THỰC TRẠNG
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM 9 1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tiền thân của công ty Việt Nam Travel & Event là Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ
Du Lịch Và Sự Kiện Nghệ Thuật, thành lập vào ngày 06 tháng 06 năm 2017 tại Đà Nẵng, đã nhanh chóng phát triển trong bối cảnh du lịch miền Trung, với điểm nhấn là các địa danh nổi tiếng như Cầu Rồng và cầu Vàng Công ty cung cấp dịch vụ tour kết hợp teambuilding và galadinner, đáp ứng nhu cầu cao từ du khách trong và ngoài nước Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm, Art Travel & Event đã tạo dựng được lượng khách hàng thân thiết đáng kể Nhằm thích ứng với nhu cầu du lịch sau đại dịch, công ty đã chuyển đổi thành Việt Nam Travel & Event vào ngày 26 tháng 06 năm 2020, với tầm nhìn mới và phương châm "Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng" Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhạy bén với thị hiếu mới đã giúp công ty cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng với giá cả hợp lý, cam kết đáp ứng nhanh chóng và tận tình các yêu cầu của khách hàng.
Event luôn cung cấp các chương trình du lịch đa dạng, kết hợp giữa teambuilding và sự kiện, nhằm đáp ứng đầy đủ mục đích và nhu cầu của khách hàng trong các chuyến tham quan và vui chơi.
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN VIỆT NAM
Tên viết tắt của doanh nghiệp: VIET NAM TRAVEL AND EVENT CO., LTD
Trụ sở chính: 158/A50 Phan Anh, Phường Tân Thới Hoà, Quận Tân Phú, Thành
Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Văn phòng giao dịch tại Đà Nẵng: Tầng 6 số 02, đường 30 Tháng 4, phường Hoà
Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế Quận Tân phú
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)
Tình trạng hoạt động: đang hoạt động (đã được cấp giấy chứng nhận ĐKT)
Email: project.dlskvn@gmail.com
Website: https://www.arttravel.com.vn/ https://www.teambuilding-danang.com/ https://www.artevent.com.vn/teambuilding.html
Người đại diện pháp luật: Châu Huệ Hà
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp
Art Event là công ty tổ chức sự kiện hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu trở thành nhà tổ chức sự kiện đáng tin cậy tại Đông Nam Á Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và du lịch, Art Event đã thành công trong việc tổ chức nhiều sự kiện quy mô lớn, bao gồm cả các chương trình Team Building cho doanh nghiệp.
Nghiệp, Du lịch Doanh Nghiệp, hội nghị, triễn lãm đến concert, festival và du lịch trải nghiệm
Art Event cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời áp dụng các giải pháp sáng tạo và tiên tiến để đáp ứng xu hướng hiện đại, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Sứ mệnh của Art Event là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sự kiện và du lịch độc đáo và đáng nhớ Với tôn chỉ "Chất lượng và Sáng tạo làm nên sự khác biệt", công ty cam kết không ngừng hoàn thiện dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Công ty cam kết mang đến cho khách hàng giải pháp toàn diện và chuyên nghiệp, bao gồm từ việc lên ý tưởng, thiết kế, tổ chức, trang trí cho đến thi công và sản xuất Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và nhiệt tình, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Sứ mệnh của công ty không chỉ là tổ chức sự kiện và du lịch, mà còn mang đến những trải nghiệm độc đáo và sáng tạo cho khách hàng Chúng tôi luôn tìm kiếm ý tưởng mới lạ, phù hợp với xu hướng hiện đại, nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và xây dựng niềm tin vững chắc.
Công ty TNHH Du lịch và Sự kiện Việt Nam đặt giá trị cốt lõi vào sự Uy tín, Chuyên nghiệp, Sáng tạo, Hợp tác và Trách nhiệm Những yếu tố này không chỉ định hình văn hóa doanh nghiệp mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Uy tín là nền tảng vững chắc cho dịch vụ du lịch và sự kiện chất lượng cao, đảm bảo an toàn và sự hài lòng tối đa cho khách hàng Công ty cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, luôn hướng tới sự hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Võ Thị Thảo Nhi 12 kiên định trong việc thực hiện mọi hoạt động kinh doanh một cách trung thực và minh bạch
Sự chuyên nghiệp được thể hiện qua đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và có kiến thức chuyên môn vững vàng Quy trình làm việc được thiết kế một cách hiệu quả, đảm bảo tiến độ và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Sáng tạo là yếu tố cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ du lịch và tổ chức sự kiện, với mục tiêu không ngừng tìm kiếm và đổi mới Chúng tôi cam kết cung cấp những trải nghiệm độc đáo, phản ánh sự đa dạng và đổi mới để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Hợp tác là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với đối tác, khách hàng và cộng đồng Chúng tôi luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường là ưu tiên hàng đầu của công ty, cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh theo hướng bền vững, nhằm tạo ra tác động tích cực và bảo vệ môi trường.
