Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông viettel (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: QUẢN TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ KIỀU OANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2010

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN

Phản biện 1: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH

Luận văn sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày

06 tháng 02 năm 2010

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ra mộtcách nhanh chóng thì cùng với nói sự trao đổi thông tin giữa các quốcgia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường

và người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng Internet và dịch vụviễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin vàgóp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Và đi kèm theo với nó làmột lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụkhai thác thông tin và cung cấp dịch vụ internet Internet và dịch vụviễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nóichuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về khônggian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời

Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ internet

Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trườngcung cấp dịch vụ internet, viễn thông sẽ trở thành một trong nhữngngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất

Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thôngtuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bímật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lạinhiều khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sử dụnginternet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chấtlượng, đó cũng là thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho nhữngdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế thì hiện nay ở ViệtNam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều sovới các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau manglại như công nghệ hay trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiềulợi thế mà các quốc gia khác không có Để ngày càng đáp ứng càng

cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thìcần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụInternet là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằmtạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và việclàm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối vớicác doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tếkinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% kháchhàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợinhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

về dịch vụ internet, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu

sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty Viettel” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng,

 Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sựhài lòng khách hàng của chất lượng dịch vụ internet,

 Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngkhách hàng về chất lượng dịch vụ internet

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung việc làm rõ sự hàilòng của khách hàng cũng như xác định được những nhân tố ảnhhưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ internet củaViettel; một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầuhiện nay của nước ta

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của Viettel Ngoài

phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi đượcthiết kế gồm 36 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễnthông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert 5 Các thông tintrên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS 13 để thực hiện cácphân tích cần thiết cho nghiên cứu.

1.5 Bố cục của luận văn

Ngoài chương mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4chương với các nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ internet của công ty Viettel.

Chương 5: Kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Viettel.

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ internet

2.1.1 Khái niệm internet

Internet là một mạng máy tính có qui mô toàn cầu (GAN),gồm rất nhiều mạng con và máy tính nối với nhau bằng nhiều loạiphương tiện truyền Internet không thuộc sở hữu của ai cả Chỉ cócác uỷ ban điều phối và kỹ thuật giúp điều hành Internet

2.1.2 Các loại dịch vụ internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng

 Dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng ADSL

 Dịch vụ truy nhập internet trực tiếp leased-line

 Dịch vụ kết nối internet IXP

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet

 Độ khả dụng của mạng (D)

 Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

 Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) [1] Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa

kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như sự kỳvọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn

về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ(Lewis, Robert C and Bernard H Boom; 1983) [21]

Theo Parasuraman et al (1985) [26], chất lượng dịch vụ là sự cảmnhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.Một định nghĩa khác cho rằng “chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sựđánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault; 1990) [2]

2.2.2.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng thành 2 thành phần cấu thành chủyếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật ( hay phần cứng củachất lượng)

- Chất lượng trên phương diện chức năng ( hay phần mềm củachất lượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua cácchỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất

lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánhgiá chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuậtkhông phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tươngtác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

Do vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị tác độngbởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính làchất lượng kỹ thuật trên phương diện chức năng

2.3 Sự hài lòng khách hàng

2.3.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng

 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết địnhcác hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng,

 Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nângcao sự hài lòng của khách hàng,

 Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãncủa khách hàng,

 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn kháchhàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắcphục có thể được thực hiện,

 So sánh với đối thủ cạnh tranh

2.3.2.Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức

độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng củamột sản phẩm hay một dịch vụ

2.3.3.Phân loại sự hài lòng khách hàng

2.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

2.3.4.1.Chất lượng dịch vụ

2.3.4.2.Giá cả hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa vàdịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận

của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàngkhông nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất

mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòngnhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của kháchhàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 Những đặc tính phải có (must be)

 Những đặc tính một chiều (one – dimentional)

 Thuộc tính gây thích thú (delighter)

2.4.2.Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ

Sự thỏamãn toàn phần

Mối quan hệ

2.4.3.Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Severqual

Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) chorằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi kháchhàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability)

 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)

 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểmđịnh mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồmnăm thành phần cơ bản, đó là:

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến

từng cá nhân, khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4.4.Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ internet

Tại vùng Nam Malaysia để nghiên cứu sự hài lòng khách hàngđối với chất lượng dịch vụ internet của các nhà cung cấp dịch vụ(ISP) đã sử dụng mô hình nghiên cứu của Toyawardhena và Foly(2000) Theo mô hình này sự hài lòng khách hàng đối với chất lượngdịch vụ internet chịu tác động của các nhân tố sau : cấu trúc giácước, sự tiện lợi của thủ tục đăng ký, các dịch vụ gia tăng và dịch vụchức năng của internet.

Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng với dịch vụ

internet tại Malaysia Tóm lại

Chương này chúng ta đã tìm hiểu các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng Do đặc tính của dịch vụ internet là tương đương với dịch vụ vô hình và để đo được sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này thì công cụ phổ biến nhất là đo lường về chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó thông qua mô hình của Parasuraman

hay biến thể là thang do SERVPERF Mặc dù có tranh luận về sự phân biệt giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu vẫn thống nhất chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó mô hình đề xuất là đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ internet theo mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận và có sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận.

Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụinternet tại Malaysia và mô hình serverqual ở chương II, đề tài xinđưa ra mô hình nghiên cứu với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ internet gồm 5 thành phần cơ bản như sau: Độ tin cậy, Cấutrúc giá cước, Chính sách, Cơ sở vật chất và, Nhân viên

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

3.2.Các giả thiết nghiên cứu mô hình

H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiềuthì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cáchkhác, thành phần tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn củakhách hàng

H2: Khi cấu trúc giá cước dịch vụ càng phù hợp thì sự hài lòngkhách hàng càng cao

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chính sách của công ty và

sự hài lòng đối với dịch vụ internet

H4: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánhgiá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.Nói cách khác, phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng

có quan hệ đồng biến với nhau

H5:Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân viên của công ty và

sự hài lòng đối với dịch vụ internet

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là “hoàn toàn đồng ý”; 2 là “đồng ý”; 3 là “không có ý kiến”; 4 là “không đồng ý” và 5 là “hoàn toàn không đồng ý”.

3.3.Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của luận văn được thể hiện cụ thể

thông qua sơ đồ dưới đây:

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

Phân tích hồi quy

– Kiểm tra hệ số Alpha

– Loại các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5

– Kiểm tra các nhân tố trích được

– Kiểm tra phương sai trích

Điều chỉnh

Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

Mô hình

hiệu chỉnh

Thang đo hoàn chỉnh

3.3.1.Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương phápnghiên cứu định tính Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luậnchuyên gia Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ internet

Sau khi nghiên cứu tài liệu, các mô hình lý thuyết, thamkhảo ý kiến của một số thầy giáo và dựa vào tình hình thực tiễn, đềtài đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng gồm 5 nhân tố, có 38 biến

Phiếu điều tra sau khi được thiết kế xong được dùng đểphỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của phiếu điềutra và thông tin thu về Kết quả điều tra thử cho thấy biến 8 và biến 9của thành phần độ tin cậy bị bỏ trống khá nhiều do khách hàngkhông biết nhiều thông tin về trang web Vietteltelecom.com.vn Do

đó, hai biến này bị loại ra khỏi mô hình Sau khi điều chỉnh phiếuđiều tra , phiếu điều tra chính thức được gởi đi phỏng vấn Phần 1của phiếu điều tra lúc này gồm 36 biến quan sát, do đã loại 2 biếnsau khi phỏng vấn thử không đạt yêu cầu

3.3.2.Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiêncứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đotrong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

3.3.2.1.Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫuđược lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫucho một ước lượng Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tốđộc lập với biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là

360

36

10  mẫu trở lên Để đảm bảo cho kích thước mẫu của đềtài 450 bảng câu hỏi được gửi đi phóng vấn Sai số khi lấy mẫu có

thể được tính theo công thức khoảng tin cậy Thông thường kết quảđiều tra có thể có khoảng tin cậy là 95%.

3.3.2.2.Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.3.2.3 Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu

Tóm lại

Sau khi rút trích được các nhân tố khám phá EFA, dò tìm các

vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF ( variance inflation factor) Nếu các giả định không vi phạm, mô hình hồi qui tuyến tính được xây dựng Và hệ số R 2 đã được điều chỉnh cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 450 bảng, thu về là 411bảng, do bị thất lạc và hư hỏng 39 bảng Trong 411 bảng câu hỏiđiều tra thu về, có 9 bảng bỏ trống quá nhiều mục, do đó chỉ sử dụngđược 402 bảng tương đối đầy đủ thông tin Nghiên cứu này sử dụng

400 bảng câu hỏi

4.2.Phân tích độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kêdùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.Chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (CorrectedIterm – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,6mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bướcphân tích tiếp theo Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’sAlpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tươngquan sẽ cao