Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông viettel (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2010 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 06 tháng 02 năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Chương GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu đề tài Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn ra cách nhanh chóng với nói trao đổi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Và kèm theo với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin cung cấp dịch vụ internet Internet dịch vụ viễn thơng làm cho người tồn giới nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách khơng gian q trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Được nhận định thập kỷ thập kỷ internet Và internet trở thành thông dụng toàn giới thị trường cung cấp dịch vụ internet, viễn thông trở thành ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet viễn thơng khơng cịn mẻ nhiên cịn chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Việt Nam khám phá mang lại nhiều khó khăn, thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng internet người dân Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng, thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nước giới nhiều nguyên nhân khác mang lại cơng nghệ hay trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác khơng có Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Và việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ internet, định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet công ty Viettel” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu − Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, − Khảo sát mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet, − Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet 1.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung việc làm rõ hài lòng khách hàng xác định nhân tố ảnh hưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ internet Viettel; nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu nước ta 1.4 Phương pháp nghiên cứu Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thơng tin hài lịng khách hàng dịch vụ internet Viettel Ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 36 thuộc tính cấu thành đặc trưng dịch vụ viễn thông di động, thể thang điểm Li-kert Các thông tin bảng câu hỏi mã hóa đưa vào SPSS 13 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn Ngoài chương mở đầu kết luận, đề tài chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet công ty Viettel Chương 5: Kiến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Viettel Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ internet 2.1.1 Khái niệm internet Internet mạng máy tính có qui mơ tồn cầu (GAN), gồm nhiều mạng máy tính nối với nhiều loại phương tiện truyền Internet không thuộc sở hữu Chỉ có uỷ ban điều phối kỹ thuật giúp điều hành Internet 2.1.2 Các loại dịch vụ internet − Dịch vụ giá trị gia tăng − Dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng ADSL − Dịch vụ truy nhập internet trực tiếp leased-line − Dịch vụ kết nối internet IXP 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet − Độ khả dụng mạng (D) − Thời gian thiết lập dịch vụ (E) − Thời gian khắc phục kết nối (R) − Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ − Hồi âm khiếu nại khách hàng − Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) [1] Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hài lịng chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C and Bernard H Boom; 1983) [21] Theo Parasuraman et al (1985) [26], chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho “chất lượng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault; 1990) [2] 2.2.2.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng thành thành phần cấu thành chủ yếu sau: - Chất lượng phương diện kỹ thuật ( hay phần cứng chất lượng) - Chất lượng phương diện chức ( hay phần mềm chất lượng) Chất lượng phương diện kỹ thuật thể qua tiêu, đo lường đánh giá định lượng Chất lượng phương diện kỹ thuật quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ, chất lượng phương diện kĩ thuật khơng phải tất cả, q trình cung cấp dịch vụ cịn có tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài khách hàng người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng bị tác động cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chất lượng kỹ thuật phương diện chức 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng − Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, − Có thể đánh giá hiệu hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, − Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng, − Nếu kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực hiện, − So sánh với đối thủ cạnh tranh 2.3.2.Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ 2.3.3.Phân loại hài lòng khách hàng 2.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.3.4.1.Chất lượng dịch vụ 2.3.4.2.Giá hàng hóa Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng 2.3.4.3.Việc trì khách hàng 2.4.Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 2.4.1.Mơ hình Kano Trong mơ hình tiến sĩ Kano phân biệt loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng: − Những đặc tính phải có (must be) − Những đặc tính chiều (one – dimentional) − Thuộc tính gây thích thú (delighter) 2.4.2.Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Giá Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn chức Chất lượng sản phẩm Dịch vụ quan hệ 2.3.3 3.3.3 Chất lượng quan hệ Sự thỏa mãn toàn phần Mối quan hệ 2.4.3.Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Severqual Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng, dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hình thành 10 thành phần, là: − Tin cậy (reliability) − Đáp ứng (responsiveness) − Năng lực phục vụ (competence) − Tiếp cận (access) − Lịch (courtesy) − Thông tin (communication) − Tín nhiệm (credibility) − An tồn (security) − Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) − Phương tiện hữu hình (tangibles) Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Chính vậy, nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: − Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần − Đáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng − Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng − Đồng cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng − Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.4.4.Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ internet Tại vùng Nam Malaysia để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet nhà cung cấp dịch vụ (ISP) sử dụng mơ hình nghiên cứu Toyawardhena Foly (2000) Theo mơ hình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ internet chịu tác động nhân tố sau : cấu trúc giá cước, tiện lợi thủ tục đăng ký, dịch vụ gia tăng dịch vụ chức internet Cấu trúc giá Sự tiện lợi thủ tục ký Sự hài lòng khách hàng Các dịch vụ gia tăng Dịch vụ chức internet Hình 2.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ internet Malaysia Tóm lại Chương tìm hiểu định nghĩa thỏa mãn khách hàng Do đặc tính dịch vụ internet tương đương với dịch vụ vơ hình để đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ cơng cụ phổ biến đo lường chất 10 3.2.Các giả thiết nghiên cứu mơ hình Độ tin cậy H1 Cấu trúc giá cước Chính sách Cơ sở vật chất H H3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet H4 H5 Nhân viên H1: Thành phần tin cậy khách hàng đánh giá nhiều thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy có quan hệ chiều với thỏa mãn khách hàng H2: Khi cấu trúc giá cước dịch vụ phù hợp hài lịng khách hàng cao H3: Có mối quan hệ chiều sách cơng ty hài lòng dịch vụ internet H4: Thành phần phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Nói cách khác, phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng có quan hệ đồng biến với 11 H5:Có mối quan hệ chiều nhân viên công ty hài lòng dịch vụ internet Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm với “hoàn toàn đồng ý”; “đồng ý”; “khơng có ý kiến”; “khơng đồng ý” “hồn tồn khơng đồng ý” 3.3.Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu luận văn thể cụ thể thông qua sơ đồ đây: Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu thức Cronbach Alpha Phân tích nhân tố Mơ hình hiệu chỉnh Phân tích hồi quy Thang đo nháp Nghiên cứu sơ Thang đo thức Điều chỉnh – Loại biến có tương quan biến tổng < 0.3 – Kiểm tra hệ số Alpha – Loại biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 – Kiểm tra nhân tố trích – Kiểm tra phương sai trích Thang đo hồn chỉnh 12 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 3.3.1.Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận chuyên gia Mục đích nghiên cứu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Sau nghiên cứu tài liệu, mơ hình lý thuyết, tham khảo ý kiến số thầy giáo dựa vào tình hình thực tiễn, đề tài đưa mơ hình đánh giá hài lịng gồm nhân tố, có 38 biến Phiếu điều tra sau thiết kế xong dùng để vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng phiếu điều tra thông tin thu Kết điều tra thử cho thấy biến biến thành phần độ tin cậy bị bỏ trống nhiều khách hàng nhiều thơng tin trang web Vietteltelecom.com.vn Do đó, hai biến bị loại khỏi mơ hình Sau điều chỉnh phiếu điều tra , phiếu điều tra thức gởi vấn Phần phiếu điều tra lúc gồm 36 biến quan sát, loại biến sau vấn thử không đạt yêu cầu 3.3.2.Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát 3.3.2.1.Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu 10 mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn gồm nhân tố độc lập với biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài 10 × 36 = 360 mẫu trở lên Để đảm bảo cho kích thước mẫu đề 13 tài 450 bảng câu hỏi gửi phóng vấn Sai số lấy mẫu tính theo công thức khoảng tin cậy Thông thường kết điều tra có khoảng tin cậy 95% 3.3.2.2.Kế hoạch phân tích liệu 3.3.2.3 Một số phương pháp thống kê sử dụng nghiên cứu Tóm lại Sau rút trích nhân tố khám phá EFA, dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi qui tuyến tính bội kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF ( variance inflation factor) Nếu giả định khơng vi phạm, mơ hình hồi qui tuyến tính xây dựng Và hệ số R điều chỉnh cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 4.1.Mơ tả mẫu nghiên cứu Tổng số bảng câu hỏi phát 450 bảng, thu 411 bảng, bị thất lạc hư hỏng 39 bảng Trong 411 bảng câu hỏi điều tra thu về, có bảng bỏ trống nhiều mục, sử dụng 402 bảng tương đối đầy đủ thông tin Nghiên cứu sử dụng 400 bảng câu hỏi 4.2.Phân tích độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Chỉ có biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Iterm – Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số alpha lớn 0,6 xem chấp nhận thích hợp đưa vào bước phân tích Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s 14 Alpha đạt từ 0,8 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao 4.2.1.Kết phân tích thang đo với thành phần độ tin cậy Thành phần độ tin cậy gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha cao 0.876 (lớn 0.7) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố Item Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thành phần Độ tin cậy (TC): Cronbach’s alpha = 876 TC1 16.36 16.330 871 829 TC2 16.42 16.705 800 839 TC3 16.41 16.974 804 839 TC4 16.44 16.799 789 840 TC5 16.90 19.447 508 876 TC6 16.51 18.847 478 882 TC7 16.19 19.394 400 892 4.2.2.Kết phân tích thang đo với thành phần cấu trúc giá cước Tương tự trên, dựa vào phụ lục 1.2 ta có kết sau: Thành phần cấu trúc giá cước gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha cao 0.884 (lớn 0.7) nên thang đo thành phần cấu trúc giá cước công ty đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố 4.2.3.Kết phân tích thang đo với thành phần Chính sách 15 Dựa vào phụ lục 1.3 ta có kết sau: Thành phần sách gồm biến quan sát Trong biến có biến (CS16, CS17, CS 18, CS 19, CS 20, CS 21) có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận, cịn biến CS 22 có hệ số tương quan biến tổng = 024 nhỏ 0.3 nên bị loại Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.704 (lớn 0.7) nên thang đo thành phần sách đạt yêu cầu biến CS16, CS17, CS18, CS19, CS20, CS21 đưa vào phân tích nhân tố 4.2.4.Kết phân tích thang đo với thành phần Cơ sở vật chất Dựa vào phụ lục 1.4 ta có kết sau: Thành phần sở vật chất gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 833 (lớn 0.7) nên thang đo thành phần sở vật chất đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố 4.2.5.Kết phân tích thang đo với thành phần Nhân viên Dựa vào phụ lục 1.5 ta có kết sau: Thành phần Nhân viên gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 810 (lớn 0.7) nên thang đo thành phần nhân viên đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố 4.2.6.Kết phân tích thang đo thỏa mãn Dựa vào phụ lục 2: Thang đo thỏa mãn gồm biến (SAS1, SAS2, SAS3) Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 716 (lớn 0.7) nên thang đo thoả mãn đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố Tóm lại Thơng qua phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng thành phần thỏa mãn yêu 16 cầu (>0.7) biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 ngoại trừ biến CS22 4.3.Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 4.3.1.Phân tích nhân tố lần Dựa vào phụ lục 3.1 , ta thấy KMO =.860 (>0.5) với mức ý nghĩa sig.000 nhỏ nhiều so với α = 5% nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 32 biến quan sát với phương sai trích 59.916% (lớn 50%) đạt yêu cầu 4.3.2.Phân tích nhân tố lần Sau loại biến không đạt yêu cầu phân tích nhân tố lần 1, thang đo chất lượng dịch vụ internet đo lường 27 biến quan sát Dựa vào phụ lục 3.2 : Căn vào kết bảng Rotated Component Matrix(a), biến TC5 bị loại có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 tổng phương sai rút trích dựa nhân tố 66.725%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) 4.3.3.Phân tích nhân tố lần Sau loại tiếp biến TC5 không đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ internet lúc đo lường 26 biến quan sát Dựa vào phụ lục 3.3: Kết phân tích nhân tố lần cho thấy tổng phương sai rút trích dựa nhân tố 68.127%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) Tổng phương sai rút trích 68.127% cho biết nhân tố giải thích 68.127% biến thiên liệu 4.3.4.Thang đo thỏa mãn 17 Thang đo thỏa mãn gồm biến quan sát Sau đạt độ tin cậy kiểm tra Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ biến quan sát Dựa vào phụ lục 2.4: Kiểm định KMO Bartlett's phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.654 (> 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ biến quan sát với hệ số tải nhân tố lớn 0.5 phương sai trích 63.816% (lớn 50%) đạt u cầu 4.4.Mơ hình hiệu chỉnh Theo phân tích nhân tố EFA phần trên, biến VC27 thành phần sở vật chất gộp chung với thành phần độ tin cậy Do vậy, mô hình lý thuyết hiệu chỉnh lại cho phù hợp để thực kiểm nghiệm Mơ hình đo lường hài lòng hiệu chỉnh lại gồm thành phần: độ tin cậy, giá cước, sách, sở vật chất nhân viên Các giả thuyết tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh giữ ngun mơ hình lý thuyết ban đầu 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Độ tin cậy H1 Cấu trúc giá cước Chính sách Cơ sở vật chất H2 H3 H4 H5 Nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet 18 Dựa vào phụ lục 4.1 kết phân tích hồi qui cho thấy: Bảng ANOVA cho thấy, trị thống kê F mơ hình với mức ý nghĩa sig =.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Tra bảng thống kê Durbin-Watson để tìm d L dU với N số quan sát, k số biến độc lập, ta có d L = 1.718 dU = 1.820 Đại lượng thống kê Durbin–Watson (d)= 1.913: d U