Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH MTV du lịch công đoàn việt nam

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYÊN PHAN THUY LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HŨU HẠN MỘT THANH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Ngirịi hưóng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thúy Hồng HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cà nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn hình thành phát triển từ nhừng quan điểm cùa cá nhân tơi Các số liệu kêt quà nêu luận văn hoàn toàn trung thực TÁC GIÀ LUẬN VÀN NGUYỄN PHAN THÙY LINH LỜI CAM ON Đê hoàn thành đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam” tơi nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đờ nhiêu cá nhân, tập thê ngồi trường Trước hết tơi xin bày tò lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thúy Hồng người đà tận tình hướng dần giúp đờ tơi nghiên cửu đề tài hồn thành luận văn suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quý Công ty, đặc biệt ban lãnh đạo, cán nhân viên công ty đà nhiệt tình giúp đờ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trinh nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin phép gửi nhừng lời cám ơn chân thành tới trường Đại học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học thầy cô giáo trường giúp đờ tơi hồn thành khóa học thạc quản trị kinh doanh 2015 2017 Tôi xin cảm ơn bạn bè, đông nghiệp đà động viên, nhiệt tỉnh giúp đờ tơi suốt q trình hồn thành luận vãn thạc Mặc dù đà cố gắng nồ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhicn giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm bàn thân nhiều hạn chế nen luận văn khơng tránh khỏi nhừng thiếu sót, mong nhận nhừng góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc đề đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thảnh cảm ơn! Hà Nội, tháng ỉ Ị năm 20 ỉ Nguyền Phan Thùy Linh 'l ác giá luận vãn MỤC LỤC 2.2.2.2 V 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trách PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẢT CRM Quản trị quan hộ khách hàng TNHH MTV Trách nhiệm hừu hạn Một thành viên KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIẾU Số bảng Tên bảng Trang Bàng 2.1 Số lượng khách quốc tế đến 34 Bàng 2.2 Các loại phịng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 38 Bâng 2.3 Đặc điôm thị trường khách cùa khách sạn Cơng Đồn 42 Bàng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 44 năm 2013 Bảng 2.5 Các sách chăm sóc khách hàng đoi với nhóm 51 khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hừu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam Biếu đồ 2.1 Tương quan tý trọng hồ sơ khách hàng cũa Công ty 48 TNHH MTV Du Í ch Cơng đồn Việt Nam Biểu đồ 2.2 Tỳ trọng khách hàng cỏ liên lạc với công ty đê tìm hiêu sân phẳm dịch vụ trước tiêu dùng 50 Số sơ đồ, hình vẽ DANH MỤC SO ĐỊ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình VC Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá hiệu q CRM 26 Hình 3.1 Đê xuất quy trinh đánh giá