Chính sách con người của công ty viễn thông viettel - viettel telecom

Chính sách con người của công ty viễn thông viettel viettel telecom Chính sách con người của công ty viễn thông viettel viettel telecom Chính sách con người của công ty viễn thông viettel viettel telecom Chính sách con người của công ty viễn thông viettel viettel telecom

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI CỦA CƠNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL - VIETTEL TELECOM Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Hương Giang Lớp: 211MKT20A03 Nhóm thực hiện: 04 Danh sách thành viên nhóm 04 STT Họ tên MSV Hoàng Thị Nhật Lệ (NT) 21A4030297 Trần Bảo Ngọc 21A4030345 Ngô Trúc Như Mai 21A4030320 Đỗ Thị Phượng 21A4030359 Trần Tố Minh 21A4030326 Luyện Thị Quỳnh Giang 21A4030246 Đoàn Hồng Nga 21A4030332 Nguyễn Thị Thùy Dung 21A4030235 Bùi Thị Hồng Ngọc 21A4030339 MỤC LỤC I Giới thiệu Viettel Telecom 1 Giới thiệu chung Tập Đoàn viễn thông Quân Đội Viettel 1.1 Quá trình hình thành phát triển .1 1.2 Các ngành nghề sản xuất kinh doanh tổng công ty .2 Giới thiệu chung Công ty Viettel telecom 2.1 Đôi nét công ty Viettel telecom 2.2 Ngành nghề kinh doanh .3 2.3 Nhiệm vụ 2.4 Lịch sử hình thành phát triển II Đánh giá thực trXng chYnh sách ngưZi Viettel Telecom .4 Quản lý nguồn nhân lực dịch vụ tXi Viettel 1.1 Tầm quan trọng quản lý nguồn nhân lực dịch vụ tXi Viettel 1.2 Cơ cấu nhân lực mềm 1.3 Cơ chế đ_i ngô ` 1.4 Quản lý, kiểm tra nhân viên 1.5 Marketing bên 1.6 Kết luận 11 Quản lý khách hàng tXi Viettel 11 2.1 Tầm quan trọng quản lý khách hàng tXi Viettel 11 2.2 Quản trị khách hàng thiếu ý thức .12 2.3 Chiến lược tăng cưZng tham gia khách hàng 12 2.4 Kết luận 16 III Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách ngưZi tXi Viettel Telecom 17 Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách quản lý nguồn nhân lực tXi Viettel 17 1.1 Cơ cấu nhân lực mềm 17 1.2 Cơ chế đ_i ngộ 17 1.3 Quản lý, kiểm tra nhân viên 18 1.4 Marketing bên 18 Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách quản lý khách hàng tXi Viettel 19 2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 19 2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nXi 19 2.3 Hệ thống hóa tiêu chuẩn tương tác với khách hàng 20 2.4 Phân nhóm khách hàng tiềm 20 2.5 Đẩy mXnh công tác đào tXo phát triển nghiệp vụ khách hàng nhân viên 20 IV Kết luận 21 Danh mục tư liệu tham khảo: 22 I II Giới thiệu Viettel Telecom Giới thiệu chung Tập Đồn viễn thơng Qn Đội Viettel III Tập Đồn Viễn thơng Qn Đội doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hoXch tốn kinh tế độc lập, có tài khoản tXi ngân hàng  Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation  Trụ sở chYnh công ty tXi: Số 1A đưZng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình TP Hà Nội  Điện thoXi: (84)-2660141  Fax: 84-4.84604668  Website: http://www.viettel.com.vn  Giám đốc công ty Lê Đăng Dũng  Giấy chứng nhận ĐKKD: 109822 UBKH NN cấp ngày 20-10-1995 1.1 Q trình hình thành phát triển IV Tập Đồn Viễn thông Quân đội (Viettel) doanh nghiệp Nhà nước, thành lập từ ngày tháng năm 1989 theo Quyết định số 58/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng (do đồng chY Võ Văn Kiệt - Phó chủ tịch HĐBT ký) Tổng công ty thành lập với hai nhiệm vụ chYnh là: Phục vụ quốc phòng tham gia phát triển kinh tế V Quá trình hình thành phát triển Tập Đồn Viễn thơng Qn Đội trình bày tóm tắt sau:  Năm 1989: Tổng công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tập Đồn Viễn thơng Qn Đội thành sở sát nhập doanh nghiệp: Công ty điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử thiết bị thông tin Công ty điện tử thiết bị thông tin  Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị thông tin đổi tên thành công ty điện tử Viễn thông Quân Đội (tên giao dịch Viettel) trở thành nhà cung cấp viễn thông thứ hai tXi Việt Nam  Năm 1998: Thiết lập mXng bưu chYnh công cộng dịch vụ chuyển tiền nước Thiết lập cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến  Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoXi đưZng dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội - Hồ ChY Minh với thương hiệu 178 đ_ triển khai thành công Sự kiện đánh dấu lần Việt Nam, có thêm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng hội lựa chọn Đây bước có tYnh đột phá mở đưZng cho giai đoXn phát triển đầy động Công ty viễn thông quân đội chYnh Viettel Telecom  Năm 2001: ChYnh thức cung cấp rộng r_i dịch vụ điện thoXi đưZng dài nước quốc tế sử dụng công nghệ VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hXt đưZng dài nước  Năm 2003: Thực chủ trương đầu tư vào dịch vụ viễn thông bản, tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoXi cố định vào hoXt động kinh doanh thị trưZng Viettel thực phổ cập điện thoXi cố định tới tất vùng miền nước với chất lượng phục vụ ngày cao  Năm 2004: Viettel chYnh thức cung cấp dịch vụ thông tin di động 098 MXng di động Viettel đánh giá mXng di động có tốc