Ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH bất động sản homenext

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Sinh viên thực : Lê Đình Phước Lớp :D17QT04 Khóa : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn :Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Bình Dương, tháng 11/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Sinh viên thực : Lê Đình Phước Lớp :D17QT04 Khóa : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn :Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Bình Dương, tháng 11/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp cá nhân thực hiệndưới hướng dẫn từ giảng viên Th.S Đỗ Thị Ý Nhi khơng có chép từ nghiên cứu người khác Các liệu sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc từ hồ sơ lưu trữ tài liệu liên quan công ty TNHH Bất động sản HomeNext Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Người thực Lê Đình Phước ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi có trải nghiệm tạo hội cho vận dụng kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp suốt thời gian thực tập đơn vị Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Th.S Đỗ Thị Ý Nhi, người tận tình hướng dẫn, giúp tơi có định hướng chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp, giúp tơi hồn chỉnh cách thức trình bày giải đáp tận tình thắc mắc suốt q trình tơi làm khóa luận Người thực Lê Đình Phước iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Sinh viên / Học viên thực đề tài: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Ngày sinh: 26/04/1999 MSSV: 1723401010171 Lớp: D17QT04 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Điện thoại: 0901646130 Email: dinhphuoc2604@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 201… Cán hướng dẫn (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Tuần Nhận xét CBHD (Ký tên) Ngày Kế hoạch thực 24/8/2020 – Lựa chọn tên đề tài báo cáo tốt nghiệp Đăng kí tên đề tài báo cáo tốt nghiệp 27/8/2020 cho giảng viên hướng dẫn Gặp giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa tên đề tài 27/8/2020 Chốt tên đề tài – 2/9/2020 Lập danh sách đề tài báo cáo tốt thứ nghiệp nộp cho giảng viên hướng dẫn Kiểm 6/9/2020 – Viết đề cương sơ 9/9/2020 Nộp tên đề tài khoa tra ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: 9/9/2020 12/9/2020 – 18/9/2020 22/9/2020 25/9/2020 Được tiếp tục:  Viết đề cương chi tiết Hồn chỉnh chương Khơng tiếp tục:  Tuần thứ Nhận xét CBHD (Ký tên) Ngày Kế hoạch thực 26/9/2020 Thực chương đề cương chi – tiết 5/10/2020 Kiểm tra 23/9/2020 1/10/2020 ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  8/10/2020 – Hoàn chỉnh chương 10/10/2020 11/10/2020 Thực chương đề cương chi – tiết 17/10/2020 Gặp giảng viên hướng dẫn sửa 20/10/2020 Hoàn thiện chương kết luận – 26/10/2020 27/10/2020 Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp 10 – Gửi mail cho giảng viên hướng 30/10/2020 dẫn xác nhận Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu thành 02 bản, 01 gửi Phòng Đào tạo đại học, 01 SV lưu giữ để nộp với khóa luận/đồ án kết thúc thời gian thực ĐA/KLTN Ý kiến cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA ………………… Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:………… … BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian: Địa điểm: Thành viên Hội đồng: Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Sinh viên thực hiện: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Lớp D17QT04 Mã số sinh viên: 1723401010171 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ thuyết trình - Nội dung & kết - Trả lời câu hỏi hội đồng II Điểm kết luận Hội đồng: Bình Dương, ngày tháng .năm 20… Chủ tịch (Ký, ghi rõ họ tên) Ủy viên – thư ký (Ký, ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA:……………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:……………… Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) Họ tên người chấm: ………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………… Họ tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Mã số SV: 1723401010171 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành Quản trị kinh doanh Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Phần đánh giá cho điểm Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm) Tiêu chí Hình thức Điể m tối đa Tốt 100% Khá 75% Trung bình 50% Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận có sở Trình bày quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Hình thức trình bày Văn phong Nội dung kết Nội dung báo cáo Kém 0% Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không sở Văn phong Văn phong rườm rườm rà gây rà hiểu khó hiểu, có được, nhiều lỗi nhiều lỗi nặng văn phạm văn phạm tả tả Mục tiêu Mục tiêu nghiên Mục tiêu nghiên Mục tiêu nghiên cứu rõ cứu rõ ràng, có ý cứu rõ ràng Có nghiên cứu ràng, có ý nghĩa khoa học trình bày sơ sở lý chưa rõ ràng nghĩa thực tiễn thực tiễn Trình thuyết liên quan Chưa trình bày Trình bày 3.5 bày đầy đủ sở thiếu sở lý thuyết đầy đủ sở lý lý thuyết liên sai sót liên quan thuyết liên quan Phương Phương pháp Phương pháp quan Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu nghiên không pháp nghiên phù hợp phù hợp phù hợp cứu phù hợp Điểm Kết Thể kiến thức Mức độ thể kiến thức kỹ thuyết trình Thuyết BCTN trình Kết có sở Kết đảm bảo Kết đảm chưa đảm độ tin cậy, có giá bảo độ tin cậy, bảo độ tin cậy, trị khoa học có giá trị thực có giá trị thực thực tiễn, kết luận tiễn, kết luận 2.5 tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu đáp ứng đầy đủ chưa đáp ứng đủ cầu mục tiêu yêu cầu mục yêu cầu mục nội dung tiêu nội dung tiêu nội dung nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu Kết thiếu sở thiếu tin cậy, khơng có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên cứu Thể Khơng thể Thể kiến thức Ít thể hiện kiến thức, trả lời cần gợi kiến thức, trả lời kiến thức, 100% câu ý, trả lời được từ 30không trả lời hỏi Hội 50% câu 50% câu hỏi câu hỏi đồng hỏi Hội Hội đồng Hội đồng đồng Trình bày đủ bày thiếu logic, Trình bày tương thời Trình bày logic không theo gian quy định, đối đầy đủ, thời gian quy thời gian thời gian quy phong cách quy định, phong định, phong định, phong cách cách tự tin, am cách báo cáo báo cáo tự tin, thiếu tự tin, hiểu sâu vấn đề thiếu tự tin, nắm vững nắm vấn đề báo báo cáo không nắm vấn đề cáo vấn đề báo cáo Báo cáo trình báo cáo Tổng điểm: Các nhận xét đề nghị: Cán chấm (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA:……………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:……………… Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) Họ tên người chấm: ………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… … Họ tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Mã số SV: 1723401010171 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Phần đánh giá cho điểm Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm) Tiêu chí Hình thức Điểm tối đa Nội dung kết Nội dung báo cáo Khá 75% Trung bình Kém Điểm 50% 0% Trình bày Trình bày sai quy định, quy định, bố bố cục chưa cục không hợp hợp lý, lập lý, lập luận luận thiếu không sở sở Văn phong Văn phong rườm rà rườm rà gây hiểu được, khó hiểu, có nhiều lỗi văn nhiều lỗi nặng phạm văn phạm tả tả Trình bày Trình bày đúng quy định, quy định, bố bố cục hợp lý, cục hợp lý, lập lập luận có luận chặt chẽ sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu rõ nghiên cứu rõ nghiên cứu ràng, có ý ràng, có ý rõ ràng, nghĩa thực nghĩa khoa học sở lý thuyết có tiễn Trình bày thực tiễn trình bày đầy đủ Trình bày đầy cịn sở lý thuyết đủ sở lý thiếu sót liên quan đến thuyết