chuẩn 76 Sơ đồ 1.1 Ma trận chiến lược CRM 23 10 MỜ ĐÀU Tính cấp thiết ciia đề tài nghiên cún Khách hàng vần tài sản, yếu tố quan trọng với doanh nghiệp cho dù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vục Trong bối cánh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt nay, thi việc tìm kiếm khách hàng vấn đề nan giái Có nhiều doanh nghiệp đà thiết lập quan hộ với khách hàng qua giao dịch đầu tiên, sau lại đề mầt khách hàng vào tay đối thù kinh doanh khác Cũng có nhùng doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng từ lằn tiếp xúc giừ chân khách hàng sau Vậy, điều cúa doanh nghiệp khiến cho khách hàng trung thành hay từ bỏ doanh nghiệp sau giao dịch thương mại? Muốn biết khách hàng lại trung thành hay từ bõ doanh nghiệp, phải xem xét tới cách doanh nghiệp đà áp dụng quán trị quan hệ khách hàng thê Marketing đại với mục tiêu thỏa mãn khách hàng, quy trình bán hàng khơng chì có chảo hàng, bán hàng trước mà đà đầy đù với chế độ trước bán, bán, sau bán Một khách hàng thỏa với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khả khách hàng cân nhắc đến vice quay lai sử dụng sàn phâm, dịch vụ doanh nghiệp sè cao Nhìn vào thực tê đó, doanh nghiệp đà bắt đau quan tâm đến quan trị quan hẹ khách hàng dôi hướng chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) phô biến giới nói chung Việt Nam nói riêng Theo phân tích cũa chuyên gia kinh tế, ứng dụng CRM sè tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí đe tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lằn chi phí trì khách hàng cũ Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp so với khách hàng Những khách hàng trung thành mua hàng ý đến giá họ dề phục vụ khách hàng úng dụng CRM giúp cho doanh nghiệp đạt thòa trung thành khách hàng Những khách hàng hài lòng với sán phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phố biến, quàng cáo doanh nghiệp đến với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm nhùng khách hàng mới, mờ rộng tập khách hàng cùa doanh nghiệp Hiện nay, với xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh thị trường kinh doanh ngày gay gắt, với việc ứng dụng CRM mang lại hiệu quà lợi ích khơng nhỏ cho doanh nghiệp Chính the, xây dựng hệ thống áp dụng CRM vào kinh doanh đà, sè xu hướng doanh nghiệp Đặc □ Giá □ Không tin cậy 12 Đánh giá hiệu sưa chừa, điều chỉnh cố Rất thắp 0 Thấp Trung bình 23 46 Cao 25 50 0 Rất cao 13 Anh (chị) có lựa chọn quay lại sử dụng dịch vụ cùa công ty không? - Neu khơng có khiếu nại với sàn phâm dịch vụ công ty: Chắc chắn quay lại 32 64 Sc cân nhắc quay lại 11 22 Không quay lại 14 - Nếu có khiếu nại với sàn phâm dịch vụ công ty: Quay lại có điều chinh phù hợp từ phía công ty 23 46 Sẽ cân nhắc quay lại có điểu chinh phù hợp từ 21 42 16 phía cơng ty Khơng quay lại dù có điều chình từ phía cơng ty PHỤ LỤC 04 Chiến lược phát triển sán phẩm du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch phê duyệt Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL ngày 03/8/2016 Quan điểm phát triển sàn phẩm Tầm nhìn Chiến lược: Phát triển