độ phát triển thuê bao mXng lưới nhanh với sách, chiến lược kinh doanh táo bXo khách hàng quan tâm chZ đón ủng hộ  Năm 2005: Ngày tháng năm 2005 Thủ tướng ChYnh phủ ký định thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân Đội, trực thuộc Bộ Quốc phòng  Năm 2007: Năm thống ngưZi chiến lược kinh doanh viễn thông Trong xu hướng hội nhập tham vọng phát triển thành Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) thành lập kinh doanh đa dịch vụ lĩnh vực viễn thông sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel Điện thoXi di động Viettel 1.2 Các ngành nghề sản xuất kinh doanh tổng công ty  Cung cấp dịch vụ bưu chYnh, viễn thông nước quốc tế (như dịch vụ chuyển phát, dịch vụ điện thoXi di động, dịch vụ điện thoXi cố định, internet, VoIP, cho thuê kênh, )  Khảo sát, thiết kế, xây dựng cơng trình viễn thơng, dự án phát truyền hình  Sản xuất, lắp đặt, bảo trì bảo dưỡng kinh doanh thiết bị điện tử, viễn thơng truyền hình  Xuất, nhập thiết bị điện tử viễn thông  Kinh doanh đầu tư tài chYnh địa ốc  Nhiệm vụ quốc phòng: MXng lưới Tổng công ty viễn thông quân đội hX tầng thông tin thứ hai Quân đội, thực phục vụ cho mXng thông tin quân thZi bình nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm vụ quốc phịng có tình xảy 2 Giới thiệu chung Công ty Viettel telecom 2.1 Đôi nét công ty Viettel telecom VI Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel chYnh thức thành lập ngày 05/4/2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel Điện thoXi di động Viettel  Tên cơng ty: CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL  Trụ sở chYnh cơng ty tXi: Số 1A đưZng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình TP Hà Nội  Điện thoXi: (84)-2660141  Fax: 84-4.84604668  Website: http://www.vietteltelecom.com  Giám đốc công ty: Cao Anh Sơn 2.2 Ngành nghề kinh doanh VII Trong trình phát triển, lĩnh vực kinh doanh chYnh cơng ty Viettel telecom theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh bao gồm: VIII Kinh doanh đa dịch vụ viễn thông:  Dịch vụ điện thoXi cố định  Dịch vụ điện thoXi di động  Dich vu internet 2.3 Nhiệm vụ  Tổ chức nghiên cứu thị trưZng, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty  Xây dựng máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao dịch vụ nước nước  Phát triển quản lý bán hàng, hỗ trợ đXi lý, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đXi lý, điểm bán, cộng tác viên  Tổ chức hoXt động bán hàng trực tiếp  Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nXi đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thực hoXt động quảng cáo xây dựng hình ảnh cơng ty theo hướng dẫn tổng công ty cơng ty dịch vụ có liên quan  Quản lý lĩnh vực: Tài chYnh - Kế toán, kế hoXch tiền lương, lao động, theo quy định  Phân tYch đánh giá báo cáo kết triển khai thực kế hoXch kinh doanh công ty quy định tổng công ty  Giáo dục chYnh trị tư tưởng cho cán công nhân viên, tổ chức hoXt động đồn thể cơng ty  Xây dựng chi Đảng sXch vững mXnh, có nề nếp tác phong làm việc chYnh quy, kỷ luật tốt, hoàn thành nhiệm vụ giao 2.4 Lịch sử hình thành phát triển IX Cơng ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công ty mXnh trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel với lĩnh vực kinh doanh đa dịch vụ viễn thông đặc biệt di động, điện thoXi cố định internet Lịch sử hình thành phát triển cơng ty gắn liền với lịch sử hình thành phát triển tổng công ty Năm 2004 đánh dấu cho đZi mXng di động 098 Viettel chYnh tiền thân Viettel Telecom X Viettel Telecom chYnh thức thành lập ngày 05/4/2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel Điện thoXi di động Viettel XI Đến Viettel Telecom đ_ ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trưZng lựa chọn Quý khách hàng thân thiết:  Dịch vụ điện thoXi đưZng dài nước quốc tế 178 đ_ triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng l_nh thổ giới  Dịch vụ điện thoXi cố định, dịch vụ Internet phổ cập rộng r_i đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao  Dịch vụ điện thoXi di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoXi di động số tXi Việt Nam XII Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dXng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền để Viettel ngưZi bXn đồng hành tin cậy khách hàng dù nơi đâu XIII Đánh giá thdc treng chfnh sách ngưhi Viettel Telecom Quản lý nguồn nhân ldc dịch vụ tei Viettel 2.5 Tkm quan trọng quản lý nguồn nhân ldc dịch vụ tei Viettel XIV Đứng top đầu ngành viễn thông, lXi đơn vị chủ lực quân đội, Viettel số doanh nghiệp xứng đáng để học hỏi Sự thành công Viettel hôm nay, chiến lược kinh doanh xây dựng cẩn thận mà hệ thống nhân vững XV Doanh nghiê `p biết cách dùng ngưZi để phát triển, đXt mục tiêu chung, họ coi trọng kỹ cấp, tuyển dụng theo văn hóa cơng ty, coi trọng vai trị ngưZi l_nh đXo, ln chuyển cán kịp thZi theo chiến lược kinh doanh…điều cho thấy tầm quan trọng quản trị nguồn nhân tXi Viettel  Bằng cấp nhân tố nhỏ Viettel XVI Một