liên Phương pháp đề tài Phương quan đến đề nghiên cứu pháp nghiên tài Phương phù hợp cứu phù hợp Hình thức trình bày Văn phong Tốt 100% Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày khái niệm sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp Trang thiết bị nội thất, Thiết kế xây dựng, Phong thủy,… Nội dung chuyên mục cung cấp đến cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ cần thiết sau bàn giao hộ Đồng thời, đăng đính kèm đường dẫn trực tiếp đến website đối tác công ty nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Khai thác thông tin mối quan hệ xung quanh khách hàng: Bên cạnh khách hàng mà doanh nghiệp tiếp cận mối quan hệ xung quanh khách hàng đối tượng thuộc khách hàng tiềm mà cơng ty khai thác thông qua việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Các đối tượng bao gồm bạn bè, đối tác khách hàng, đặc biệt hệ, người thân khách hàng 3.4.5 Giải pháp cơng cụ hỗ trợ  Văn hóa doanh nghiệp: Bảng 3.16 Giải pháp cụ thể văn hóa doanh nghiệp Thời gian Bộ phận thực thực Kết STT Tên hoạt động Tổ chức hoạt động xã hội Từ 01/2021 Nhà quản Phát huy tinh thần trị đoàn kết, thể trách nhiệm xã hội Xây dựng chương trình buổi học ngoại ngữ định kỳ theo tuần Từ 01/2021 Phòng Nâng cao trình độ Marketing ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Từ 01/2021 Nâng cao kỹ chuyên môn khả xử lý vấn đề tảng Hubspot’s CRM website nhanh chóng (hạn chế nhờ đến bên thứ giải quyết) Tham gia khóa sử dụng tảng Hubspot’s CRM Phòng kinh doanh mong muốn (Nguồn: tác giả đề xuất) 69 Tổ chức hoạt động xã hội: Văn hóa doanh nghiệp có vai trị vơ quan trọng việc vận hành máy tổ chức vấn đề liên quan đến quản trị khách hàng Vì vậy, việc thường xuyên tổ chức hoạt động xã hội như: chương trình tình nguyện, hợp tác phát triển giáo dục với trường cao đẳng, đại học, tạo điều kiện cho việc làm cải thiện vững văn hóa doanh nghiệp đồng thời thể mặt tích cực doanh nghiệp trách nhiệm xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo uy tín cho thương hiệu Xây dựng chương trình buổi học ngoại ngữ định kỳ theo tuần: Trong thời đại hội nhập toàn cầu, việc trang bị ngoại ngữ vô cần thiết cho việc tiếp cận khách hàng từ nước ngồi Chính vậy, cơng ty cần tổ chức buổi học ngoại ngữ theo định kỳ.Các thành viên tham gia trau dồi kiến thức chuyên ngành Đồng thời, thành viên phải sử dụng ngoại ngữ trình trao đổi cơng việc, q trình giúp nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ phục vụ cho trình giao tiếp với khách hàng Tham gia khóa học sử dụng tảng Hubspot’s CRM: Với phát triển không ngừng công nghệ đòi hỏi đội ngũ nhân phải nắm bắt hiệu việc sử dụng phần mềm, tảng hỗ trợ Qua khóa đào tạo sử dụng tảng Hubspot’s CRM, đội ngũ nhân trang bị cho thân kiến thức việc sử dụng tảng Hubspot’s CRM Mỗi phận khác đào tạo chuyên sâu công cụ hỗ trợ liên quan đến công việc phòng ban  Nền tảng Hubspot’s CRM Bảng 3.17 Giải pháp cụ thể tảng Hubspot’s CRM Thời gian Bộ phận thực thực Kết STT Tên hoạt động Kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng tảng Hubspot’s CRM Từ 01/2021 Gia tăng khả Nhà quản bán chéo, hợp tác trị phát triển với đối tác Nâng cấp, cập nhật công cụ hỗ trợ hoạt động CRM Từ 01/2021 Phịng Cung cấp cho khách Marketing hàng thơng tin sản phẩm 70 mong muốn cần thiết sau hoàn tất giao dịch (Nguồn: tác giả đề xuất) Kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng tảng Hubspot’s CRM: Nền tảng Hubspot’s CRM tảng chuyên dụng dành cho lĩnh vực Bất động sản, tảng thường xun gặp cố khơng mong muốn Ngồi ra, q trình truyền liệu vào hệ thống lượng thông tin lớn nên ảnh hưởng đến tốc độ truy cập tảng Việc kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng giúp cơng ty kiểm sốt tình hình hoạt động tảng Hubspot’s CRM tiến hành sửa chữa kịp thời cố gặp phải, đồng