh doanh, liên quan đến vấn đề nhạy cảm tiền nhân viên kinh doanh cần ngồi lại đàm phán với bên đưa phương án giải tối ưu nhất, phù hợp tình Ngồi vượt tầm kiểm soát nhân viên kinh doanh liên quan đến vấn đề lừa đảo hay chiếm đoạt tài sản cần phải nhờ đến quan pháp luật nhà nước hành để vào điều tra xử lý vi phạm, nhân viên kinh doanh công ty đứng làm chứng, trình bày lại việc  Ƣu điểm: Hoạt động xử lý khiếu nại hách hàng nhân viên kinh doanh trực tiếp xử lý không cần thông qua phận khác dễ dàng xử lý nhanh cho hách hàng, hông để khách hàng phải chờ đợi lâu, nhân viên kinh doanh từ đầu làm việc với khách hàng nên hiểu phần tính cách SVTH:Trịnh Thị Huế 24 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy khách hàng, trình làm việc xử lý khiếu nại biết cách làm cho khách hàng dễ chịu hơn, tránh trường hợp khách hàng n i giận  Hạn chế: Nhân viên kinh doanh trực tiếp xử lý ngồi ưu điểm có mặt hạn chế sau, nhân viên kinh doanh dành thời gian để xử lý khiếu nại khách hàng, tiến độ cơng việc bị trì trệ, khơng có thời gian chăm sóc khách hàng khác khơng có thời gian để tìm nguồn sản phẩm cho khách hàng cơng ty giao Tinh thần làm việc nhân viên kinh doanh bị giảm nhân viên kinh doanh chưa quen với việc khiếu nại khách hàng cảm thấy bị áp lực 2.2.4 Kiểm soát mức độ hài lịng khách hàng Tính đến thời điểm cơng ty Star Land chưa có ế hoạch để triển hai công tác đo lường thăm dò mức độ hài lòng khách hàng, lên kế hoạch thăm dị ý iến khách hàng hình thức khảo sát, hay thăm dò ý iến khách hàng qua kiện cơng ty,… Do chưa có quy định cụ thể cho hoạt động Đây vấn đề đáng quan tâm đòi hỏi ban lãnh đạo công ty cần trọng quan tâm đến cơng tác đo lường mức độ hài lịng khách hàng Những nhận định đánh giá khách hàng nguồn thông tin cần thiết hỗ trợ doanh nghiệp có biện pháp cải thiện lúc, ịp thời trình cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Đồng thời từ kết khảo sát mức độ hài lịng d ng để làm sở, phân tích để triển khai kế hoạch kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng thời điểm taị Đó phần hạn chế hoạt động chăm sóc hách hàng cơng ty năm vừa qua Có thể công ty thành lập chưa lâu, máy đầu não vận hành cơng ty chưa có kinh nghiệm nhiều, ban lãnh đạo cần quan tâm đầu tư nhiều cho hoạt động tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, nhằm có sách đ i tốt cho hoạt động kinh doanh SVTH:Trịnh Thị Huế 25 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy Về phương pháp t chức thực máy chăm sóc hách hàng cịn nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc hách hàng chủ yếu nhân viên kinh doanh đảm nhận chăm sóc, thực tế Hưng Thịnh and chưa xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Việc giao tiếp với khách hàng công ty Star Land chủ yếu diễn thông qua gọi điện, zalo, viber… Chưa thực hình thức đồng gặp mặt trực tiếp nên khơng thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng Cơng ty chưa có chun mơn hố đội ngũ nhân viên kinh doanh, dẫn đến số nhân viên kinh doanh phải xử lý nhiều công việc, việc chăm sóc khách hàng bị hạn chế lại  Nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp mẻ, chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo Đội ngũ nhân viên kinh doanh cịn non trẻ, chưa em trọng cơng tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên kinh doanh Nhận thức cấp chưa truyền tải kịp so với lượng nhu cầu công việc Nhân viên kinh doanh bán sản phẩm cách tuý, may mắn nên hoạt động tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho hách hàng chưa ịp phát huy Số lượng hách hàng ngày tăng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, thị trường bất động sản ngày phát triển với dòng sản phẩm nghỉ dưỡng cao cấp Vì khách hàng hó tính việc lựa chọn sản phẩm công ty cung cấp SVTH:Trịnh Thị Huế 26 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy 2.3 Ƣu điểm chung, hạn chế chung 2.3.1 Ưu điểm chung Nhìn chung cơng ty TNHH đầu tư phát triển Star Land có đưa quy trình để xây dựng hệ thống sở liệu cho nhân viên làm theo, quy trình bao gồm bước Công ty sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng hình thức hay mang lại hiệu cao Trong năm gần đây, việc gọi điện trực tiếp dễ dàng hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng thơng qua giọng nói truyền tải hết ưu điểm sản phẩm cho khách hàng nghe để khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp mà công ty mang lại Về họat động xử lý khiếu nại khách hàng nhân viên kinh doanh tự xử lý không cần thông qua đội ngũ hay phòng ban hác giúp cho việc xử lý khiếu nại giải nhanh sớm cho khách hàng công ty 2.3.2 Hạn chế chung Công ty xây dựng hệ thống sở liệu cho nhân viên, nhiên hệ thống mẻ, cần phải trọng để xây dựng hoàn thiện Sử dụng phương pháp gọi điện trực tiếp có điểm hay bên cạnh cịn có hạn chế gọi cho hách hàng hông thời điểm, lúc khách hàng bận tắt máy thiện cảm với nhân viên công ty, gọi điện nhiều làm cho khách hàng cảm thấy phiền khó chịu Nếu gọi thành cơng nhân viên hó để nắm bắt thái độ hách hàng, đồng thời khách hàng hông thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp Hoạt động nhân viên kinh doanh xử lý khiếu nại làm thời gian nhân viên, khơng có thời gian làm việc khác, chăm sóc hách hàng hác Đồng thời có nhân viên khơng chuyên nghiệp cách xử lý dễ gây thiện cảm với khách hàng, công ty lượng khách hàng thân thiết Về việc kiểm soát mức độ hài lịng khách hàng cơng ty chưa ây dựng thang đo để đo lường mức độ hài lịng khách hàng, nên khơng biết SVTH:Trịnh Thị Huế 27 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy chất lượng dịch vụ mà công ty Star Land cung cấp khách hàng có hài lịng hay khơng khơng hài lịng hài lịng mức độ Điều làm cho ban quản trị công ty biết điểm yếu công ty nhân viên nên khơng thể tìm cách khắc phục, gây nhiều hó hăn q trình quản lý CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND 3.1 Kiến nghị 1: Xây dựng hệ thống liệu khách hàng Xây dựng hệ thống liệu khách hàng giúp cho việc lưu trữ thơng tin khách hàng chuẩn ác, nhân viên chăm sóc hách hàng thuận lợi dễ dàng tìm kiếm, giúp nhân viên tìm kiếm sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng cách nhhanh chóng thuận tiện Sau nhân viên kinh doanh có nghỉ việc ban quản lý cơng ty dễ dàng xem lại lịch sử nhu cầu khách hàng trước để thuận tiện cho việc chăm sóc hách hàng sau  Triển khai thực Hệ thống liệu hách hàng xây dựng với data khách hàng cách thống hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật tra cứu thông tin khách hàng hách hàng cũ trình triển hai để hồn thiện sơ cở liệu giao cho đội ngũ nhân viên inh doanh chăm sóc khách hàng chủ trì, phịng ban phận khác phối hợp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng  Đề xuất thành lập phòng quản trị quan hệ khách hàng Phòng quản trị quan hệ hách hàng thành lập với mục đích phụ trách xây dựng quan hệ với khách hàng Phòng quản trị quan hệ khách hàng quản lý SVTH:Trịnh Thị Huế 28 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thắc mắc sản phẩm bất động sản công ty cung cấp, tiến độ tốn nào, dự án có ngân hàng hỗ trợ vay mua hay khơng, vị trí dự án xác chỗ nào, mua sản phẩm cơng ty cung cấp có ưu đãi voucher hay hông,… Từ thắc mắc khách hàng phòng quản trị quan hệ khách hàng t ng hợp lại đưa nhận ét đánh giá cho lượng hách hàng hi tìm đến cơng ty nhu cầu mục đích mua hàng khách hàng gì, từ đưa dịch vụ sản phẩm chăm sóc hách hàng ph hợp, xây dựng sách bán hàng thích ứng,… Đây phận trung tâm, giữ vai trò quan trọng việc gia tăng giá trị cho khách hàng, thiết lập trì hài lòng khách hàng  Chức năng- nhiệm vụ phòng quản trị quan hệ khách hàng là: Thu thập thông tin cần thiết hách hàng để tập hợp vào sở liệu khách hàng Tiến hành phân tích liệu để xem xét khách hàng khách hàng tiềm Cần nắm bắt nhu cầu khách hàng qua lần trao đ i Đo lường phát triển thiết kế sở liệu khách hàng T chức chăm sóc sở liệu khách hàng Xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng  Nhân cho phòng quản trị quan hệ khách hàng: Nhân viên thu thập cập nhật thông tin: người Nhân viên quan hệ hách hàng: người Cấp lãnh đạo: trưởng phịng quản trị quan hệ khách hàng, có nhiệm vụ là: SVTH:Trịnh Thị Huế 29 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy Triển khai việc thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH đầu tư phát triển Star Land Triển khai hoạt động cho phận phịng ban phù hợp với sách cơng ty Nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng mình, kiểm sốt tồn thị trường thông qua hoạt động chăm hách, dẫn khách chốt khách đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty, báo cáo phản hồi từ bạn đồng nghiệp Lập báo cáo tình hình hoạt động quan hệ khách hàng, cung cấp nguồn thông tin đầy đủ ác làm sở cho việc hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Gặp gỡ trực tiếp khác khách hàng, đối tác hội nghị, kiện công ty,…  Cơ cấu tuyển dụng rõ ràng: Công tác tuyển dụng nhân viên phải có quy trình sàn lọc đảm bảo nhân viên tuyển người có kỷ luật, gắn bó với cơng việc, khả làm việc suất lao động hiệu quả, có kinh nghiệm kiến thức chăm sóc khách hàng, hiểu biết tính cách khách hàng  Yêu cầu tuyển dụng chung: người có kinh nghiệm làm việc l nh vực bất động sản ngành liên quan đến dịch vụ bảo hiểm, chuyên viên tư vấn ngành tiếp thị Có kinh nghiệm năm cơng tác quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng Hiểu biết thị trường bất động sản am hiểu phong thuỷ, tài Tiếng Anh trình độ đọc hiểu giao tiếp Kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục thương lượng giải mâu thuẫn SVTH:Trịnh Thị Huế 30 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy  Coi trọng công tác đào tạo: Sau tuyển dụng phân b công việc cá nhân cho nhân viên, bạn nhân viên chưa thể hồn thành tốt cơng việc giao Chính công ty cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung chương trình đào tạo nhân viên cần trọng vào cơng tác chăm sóc hách hàng quản trị quan hệ khách hàng Hiện có nhiều trung tâm, viện nghiêm cứu t chức khố học quản trị quan hệ khách hàng, cơng ty tham gia hố đào tạo ngắn hạn “ uản Trị Quan Hệ Khách Hàng”  Trao quyền cho phòng quản trị quan hệ khách hàng: Trao quyền cho phòng quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Bởi có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu (nhưng trao quyền nằm kiểm sốt cơng ty) Trao quyền cho phịng quản trị quan hệ hách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hài lịng thỗ mãn Khơng nhân viên công ty cảm thấy thoải mái hạnh phúc họ cảm nhận cơng ty tin tưởng vào lực họ, cho phép đưa định quan trọng cần thiết trình chăm sóc hách hàng, thấy việc trao quyền cho phòng quản trị quan hệ khách hàng cần thiết quan trọng Những phàn nàn yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng không cần phải thông qua phận góp phần nâng cao hiệu cơng việc giao  Một số quyền hạn mà phòng quản trị quan hệ khách hàng có thể: Phịng quản trị quan hệ khách hàng có quyền tuyển dụng nhân viên có lực phù hợp với yêu cầu phát triển, tình hình hoạt động cơng ty Bên cạnh trưởng phịng quan hệ khách hàng có quyền chủ động định ngân sách, thời gian, hình thức, đào tạo cho nhân viên SVTH:Trịnh Thị Huế 31 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy Phòng quản trị quan hệ khách hàng có quyền đào tạo nhân viên phận hành động lời nói mang tính chất dich vụ gần gũi dễ chịu hách hàng Đào tạo nhân viên nghệ thuật chăm sóc hách hàng chu đáo, vấn đề khách hàng ln tình trạng mong muốn giúp đỡ khắc phục Cho phép phòng quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến ban lãnh đạo quản lý cấp tham gia vào thảo luận với hách hàng Đưa phần thưởng khích lệ nhân viên phịng quản trị quan hệ khách hàng giữ chân khách hàng lớn công ty Khi trao quyền, công ty cần cho phòng quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Xác định với phòng quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận quy trình bao cáo phản hồi đánh giá au thơng báo cho nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp phòng quản trị quan hệ hách hàng trao quyền thực cơng việc 3.2 Kiến nghị 2: Xây dựng quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng Hầu hết khiếu nại hách hàng nhân viên kinh doanh tự xử lý đơn lẻ theo cảm tính khơng có quy trình cụ thể để xử lý, cần xây dựng quy trình cụ thể để nhân viên kinh doanh tiến hành theo  Quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng: ước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng Nhân viên tiếp nhận phàn nàn khách hàng phải tỏ thái độ nhiệt tình sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, tâm lắng nghe dù khách hàng có nóng tính đến đâu Điều giúp nắm bắt vấn đề nằm đâu mong muốn khách hàng ước 2: Thơng cảm với khách hàng SVTH:Trịnh Thị Huế 32 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy Bất kỳ công ty phải đối mặt với phàn nàn khách hàng hông nên phản kháng lại lại khách hàng Bởi việc phản kháng lại làm cho khách hàng thấy thiếu chuyên nghiệp nhân viên cơng ty, trở nên tệ Thay vào tỏ thông cảm chia với khách hàng, nhằm giảm căng thẳng tức giận lòng khách hàng khách hàng dễ dàng tiếp nhận hướng xử lý mà công ty Star Land đưa ước 3: Đưa giải pháp Sau lắng nghe ý kiến, mong muốn khách hàng nhân viên giải thích thỏa thuận trước nhân viên đưa hướng giải phù hợp với bên Nếu công ty hách hàng hông tìm tiếng nói chung phải nhờ đến trợ giúp bên thứ ước 4: Thực giải pháp đưa Nhân viên chuẩn bị nhiều phương án, để khách hàng cảm thấy quan tâm mà phía cơng ty chủ động trình lý ước 5: Chăm sóc theo dõi hách hàng sau hi lý khiếu nại Sau công ty hách hàng thống phương hướng giải công ty hơng nên dừng lại sau Ngược lại, nên thể quan tâm khách hàng để biết khách hàng có thật hài lịng với kết đạt 3.3 Kiến nghị 3: Xây dựng thang đo mức độ hài lịng khách hàng Cơng ty cần xây dựng thang đo mức độ hài lòng hách hàng để hiểu thêm mong muốn kỳ vọng hách hàng cơng ty đáp ứng tốt chưa hoàn thiện hay chưa Để thực việc công ty cần xây dựng thang đo i ert để đánh giá hài lòng khách hàng, sau gửi cho hách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bất động sản công ty Star Land đánh giá Dựa vào khảo sát thu sau hi hách hàng đánh giá cơng ty xem xét có chiều hướng khắc phục sửa chữa để đưa công ty Star Land ngày phát SVTH:Trịnh Thị Huế 33 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy triển Sẽ gửi đến quý khách hàng công ty sau sử dụng sản phẩm chất lượng dịch vụ công ty Star Land Đường link khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: https://z8zucbz4nmk.typeform.com/to/cEXPrSp3 SVTH:Trịnh Thị Huế 34 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy KẾT LUẬN Cũng công ty l nh vực bất động sản, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN STAR LAND vấn đề đáng quan tâm ban giám đốc với phận liên quan khác Hiệu trình kinh doanh dịch vụ sinh lợi phụ thuộc vào vấn đề này, vậy, cần có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu đáp ứng mục tiêu lâu dài công ty, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Bài báo cáo trình bày hạn chế hệ thống quản trị khách hàng doanh nghiệp: Phần lớn sử dụng việc trao đ i qua điện thoại để chăn sóc hách hàng; Sử dụng nhân viên khơng có nhiều chun mơn để xử lý khiếu nại; Chưa có cách đánh giá độ hài lịng khách hàng Đồng thời, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng hệ thống liệu khách hàng giúp cho việc lưu trữ thông tin khách hàng cách tốt hơn; Xây dựng quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng để nhân viên dễ dàng xử lý theo quy trình ; Xây dựng thang đo mức độ hài lòng hách hàng để quản lý hài lịng khách hàng cách tốt Với thời gian nghiên cứu không nhiều qua báo cáo, hy vọng với hạn chế công ty, kiến nghị đề xuất đây, giúp cơng ty phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty, giúp công ty Star Land lớn mạnh tương lai SVTH:Trịnh Thị Huế 35 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trung Trực, 2014, “Tài doanh nghi p” Nhà xuất Tài [2] Nguyễn Năng Phúc, 2012, “Phân t ch báo cáo t i ch nh” Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [3] Bob Etherington, 2020, “ gh thuật chinh phục Khách h ng qua n thoại gã khổng l ” Nhà xuất Phụ nữ [4] Huỳnh Anh Dũng, 2015, “Bậc thầy môi giới đ a ốc” Nhà xuất T ng hợp TPHCM [5] K Anderson and C Kerr, 2002, “Custumber relationship management” [6] “Cách tiếp cận khách hàng hi u nhất”, https://ketnoiviec.net/bai-viet/top-6cach-tiep-can-khach-hang-online-hieu-qua-nhat-hien-nay-208 SVTH:Trịnh Thị Huế 36 ... hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND 2.3 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND... trình quản lý CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN STAR LAND 3.1 Kiến nghị 1: Xây dựng hệ thống liệu khách hàng Xây dựng hệ thống. .. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND Chương 3: Kiến nghị nhằm nâng cao chiến lược bán hàng Công Ty TNHH đầu tư phát triển STAR LAND SVTH:Trịnh Thị Huế