mục tiêu chiến lược vận hành nhân Viettel coi trọng tố chất kỹ lao động cấp Những ngưZi l_nh đXo cho rằng, khơng có kỹ năng, nhân khó để thYch nghi cống hiến cho công việc Tố chất nhân dựa vào việc họ biết cách tìm giải pháp phù hợp cho kế hoXch thân tổ chức Yếu tố dựa vào khó mà đánh giá XVII Viettel khơng dựa vào cấp để xếp vị trY công việc cho nhân mà họ khơng có kỹ ChYnh thế, chiến lược nhân Viettel nhân viên tôn trọng, tXo hội, điều kiện để phát huy khả thân  Lựa chọn chiến lược nhân phù hợp với văn hóa doanh nghiệp XVIII Khơng giống đơn vị khác, quy trình tuyển dụng chiến lược nhân Viettel vY von “đ_i cát tìm vàng” Bởi đây, ứng viên lựa chọn với tiêu chY có kỹ làm việc quan trọng cả, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp họ Đây nhân viên có chất lượng, đảm bảo yêu cầu mà Viettel đ_ đề XIX Bên cXnh đó, việc sàng lọc đội ngũ lao động diễn thưZng xuyên Một phần để loXi bỏ ngưZi không phù hợp, chưa đáp ứng nhu cầu công việc Một phần để nhân biết điểm yếu mà phát huy tốt không muốn bị bỏ lXi đua XX Văn hóa Viettel chiến lược nhân với tiêu chY: có tinh thần làm việc cao, tâm cao độ, ý thức hoàn thành công việc, phù hợp với giá trị sống tXi đây… Những tiêu chY góp phần việc tuyển dụng, đồng thZi đảm bảo hồn thành cơng việc cách tốt  Luân chuyển cán theo chiến lược kinh doanh chiến lược nhân Viettel XXI Chưa bao giZ dừng lXi luôn vận hành, chiến lược quản lý nhân Viettel gắn liền với chiến lược kinh doanh giai đoXn Khi cần thiết có thay đổi, sẵn sàng luân chuyển cán XXII Luân chuyển cán vừa cách để đào tXo, tìm kiếm phát nguồn nhân lực tốt, vừa cách tìm cán có tài cho vị trY quan trọng hết, giúp cho nhân phát khả thân 2.7.2 Vấn đề tồn tei - Doanh nghiệp chưa triển khai trả lương theo giZ để thu hút lao động phụ trợ làm việc cơng việc đơn giản có tYnh thZi vụ Điều dẫn tới l_ng phY lao động cốt lõi công ty 2.8 Quản lý, kiểm tra nhân viên LXXIII Đối với ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động cơng tác kiểm tra nhân viên có tầm quan trọng công việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tránh gây hậu xấu cho uy tYn doanh nghiệp trước dịch vụ cung cấp khơng thể loXi bỏ dịch vụ chất lượng lỗi nhân viên doanh nghiệp sản xuất hàng hóa LXXIV Viettel thực cách kiểm tra đánh giá:    Giao công việc cho cán quản lý theo tháng tiến hành đánh giá kết tháng Từng quản lý cấp thưZng không quản lý số lượng 20 ngưZi cấp Việc giúp công tác giám sát trở nên sát Kiểm tra kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết nhân viên Kiểm tra qua thủ tục giấy tZ, yêu cầu nhân viên phải báo cáo văn kết cơng việc LXXV Ngồi ra, Viettel thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phYa khách hàng để bY mật đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ nhân viên phục vụ LXXVI Hệ thống kiểm tra liên quan chặt chẽ đến chế độ đ_i ngộ lao động thực biện pháp cảnh cáo, cho việc Đây chiến lược dùng ngưZi độc đáo đ_ góp phần vào phát triển chung doanh nghiệp, tXo nên phát triển không ngừng lớn mXnh cho Viettel năm vừa qua 2.8.1 Ưu điểm - - Vận dụng linh hoXt hình thức kiểm tra, đánh giá nhân giúp đưa kỉ luật vào cách làm việc, từ tác phong làm việc nhân ngày chuyên nghiệp Phương thức tự báo cáo, đánh giá cá nhân có nhiều ưu điểm: phát huy tự giác, ý thức trách nhiệm làm việc hiệu công việc thân ngưZi lao động 2.8.2 Vấn đề tồn tei - Việc lấy ý kiến đánh giá từ quản lý, cá nhân tồn tXi hXn chế: Còn mang tYnh chủ quan, thiếu tYnh công khai, minh bXch; Dễ dẫn đến bệnh thành tYch, ganh đua phòng ban 2.9 Marketing bên LXXVII Một phận muốn thành công cần phải gắn mục tiêu chYnh với mục tiêu nhân viên, nhân viên phải hài lịng với cơng việc chế độ đ_i ngộ Điều đXt nhZ sử dụng Marketing bên Viettel Telecom đ_ ứng dụng kỹ thuật Marketing bên nhằm thúc đẩy họ làm việc cơng ty Nói cách khác, ứng dụng triết lý chYnh sách Marketing cho nhân viên công ty cho thu hút, tuyển dụng trì nhân viên tốt LXXVIII Thứ nhất, công ty phải coi ngưZi hay phận mà cung cấp dịch vụ khách hàng Như vậy, cơng ty có khách hàng phải có nhiệm vụ làm cho khách hàng hài lòng Khách hàng bên hài lòng tiền đề để khách hàng bên ngồi hài lịng Do vậy, Viettel hình thành dây chuyền phục vụ, mà khâu cuối khách hàng bên LXXIX Thứ hai, doanh nghiệp trọng truyền thông tới nhân viên làm việc để thực sứ mệnh chiến lược kinh doanh công ty Do vậy, sứ mệnh công ty thông tin cho nhân viên công ty thông tin cho khách hàng giá trị thương hiệu sản phẩm Ngoài ra, chYnh sách quản lý nguồn nhân lực như: thu hút, lựa chọn, đào tXo, động viên, đXo, đánh giá, lương thưởng, …cũng công cụ khác nhằm làm cho khách hàng bên hài lịng, gắn bó với cơng ty LXXX Với tiêu chY tuyển dụng nhân cao cấp, chất lượng đảm bảo ngưZi, vị trY Viettel đ_ giúp họ tìm kiếm ứng viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao, tâm hồn thành cơng việc đồng thZi phù hợp với giá trị sống Viettel Thơng qua q trình đào tXo nghiệp vụ nước nước ngoài, nhân viên Viettel tự tin với lực phẩm chất