2.1.5.1 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
Giám đốc là người đứng đầu công ty, có trách nhiệm toàn diện trước pháp luật và trực tiếp điều hành các hoạt động của công ty Giám đốc phối hợp với Phó Giám đốc, người phụ trách quản lý tài chính và nhân sự, để đảm bảo hoạt động hiệu quả Ngoài ra, Giám đốc còn tổng hợp các đề xuất từ cấp dưới nhằm xây dựng các chiến lược kinh doanh Trong công tác đối ngoại, Giám đốc có quyền ủy quyền cho Phó Giám đốc khi cần thiết.
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.1 Kết quả của các phương pháp nghiên cứu
Bảng 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Khía cạnh Mức độ hài lòng Điểm mạnh Điểm yếu
Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên
Thân thiện, nhiệt tình - Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
- Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ
Một số nhân viên chưa có kinh nghiệm
Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Giá cả cạnh tranh
- Chất lượng dịch vụ tốt
Một số dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Tính hiệu quả và tốc độ giải quyết khiếu nại
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả - Cung cấp thông tin cập nhật về tiến độ giải quyết khiếu nại
Khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng
Kênh thông tin liên lạc và hỗ trợ khách hàng
Website dễ sử dụng - Cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ
Kênh thông tin liên lạc chưa đa dạng - Khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Công ty TNHH Du Lịch Và Sự Kiện Việt Nam)
Nhận xét: hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch và Sự kiện
Việt Nam có đánh giá tích cực, nhưng các công ty cần nỗ lực cải thiện một số yếu tố để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Mức độ hài lòng với công việc hiện tại:
Rất không hài lòng: 0% Đánh giá về các
Mức lương và chế độ đãi ngộ: 55% nhân viên hài lòng Môi trường làm việc: 80% nhân viên hài lòng
Quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên: 80% nhân viên hài lòng
Võ Thị Thảo Nhi 22 yếu tố công việc
Khối lượng công việc: 60% nhân viên hài lòng
Cơ hội phát triển: 55% nhân viên hài lòng Áp lực công việc: 45% cảm thấy áp lực công việc lớn
(Nguồn: Công ty TNHH Du Lịch Và Sự Kiện Việt Nam)
Nhiều nhân viên thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết trong giao tiếp và xử lý tình huống, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả Họ cũng chưa nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, áp lực công việc lớn khiến nhân viên phải làm việc nhiều giờ mà không có thời gian nghỉ ngơi hợp lý, gây ra căng thẳng và giảm hiệu suất làm việc.
Mức lương và chế độ đãi ngộ hiện tại còn thấp so với thị trường, dẫn đến việc nhân viên thiếu động lực gắn bó lâu dài với công ty.
Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận quản lý có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng Sự quan tâm và hỗ trợ từ lãnh đạo là yếu tố quan trọng để nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả phục vụ khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Mục tiêu chính bao gồm nâng cao mức độ hài lòng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, và gia tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.
Công ty chú trọng đến chăm sóc khách hàng với dịch vụ luôn sẵn sàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả Chúng tôi tổ chức các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng, đồng thời liên tục thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Võ Thị Thảo Nhi 23 số trường hợp, việc xử lý khiếu nại của khách hàng vẫn còn chậm trễ và cần được cải thiện.
PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐANG ĐƯỢC THỰC HIỆN
Công ty chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản về kiến thức du lịch và kỹ năng chăm sóc khách hàng Nhân viên của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với thái độ nhiệt tình và chu đáo, cam kết giải đáp mọi thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Công ty sử dụng phần mềm CRM hiện đại để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống này cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người một cách hiệu quả.
Công ty chúng tôi có quy trình rõ ràng để tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng Chúng tôi cam kết giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng với kết quả xử lý.
Công ty cung cấp đa dạng kênh liên lạc như điện thoại, email, website và mạng xã hội, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ và giải đáp thắc mắc khi cần thiết.