thời liên hệ với bên thứ ba (nếu cần thiết) để khắc phục cố khác Nâng cấp, cập nhật công cụ hỗ trợ hoạt động CRM: Nền tảng Hubspot’s CRM: Nền tảng Hubspot’s cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp Chính vậy, nhà quản trị cần xem xét phiên cập nhật để tiến hành nâng cấp gói dịch vụ phù hợp với phương hướng hoạt động cơng ty tương lai 71 Tóm tắt chương Tác giả sử dụng phương pháp định tính bao gồm phương pháp thu thập, tổng hợp liệu cách xây dựng bảng câu hỏi từ ấn phẩm nghiên cứu khoa học trước, báo chí Từ hình thành thành năm biến quan sát hình thành bao gồm: Phân tích khách hàng, Thu hút khách hàng, Duy trì chăm sóc khách hàng, Phát triển khách hàng Cơng cụ hỗ trợ Trong đó, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất chủ yếu dựa vào mơ hình nghiên cứu CRM Swift (2001), điều kiện hỗ trợ bổ sung dựa tài liệu nghiên cứu trước mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle (2014) Sau hoàn chỉnh nội dung phiếu đánh giá, tác giả tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng qua việc phát phiếu đánh giá với số lượng mẫu lấy hoàn toàn 100% nhân công ty TNHH Bất động sản HomeNext: n = 37 Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình đề xuất mang tính khả thi Từ đó, tác giả đưa giải pháp tương ứng với giai đoạn q trình hoạt động CRM nhằm hồn thiện hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 72 KẾT LUẬN Ngành bất động sản Việt Nam đặc biệt thị trường bất động sản Bình Dương có phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng bắt kịp xu hướng để cạnh tranh với doanh nghiệp lĩnh vực Việc áp dụng hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng cách hiệu tiền đề cho doanh nghiệp tạo nên nét đặc trưng riêng, đồng thời tạo giá trị lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp đặt lên hàng đầu trình hình thành phát triển Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành thống kê mơ tả liệu thu thập, đề tài giải vấn đề sau: Một là, phân tích nghiên cứu nước, nước tiền đề lý thuyết đề tài liên quan đến hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Khóa luận đưa yếu tố liên quan đến lĩnh vực khái quát hệ thống sở lý thuyết liên quan đến hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng (Khái niệm, đặc điểm, mô hình nghiên cứu) Hai là, quy trình hoạt động CRM công ty TNHH Bất động sản HomeNext dựa vào liệu thứ cấp thu thập từ hồ sơ công ty, từ website từ báo cáo online liệu sơ cấp thu thập từ phương pháp vấn, tổng hợp Từ đó, đánh giá hiệu hoạt động, đưa điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động CRM công ty TNHH Bất động sản HomeNext Ba là, đề xuất mơ hình Hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNext nhằm xem xét mức độ khả thi mơ hình Bốn là, đề xuất giải pháp cụ thể (tên công việc, thời gian thực hiện, phận thực kết mong muốn) nhằm giải thực trạng đề tài nghiên cứu Trong trình thực giới hạn thời gian, không gian phương pháp nghiên cứu nên đề tài gặp phải hạn chế sau: - Khó tiếp cận liệu thơng tin liên quan đến khách hàng liệu bảo mật 73 - Do thời gian nghiên cứu ngắn giới hạn số lượng phần tử mẫu thực phương pháp nghiên cứu định tính, nên đánh giá đề xuất chưa tồn diện Qua đó, định hướng nghiên cứu khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý liệu phần mềm SPSS nhằm đưa kết nghiên cứu xác khách quan 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước [1] Blog công ty TNHH Bất động sản HomeNext: [Ngày truy cập: 08/10/2020] [2] Bùi Quang Tín (2016) Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học, Đại học mở Tp.HCM Số 11(3) [3] Đặng Thu Hằng (2015) Một số vấn đề chiến lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp du lịch Tạp chí Giao thơng vận tải tháng 7/2015 [4] Đỗ Thị Thanh Tâm (2006) Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp Việt Nam xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [5] Kênh Youtube công ty TNHH Bất động sản HomeNext: [Ngày truy cập: 08/10/2020] [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012) Quản trị Marketing-Định hướng giá trị NXB Lao động xã hội,Hà Nội [7] Lê Thị Thu Trang , Lưu Tiến Thuận (2019) Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp siêu thị thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, Vol.17, No.2 [8] Lý Hiểu (2005) Bí qút để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa [9] Mai Xuân Tân (2015), Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng [10] Nền tảng Hubspot’s CRM: [Ngày truy cập: 10/10/2020] [11] Nguyễn Minh Phong (2020) Triển vọng kinh tế Việt Nam năm 2020 giai đoạn tới [Ngày truy cập: 01/10/2020] [12] Nguyễn Thanh Liêm Lưu Tiến Thuận (2015), Đặc tính nhân học hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ điện thoại di động: 75 Trường hợp Vinaphone Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 38 (2015), 41-48 [13] Nguyễn Thanh Quế Anh (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua đất dự án khách hàng cá nhân tỉnh Long An, Luận văn thạc sĩ ,Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [14] Phạm Thị Lan Anh (2013) Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông [15] Tổng cục Thống kê (2020) Dịch Covid-19: Cơ hội thách thức phát triển doanh nghiệp Việt Nam [Ngày truy cập: 08/10/2020] 76 Tài liệu nước [1] A Payne, P Frow (2005) A strategic framework for customer relationship management Journal of marketing, 167-176 [2] Bae, S M., Ha, S H., & Park, S C (2005) A web-based system for analyzing the voices of call center customers in the service industry Expert Systems with Applications, 28, 29–41 [3] Berson, A., Smith, S., & Thearling, K (2000) Building data mining applications for CRM McGraw-Hill [4] Bryan Bergeron (2002) CRM: The customer isn't always right Wiley Periodicals, Inc [5] Changchien, S W., Lee, C F., & Hsu, Y J (2004) On-line personalized sales promotion in electronic commerce Expert Systems with Applications, 27, 35–52 [6] Cheung, K W., Kwok, J T., Law, M H., & Tsui, K C (2003) Mining customer product ratings for personalized marketing Decision Support Systems, 35, 231–243 [7] Chiang, I-Ping,Hsieh (2011) Exploring the Impacts of Blog Marketing on Consumers Scientific Journal Publishers Vol 39 [8] Don Peppers, Martha Rogers (2004) ManagingCustomerRelationships: A Strategic Framework John Wiley & Sons,Inc [9] Drew, J H., Mani, D R., Betz, A L., & Datta, P (2001) Targeting customers with statistical and data-mining techniques Journal of Service Research, 3, 205–220 [10] E.W.T Ngai, Li Xiu, D.C.K Chau (2009) Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification Expert Systems with Applications, 36, 2592–2602 [11] Etzion, O., Fisher, A., & Wasserkrug, S (2005) E-CLV: A modeling approach for customer lifetime evaluation in e-commerce domains, with an application and case study for online auction Information Systems Frontiers, 7, 421–434 [12] Francis Buttle (2004) Customer Relationship Management: Concepts and Tools Elsevier Butterworth-Heinemann [13] Gartner (2001) CRM at Work: Eight Characteristics of CRM Winners Gartner Inc 77 [14] Gefen, D and Ridings, C.M (2002) Implementation team responsiveness and user evaluation of customer relationship management: A quasi experimental design study of social exchange theory Journal of Management Information Systems, 19(1), 47-69 [15] Hamilton, D.P (2001) Making sense of it all The Asia Wall Street Journal, 21, May, p T4 [16] He, Z., Xu, X., Huang, J Z., & Deng, S (2004) Mining class outliers: Concepts, algorithms and applications in CRM Expert Systems with Applications, 27, 681–697 [17] Hooman Abadi, Balqis