cá nhân để mang tới dịch vụ tốt cho khách hàng LXXXI Viettel đ_ vận dụng nhiều chiến lược marketing nội thông qua ấn phẩm truyền thông video, tin, sổ tay, catalogue, inforgraphic … đXt hiệu định Điều đ_ góp phần khơng nhỏ việc nâng cao hiệu truyền đXt văn hóa, sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược kinh doanh công ty đến rộng r_i nhân viên tXi Viettel LXXXII Bên cXnh đó, đồng phục nhân viên Viettel động, đẹp mắt khẳng định thương hiệu với môi trưZng làm việc chuyên nghiệp yếu tố giúp cho nhân viên có lòng tự tin, yên tâm phục vụ lâu dài 2.9.1 Ưu điểm - Động viên tự tin, động, sáng tXo nhân viên đóng góp vào cơng việc chung doanh nghiệp TXo đoàn kết, gắn bó nhân viên nhân viên với quản lý 10 - Những nhân viên có thái độ chuyên nghiệp, cởi mở có phản ánh trung thực doanh nghiệp, từ góp phần mở rộng mà phát triển hoXt động Viettel Telecom 2.9.2 Vấn đề tồn tei - Chiến lược truyền thông nội phát huy hiệu tốt tổng hiệu truyền thơng xuống nhánh nhỏ cịn hXn chế Đảm bảo mức độ nhận biết hưởng ứng chiến lược toàn thể nhân viên (kể chi nhánh nhỏ) cách đồng thách thức lớn doanh nghiệp 2.10 Kết luận LXXXIII NhZ có chYnh sách quản lý nhân lực hiệu quả, tYnh đến Viettel đ_ có lần vinh danh nơi làm việc tốt lĩnh vực Công nghệ thông tin – HX tầng viễn thông Viettel nằm top danh sách 50 doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn LXXXIV Sức hút Viettel đến từ môi trưZng làm việc động, sáng tXo tảng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, tYnh kỷ luật cao kiểm chứng qua nhiều năm Viettel liên tục cải thiện môi trưZng làm việc đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, tXo nhiều hội cho ngưZi lao động, Viettel đầu tư mXnh vào mảng công nghệ cao phục vụ mục tiêu “Kiến tXo x_ hội số” LXXXV Trong lĩnh vực nhân sự, Viettel bước cải thiện môi trưZng làm việc tuân thủ tiêu chuẩn toàn cầu đánh giá đ_i ngộ nhân dựa tư vấn đối tác hàng đầu giới Viettel điểm đến ngưZi trẻ mong muốn rèn luyện môi trưZng tồn cầu với 10 cơng ty hoXt động tXi quốc gia giới Quản lý khách hàng tei Viettel 3.1 Tkm quan trọng quản lý khách hàng tei Viettel  Đối với khách hàng: - Khách hàng Viettel chăm sóc với dịch vụ tốt đưa dựa sở thYch mong muốn họ - Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng Viettel, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp - Khách hàng Viettel cảm thấy liên quan đến thân quan tâm cách nghiêm túc như: Ngày sinh, sở thYch, nhu cầu …  Đối với doanh nghiệp: - Có thể lưu trữ thơng tin khách hàng họ, thông tin thơng tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tYch từ 11  tìm hội kinh doanh với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao - Quản trị khách hàng giúp Viettel lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng khách hàng nhiều hơn, thơng qua giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dễ dàng Yt chi phY - Giúp doanh nghiệp quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh, phát triển khứ, tXi dự đoán tương lai - Giảm chi phY – Tăng lợi nhuận - ChYnh sách quản lý khách hàng tốt giúp giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo khơng thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng tốn chi phY đầu tư Đối với nhân viên: - Quản trị khách hàng cho phép nhân viên Viettel quản lý cách hiệu thZi gian cơng việc Đồng thZi giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để đưa phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tXo uy tYn với khách hàng - Quản trị khách hàng giúp nhân viên bố trY, xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thZi gian Giảm nhầm lẫn, thiết sót cơng việc – Tăng hiệu 3.2 Quản trị khách hàng thiếu ý thức LXXXVI Với triết lý “Mỗi khách hàng ngưZi – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tXo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo” Khách hàng vừa nguồn gốc vừa đYch hoXt động tXi doanh nghiệp Khách hàng lý để sinh doanh nghiệp, mục đYch để doanh nghiêp tồn tXi Vì vậy, yêu cầu khách hàng tối thượng mà doanh nghiệp cần phục vụ, đáp ứng LXXXVII Đối với khách hàng tỏ bực bội, khơng hài lịng với dịch vụ doanh nghiệp, Viettel lắng nghe nỗ lực thấu hiểu khúc mắc ý kiến khách hàng Thông qua đó, đội ngũ CSKH ghi nhận ý kiến không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cho khách hàng có trải nghiệm tốt Nhân viên Viettel đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng giải thắc mắc họ gặp phải Không phải lúc khách hàng đúng, họ có lúc nhầm lẫn, triết lý mình, Viettel ln ln phục vụ cách chu đáo, thấu hiếu khách hàng tốt có thể, có giữ chân khách hàng tránh điều xấu doanh nghiệp LXXXVIII Bên cXnh đó, Viettel có chYnh sách phù hợp nhằm ứng phó với khách hàng thiếu ý thức, có hành vi quấy rối, vi phXm tiêu chuẩn cộng đồng đ_ phổ cập gọi điện quấy rối, thuê bao bị khiếu nXi 12 khách hàng khác, hành vi gian lận, tuyên truyền thông tin sai lệch doanh nghiệp … Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng hành vi, Viettel đưa phương án xử lý phù