hệ thong sàn phâm du lịch Việt Nam có giá trị gia tăng cao, đàm bào tính bền vừng tính cạnh tranh cao - Phát huy tối đa lợi tiềm tự nhiên vãn hóa; hài hòa xây dựng, phát triền sàn phâm du lịch Phát huy tính trài nghiệm, đáp ứng nhu cầu da dạng cùa thị trường khách du lịch loại hình sàn phầm; gia tăng tính hấp dần tính bền vững cùa sàn phẩm du lịch - Phát triên sản phâm theo lộ trình, có tính ưu tiên; đầu tư có trọng tâm trọng diêm; phát huy tính đặc trưng cũa vùng du lịch, xác định khu du lịch quốc gia địa bàn trọng điêm phát triên sàn phâm du lịch; ưu tiên phát triên loại hình du lịch có giá trị gia tăng cao Chú trọng đầu tư điều kiện phát triền sản phẩm du lịch - Phát triển sản phâm du lịch đàm bảo tính cạnh tranh quốc te khu vực Sàn phẩm du lịch ycu to cốt lòi xấy dựng thương hiộu du lịch quốc gia, thương hiệu du lịch vùng địa phương - Dẩy mạnh phát triển sàn phẩm mang tính đẳng cấp, thu hút thị trường ngách với khả chi tiêu cao Mục tiêu phát triển sàn phẩm 2.1 Mục ticu tồng quát Xây dựng hẹ thống sàn phẩm du lịch đặc sắc, đa dạng, đồng bộ, chất lượng cao, giá trị gia tăng cao Thu hút thêm nhiều thị trường khách du lịch thu hút nhiều đầu tư vào du lịch 2.2 - Mục tiêu cụ the Đến năm 2020: Hình thành dịng sản phẩm du lịch mang tính hệ thống Từng bước định vị hình ành dòng sàn phẩm du lịch Việt Nam, đó, sản phẩm du lịch biền, đào Việt Nam, du lịch khám phá kỳ quan hang dộng Việt Nam trở thành sản phẩm có thương hiệu, có sức cạnh tranh khu vực giới Hình ành biểu tượng cho du lịch Việt Nam với nhùng giá trị nơi bật tồn cầu di sàn thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long di sàn thiên nhiên giới Phong Nha - Kẽ Bàng Đồng thời, định vị sản phẩm du lịch đặc trưng 07 vùng du lịch Xây dựng quy hoạch tập trung đầu tư phát triên cho 1/3 khu vực có tiêm phát tricn thành khu du lịch quốc gia tạo điểm nhấn đô phát triển sản phẩm du lịch cho vùng du lịch Phát triển dịch vụ vui chơi giài trí tạo đa dạng cho sán phẩm du lịch Xây dựng hoàn thiện hệ thống quân lý chất lượng sàn phâm du lịch cách toàn diện - Đen năm 2025: Định vị rò net dòng sàn phẩm du lịch Viột Nam gan với vùng du lịch, đó, với du lịch biên, đáo, dịng sản phẩm du lịch văn hóa se nhừng sản phẩm thương hiệu, thu hút mạnh mè khách du lịch quốc tế nội địa Tiếp tục phát triên dòng sàn phầm du lịch sinh thái du lịch đô thị Đen 2025, 2/3 khu vực có tiềm phát triên thành khu du lịch quốc gia hoàn thành lập quy hoạch tập trung đâu tư phát triên - Den năm 2030: Phát triền đồng dòng sàn phâm du lịch Việt Nam gắn với vùng du lịch Hoàn thành xây dựng quy hoạch đầu tư cho khu vực tiềm phát triển thành khu du lịch quốc gia Sản phẩm du ịch Việt Nam ghi nhận thị trường khu vực quốc tế Các định hướng phát triền chủ yếu 3.1 - DỊnh hướng chung Phát triên hệ thống sàn phâm du lịch chất lượng, đặc sac, đa dạng đơng bộ, có giá trị gia tăng cao, đàm bào đáp ứng nhu cầu, thị hiếu thị trường khách du lịch nội địa quốc tế; phát triên sân phẩm du lịch “xanh”, tôn trọng yếu tố tự nhiên văn hóa địa phương - Quy hoạch, đầu txr phát triển sân phẩm