Omar, Abdul Kadir Bin Marsono (2017) The effects of customer relationship management on customer focus in Malaysian House-building Companies International Journal of Management Research & Review Vol.7,No.6, 43-51 [18] Jill Avery & Thomas Steenburgh (2018) HubSpot and Motion AI: Chatbot-Enabled CRM [Ngày truy cập: 10/10/2020] [19] John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê [20] Jon Anton, Natalie L Petouhoff (2002) Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI Management skills, NetEffect series Prentice Hall [21] Kracklauer, A H., Mills, D Q., & Seifert, D (2004) Customer management as the origin of collaborative customer relationship management Collaborative Customer Relationship Management - taking CRM to the next level, 3–6 [22] LarivièRe, B., & Poel, D V D (2005) Investigating the post-complaint period by means of survival analysis Expert Systems with Applications, 29, 667–677 [23] Liao, S H., & Chen, Y J (2004) Mining customer knowledge for electronic catalog marketing Expert Systems with Applications, 27, 521– 532 [24] Maximilian Claessens (2016) Market segmentation Criteria – How to segment Markets [Ngày truy cập: 01/10/2020] 78 [25] Narendra Singh Yadav, Dr Mukul Gupta & Pushpa Singh (2018) Factors affecting Buying Behavior & CRM in Real Estate Sector: A Literature Survey Asian Journal of Research in Business Economics and Management Vol 8, No 6, June 2018, pp 32-39 [26] National Association of REALTORS (NAR) (2013) Profile of International Home Buying Activity [27] Peter F Drucker (1954) The practice of management New York : Harper & Row [28] Philip Kotler (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Prentice Hall, Inc [29] Prinzie, A., & Poel, D V D (2005) Constrained optimization of datamining problems to improve model performance: A direct-marketing application Expert Systems with Applications, 29, 630–640 [30] Rand Fishkin (2013) Inbound Marketing and SEO: Insights from the Moz Blog John Wiley & Sons [31] René Lefébure, Gilles Venturi Édition (2005) Gestion de la relation client [Customer relationship management] Édition Eyrolles [32] Rosset, S., Neumann, E., Eick, U., & Vatnik, N (2003) Customer lifetime value models for decision support Data Mining and Knowledge Discovery, 7, 321–339 [33] Sisira Neti (2011) Social Media and its role in marketing International Journal of Enterprise Computing Business Systems Vol.1 [34] Swift, R (2001) Accelerating Customer Relationship Using CRM and Relationship Technologies Prentice Hall Inc., New York [35] Thomas M Bodenberg (2001) Customer Relationship Management: New Ways of Keeping the Customer Satisfied Conference Board [36] V Kumar, Werner Reinartz (2006) Customer Relationship Management: A Databased Approach Hoboken: Wiley & Sons [37] Verhoef, P C., & Donkers, B (2001) Predicting customer potential value an application in the insurance industry Decision Support Systems, 32, 189–199 [38] Woodruff, R.B (1997) Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 139-153 [39] Zikmund, William G., Raymond McLeod, and Faye W Gilbert (2003), Customer Relationship Management, Hoboken, NJ: Wiley 79 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHẢ THI MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT I Mở đầu Xin chào Quý anh/chị, Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Thủ Dầu Một thực đề tài báo cáo tốt nghiệp “Ứng dụng hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNext” Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian chia sẻ thông tin phiếu đánh giá Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị chia sẻ để phục vụ báo cáo Sau trình lược khảo tài liệu nghiên cứu liên quan đến hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng tham khảo quy trình hoạt động quản lý khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNext, tơi đề xuất mơ hình hoạt động nhằm tối ưu hóa giai đoạn trình quản lý khách hàng doanh nghiệp cải thiện chất lượng hệ thống CRM Hình 1.1 Mơ hình đề xuất ứng dụng hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNext (Nguồn:tác giả đề xuất) II Nhận xét, góp ý mơ hình đề xuất 1.Về hình thức ….………………………………………………………………………………….… …………………………………………………………………………….…….…… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… 80 Về nội dung …………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………….…… …… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III Đánh giá mức độ khả thi mơ hình đề xuất Anh/chị đánh giỏ mc kh thi bng cỏch tớch (ỵ) vo ô bên tương ứng với mức độ sau: 1: Rất không khả thi ; 2: Không khả thi; 3: Trung bình; 4: Khả thi; 5: Rất khả thi S T Kí hiệu Câu hỏi T PT PT1 Phân tích khách hàng Doanh nghiệp nghiên cứu thị trường nhằm xác định khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp xác định khách hàng PT2 mục tiêu khách hàng tiềm doanh nghiệp Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng PT3 dựa vào phân khúc khách hàng theo địa lý Doanh nghiệp sử dụng phiếu đánh giá PT4 khách hàng nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng TH Thu hút khách hàng Doanh nghiệp sử dụng Website & Blog TH1 công cụ hữu ích truyền tải thông tin đến khách hàng 81 Doanh nghiệp sử dụng Social Media TH2 nhằm truyền tải hình ảnh thương hiệu đến khách hàng Doanh nghiệp sử dụng hoạt động SEO TH3 nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thị trường Doanh nghiệp nâng cao lực đội TH4 ngũ Marketing nhằm cải thiện hiệu hoạt động Marketing DT Duy trì chăm sóc khách hàng Sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng DT1 nhu cầu khách hàng (bao gồm giá bán, đa dạng, ) Doanh nghiệp tăng cường sách chăm sóc khách hàng (cung cấp 10 DT2 thông tin, khuyến mãi, hậu mãi, ) nhằm tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Doanh nghiệp tăng cường lực giải 11 DT3 khiếu nại khách hàng thời gian ngắn Qua lần giao dịch với khách hàng, 12 DT4 nhân viên phải giữ thông tin liên hệ với khách hàng PTR Phát triển khách hàng Doanh nghiệp cung cấp giá trị sản 13 PTR1 phẩm cách bền vững nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng Doanh nghiệp nâng cao lực đội 14 PTR2 ngũ bán hàng trình kinh doanh sản phẩm 82 15 PTR3 16 PTR4 17 PTR5 Đội ngũ bán hàng thực hoạt động bán chéo khách hàng Doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ xung quanh khách hàng Doanh nghiệp hướng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm sau giao dịch HT 18 HT1 19 HT2 Công cụ hỗ trợ (HT) Văn hóa doanh nghiệp tác động tích cực đến hệ thống CRM Văn hóa doanh nghiệp sở xây dựng hệ thống CRM Nền tảng Hubspot’s CRM giúp nâng 20 HT3 cao việc quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 21 HT4 22 HT5 Nền tảng Hubspot’s giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí phát sinh Nền tảng Hubspot’s CRM giúp doanh nghiệp phân chia công việc hiệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Mọi thông tin nội dung đánh giá xin vui lòng liên hệ: Liên hệ: Lê Đình Phước - 0901646130 Email: dinhphuoc2604@gmail.com 83 ... niệm hệ thống CRM; (2) Vai trò hệ thống CRM doanh nghiệp Về thực trạng ứng dụng hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNextbao gồm: (1) Tình hình hoạt động. .. hoạt động kinh doanh công ty TNHH Bất động sản HomeNext giai đoạn 2017-2019 ; (2) Thực trạng việc ứng dụng hệ thống CRM quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Bất động sản HomeNext năm 2020... CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 27 2.3 GIỚI THIỆU CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT 27 2.3.1 Quy trình hoạt động CRM cơng ty TNHH Bất động sản HomeNext