Công ty thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và giảm giá để tri ân khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Điểm yếu Điểm yếu đầu tiên là khả năng xử lý khiếu nại chưa đồng đều giữa các chi nhánh
Mặc dù công ty đã thiết lập quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, một số chi nhánh vẫn gặp khó khăn trong việc xử lý kịp thời và chuyên nghiệp, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Võ Thị Thảo Nhi 24 chỉ ra rằng công ty gặp phải một số điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh, với một số chi nhánh hoạt động tốt hơn trong khi những chi nhánh khác thiếu chuyên nghiệp Thứ hai, kênh thông tin liên lạc chủ yếu chỉ bao gồm điện thoại và email, chưa khai thác hiệu quả các kênh mới như mạng xã hội và chatbot Thứ ba, sự thiếu cá nhân hóa trong dịch vụ khiến các chương trình khuyến mãi không được nhắm mục tiêu cụ thể, dẫn đến hiệu quả thấp Cuối cùng, khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng còn hạn chế, khiến công ty không thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo là công ty chưa đầu tư đúng mức vào việc đào tạo nhân viên Việc thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của công ty chưa hiệu quả, dẫn đến việc giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ không được thực hiện thường xuyên Điều này gây khó khăn trong việc phát hiện và khắc phục các điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty là nguyên nhân thứ ba dẫn đến việc chăm sóc khách hàng không hiệu quả Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Võ Thị Thảo Nhi 25 đến việc chia sẻ thông tin còn hạn chế và ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng
Nguyên nhân thứ tư là sự thiếu quan tâm từ ban lãnh đạo công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng Việc không có chiến lược phát triển dài hạn cho lĩnh vực này đã dẫn đến sự thiếu định hướng và nguồn lực cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Yếu tố con người là rất quan trọng trong chăm sóc khách hàng Nhân viên thường thiếu kiến thức và kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ không tốt, và khả
Yếu tố quy trình và hệ thống trong chăm sóc khách hàng cần được cải thiện, vì quy trình hiện tại chưa được xây dựng một cách bài bản và thiếu tính khoa học Các bước thực hiện không rõ ràng, dẫn đến sự thiếu đồng nhất và liên kết giữa các bộ phận Hệ thống quản lý cũng chưa hiệu quả, thiếu giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời gặp khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Hơn nữa, phần mềm hỗ trợ chưa được tối ưu hóa, gây trở ngại cho quy trình chăm sóc khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc này, sẽ không tạo ra được môi trường làm việc chuyên nghiệp và đoàn kết, dẫn đến sự thiếu động lực và khen thưởng cho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh của công ty theo năm
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Công ty TNHH Du Lịch Và Sự Kiện Việt Nam)
Giai đoạn 2020-2022 ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu, lợi nhuận và thị phần của công ty Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của ngành du lịch và sự kiện tại Việt Nam Để duy trì đà tăng trưởng, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng sản phẩm, tăng cường chiến lược marketing và quảng cáo, cùng với việc cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Bảng 2.8 Doanh số bán hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng
(Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm Doanh số bán hàng (tỷ đồng) Tỷ lệ khách hàng quay lại
(Nguồn: Công ty TNHH Du Lịch Và Sự Kiện Việt Nam)
Doanh số bán hàng của công ty đã tăng 20% từ năm 2020, đạt 120 tỷ đồng vào năm 2022, chứng tỏ sự phục hồi mạnh mẽ của ngành du lịch và sự kiện sau đại dịch Covid-19 Sự gia tăng này phản ánh chiến lược kinh doanh hiệu quả, thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh thu.
Tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng 5%, từ 20% năm 2020 lên 25% vào năm 2022, cho thấy sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Có thể công ty đã thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng tốt, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
Mặc dù doanh số bán hàng đang tăng, tỷ lệ khách hàng quay lại lại thấp, điều này cho thấy công ty đang thu hút nhiều khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ Để cải thiện tỷ lệ quay lại, công ty cần chú trọng vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CSKH
2.6.1.1 Kỹ năng và kiến thức của nhân viên
Nhân viên cần phát triển kỹ năng giao tiếp đa dạng, bao gồm giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ, để tương tác hiệu quả với khách hàng Hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ du lịch là thiết yếu để tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chính xác Kiến thức về văn hóa du lịch giúp cung cấp thông tin hữu ích và phù hợp với từng điểm đến Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng cần được rèn luyện để xử lý tình huống phát sinh nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên cần thể hiện sự nhiệt tình và chu đáo trong việc hỗ trợ khách hàng, đồng thời trau dồi kỹ năng chuyên nghiệp để có thái độ phục vụ tốt Khả năng kiên nhẫn và lắng nghe là yếu tố thiết yếu giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Sự linh hoạt cũng rất quan trọng, cho phép nhân viên đáp ứng một cách chính xác và nhanh chóng các yêu cầu đa dạng từ phía khách hàng.
2.6.1.3 Động lực và tinh thần làm việc
Động lực và tinh thần làm việc của nhân viên là yếu tố quan trọng trong ngành du lịch Niềm đam mê với du lịch không chỉ giúp nhân viên truyền đạt cảm hứng đến khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời Tinh thần trách nhiệm cao đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tự tin trong công việc giúp nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, tạo dựng niềm tin và ấn tượng tích cực từ phía khách hàng.
2.6.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Yêu cầu của khách hàng được phân loại và chuyển đến bộ phận phụ trách, đảm bảo việc xử lý diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Sau khi xử lý, nhân viên CSKH sẽ thông báo kết quả cho khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc Đồng thời, họ liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ Hệ thống quản lý thông tin khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Công ty TNHH du lịch và sự kiện Việt Nam hiện đang áp dụng hệ thống CRM Salesforce, một trong những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng phổ biến và mạnh mẽ nhất toàn cầu Salesforce cung cấp nhiều tính năng và chức năng đa dạng, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống CRM tự động thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn như website, email và mạng xã hội, tạo ra một nguồn dữ liệu đa dạng và phong phú.
Phân tích thông tin khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng Qua đó, công ty có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tiếp cận mục tiêu khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Hệ thống CRM cho phép cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu riêng của từng cá nhân, từ đó nâng cao cơ hội tương tác và tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng.
Hệ thống này tự động hóa quy trình thủ công, cải thiện hiệu quả làm việc và nâng cao năng suất cũng như độ chính xác trong công việc, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược quan trọng hơn.