du lịch dựa the mạnh nồi trội hấp dẫn tài nguyên du lịch; lập trung ưu tiên phát triền sản phấm du lịch biến, đáo, du lịch văn hóa du lịch sinh thái; bước hình thành hẹ thống khu, diem du lịch quốc gia; khu, điếm du lịch vùng địa phương đô thị du lịch - Phát huy mạnh tàng cường liên kết giừa vùng, miền, địa phương hướng tới hình thành sàn phẩm du lịch đặc trưng theo vùng du lịch 3.2 Định hướng cụ thể a) Phát triên dịng sàn phâm du lịch - Ưu tiên phát triển dòng sản phẩm du lịch + Phát triến mạnh hệ thống sàn phẩm du lịch biển, đào cạnh tranh khu vực nghi dường biên, tham quan thang cành biên, du lịch tàu biên Xây dựng khu du lịch biển có quy mơ, tầm cờ, chất lượng cao, khu giãi trí cao cap; bố sung sán phấm du lịch thê thao biên sinh thái biên + Phát triên sán phâm du lịch vãn hoá gan với di sàn, lề hội, tham quan tìm hicu văn hố, lối song địa phương; phát triển du lịch làng nghề du lịch cộng đồng kết họp nghi nhà dân + Đẩy mạnh phát triển sán phẩm sinh thái, trọng kháin phá đa dạng sinh học, hang động, du lịch núi du lịch sinh thái nông nghiệp, nông thôn + Phát triên du lịch đô thị, trọng khai thác giá trị văn hóa truyền thống, loi sống, sinh hoạt thị kinh tế - xà hội đô thị; phát tricn sàn phẩm du lịch thân thiện với môi trường - Phát triển loại hình du lịch mới: du lịch MICE, du lịch giáo dục, du lịch du thuyền, caravan, du lịch dường bệnh, du lịch làm đẹp, du lịch vui chơi giải trí Khai thác, phát triền mạnh giá trị vãn hóa âm thực đặc sắc Việt Nam, giá trị văn hóa nghệ thuật tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn du khách - Liên kết tạo sản phẩm du lịch vùng, liên kết theo loại hình chuyên đề; liên kết khu vực gắn với hành lang kinh tc; liên kết du lịch với ngành hàng không, dường sắt, tàu biển đề tạo sản phẩm đa dạng b) Phát triển sàn phẩm du lịch đặc thù, đặc trưng phù hợp với dòng sàn phâm ưu tiên theo vùng - Phát triền sàn phẩm du lịch đặc trưng vùng du lịch + Vùng Trung du miền núi Bắc Bộ gắn với sàn phẩm du lịch đặc trưng du lịch sinh thái núi tìm hiêu văn hóa dân tộc thiêu so + Vùng Đồng băng sông Hồng duyên hái Đông Bắc gắn với sàn phẩm du lịch đặc trưng di sàn thiên nhiên giới văn minh sông Ilồng + Vùng Bắc Trung Bộ gắn với sàn phẩm du lịch đặc trưng di sản thiên nhicn di sản vãn hóa giới; di tích lịch sư cách mạng Việt Nam + Vùng Duycn hai Nam Tiling Bộ gắn với sản phấm du lịch đặc trưng nghỉ dường biền, đáo + Vùng Tây Nguyên gắn với sán phẩm du lịch đặc trưng sinh thái cao nguyên đất đỏ văn hóa dân tộc thiêu số + Vùng E)ơng Nam Bộ gắn với sàn phẩm du lịch đặc tiưng du lịch đô thị, du lịch MICE lịch sử cách mạng Viột Nam + Vùng Đông bang sông Cửu Long gan với sàn phâm du lịch đặc trưng sinh thái sông nước, miệt vườn - Phát triển hộ thống sàn phẩm du lịch vùng gồm sàn phẩm du lịch đặc thù, sàn phấm du lịch sàn phâm du lịch bô trợ 3.3 - Lộ trình phát triển sản phan: du lịch: Giai đoạn 2016-2020: + Tiêp tục trình định vị mạnh sàn phâm biên đào gan với sàn phẩm đicm đến thương hiệu tham quan thang cánh bicn đáo vịnh Hạ Long; nghi dường biên, đào Đà Nầng Nha Trang