Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh du lịch và sự kiện việt nam

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TRẦN TUẤN ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  VÕ THỊ THẢO NHI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN TUẤN ANH TP Hồ Chí Minh, thánh 12 năm 2023 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TRẦN TUẤN ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  -Võ Thị Thảo Nhi Mã số: 2054012220 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCHHÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Giảng viên hướng dẫn: Trần Tuấn Anh TP Hồ Chí Minh, thánh 12 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn quý ban giám hiệu tồn thể q thầy giảng viên trường đại học Mở đặt biệt thầy cô giảng viên khoa quản trị kinh doanh hướng dẫn dạy cách tận tình để em tiếp thu nhiều kiến thức hữu ích Cảm ơn quý nhà trường tạo nên môi trường học tập lành mạnh cập nhật xu hướng thị trường khơng ngừng Khơng ngừng tạo điều kiện cho em tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp trải nghiệm, học hỏi kiến thức kinh nghiệm cách trực quan Lời em xin phép gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Tuấn Anh dành nhiều tâm huyết để hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm giúp em hồn thành báo cáo cách thành công tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn quý Công ty Việt Nam Travel & Event trao cho em hội thực tập công ty khoảng thời gian tháng vừa qua Để hồn thành báo cáo này, em muốn gửi lời cảm ơn độc biệt tới anh Nguyễn Ngọc Linh - Chức Vụ Sales Manager công ty trực tiếp hướng dẫn em tất nhiệt tình truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tế vo quý giá Nhờ mà em học thêm nhiều kiến thức có nhìn tường tận lý thuyết chuyên ngành thực tế áp dụng Trải nghiệm thực tế tích lũy kinh nghiệm điều tuyệt vời mà em có cơng ty Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp thực q trình thực tập Đã ln hỗ trợ khơng mặt tình thần mà cịn hỗ trợ giúp đỡ để em hoàn thành báo cáo thực tập cách thành công tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan báo cáo thực tập “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM” công trình nghiên cứu cá nhân tơi sở nghiên cứu lý thuyết học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn, tham khảo thông tin tư liệu công ty TNHH du lịch kiện, với hướng dẫn giảng viên Trần Tuấn Anh Các kết nghiên cứu nêu báo cáo thực tập trung thực Các tư liệu, tài liệu tham khảo từ nghiên cứu trước ghi dẫn nguồn đầy đủ theo qui định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực báo cáo thực tập TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2023 Sinh viên thực Võ Thị Thảo Nhi iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp ghiên cứu lý thuyết 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 1.5 VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO TỔNG KẾT PHẦN PHẦN 2: THỰC TRẠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.2 Thông tin công ty 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp 10 2.1.4 Giá trị cốt lõi 11 iv 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 12 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ 15 2.1.7 Thị trường hoạt động 16 2.1.8 Thành tích bật 17 2.1.9 Khách hàng 18 2.1.10 Đối thủ cạnh tranh 19 2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 20 2.2.1 Kết phương pháp nghiên cứu 20 2.3 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐANG ĐƯỢC THỰC HIỆN 23 2.3.1 Điểm mạnh 23 2.3.2 Điểm yếu 23 2.4 NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 24 2.4.1 Nguyên nhân 24 2.4.2 Yếu tố ảnh hưởng 25 2.5 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY 25 2.5.1 Tình hình kinh doanh 25 2.5.2 Hoạt động bán hàng 26 2.6 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CSKH 27 2.6.1 Yếu tố người 27 2.6.2 Yếu tố quy trình 28 2.7 PHÂN TÍCH SWOT 29 TỔNG KẾT PHẦN 31 PHẦN 3: GIẢI PHÁP 32 3.1 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 32 3.1.1 Tóm tắt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giải pháp 32 v 3.1.3 Giải pháp chung 35 TỔNG KẾT PHẦN 36 PHẦN 4: KẾT LUẬN 37 4.1 KẾT LUẬN 37 4.2 KIẾN NGHỊ 37 4.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 38 4.3.1 Ý nghĩa khoa học 38 4.3.2 Ý nghĩa thực tiễn 38 TỔNG KẾT PHẦN 40 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng anh Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Customer Care Staff Chăm sóc khách hàng MICE Meeting, Incentive Convention Hội họp, khen thưởng, hội Exhibition nghị, hội thảo, triển lãm limited liability company Trách nhiệm hữu hạn AI TNHH vi BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TRẦN TUẤN ANH MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tỷ lệ lao động theo giới tính học vấn 14 Bảng 2.2 Kết kinh doanh 16 Bảng 2.3 Thành tích bật cơng ty TNHH Du lịch Sự kiện Việt Nam 17 Bảng 2.4 Khách hàng mục tiêu 18 Bảng 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 20 Bảng 2.6 Mức độ hài lòng nhân viên chăm sóc khách hàng 21 Bảng 2.7 Kết kinh doanh công ty theo năm 25 Bảng 2.8 Doanh số bán hàng tỷ lệ giữ chân khách hàng 26 Bảng 2.9 Phân tích SWOT - Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng 29 vii BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TRẦN TUẤN ANH PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, với lan tỏa tồn cầu hóa biến đổi kinh tế thị trường, với sức mạnh phát triển cách mạng công nghệ, môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh hết Từ đại dịch Covid-19 bùng phát vào cuối năm 2019, tình hình kinh tế tồn cầu, đặc biệt Việt Nam, phải đối mặt với tác động lớn, làm cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trị quan trọng chiến lược doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch tổ chức kiện Việc thực CSKH hiệu giúp doanh nghiệp thu hút giữ chân khách hàng, xây dựng uy tín thương hiệu, từ tăng cường doanh thu lợi nhuận Công ty TNHH du lịch kiện Việt Nam, công ty hàng đầu ngành du lịch Việt Nam, có q trình phát triển tồn 25 năm, với mạng lưới hoạt động rộng khắp nước Công ty TNHH du lịch kiện Việt Nam cung cấp loạt sản phẩm du lịch đa dạng, bao gồm du lịch nội địa, quốc tế, MICE, khám phá, nghỉ dưỡng, nhiều Công ty ln khơng ngừng nỗ lực để hồn thiện dịch vụ mình, đặc biệt việc chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao vị uy tín thị trường, củng cố khả cạnh tranh vị Mặc dù cơng ty TNHH du lịch kiện Việt Nam có bước phát triển đáng kể, trở thành thương hiệu du lịch uy tín Việt Nam, hoạt động CSKH họ số hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dựa phân tích này, tơi định nghiên cứu đề tài "HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM" Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng CSKH công ty TNHH du lịch kiện Việt Nam, từ giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận Võ Thị Thảo Nhi