hợp gửi thông tin cảnh báo, nhắc nhở, tXm khóa thuê bao có thZi hXn khóa vĩnh viễn … Đối với vấn đề có tYnh nghiêm trọng cao, cơng ty phối hợp với quan pháp luật có thẩm quyền để giải tranh chấp 3.3 Chiến lược tăng cưhng sd tham gia khách hàng LXXXIX Theo KPMG - bốn cơng ty kiểm tốn lớn giới đánh giá, Viettel nhà mXng lớn Việt Nam, với triết lý kinh doanh “mỗi khách hàng cá thể riêng biệt”, đặt chiến lược tập trung vào khách hàng làm trọng tâm cho kế hoXch chiến lược đầu tư để trở thành Doanh nghiệp viễn thông số Khách hàng Viettel hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi Ych từ hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đ_i nhZ hệ thống vận hành với khả tự động ghi lXi tất tương tác khách hàng tYch lũy điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thZi gian thực cho khách hàng Điều mang đến trải nghiệm liền mXch cho khách hàng, khiến họ ln có cảm giác chăm sóc mà khơng cần phải tự tay làm việc 3.3.1 Nhận diện khách hàng XC Bước 1: Xây dựng sở liệu khách hàng XCI Nguồn liệu khách hàng Viettel cập nhật lưu trữ hệ thống TYnh cước Chăm sóc khách hàng BCCS V2.0 Tổng công ty Vietel Thông tin chi tiết thuê bao chia làm phần: Phần thể thông tin thuê bao; Phần trợ giúp; Phần tab lịch sử XCII Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng: qua điểm giao dịch qua điện thoXi XCIII Một số hXn chế tồn tXi: Việc thực thu thập liệu khách hàng cá nhân chưa kịp thZi, chưa cập nhật đầy đủ chYnh xác vào hệ thống; Giới hXn khả truy cập phân hệ cấp bậc khiến cho việc tiếp cận liệu hXn chế; Nhân viên bán hàng/ Giao dịch viên/ đXi lý chuyên chưa cấp quyền giải khiếu nXi nên việc giải khiếu nXi cho khách hàng chậm trễ 3.3.2 Phân biệt khách hàng  - Phân loXi theo nhu cầu KH hộ gia đình, nhóm bXn, có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm KH l_nh đXo có nhu cầu quản lý gọi nhân viên KH học sinh, sinh viên, đối tượng trẻ, động, tiết kiệm KH có nhu cầu nghe nhiều gọi 13 - KH muốn giới hXn hXn mức sử dụng tháng KH có nhu cầu gọi nhiều khu vực - Phân loXi theo giá trị Hội viên hXng Kim cương có điểm từ 125.000 Hội viên hXng Vàng có điểm từ 65.000 - 124.999 Hội viên hXng BXc có điểm từ 35.000 - 64.999 Hội viên Thân thiết có điểm từ 12.000 - 34.999 Hội viên Tiềm có điểm từ - 11.999  XCIV Với hai cách phân loXi khách hàng cá nhân tXo điều kiện cho Viettel có thơng tin để xác định thị trưZng, từ đưa chYnh sách tiếp cận, cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp với loXi nhóm khách hàng khác Tuy nhiên, phân nhóm khách hàng để chăm sóc dừng lXi mức phân loXi dựa nhu cầu giá trị để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lưZng, đánh giá hết khách hàng tiềm tương lai nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận 3.3.3 Các hoet động tương tác với khách hàng XCV Kênh trực tiếp: Các điểm giao dịch (showroom, cửa hàng, trung tâm giao dịch); ĐXi lý ủy quyền; Quầy bán hàng lưu động; … phân bố rộng khắp nước XCVI Kênh gián tiếp: Tổng đài CSKH; Ứng dụng CSKH tự động (Chatbot MyViettel); MXng x_ hội XCVII Hiện tXi, Viettel có đầu số để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ di động, kể khách hàng cá nhân tổ chức Những dịch vụ hoàn toàn miễn phY, có dịch vụ gặp tổng đài viên tYnh phY 200đ/phút XCVIII S XCIX T T Đku số C Mức cướcCI Ghi CII CIII 1900819 CIV CV 200VND/ phút Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng tất dịch vụ Viettel CVI CVII 1800811 CVIII CIX Miễn phY Tổng đài viên phục vụ báo hỏng tiếp nhận khiếu nXi CX CXI 1800819 CXII CXIII Miễn phY Tư vấn thông tin tất dịch vụ hệ thống trả lZi tự động CXIV CXV 6288181 CXVI MiễnCXVII phY Hỗ trợ ĐXi lý, Cửa hàng 14 CXIX CXVIII CXXII 6288028 CXX Miễn phY CXXI Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp Bảng: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Viettel CXXIII Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lZi tự động (18008198) đ_ giúp công ty giảm bớt được nhiều nhân viên trực tổng đài mà cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng Hệ thống trả lZi tự động chủ yếu tập trung vào vấn đề mà khách hàng hay quan tâm Khách hàng gặp trực tiếp tổng đài viên để giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, nhiên đầu số phải trả phY công ty muốn giảm bớt gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc vấn đề đ_ có hệ thống trả lZi tự động…) TYnh cước phY 200đ/phút khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt ngưZi gọi đến không giải vấn đề lXi phải tiền CXXIV Có thể thấy, hệ thống kênh giao dịch Viettel nhìn chung đa dXng, mXng lưới điểm giao dịch rộng chưa khai thác hết lợi Viettel chưa thực tập trung phát triển mXnh kênh tương tác trực tuyến với khách hàng 3.3.4 Cá biệt hóa khách hàng CXXV Đối với nhóm khách hàng hội viên hXng Kim cương: Khách hàng đối tượng thuộc quan ban ngành báo đài, sở ban ngành trực thuộc từ Trung ương đến địa phương: Được 01 suất khám bệnh tổng quát tXi Vinmec Miễn phY sử dụng ưu đ_i phòng chZ hXng thương gia tXi sân bay