Bình Thuận Cuối giai đoạn tập trung mạnh phát triển sán phẩm nghi dường bicn cho khu vực tình Phú Yen, Bình Định, Ninh Thuận đào Phú Quốc đê hình thành rõ nét hệ thong sân phâm du lịch bicn đào đù lớn quy mô, mạnh chất lượng dịch vụ hộ thống sở vật chất kỹ thuật, đàm bào nâng cạnh tranh quốc tế + Tập trung đẩy mạnh sản phâm du lịch văn hóa gán với tìm hiểu song, tìm hiểu âm thực, làng nghề, lễ hội, di sàn văn hóa Chú trọng vào trái nghiệm, tính đa dạng phong phú cùa giá trị văn hóa đê hình thành sàn phẩm có tính hấp dần cao với sàn phẩm/điềm den co đô Hue, cồ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, khu di tích Kim Liên - Nam Đàn + Đâu lư phát Iriêĩi san phâm du lịch sinh thái, đặc biệt cân khai ihác giá trị nơi bật tồn cầu cúa hang động Phong Nha - Ké Bàng, sinh thái núi cao, du lịch chinh phục thiên nhiên, du lịch mạo hiêm, du lịch sinh thái miệt vườn sông nước, du lịch sinh thái nông nghiệp + Định vị sàn phẩm du lịch MICE Thúc đẩy phát triển hoạt động đa dạng dòng sàn phấm du lịch đô thị Xây dựng kế hoạch dài hạn phát triền khu vui chơi giãi trí, hoạt động trình diễn nghệ thuật quy mơ lớn - Giai đoạn 2020-2025: + Định vị tồn hệ thống dịng sản phẩm du lịch biền đào với sản phẩm du lịch nghi dường biển, thường ngoạn thắng cánh biền, vui chơi giái trí biến, sinh thái biên + Từng bước hình thành hệ thống khu du lịch với dịch vụ cao cấp với tổ hợp giải trú khu nghi dường biền cao cấp nhiều tiện nghi, khu vui chơi giải trí tổng họp + Xây dựng tơ chức hoạt động trình diền nghệ thuật quy mô lớn + Day mạnh phát triển đe định vị rõ dòng sãn phẩm du lịch sinh thái núi cao, du lịch sinh thái hang động, du lịch mạo hiêm chinh phục thiên nhiên + Định vị hình anh san phâm du lịch tìm hicu văn hóa lối song, tìm hicu di sàn, lễ hội, làng nghề, du lịch cộng đồng - Giai đoạn 2025-2030: + Hoàn thiện phát tricn định vị toàn hệ thống sản phâm du lịch sinh thái: núi cao, miệt vườn, nông nghiệp sàn phâm du lịch thê thao mạo hiêm, chinh phục th ion nhiên + Hoàn thiện phát triển vả định vị toàn hộ thống sán phẩm du lịch văn hóa gắn với tìm hiểu vãn hóa lối sống, tìm hiểu di sán, cộng đồng, làng nghề, lề hội + Hoàn thiện phát triển định vị toàn hệ thống sàn phâm du lịch MICE, du lịch đô thị gắn với hoạt động giãi trí, trình diễn nghệ thuật truyền thong đương đại 3.4 Định hướng thu hút phát triên thị trường Thu hút phát triển thị trường phù hợp với định hướng phát triên sàn phẩm sau: - Các thị trường khách: + Thị trường khách quốc tế: Tập trung thu hút thị trường khách Đông Bae Á, Châu Âu (gồm cà Tây Âu, Bắc Âu Đông Âu), Châu Mỹ, Châu úc, Đông Nam Á + Thị trường khách nội địa: Tập trung mạnh thị trường từ đô thị lớn dầu mối phân phối khách Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh; thúc đẩy thị trường nội vùng liên vừng - Phân khúc thị trường mục tiêu: Thu hút phân khúc thị trường khách có kha chi trà cao; thị trường có nhu cầu nghi dường, tìm hiêu, trài nghiệm dài ngày Các nhóm giải pháp phát triên sàn phâm 4.1 - Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sán phẩm du lịch Tập trung thu hút đầu tư phát triển khu du lịch quốc gia, hình thành nen hạt nhân phát triển sản phârr du lịch; - Tăng cường đầu tư sở vật chất kỳ thuật, tiện nghi phục vụ khách du lịch; - Đầu tư phát triển sản phẩm quà lưu niệm du lịch, mặt hàng truyền thống địa phương; - Đầu tư cho công tác bảo ton, tôn tạo giá trị tài nguyên du lịch, môi trường du lịch; - Đầu tư phát triển đồng yếu tố dịch vụ khác; - Phát triển sàn phâm họp tác quốc tế chuỗi sàn phẩm mạnh tạo động lực thúc phát triên sàn phâm du lịch; - Liên kêt phát triên sân phâm du lịch mang tính hệ thống với chất lượng 4.2 - Giãi pháp che, sách Xây dựng ban hành chc lien kết giừa ngành Du lịch ngành lien quan phát triên sàn phàm du lịch Việt Nam; - Xây dựng chế liên kết, hợp tác hiệu giừa Trung ương địa phương, vùng; địa phương nhóm địa phương vùng xây dựng, khai thác, quàn lý phát triên sãn phấm; - Ban hành sách khuyến khích doanh nghiệp du lịch xây dựng bán sàn phẩm 4.3 Giãi pháp mạnh quàn lý chất lượng sàn phẩm du lịch - Xây dựng công cụ quàn lý chất lượng sàn phẩm/dịch vụ du lịch; - Thực quàn lý, kiên: soát chất lượng dịch vụ du lịch 4.4 Giãi pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch - Đầu tư cho công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch; - Chuẩn hóa nguồn nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu hội nhập nâng cao tính cạnh tranh cho sàn phầm du lịch; - Nâng cao nhận thức phát triền sản phắm du lịch cho cộng đồng 4.5 Giãi pháp đay mạnh thu hút thị trường, xúc tiến quảng bá sán phẩm du lịch - Đây mạnh thu hút thị trưởng quốc tế; - Coi trọng thị trường khách du lịch nội địa; - Xúc tiến quảng bá sàn phấm du lịch PHỤ LỤC 05 Số liệu thống kê khách quốc tể đến Việt Nam qua năm 2013 -2015 tính đến tháng 10/2016 Nguồn từ số liệu Tông cục Du lịch công bố Năm 2013 tháng 12 nãm 2013 Chi tiêu Ước tính 12 tháng nàm2013 tháng 12/2013 Tháng Tháng 12/2013 12/2013 so với so với tháng tháng trước (%) 12/2012 12 tháng 2013 so với kỳ năm trước np X Ấ 722.349 Tong so Chia theo phuoììg tiện đền 7.572.352 98,8 114,1 110,6 Đường không 566.221 5.979.953 96,5 109,6 107,2 Đường biên 9.758 193.261 172,5 29,2 67,7 Dường 146.370 1.399.138 105,6 176,3 141,9 Chia theo mục đích chuyến Đu lịch, nghỉ ngơi 442.707 4.640.882 98,8 113,0 112,2 Đi công việc 120.855 1.266.917 98,8 112,4 108,7 Thăm thân nhân 120.153 1.259.554 99,1 117,1 109,4 Các mục đích khác 38.634 404.999 98,1 123,9 102,5 Chia theo số thị trường Nga 34.266 298.126 95,8 251,1 171,1 Trung Quốc 181.671 1.907.794 95,5 128,7 133,5 Thái Lan 27.053 268.968 105,6 125,0 119,1 Niudilân 2.422 30.957 94,9 103,6 116,3 Indonesia 5.206 70.390 84,7 95,6 115,7 Bi 1.834 21.572 75,5 107,5 114,1 Malaysia 43.011 339.510 126,4 122,7 113,5 Úc 29.533 319.636 126,6 104,7 110,3 Anh 14.774 184.663 76,0 108,0 108,4 Hàn Quốc 65.862 748.727 102,7 101,4 106,8 Na Uy 1.720 21.157 95,8 99,2 106,2 Tây Ban Nha 2.184 33.183 64,0 102,8 106,0 Nhật 50.465 604.050 90,3 97,3 104,8 Hà Lan 3.850 47.413 87,1 101,2 103,4 Campuchia 32.191 342.347 91,0 98,8 103,1 Italy 2.387 32.143 71,0 101,1 102,6 