Được tặng hoa, quà ngày sinh nhật, ngày 14 Lễ Tết 8/3, 20/10, chiết khấu doanh thu Luôn bố trY nhân viên chuyên trách theo dõi giải yêu cầu khách hàng CXXVI Đối với nhóm khách hàng hội viên hXng Vàng hXng BXc: Tặng quà cho khách hàng theo địa khách hàng cung cấp tặng cước nhân ngày sinh nhật, tặng cước gói Data dịp Lễ, Tết theo chương trình chi nhánh CXXVII Đối với nhóm khách hàng hội viên Thân thiết, hội viên Tiềm năng: Gửi SMS chúc mừng sinh nhật, tặng giá trị khuyến m_i thẻ nXp cước thuê bao hết tiền CXXVIII Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel khơng giải đáp thắc mắc, mà cịn quản lý chuyên sâu toàn diện tất điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng hoXt động 24/24h Tuy nhiên có mặt hXn chế quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nXi khách hàng chậm trễ Viettel chưa khai thác hành vi tiêu dùng nhu cầu tiêu dùng theo độ tuổi để chăm sóc 15 3.3.5 Ưu điểm CXXIX Viettel Telecom đ_ triển khai thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng, phù hợp với phân loXi khách hàng từ tổ chức, doanh nghiệp tới nhóm khách hàng lớn nhóm khách hàng cá nhân Dẫn đến lượng thuê bao ngày tăng, khách hàng tham gia chương trình CSKH tham gia ngày nhiều CXXX Cơng tác chăm sóc khách hàng ln ban giám đốc quan tâm đXo trực tiếp Các hoXt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động triển khai qua tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu CXXXI Phịng chăm sóc khách hàng chủ động đề xuất kế hoXch, chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo đặc thù chi nhánh chuyển xuống địa bàn; sau phản ánh bất cập thực tế triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng cơng ty Viettel Telecom Các hoXt động chăm sóc khách hàng ln cập nhật để trở nên phù hợp nhất, hiệu nhất, thực tế Viettel lẫn khách hàng CXXXII Ngồi tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tất vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu, sử dụng dịch vụ, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật , chi nhánh thuộc cơng ty cịn có hệ thống cửa hàng siêu thị phân bố rộng khắp tới quận/huyện (trên địa bàn 15 quận/huyện thuộc Hà Nội đ_ có tới 26 cửa hàng/siêu thị, chưa kể cửa hàng thuộc kênh đXi lý, điềm bán) Điều giúp chi nhánh tỉnh/thành phố phục vụ chăm sóc trực tiếp tới lượng khách hàng phân bố địa phương khác 3.3.6 Vấn đề tồn tei CXXXIII Việc thu thập thông tin khách hàng cịn nhiều khó khăn khơng đầy đủ tất trưZng thông tin theo yêu cầu CXXXIV Thị trưZng dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cXnh tranh gay gắt doanh nghiệp HoXt động CRM Viettel Telecom chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng tXi quầy giao dịch, chưa thực tXo thuận lợi cho khách hàng CXXXV Một thực tế nay, mXng lưới viễn thông Viettel Telecom mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Viettel Telecom lXi chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Viettel Telecom thụ động việc xây dựng quản lý liệu khách hàng rZi mXng - Hiện nay, liệu khách hàng rZi mXng chi nhánh kinh doanh Viettel Telecom chuyển xuống theo tuần cho dịch vụ Nhiều trưZng hợp liệu chuyển chậm thiếu, chi nhánh phải phản hồi nhiều lần để 16 - chuyển lXi dẫn đến tiến độ triển khai, theo dõi, đánh giá báo cáo bị chậm Tất liệu Viettel Telecom có phân tán, lưu trữ nhiều định dXng khác (bản củng, file mềm, sở liệu ) chưa thu thập kết nối đồng xử lý tập trung, chưa có chế kết xuất thơng tin sử dụng thơng tin cách có hiệu CXXXVI Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel Yt, qua hai kênh chYnh hệ thống cửa hàng trực tiếp tổng đài giải đáp thắc mắc (Call Center), chYnh điều tXo nên tải tXi hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận chăm sóc khách hàng cơng ty hậu để lXi ấn tượng khơng tốt lịng ngưZi tiêu dùng CXXXVII Quản lý mối quan hệ khách hàng tXi chi nhánh rZi rXc mang tYnh chât tự phát Các chi nhánh chưa thực nhận thức tầm quan trọng chiến lược định hướng vào khách hàng Viettel Telecom 3.4 Kết luận CXXXVIII Quản trị quan hệ khách hàng không đem lXi lợi cơng ty mà cịn đem lXi lợi Ych cho khách hàng thỏa m_n khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM tXo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi CXXXIX Qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ nghiên cứu cung ứng thỏa m_n nhu cầu khách hàng Theo chYnh sách, chiến lược kinh doanh Viettel Telecom điều chỉnh cho phù hợp CXL Thực tế cho thấy Viettel Telecom tồn tXi hXn chế định, cần kịp thZi khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh CXLI Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chfnh sách ngưhi tei Viettel Telecom Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chfnh sách quản lý nguồn nhân ldc tei Viettel 3.5 Cơ cấu nhân ldc mềm   Cơ sở đề xuất: - Bộ máy tuyển dụng cồng kềnh, qua nhiều bước gây tốn chi phY thZi gian Nếu vị trY cần tuyển phương thức khó đáp ứng - Vẫn cịn tình trXng tuyển mộ theo mối quan hệ Kiến nghị: 17 CXLII Mở đợt tuyển dụng nhân theo chu kỳ hàng năm lấy số lượng lớn Xây dựng vị trY parttime, thực tập, cộng tác viên để làm nguồn nhân lực dự trù Quy trình tuyển dụng áp dụng cho tất đối tượng Bất kể tuyển mộ theo mối quan hệ phải tham gia vào trình tuyển dụng kiểm tra, giám sát chặt chẽ đảm bảo tYnh công bằng, minh bXch 3.6 Cơ chế đti ngộ  Cơ sở đề xuất: CXLIII Viettel chưa triển khai trả lương theo giZ để thu hút lao động phụ trợ làm việc cơng việc đơn giản có tYnh thZi vụ Điều dẫn tới l_ng phY lao động cốt lõi cơng ty Trong đó, với việc thực kiến nghị hoàn thiện cấu nhân lực mềm tXo nguồn nhân lực dự trù, Viettel thực giải pháp sở tận dụng nguồn lực để khắc phục vấn đề tồn tXi  Giải pháp: CXLIV Đối với cơng việc đơn giản có tYnh thZi vụ vY dụ nhân viên trực điện thoXi, sử dụng nguồn nhân lực dự trù vào đợt cần bổ sung nguồn nhân lực tXm thZi thực phương pháp trả lương theo giZ Việc làm vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ đến với khách hàng, đồng thZi tránh việc l_ng phY lao động cốt lõi công ty CXLV 18 3.7 Quản lý, kiểm tra nhân viên  Cơ sở đề xuất: CXLVI Việc lấy ý kiến đánh giá từ quản lý, cá nhân tồn tXi hXn chế: Còn mang tYnh chủ quan, thiếu tYnh công khai, minh bXch; Dễ dẫn đến bệnh thành tYch, ganh đua phòng ban Do vậy, Viettel cần ứng dụng phương pháp quản lý, kiểm tra đảm bảo tYnh khách quan chặt chẽ hơn, hXn chế tối đa bất cập khơng đáng có  Kiến nghị: CXLVII Xây dựng phòng ban chuyên giám sát quản lý kết việc nhân viên Đồng thZi xây dựng thang đo đánh giá nhân viên, theo cấu sau: CXLVIII STT CXLIX Nội dung CLI 1CLII Đánh giá từ khách hàng CL Tỷ trọng CLIII 20% CLIV CLV Đánh giá từ quản lý CLVI 20% CLVII CLVIII Đánh giá từ phòng ban giám sát, quản lý CLIX 60% 3.8 Marketing bên  Cơ sở đề xuất: CLX.Hiện tXi, Viettel Telecom thực tốt chiến lược Marketing bên Tuy nhiên, tồn tXi thách thức hXn chế mà Viettel cần phải sáng suốt nhìn nhận nhằm khơng ngừng cải thiện làm tốt công tác Marketing bên CLXI.Để chiến lược truyền thông nội phát huy hiệu cách đồng có gắn kết chặt chẽ sâu rộng toàn hệ thống từ tổng đến địa phương, đồng thZi đảm bảo mức độ nhận biết hưởng ứng toàn thể nhân viên cách đồng đều, Viettel cần phải lên kế hoXch cho chiến dịch truyền thông nội hiệu  Kiến nghị: CLXII Lên ý tưởng chiến lược truyền thông nội có tYnh sơi nổi, rộng r_i đảm bảo tYnh ứng dụng toàn hệ thống CLXIII VY dụ như: Bên cXnh việc tuyên truyền rộng r_i quy tắc hay văn hóa doanh nghiệp, Viettel tổ chức thi đua định kỳ cho toàn thể nhân viên việc vận dụng chYnh sách Qua có kế hoXch khen thưởng, tuyên dương nhân viên có thành tYch tốt, tiêu biểu động viên, khuyến khYch nhân viên khác hoàn thành tốt đợt 19 CLXIV Lựa chọn phương thức thực Marketing bên phù hợp với đối tượng nhận tin khác CLXV VY dụ: Thông qua việc phát video, hình ảnh truyền thơng thang máy, hàng lang nội công ty nơi nhân viên thưZng hay qua lXi nhằm đảm bảo mức tiếp cận nhân viên Bên cXnh đó, Viettel cần dựng hệ thống nhắc nhở lồng ghép cách khéo léo thiết bị công tác nhân viên nơi làm việc khó thực cách thức truyền thơng phịng giao dịch nhỏ cấp x_, phưZng… Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chfnh sách quản lý khách hàng tei Viettel 4.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng CLXVI Nhằm tránh việc thiếu sót thơng tin giúp chuẩn hóa hệ thống sở liệu, nhóm chúng tơi kiến nghị Viettel ứng dụng quy trình thu thập liệu khách hàng theo mẫu sau: - Xây dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ - Chuẩn hóa mẫu kê khai thơng tin khách hàng - Chuẩn hóa việc nhập thơng tin khách hàng lên hệ thống - Thu thập cập nhật thông tin, phản hồi khách hàng liên tục, đầy đủ - Ứng dụng công nghệ đXi 4.0, khách hàng thực việc giao tiếp với nhà mXng, đăng ký thông tin qua App My Viettel 4.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nei CLXVII Những hXn chế quy trình tiếp nhận yêu cầu giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nXi khách hàng vấn đề đáng nhìn nhận Viettel Qua đó, Viettel cần trọng công tác thông qua việc thực hiện: - Giảm tải thủ tục, giấy tZ khơng cần thiết thay vào hệ thống cập nhật thông tin trực tuyến thông qua internet giúp khách hàng dễ tra cứu vànắm bắt thông tin - TYch hợp hệ thống BCCS hỗ trợ giải đáp khách hàng đa dịch vụ, theo dõi tồn trình lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng, kịp thZi xử lý phản ánh, góp ý khách hàng hệ thống - Đơn giản hóa quy trình giải khiếu nXi 20 4.3 Hệ thống hóa tiêu chuẩn tương tác với khách hàng - Kênh trực tiếp: Đào tXo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ trước tiếp xúc với khách hàng có phương thức ứng xử phù hợp với phân nhóm khách hàng - Kênh trực tuyến: Cần trọng xây dựng hình ảnh Viettel thơng qua Fanpage, cập nhật thơng tin nhanh chóng đến với khách hàng, trả lZi tin nhắn trực tuyến, giải đáp thắc mắc kịp thZi Viettel cần có hoXt động tương tác khác phù hợp với nhóm khách hàng riêng biệt 4.4 Phân nhóm khách hàng tiềm CLXVIII Thơng qua tYnh tốn điểm giá trị tXi, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng Sử dụng tối ưu hiệu nguồn liệu sẵn có để phân nhóm khách hàng tiềm thông qua mức độ tương tác hành vi, nhận thức khách hàng giúp cho Viettel có nhìn bao quát tranh khách hàng doanh nghiệp nhằm đề phương hướng khai thác phù hợp cho tập khách hàng tiềm thực chúng cách có hiệu quả… CLXIX VY dụ: Thơng qua việc ghi nhận mức độ tương tác mXng x_ hội, số lượt truy cập Website, ứng dụng Viettel hay hành vi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ để đánh giá đưa chiến lược kYch cầu phù hợp, kYch thYch chuyển đổi khách hàng tiềm (Như việc ghi nhận khách hàng A đ_ tìm hiểu dịch vụ mXng Viettel, từ Viettel đưa chYnh sách giới thiệu, tư vấn đến A thông qua nhiều phương tiện) 4.5 Đẩy menh công tác đào teo phát triển nghiệp vụ khách hàng nhân viên CLXX Việc đồng chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng tác động đến gắn bó hài lịng khách hàng với doanh nghiệp Được biết đến doanh nghiệp đầu ngành viễn thông thị trưZng, Viettel cần không ngừng phát triển nâng cao lực đội ngũ dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu không phụ lòng tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Viettel Dưới phương án kiến nghị góp phần phát triển lực nghiệp vụ khách hàng tXi Viettel: - Xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm - Tổ chức học tập CRM toàn thể CBCNV - Nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoXi ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tXo chi nhánh… - Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân đoXn khách hàng: sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình quảng bá, phối hợp kênh quản lý 21 CLXXI Kết luận CLXXII Trên sở nghiên cứu thực trXng chYnh sách ngưZi công ty viễn thông Viettel, nghiên cứu nguồn lực, khách hàng, ưu điểm hay vấn đề cịn tồn tXi cơng ty viễn thơng Viettel, nhóm tơi đ_ mXnh dXn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chYnh sách ngưZi marketing dịch vụ tXi Viettel Bài tiểu luận đ_ đXt kết sau: - Làm rõ tầm quan trọng chYnh sách ngưZi Marketing dịch vụ tXi Viettel - Phân tYch thực trXng chYnh sách ngưZi công ty viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đXt vấn đề tồn tXi - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chYnh sách ngưZi marketing dịch vụ tXi Viettel CLXXIII Tuy nhiên thZi gian tìm hiểu lực có hXn, kinh nghiệm thực tế cịn Yt, đồng thZi việc tiếp cận nguồn liệu nội ngưZi có tYnh chYnh xác cao gặp nhiều khó khan nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, nhóm chúng tơi mong đóng góp, bảo thầy cơ, bXn để tiêu luận hồn thiện CLXXIV Chúng tơi xin gửi lZi cảm ơn cách trân trọng đến GV ThS Nguyễn Thị Hương Giang, giảng viên phụ trách giảng dXy môn Marketing dịch vụ chúng tôi, đ_ tận tình hướng dẫn truyền thụ kiến thức cho chúng tơi có sở kiến thức cần thiết để hoàn thành tập này! CLXXV Cảm ơn bXn sinh viên đến từ Nhóm 04 – Lớp 211MKT20A03 đ_ khơng ngừng nỗ lực hồn thiện tiểu luận cách tốt nhất! CLXXVI 22 Danh mục tư liệu tham khảo: https://timviec365.vn/ssl/luong-nhan-vien-viettel-s470.html https://amis.misa.vn/11571/chien-luoc-nhan-su-cua-viettel-va-bai-hoc-thanh-congcho-doanh-nghiep-ban/ https://ct.qdnd.vn/chuyen-de/nhung-dieu-chi-co-o-viettel-522043 https://www.slideshare.net/trongthuy1/mau-chuyen-de-tot-nghiep-quan-trimarketing-hay-2017-tai-free https://hronline.vn/tap-doan-vien-thong-quan-doi-viettel-quan-ly-nhan-su-nhu-thenao-a67 https://nhanh.vn/quy-trinh-va-so-do-tuyen-dung-nhan-su-cua-viettel-n57745.html https://jobsgo.vn/blog/moi-truong-lam-viec-viettel/ https://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe/4-yeu-to-hap-dan-ung-vien-o-viettel-telecom474032.html https://hrchannels.com/uptalent/chien-luoc-quan-ly-nhan-su-tai-viettel-co-gi-danghoc-tap.html 10 https://123docz.net/document/1123561-quan-tri-moi-quan-he-khach-hang-taiviettel-telecom.htm 11 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/7888/2/DangQuocAnh.TT.pdf 12 https://123docz.net//document/4806632-de-xuat-duoc-cac-giai-phap-ve-dich-vucham-soc-khach-hang-mang-di-dong-cua-viettel-nham-tang-do-hai-long-cuakhach-hang-khi-su-dung-san-pham-dich-vu.htm 13 https://tailieuxanh.com/vn/dlID2453257_tom-tat-luan-van-thac-si-quan-tri-kinhdoanh-quan-tri-quan-he-khach-hang-ca-nhan-su-dung-dich-vu-vien-thong-cuaviettel-tai-thanh-pho-da-nang.html CLXXVII CLXXVIII CLXXIX CLXXX 23 ... 2 Giới thiệu chung Công ty Viettel telecom 2.1 Đôi nét công ty Viettel telecom VI Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel chYnh thức thành... thành phát triển IX Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công ty mXnh trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel với lĩnh vực kinh doanh đa dịch vụ viễn thông đặc biệt di động,... Tổng công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tập Đồn Viễn thơng Qn Đội thành sở sát nhập doanh nghiệp: Công ty điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử thiết bị thông tin Công ty điện