Philippin 8.311 100.501 81,4 106,7 101,3 Singapore 24.861 195.760 133,5 110,4 99,8 Thuỵ Sì 2.440 28.423 70,2 104,2 98,9 Đài Loan 32.486 398.990 93,2 113,7 97,5 Mỹ 35.879 432.228 98,2 98,4 97,4 Pháp 16.635 209.946 75,3 98,9 95,6 Canada 9.595 104.973 90,3 106,1 92,4 Đan Mạch 2.001 25.649 88,5 109,6 91,7 Đức 12.062 97.673 76,2 131,8 91,6 Phần Lan 1.530 14.660 148,0 96,1 90,5 Thụy Điển 3.588 31.493 121,7 99,1 88,1 Hồng Kông 1.817 10.232 160,9 259,6 83,2 Lào 9.052 122.823 97,5 66,8 81,5 63.663 527.273 117,7 112,2 94,9 Các thị trường khác Chi ticu 12 tháng năm Tháng tháng tháng (Lươt trước 12/2013 khách) (%) (%) 657.304 7.874.312 108,0 91,0 104,0 tính tháng 12/201 Tổng số 12 tháng Tháng Ước năm 2014 (Lượt khách) 12/2014 12/2014 2014 so với kỳ năm so với so với trước (%) Chia theo phương tiện đến Đường không 519.438 6.220.175 105,5 91,7 104,0 Đường biên 1.287 229,0 13,2 24,6 Dường 136.579 1.606.554 117,9 93,3 114,8 47.583 Chia theo mục đích chuyến Du lịch, nghi ngơi 398.983 4.762.454 108,2 90,1 102,6 Di công viộc 110.959 1.321.888 109,0 91,8 104,3 Thăm thân nhân 109.895 1.347.081 106,3 91,5 106,9 Các mục đích khác 37.466 442.889 108,5 97,0 109,4 Chia theo số thị trường Dức 12.838 142.345 80,9 106,4 145,7 Hồng Kông 1.032 14.601 164,6 56,8 142,7 Tây Ban Nha 2.720 40.716 71,1 124,5 122,7 Nga 34.524 364.873 67,8 100,8 122,4 Campuchia 37.422 404.159 116,5 116,2 118,1 Italy 2.836 36.427 79,6 118,8 113,3 Hàn Quốc 83.123 847.958 106,4 126,2 113,3 Lào 8.211 136.636 127,8 90,7 111,2 Anh 14.632 202.256 83,5 99,0 109,5 Đì 1.828 23.227 80,9 99,7 107,7 Na ưy 1.789 22.708 106,6 104,0 107,3 Nhật 56.293 647.956 100,8 111,5 107,3 Niuzilan 2.453 33.120 112,1 101,3 107,0 Đan Mạch 1.854 27.029 101,0 92,7 105,4 Thụy Sỹ 2.384 29.738 83,4 97,7 104,6 Hà Lan 3.982 49.120 96,6 103,4 103,6 Singapo 26.220 202.436 139,6 105,5 103,4 Thụy Điển 3.805 32.466 147,3 106,0 103,1 Philippin 7.541 103.403 91.5 90,7 102,9 Mỹ 37.007 443.776 114,5 103,1 102,7 Tmng Quốc 133.590 1.947.236 103,0 73,5 102,1 Pháp 16.296 213.745 83,0 98,0 101,8 Úc 29.479 321.089 146,6 99,8 100,5 Canada 9.100 104.291 106,4 94,8 99.4 Malaisia 39.910 332.994 138,2 92,8 98.1 Indonesia 4.956 68.628 94,5 95,2 97.5 Đài Loan 30.053 388.998 109,2 92,5 97.5 Phần Lan 1.744 13.831 187,9 114,0 94.3 Thái Lan 20.734 246.874 133,3 76,6 91.8 Các thị trường khác 28.948 431.676 266,6 45,5 81.9 Chi ticu Ước tính 12 tháng tháng Tháng Năm 2015 so năm 2015 12/2015 12/2015 với 12/2015 (Lượt so so 2014(%) (Lượt khách) với với tháng tháng khách) Tổng số 760.798 Tháng trước (%) 7.943.651 102,6 12/2014 115,0 100,9 Chia theo phương tiện đến Đường không 577.224 6.271.250 10,4 111,1 100,8 Đường biên* 13.728 169.839 244,7 356,9 Đường 169.846 1.502.562 82,6 124,4 93,5 103,9 Chia theo số thị trường Anh 17.771 212.798 76,3 121,5 105,2 Bì 2.075 23.939 81,9 113,5 103,1 Campuchia 20.504 227.074 108,3 54,8 56,2 Canada 9.963 105.670 94,9 109,5 101,3 Dài Loan 36.525 438.704 98,9 121,5 112,8 Dan Mạch 2.188 27.414 103,5 118,0 101,4 Đức 13.754 149.079 78,4 107,1 104,7 Ilà Lan 4.748 52.967 90,5 119,2 107,8 Hàn Quốc 114.741 1.112.978 113,9 138,0 131,3 Indonesia 5.344 62.240 99,0 107,8 90,7 Italy 3.565 40.291 77,7 125,7 110,6 Lào 9.188 113.992 92,5 111,9 83,4 Malaisia 39.609 346.584 131,3 99,2 104,1 Mỹ 44.927 491.249 106,0 121,4 110,7 năm Na ưy 1.707 21.425 94,9 95,4 94,4 Niuzilan 2.545 31.960 105,2 103,8 96,5 Nga 41.459 338.843 111,9 120,1 92,9 Nhật 58.770 671.379 96,8 104,4 103,6 Pháp 17.746 211.636 84,1 108,9 99,0 Phần Lan 1.877 15.043 190,4 107,6 108,8 Philippin 8.913 99.757 91,0 118,2 96,5 Singapore 31.219 236.547 146,7 119,1 116,9 Tây Ban Nha 2.856 44.932 62,8 105,0 110,4 Thái Lan 29.072 214.645 124,8 140,2 86,9 Thụy Điển 4.026 32.025 124,0 105,8 98,6 Thụy Sỹ 2.550 28.750 78,4 107,0 96,7 Trung Quốc 169.106 1.780.918 96,2 126,6 91,5 Úc 28.361 303.721 128,1 96,2 94,6 53.909 507.091 162,7 186,2 113,6 Các thị trường khác Chi ticu Tính đến tháng 10 năm 2016 Ước tính 10 tháng Tháng Tháng tháng năm 2016 10/2016 10 10/2016 10/2016 (Lượt so tháng (Lượt khách) tháng khách) với so trước (%) với tháng 10/2015 (%) Tổng số 812.017 2016 so với kỳ năm trước (%) 8.077.397 99,9 123,2 125,4 Chia theo phương tiện đến Đường không 668.136 6.777.084 99,7 144,8 131,1 Đường biên 10.318 121.549 83,3 73,3 85,1 Dường 133.563 1.178.764 102,3 72,8 104,6 Chia theo số thị trường Hổng Kông 2.857 28.561 98,6 129,6 172,5 Trung Quốc 240.912 2.228.515 102,5 137,3 155,2 Hàn Quốc 123.052 1.257.020 95,5 141,8 140,1 Niuzilan 4.723 36.455 107,7 162,6 135,0 Thái Lan 22.835 212.271 126,7 108,8 130,8 Italy 3.558 41.882 106,3 122,4 130,3 Tây Ban Nha 5.597 47.781 85,3 123,0 127,3 Nga 31.716 330.785 94,6 132,2 127,1 Hà Lan 4.948 53.363 116,2 122,1 124,2 Thụy Điển 1.819 30.280 147,4 102,9 122,3 Anh 19.154 209.048 112,3 109,7 121,7 Đức 13.933 139.553 113,9 117,8 118,5 Lào 11.656 111.940 75,3 102,7 118,0 Đài Loan 41.408 423.401 101,6 118,1 115,9 Malaisia 32.062 319.885 90,6 121,9 115,6 Canada 8.438 98.084 128,6 119,4 115,1 Mỹ 39.658 461.307 113,8 110,9 114,2 Đan Mạch 2.017 26.256 154,6 110,9 113,6 Pháp 16.105 195.718 119,1 107,5 113,3 Philippin 9.131 90.114 88,3 108,6 111,2 Nhật 56.210 611.401 77,2 105,1 110,8 Indonesia 5.418 56.799 98,7 102,4 110,3 Thụy Sỳ 2.345 25.136 162,4 110,0 109,5 Bí 1.646 21.061 85,6 99,4 109,0 Na Uy 1.325 19.467 136,7 98,7 108,6 Singapore 19.139 199.745 90,6 103,1 108,5 Úc 26.613 270.147 108,7 107,6 106,7 Phần Lan 635 12.395 118,0 82,4 101,8 Campuchia 26.358 172.694 100,2 135,7 92,0 Các thị trường khác 36.749 346.333 114,1 140,7 112,3 ... ĐỘNG QUÂN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 2.1 Tống quan thị trường du lịch Việt Nam Những năm gần thị trường du lịch Việt Nam có... gồm khách hàng chưa có quan hệ (do cán quan hệ khách hàng bô sung dan vào hệ thống) khách hàng đâ có từ trước Các nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng người nhập sờ liệu khách. .. quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trách nhiệm hừu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam: Khách hàng: nhừng năm gan đây, khách hàng cùa Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch