Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình

Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình

LỜI MỞ ĐẦU -  -

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngàycàng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến kháchhàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽcủa Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn Bên cạnh đó việc ứngdụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanhnghiệp.

Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả vềmặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đãáp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựngnhững triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượttrội mong đợi của khách hàng Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳcạnh tranh này.

Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệpViệt Nam Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp ViệtNam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ” Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơsở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của cácbên còn lại.

Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việchỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có

một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quytrình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH.

Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh.

Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh.

Đề tài của em được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ KỳMinh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh Qua đề tài này em xin

gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đã giúp đỡ em trong suốtthời gian em thực tập

Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anhchị trong công ty Em xin chân thành cảm ơn!

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 6

IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình CRM 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY LỆ NINH 27

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 27

2.1.3 Điều kiện tự nhiên 27

2.2 MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY 28

2.4.3 Chế độ khen thưởng cho người lao động trong Công ty 33

2.5 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÁY MÓC THIẾT BỊ 34

2.5.1 Tình hình nhà xưởng, đất đai 34

2.5.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 34

2.5.3 Đặc điểm công nghệ sản xuất 35

2.6 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 35

2.6.1 Môi trường vĩ mô 35

2.6.2 Môi trường vi mô 36

2.7 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 40

2.7.1 Về thị trường 40

2.7.2 Tốc độ phát triển 40

2.7.3 Kết quả đạt được từ 2006 – 2008 41

2.8 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY 42

2.8.1 Thị trường mục tiêu và phân loại khách hàng 42

2.8.2 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 42

2.8.3 Các nguồn lực thực hiện CRM 46

2.9 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY 46

2.9.1 Quan điểm của Lãnh đạo về công tác quản trị QHKH 46

2.9.2 Khả năng hiện tại của Công ty trong công tác quản trị QHKH 46

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY LỆ NINH 49

3.1 TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY 49

3.1.1 Mục tiêu của công ty 49

3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty 50

3.2 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY 51

3.2.1 Nhận diện khách hàng 52

3.2.2 Phân biệt khách hàng 54

3.2.3 Tương tác với khách hàng 56

3.2.4 Chuyên biệt hóa từng khách hàng 60

3.3 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NGUỒN LỰC VÀ CƠ SỞ HẠ TẦNG 62

PHẦN MỞ ĐẦU - -

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1 Căn cứ tình hình thực tế chung

Ngày nay đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào việc tìm một khách hàng mớitốn kém nhiều hơn so với việc chăm sóc một khách hàng cũ Mỗi doanh nghiệp khimất đi các khách hàng thì không dễ gì dành lại họ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cácdoanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm Chúng tagiữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị vớichúng ta bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiềuhơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ.

Vì vậy các doanh nghiệp cần nhận thức được tầm quan trọng của quản lý vàchăm sóc khách hàng để có những chính sách Marketing thích hợp.

2 Căn cứ vào tình hình thực tế của ngành

Khách hàng của các công ty trong ngành chủ yếu là các khách hàng tổ chức và cácdoanh nghiệp sản xuất, họ mua hàng với khối lượng lớn Khi đi đến quyết định mua hàng,họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật, khả năng giao hàng đúng hẹn mà đặc biệtlà họ còn xem xét các dịch vụ đi kèm cần thiết khác.

Khách hàng thảo ra các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng,họ đề ra rất nhiều yếu tố mà nhà cung cấp cần đáp ứng như: khả năng kỹ thuật và sảnxuất, độ tin cậy của sản phẩm, thời gian giao hàng đúng hẹn, khả năng đảm bảo cácdịch vụ… Khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn mà họ đặt rarồi lựa chọn nhà cung cấp nào mà họ hài lòng nhất làm nhà cung cấp chính cho mình.Họ đặt hàng với số lượng lớn nên mỗi đơn đặt hàng họ phải xem xét kỹ để đảm bảo lợiích của họ Khi xem xét đặt hàng họ thường ưu tiên xem xét các nhà cung cấp cũ lâunăm, nếu đáp ứng các yêu cầu đề ra thì họ sẽ chọn làm nhà cung cấp tiếp theo Vậynên các công ty cao su Việt Nam luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, cốgắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Và Công ty cao su Lệ Ninh cũng vậy, sẽphải cố gắng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản trị kháchhàng của công ty cần phải hiện đại hóa để có thể nắm bắt được thông tin về kháchhàng một cách kịp thời, để từ đó có chính sách Marketing thích hợp.

Hiện nay thị trường cao su Việt Nam xuất khẩu ra nước ngoài nhiều, đây là cơhội cho các công ty vươn ra thế giới để có được nguồn khách hàng nhiều hơn Công tycao su Lệ Ninh đang cố gắng để sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thị

trường nước ngoài, để sản phẩm của Công ty xuất khẩu ra thị trường nước ngoài nhiềuhơn Vì vậy công ty cần có hệ thống quản trị khách hàng đáp ứng được xu thế chungcủa ngành.

3 Căn cứ vào tình hình thực tế sản xuất kinh doanh của công ty cũng như mụctiêu phát triển của công ty trong những năm đến

Việc căn cứ vào tình hình thực tế của ngành và mục tiêu phát triển của công tylà yếu tố quan trọng trong việc chọn đề tài Do đó, theo như mục tiêu phát triển củaCông ty Lệ Ninh trong những năm đến là tăng doanh thu, nên song song với việc nângcao chất lượng sản phẩm thì việc gìn giữ và phát triển các mối quan hệ với khách hànglà rất quan trọng.

Mục tiêu tiếp theo của công ty là sau khi cổ phần hóa (công ty dự định là nămđầu năm 2010 sẽ cổ phần hóa toàn bộ công ty) ngoài xuất khẩu sản phẩm sang TrungQuốc sẽ xuất khẩu sản phẩm cao su sang một số nước như: Nhật Bản, Ấn Độ và BaLan Tuy nhiên, hiện nay Công ty chưa đủ sức để cạnh tranh với các công ty kháctrong ngành nên công ty cần cải thiện chiến lược Marketing để nâng cao chất lượng,phát triển các mối quan hệ với khách hàng, duy trì các mối quan hệ với các khách hàngcũ và phát triển thêm các khách hàng mới trong tương lai.

Mặt khác, hiện nay hệ thống quản lý khách hàng của công ty còn quản lý theohình thức thủ công, chủ yếu trên sổ sách, giấy tờ, chưa có hệ thống phần mềm riêngdành cho quản trị quan hệ khách hàng, nên công việc quản lý khách hàng còn rời rạc,kém hiệu quả, dẫn đến chưa nắm bắt được nhu cầu khách hàng, làm cho một số kháchhàng của công ty bỏ đi.

Do vậy, với mục tiêu và mong muốn hoàn thiện quy trình quản trị quản hệkhách hàng cho khách hàng tổ chức của Công ty cùng với mục đích học tập và

nghiên cứu của mình nên em quyết định chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu chomình.

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Làm rõ các khái niệm, các vấn đề liên quan đến quy trình quản trị quan hệkhách hàng

- Thu thập thông tin về khách hàng: hành vi, thói quen, nhu cầu, thái độ…Sauđó phân tích số liệu thu thập được đề xuất phương án xây dựng quy trình CRM tạiCông ty Lệ Ninh.

Thông qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh và thực trạng quan hệ khách hàngcủa Công ty Lệ Ninh để xây dựng quy trình CRM nhằm giải quyết những vấn đề:

- Phát triển hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng.

- Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức.- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh mới, bền vững.

- Tạo dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng đến mức trung thành vàtin tưởng dựa trên sự thoã mãn và tin cậy vào công ty.

III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Quy trình CRM của Công ty Lệ Ninh.

IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Khách hàng tổ chức của Công ty Lệ Ninh.

V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp phân tích thống kê.- Thu thập, tìm kiếm thông tin.

- Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu.- Phương pháp điều tra.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG

- -1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Khách hàng làngười quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Họ là mục tiêu, là cảm hứng và lànguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới Vậy khách hàng là ai? Khách hàngkhông nhất thiết là những người mua hàng hóa hay dịch vụ của bạn Họ có thể là cácnhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp của bạn.

Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khácnhau nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổchức có nhu cầu và có khả năng thanh toán.

1.1.2 Vai trò của khách hàng

“Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp”.Thật vậy, khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào khi kinh doanh mà chẳng mong muốn tiêu thụ được sản phẩm vàdịch vụ của mình Chính khách hàng là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch vụđem lại thu nhập cho doanh nghiệp.

Khách hàng cũng chính là người tuyên truyền thông tin Dù thừa nhận haykhông thì mỗi khách hàng đều là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp trong mọi lúc, chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm haydịch vụ cũng được họ truyền đi Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanhnghiệp, có thể gọi họ là nhân viên tiêu thụ Đương nhiên, khách hàng có thể giữ vai tròlà đối thủ của doanh nghiệp Bởi họ có thể sẽ truyền đi thông tin không hay và thôngtin đó cũng chiếm 1 phần rất lớn Cho nên thậm chí chúng ta thuê bao nhiêu nhân viênđi nữa cũng không kéo lại được.

Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chấtlượng, cải tiến loại hàng Có những khách hàng có thể cung cấp cho chúng ta thịtrường mới, cũng có người giúp ta giới thiệu nhân tài.

1.1.3 Phân loại khách hàng

Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàngtiêu dùng và đâu là khách hàng tổ chức:

- Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp với mục đích tiêu dùng Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, muanhiều lần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình

mua, họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,mua điện để sinh hoạt…

- Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ

cho quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất Họ thường lànhững người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởngbởi giá nhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định muacủa họ Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ragiấy…

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đềucó những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làmviệc, phục vụ hoặc cộng tác Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ:một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinhdoanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao chovừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúpcho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng mộtlúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên

1.2.1 Khái niệm về CRM

Khái niệm CRM đã không còn mới nữa nhưng cho đến nay vẫn chưa có mộtđịnh nghĩa chính xác về CRM Các nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm hay cáccác tổ chức định hướng kinh doanh theo CRM thường tự đưa ra định nghĩa mang tínhđịnh hướng cho mình

Ðối với một số người, CRM có nghĩa là tập trung sản xuất, phát triển sản phẩmphù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, tất cả những cách hiểu trên mới chỉbao quát một khía cạnh của quản trị quan hệ khách hàng Thực chất, “Quản trị quan hệkhách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trìquan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” CRM tập trung vào các quá trìnhMarketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìnchiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng.

1.2.2 Mục tiêu của CRM

Về cơ bản, xây dựng quy trình CRM nhằm đạt được các mục tiêu cốt lõi sau:- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vicủa khách hàng trước khi băt đầu một cuộc giao dịch

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinhdoanh, trạng thái hành vi… làm cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, Marketing

chiến lược…

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, cácnhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đócông ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàngnào.

1.2.3 Chức năng của CRM

Nhờ hệ thống CRM, Công ty và nhân viên phụ trách sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đốitượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện cáchoạt động Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp Ban lãnh đạocông ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được cácchính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

1 Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới ngườisử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản

2 Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để

quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàngnào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

3 Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho

tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

4 Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tinhồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyênquan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, kháchhàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

5 Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc

gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cầngọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6 Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là

bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhauvề các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khinhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chungcủa công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồngnghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửivăn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

7 Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần

thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với nhữngthông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án,họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộchẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành cácdự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

8 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai

trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nàođó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

9 Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng

kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

10 Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò

và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lývà phát huy hết vai trò của họ.

1.2.4 Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp

Trước khi có công nghệ phần mềm CRM, dưới nhiều hình thức khác nhau, cácdoanh nghiệp đều thực hiện chiến lược quản lí mối quan hệ khách hàng Những thôngtin khách hàng được lưu trữ theo phương thức truyền thống như giấy tờ, sổ sách…vàphân loại chúng thành các tập hồ sơ, lưu trữ chúng trong các hộc tủ ngăn kéo, làm việcvới khách hàng thông qua các hợp đồng, các hoá đơn, chứng từ bằng giấy tờ.

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí duy trì mộtkhách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấphơn nhiều so với một khách hàng mới Những khách hàng trung thành thường xuyênmua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn Còn những khách hànghài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công tycó thêm những khách hàng.

Vậy công nghệ CRM có tác dụng gì? Có nhiều doanh nghiệp đang từng bướchội nhập với nền công nghệ mới và không thể phủ nhận những ưu việt vượt trội củanó:

- CRM giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàngnhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong mộtngân hàng dữ liệu Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển,mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngàycàng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá.

- CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tácvới khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịchvụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại,thư trực tiếp hoặc Email của khách hàng, viếng thăm khách hàng Những đáp ứngkhách hàng không bị khó khăn bởi phạm vi địa lí Trong tốc độ cạnh tranh khốc liệtcủa thị trường ngày nay, doanh nghiệp sẽ dễ bị đánh mất cơ hội kinh doanh nếu chậmtrễ trong việc đáp ứng khách hàng, và đặc biệt là khách hàng tổ chức và khách hàngphân phối Vì mức độ đáp ứng kịp thời sản phẩm, dịch vụ hay thông tin cung cấp từdoanh nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến công việc kinh doanh của họ.

Việc phân loại khách hàng bằng phương thức thủ công thô sơ và các dự đoándựa trên sự tổng hợp cùng với kinh nghiệm sẽ không loại trừ tính chủ quan và sẽ có saisố tương đối lớn CRM sẽ hoàn thành tất cả các khâu phân tích, phân đoạn khách hàngvà hỗ trợ doanh nghiệp ra các quyết định chính xác và nhanh nhất.

Từ những đặc điểm ưu việt của công nghệ CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớnhơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh vàquảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất

Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông cũng là một cơ hội đồngthời là một yếu tố thách thức buộc các công ty phát triển CRM quy mô và đa dạnghơn Bởi sự phát triển của công nghệ thông tin ở mọi lúc mọi nơi càng làm tăng cơ hộilựa chọn công ty hoặc nhãn hiệu mà tại đó họ được thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.Về phía doanh nghiệp, công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ Internet mở ra cơhội cho công ty mở rộng thị trường, rút ngắn thời gian và khoảng cách tiếp xúc và tìmhiểu khách hàng.

Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu (Database) tổng hợp về kháchhàng lưu trữ tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng: tên, nghề nghiệp, sởthích, thói quen mua sắm, thông tin về lần giao dịch trước… Thông tin được xâu chuỗisẽ giúp tổ chức có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và đưa ra các quyết địnhchính xác.

Ngoài ra, việc thiết kế và triển khai một hệ thống CRM phù hợp sẽ giúp cho tổchức sử dụng đòn bẩy của công nghệ và nguồn lực con người để quản trị các hoạtđộng Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng được tốt hơn CRM đã tạo ra nhiềuthay đổi trong quy trình làm việc của các bộ phận Thông qua sự tự động hóa và mốiliên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận, hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như“văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhânviên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác.

1.2.5 Những lợi ích của CRM

Những thay đổi mà CRM tạo ra đã đem lại cho công ty nhiều lợi ích thiết thực:- Cải thiện lòng trung thành của khách hàng và khả năng giữ khách hàng củacông ty: khách hàng sẽ lưu lại lâu hơn, mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn, từđó làm tăng các giá trị dài hạn.

- Khả năng sinh lợi của khách hàng cao hơn: không chỉ vì mỗi khách hàng đềumua nhiều hơn mà còn bởi công ty sẽ giảm được phần nào chi phí “giành khách hàng”do không cần phải quá chú trọng vào việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới để cóthể duy trì công ty ở trạng thái vững vàng.

- Giảm chi phí bán hàng: với những khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài, côngty đã quá quen thuộc với sở thích và thị hiếu của khách hàng, thông thạo trong tươngtác với khách hàng, công ty sẽ không phải tốn nhiều chi phí cho việc bán hàng quảngcáo và các hoạt động Marketing khác.

- Ước định khả năng sinh lợi của khách hàng: công ty sẽ ước định được trong sốkhách hàng của họ, những khách hàng nào có khả năng sinh lợi cao, những khách hàngnào là những khách hàng thông thường và những khách hàng nào không có khả năngsinh lợi Điều này rất quan trong, nó giúp công ty thấy được những đối tượng kháchhàng nào công ty nên tập trung phát triển mối quan hệ tốt.

CÁC QUITRÌNH

NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA CRM

Qui trìnhquản lý

- Các báo cáo được làm tay - Các báo cáo được làm riêng lẻ - Quản trị thành tích của nhânviên bán hàng không đồng nhất.

- Ban quản lý có thể trực tiếp truycập những thông tin cần thiết - Các báo báo được thực hiện tựđộng và các tiêu chuẩn đo lườngphản ánh nguồn giá trị

- Nhanh chóng khái quát được vấnđề khi các nhân viên bán hàngkhông đạt được mục tiêu và cónhững điều chỉnh cần thiết.

Qui trìnhbán hàng

- Ít am hiểu nhu cầu của kháchhàng.

- Chỉ có thể bán những sản phẩmtiêu chuẩn.

- Những nỗ lực bán hàng riêng lẻ- Các cá nhân riêng lẻ chỉ có thể

- Am hiểu chi tiết nhu cầu kháchhàng.

- Phục vụ cá nhân hóa dựa trênnhững hiểu biết về khách hàng - Qui trình bán hàng hiệu quả và cómục tiêu.

tạo dựng và duy trì các mối quanhệ trong thời gian ngắn.

- Những mối quan hệ dài hạn vớikhách hàng và thông tin các lầngiao dịch đều được lưu lại.

Qui trìnhhỗ trợ

- Đáp ứng KH chậm vì các yêucầu không đến đúng bộ phận chịutrách nhiệm.

- Sự đáp lại không chính xác vìthông tin không có sẵn.

- Thủ tục rắc rối làm mất nhiềuthời gian.

- Đáp ứng nhanh, đảm bảo các yêucầu được gửi dến bộ phận chịutrách nhiệm.

- Tất cả thông tin cần thiết đều sẵncó, chỉ cần click vào.

1.3.1.1 Nhận diện khách hàng

Mối quan hệ ở đây là chỉ đối với từng khách hàng, không phải là với thị trường,phân đoạn, hay cộng đồng Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên của việc thiết lập một mối quanhệ là nhận dạng một từng cá nhân những nhóm người trong mối quan hệ đó trong mộtgiới hạn nào đó Nhiều công ty không biết việc nhận dạng khách hàng là bước đầu tiên

Nhận diện

Phân biệt

Tương tác với khách hàng

Chuyên biệt hóa từng khách hàng

Phân tích

Thực hiện

cốt lõi trong kinh doanh Nhưng trước hết cái gì cũng đòi hỏi phải xây dựng nguồnthông tin đa dạng của công ty để công ty có thể định dạng khách hàng mục tiêu của họ.Nghĩa là phải đảm bảo công ty có kỹ xảo theo đuổi khách hàng của họ, không chỉ vớimột loại khách hàng cần xác định mà còn một nhóm khách hàng kèm những người đicùng trong việc kinh doanh của công ty trong mức giới hạn nào đó.

Một công ty phải có khả năng nhận ra khách hàng của mình bằng bất cứphương tiện nào như trực tiếp, qua điện thoại, mạng, hay bất cứ khi nào Các công tycần phải hiểu từng khách hàng tổ chức cụ thể trong mức có thể như về thói quen, sởthích, và các tích cách khác mà nó tạo nên nhóm khách hàng Tất cả các doanh nghiệpsử dụng thông tin về khách hàng để thực hiện việc quản lý khách hàng tổ chức tốt hơn.Sau đó, các doanh nghiệp sẽ có chiến dịch tiếp thị, bán hàng, phân phối và có hànhđộng khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ngay cả trong cùng một thị trường.

Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanhthu, sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiêntrong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng

Để nhận diện được khách hàng, trước hết công ty cần thu thập những thông tinvề khách hàng Các thông tin từ các nguồn tài nguyên khác nhau của Công ty sẽ giúpphân loại khách hàng theo các tiêu thức mang tính định lượng liệt kê như: doanh thu,cách thức mua hàng… Các thông tin từ các đợt nghiên cứu thị trường phần nào cungcấp các tiêu thức định tính như: người ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng,sở thích của người đại diện phía khách hàng… Tất cả các thông tin có được sẽ giúpCông ty hình dung được rõ hơn về khách hàng của mình.

Cách thức thu thập thông tin: Tận dụng những thông tin đã có trong hồ sơkhách hàng, điều tra thị trường bằng thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng đốivới sản phẩm của Công ty và tình hình các tổ chức khách hàng trong việc quyết địnhmua hàng.

Các bước để nhận dạng chính xác khách hàng:

Bước 1: Xác định được bao nhiêu khách hàng đã có trong Công ty:

Xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bất kỳ loại hồ sơlưu trữ nào Xác định thông tin khách hàng mà đã được lưu trữ ở một số nơi, chẳnghạn như trong hồ sơ tài liệu bán hàng của Công ty, hoặc các CSDL trên máy tính.

Sau khi xác định thông tin, nắm được lượng khách hàng hiện tại của Công ty,Công ty cần thiết kế một chương trình để thu thập được thông tin về khách hàng nhiềuhơn như điều tra thị trường, hoặc thông qua các sự kiện như: các hội nghị khách hàng,các cuộc tiếp xúc để tiếp thị, các chương trình khuyến mãi

Bước 2: Thực hiện các bước để tổng hợp thông tin về khách hàng:

Xác định các khách hàng là để tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệvới họ Để xác định được mình cần phải làm gì, doanh nghiệp phải thực hiện tất cả cáchoạt động:

• Xác định: Những thông tin nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điệnthoại, số tài khoản.

• Thu thập: Thu thập thêm thông tin để nhận dạng khách hàng như sở thích,ngày sinh.

• Liên kết: Sau khi lấy một nhận dạng của khách hàng làm cố định, dùng nó đểliên kết với tất cả các giao dịch và để tương tác với khách hàng trong các hoạt độngkhác nhau của doanh nghiệp.

• Hợp nhất: Nhận dạng khách hàng không chỉ để liên kết, tương tác với kháchhàng mà còn để thực hiện các giao dịch được tích hợp vào các hệ thống thông tin

• Lưư trữ: Xác định các thông tin về các khách hàng phải được lưu trữ và duytrì trong một hoặc một số cơ sở dữ liệu máy tính.

• Cập nhật thông tin: Tất cả các dữ liệu khách hàng phải được xác minh, cậpnhật, nâng cao thường xuyên.

• Phân tích: Nhận dạng khách hàng phải phục vụ là chìa khóa cho việc phân tíchkhách hàng để cá biệt hóa khách hàng.

• Tạo cơ sở dữ liệu: Các dữ liệu về nhận dạng khách hàng duy trì trong một cơsở dữ liệu của doanh nghiệp để khi cần có thể truy cập vào bất cứ khi nào Đặc biệt làđối với khách hàng tổ chức Máy tính có thể giúp các doanh nghiệp tổng hợp, lọc,phân loại các thông tin của khách hàng Lưu trữ những thông tin nhận dạng kháchhàng để có thể truy cập vào bất cứ khi nào trong một doanh nghiệp là rất quan trọng,nó quyết định sự thành công khi giao dịch với khách hàng của doanh nghiệp.

• Bảo mật: Có được thông tin của khách hàng rồi nhưng cần phải bảo vệ thôngtin đó để không cho đối thủ cạnh tranh biết được.

Kho dữ liệu khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí Quan trọng hơn là giúpcác doanh nghiệp lập kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng một cách có hiệuquả.

1.3.1.2 Phân biệt khách hàng

Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng kháchhàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàngmục tiêu nhằm thoả mãn nhu cầu từng nhóm khách hàng Mỗi loại khách hàng đemđến những lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau Mặc dù, không phải làmột khái niệm mới nhưng quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau

dựa trên một giá trị lý thuyết nào đó là một bước quan trọng để hiểu và đem đến cái lợicho khách hàng.

Biết được khách hàng nào đang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phépdoanh nghiệp ưu tiên phân bổ tương đối nhiều thời gian hơn sự nỗ lực và nguồn lựccho những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn.

Để phân biệt khách hàng ta dựa trên giá trị của một khách hàng mang lại được

đo bằng CLV (Customer Lifetime Value) Đó là những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là

khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của kháchhàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giátrị hơn Dựa vào CLV có thể phân ra làm hai loại khách hàng:

- Khách hàng có giá trị là một khách hàng tương lai.- Khách hàng có giá trị suốt đời.

Công thức tính CLV dưới đây được xem là cách tính đơn giản nhất mà các tổchức có thể sử dụng để đo lường giá trị của khách hàng:

Phương pháp định lượng CLV không dễ dàng, chẳng hạn như việc đo lường giátrị một khách hàng giới thiệu một khách hàng khác thì không thể đo được Song mụctiêu của CLV tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng để so sánh khách hàng có giá trị vàcác khách hàng khác để doanh nghiệp có thể lập các dự án về khách hàng.

Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần: giá trị quá khứ lànhững giá trị đã được nhận thấy cho đến thời điểm này, giá trị hiện tại là những giá trịtrương lai khách hàng có thể mang lại cho tổ chức, giá trị tiềm tàng là các hoạt động

Marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn Các tổ chức cần xácđịnh đúng giá trị mà tổ chức sẽ nhận lại được từ khách hàng.

Đo lường giá trị của mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng là cần thiết để quyếtđịnh mức độ đầu tư phát triển các mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, đã có rất nhiềutổ chức đã không thể đánh giá khách hàng của mình một cách chính xác, thông thườnglà họ mắc phải một số lỗi chẳng hạn như là đầu tư quá nhiều vào những khách hàngkhông có khả năng sinh lợi cao, hay không đầu tư đúng mức vào những khách hàng cógiá trị cao làm lãng phí nguồn lực một cách không cần thiết.

Ngoài ra để đánh giá sự gắn bó và khả năng sinh lợi thật sự của khách hàng, tổchức có thể sử dụng 4 yếu tố cơ bản:

- Chi phí thu hút: những khoản chi phí dùng để thu hút khách hàng, bao gồmchi phí Marketing như chi phí quảng cáo cổ động và chi phí bán hàng.

- Lợi nhuận: tổng lợi nhuận khách hàng tạo ra cho tổ chức thông qua việc muasản phẩm và dịch vụ.

- Chi phí: Những chi phí để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.- Độ dài của các mối quan hệ: khoảng thời gian khách hàng gắn bó với tổ chức.Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chứcnhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả củaviệc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.

Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũngchính là phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của kháchhàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình tượng của tổ chức.

Dù là giá trị cho khách hàng hay giá trị của khách hàng thì tổ chức cũng đóngvai trò tác động chủ yếu, tổ chức phải tạo ra cho khách hàng những giá trị mà họ mongđợi đồng thời cũng phải chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị hơn với tổchức, đúng với những gì tổ chức mong đợi.

1.3.1.3 Tương tác với khách hàng

Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra mộtsản phẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng đểcải tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn.

Giữa Công ty và khách hàng nên có mối quan hệ mật thiết với nhau, thườngxuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng có lợi.

Các Công ty phải cải thiện sự tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Mỗisự thành công trong tương tác với một khách hàng là dựa vào viễn cảnh của các mốiquan hệ trước đó với khách hàng đó Tương tác với khách hàng càng tốt thì sẽ tạo racái nhìn sáng suốt hơn đối với các nhu cầu cần đáp ứng của khách hàng.

Để thật sự phục vụ khách hàng, phát triển và duy trì các khách hàng tổ chức thìtoàn bộ tổ chức phải tập trung vào các khách hàng, chứ không phải là chỉ riêng bộphận kinh doanh hay bán hàng.

Toàn bộ Công ty phải phục vụ khách hàng bao gồm nhà cung cấp bên ngoài,các kênh và hệ thống phân phối, các lực lượng bán hàng, tiếp thị, truyền thông, dịch vụkhách hàng Có nghĩa các hoạt động của công ty phải được hướng vào khách hàng vàphục vụ khách hàng Để đạt được điều này cần thay đổi trong cơ cấu tổ chức, trongnhân viên, trong cung cấp dịch vụ, lập kế hoạch và việc triển khai thực hiện.

Biểu đồ 1: Biểu đồ tổng hợp các dữ liệu và tương tác khách hànga Tương tác khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi

Nếu một doanh nghiệp muốn thành công trong quản lý đối thoại với các kháchhàng, nó phải quản lý nội dung của các đối thoại, từ sự kiện tương tác trên tất cả cáckênh truyền thông khác nhau Quản lý đối thoại là một chiến lược của doanh nghiệp

Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau nên cách thức tương tác và giao dịchkhác nhau Tùy theo khách hàng để lựa chọn tương tác bằng điện thoại, Email, Webhay bán hàng Nhân viên giao dịch trước khi giao dịch và tương tác với khách hàngnên cập nhật thông tin khách hàng Doanh nghiệp cần phải có khả năng xác định cáckênh mà khách hàng của họ thích, và sau đó quyết định làm thế nào mà họ sẽ hỗ trợtương tác Những doanh nghiệp có thể không cung cấp những khả năng tương tác cóthể làm mất cơ hội bán hàng.

Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp cócơ hội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranhkhông nắm bắt được Những thông tin đó nằm trong hai phần:

+ Nhu cầu khách hàng: Để khám phá những gì khách hàng muốn cách tốt nhấtlà tương tác trực tiếp Nhu cầu khách hàng là một thông tin giá trị về khách hàng màđối thủ cạnh tranh không biết để đánh bật các đối thủ cạnh tranh.

+ Tiềm năng có giá trị: Với mỗi giao dịch với khách hàng, một khách hàng giúpcho các doanh nghiệp dự đoán một cách chính xác hơn tiềm năng của doanh nghiệpmình Các khách hàng có thể có kế hoạch cụ thể cho việc mua sản phẩm và dịch vụ (vídụ mua bao nhiêu) và các doanh nghiệp có thể tìm hiểu trực tiếp từ khách hàng Những

Sản xuấtBán hàngMarketing

Nhà cung cấp

bên ngoài

Các giao dịch bên

Các hoạt động bên

hàng

thông tin đó chỉ có thể lấy được thông qua tương tác trực tiếp với các khách hàng vàđó là điều quan trọng nhất để Công ty nỗ lực tiếp thị và bán hàng

b Các công cụ tương tác

- Email: Ngày nay các công ty nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách

trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin đặc biệt là công nghệ Internet.Trên cơ sở này để xây dựng và và phát triển hình thức Marketing “1-to-1” Marketing“1-to-1” có nghĩa là sử dụng Internet để làm nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệcá nhân với khách hàng, hình thức phổ biến của Marketing dựa trên nền tảng Internetlà Email Khi đó doanh nghiệp sẽ rất nhanh chóng gửi thông điệp tới khách hàngkhông qua trung gian nào và cũng rất nhanh chóng nhận phản hồi của khách hàng Tuynhiên không phải lúc nào Email cũng được hưởng ứng, họ có thể nhanh chóng đưa vàothư rác, hoặc kích hoạt nút xóa Kết quả của sự hưởng ứng của khách hàng còn phụthuộc vào nghệ thuật trình bày và thu hút của người thiết kế Email.

- Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Công ty về sản

phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mốiquan hệ giữa khách hàng và Công ty Trên trang Web nên có chuyên mục đóng góp ýkiến của khách hàng và trả lời thắc mắc của khách hàng.

- Điện thoại: Nhân viên Công ty có thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay

vấn đề của khách hàng, qua điện thoại có thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩmdịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với kháchhàng Nhờ đó Công ty có thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại.

- Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản

phẩm và các chính sách của Công ty.

Bán hàng trực tiếp Rất cao Vừa phải Luôn biến đổi

Bảng 2: Trao đổi thông tin về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ sử dụng bảng câu hỏi để hiểu kháchhàng của mình và phục vụ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và có hiệu quả

c Call Center

Call Center là khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đanghứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam,trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biếttới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASCvới số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247,VinaPhone 151, MobiFone 145 Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công tyVASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị giatăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóckhách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài,khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện

Call Center là trung tâm trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và quản lý các

cuộc trao đổi với khách hàng tổ chức Khi khách hàng gọi đến Call Center sẽ được giải

đáp mọi thắc mắc về sản phẩm dịch vụ hay các vấn đề liên quan đến Công ty một cáchthỏa đáng Trung tâm này cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hànghiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.Nhiệm vụ của Call Center là thu thập thông tin về khách hàng, tiếp nhận những ý kiếnthắc mắc của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ, tư vấn giải đápnhững thắc mắc của khách hàng gặp phải, đồng thời nơi đây cũng nhận những yêu cầucủa khách hàng mới, trả lời thắc mắc từ A – Z của khách hàng về các chính sách sảnphẩm, giá cả, dịch vụ của công ty Nhân viên của Công ty còn có nhiệm vụ giới thiệusản phẩm dịch vụ của Công ty ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu của khách hàng, mờikhách hàng tham gia các sự kiện của Công ty Nói chung Call Center là một công cụcủa quy trình CRM, nơi đây là đầu mối của các thông tin Công cụ này thông thườnggắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh, công cụ nàycũng có thể có thêm phần tự sinh ra các thư chào hàng.

Thật sự khi nền kinh tế trở nên cạnh tranh hơn, khả năng hỗ trợ khách hàng tốtlà chìa khóa dẫn đến tồn tại và thành công Vì thế để triển khai thành công hệ thốngCall Center cùng các giải pháp nghiệp vụ sẽ giúp các doanh nghiệp có chỗ đứng vữngvàng hơn trong thời kỳ hội nhập

Thời đại toàn cầu hóa Call Center đã vào Việt Nam mang theo văn hóa chămsóc khách hàng đạt quy chuẩn Các công ty xuất khẩu sản phẩm sản xuất ra thì nêntuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ cho hệ thống Call Center Khi đó mộtkhách hàng từ nước ngoài gọi đến Công ty có thắc mắc gì nhân viên sẽ “chăm sóc”bằng cách trả lời tất cả những gì liên quan tới công ty bằng Tiếng Anh theo đúng yêucầu, thắc mắc của khách hàng

Mô hình cao hơn của Call Center là Contact Center Hệ thống này là khu vực chứađựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, Email,Fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng Contact Center

được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan củamỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng Nó là sự kết hợp mộtcách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, Email,Website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…

Tiếp nhận thông tin

Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triểnquy trình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng kháchhàng: quản lý các hoạt động bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing vớimục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúpdoanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng;cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Quản lý các hoạt động bán hàng

Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng đối vớitừng khách hàng cụ thể, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chínhliên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lí công nợ và hạnmức tín dụng của khách hàng Công cụ này cho phép người quản lý có thể theo dõi,phân loại khách hàng, dự đoán doanh thu, dự báo khó khăn cũng như rủi ro đối vớitừng khách hàng cụ thể Ngoài ra, công cụ này còn hỗ trợ xây dựng các quy trình bánhàng, lập đề xuất hàng bán và báo giá.

Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán: Công cụ này cho phép người sử dụng tuỳbiến những nhóm sản phẩm phức tạp thành các giải pháp sản phẩm có khả năng đápứng được những yêu cầu đặc thù của từng khách hàng cụ thể.

Công ty nên xác định xem phân chia các khu vực bán hàng theo ngành hay theovùng địa lý để có thể đáp ứng tốt từng nhu cầu khách hàng chuyên biệt trong quy trìnhCRM đã phân ra Nhân viên phụ trách bán hàng từng khu vực hay vùng phải thực sựhiểu những khó khăn, rủi ro và cơ hội họ phải đối mặt là cách hay để bán hàng có hiệu

HÀNG

quả và tạo ra niềm tin đối với từng khách hàng Khách hàng ngày càng coi trọng yếu tốchất lượng, dịch vụ, hình ảnh, trách nhiệm xã hội và sự thuận tiên Mặc dù vậy tầmquan trọng giá cả không nên bị xem nhẹ Việc định giá trong bán hàng cho phù hợpvới từng khách hàng là rất quan trọng, tùy theo từng đối tượng khách hàng để có chínhsách giá thích hợp, khách hàng lâu năm thì nên có chính sách giá ưu đãi hơn.

Để hoạt động bán hàng có hiệu quả, các công ty thường sử dụng một số công cụtrong bán hàng để khuyến khích khách hàng mua hàng như:

- Chiết giá: là một khoản chiết khấu quy định trong từng trường hợp mua hàngtrong một thời kỳ đã định Cách này khuyến khích các tổ chức mua nhiều hàng và chấpnhận kinh doanh một mặt hàng mới mà theo điều kiện bình thường thì có thể họ khôngmua Các tổ chức, đại lý có thể sử dụng việc chiết giá khi mua hàng này để có được lợinhuận ngay hay để giảm giá bán.

- Bớt tiền: là hình thức bù đắp một số tiền cho người bán lẻ đã đồng ý đẩy mạnhviệc giới thiệu sản phẩm của nhà sản xuất theo một cách nào đó

- Thêm hàng hóa: là hình thức biếu thêm một số thùng hàng cho các tổ chức đãmua một số lượng hàng nhất định hay tích cực giới thiệu sản phẩm đó Các nhà sảnxuất có thể đưa ra phần thưởng động viên dưới dạng tiền mặt hay quà tặng cho các đạilý vì đã cố gắng đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa của nhà sản xuất Các nhà sản xuất có thểcung cấp miễn phí cho khách hàng tổ chức những mặt hàng quảng cáo đặc biệt cómang tên công ty như: bút bi, lịch, gạt tàn…

Tùy theo từng đối tượng khách hàng đã chuyên biệt trong quy tình CRM củadoanh nghiệp mình để các công ty có chính sách bán hàng và khuyến mãi thích hợp.

b Triển khai các chiến dịch Marketing

Marketing bắt nguồn từ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng MàCRM để tìm hiểu những nhu cầu và mong muốn đó của khách hàng tổ chức Trongmột nền kinh tế đầy tính cạnh tranh, con người thõa mãn những nhu cầu và mongmuốn của mình thông qua trao đổi bằng cách chọn mua và tiêu dùng sản phẩm do cácdoanh nghiệp chào bán trên thị trường Do có nhiều sản phẩm của nhiều Công ty cùngthỏa mãn một nhu cầu của khách hàng, nên việc lựa chọn của khách hàng rất phongphú Vì thế Marketing là một hoạt động có ý thức của doanh nghiệp hướng đến sự thỏamãn các nhu cầu và mong muốn khác nhau của từng khách hàng thông qua các tiếntrình trao đổi.

Quản trị chiến dịch Marketing bao gồm các công cụ giúp lập kế hoạch, thựchiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing như quảng cáo, khuyếnmãi, chương trình Marketing khác, đo lường hiệu quả của các công cụ Marketing trựctiếp như thư trực tiếp, Email thông qua phản hồi của khách hàng Công cụ này còn

giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bướcvà đa kênh về thông tin quảng bá, theo danh sách khách hàng người sử dụng nhập vào,các phản hồi và phân tích kết quả thu được phân phối đến từ trung tâm xử lí.

Hoạt động CRM đã phân đoạn thị trường của doanh nghiệp theo từng đặc điểmcủa khách hàng chọn thị trường mục tiêu cho mình Đối với mỗi phân đoạn thị trườngmục tiêu cần xác định vị trí của nhãn hiệu sản phẩm của Công ty mình trong tâm tríkhách hàng theo những thuộc tính có ưu thế như thế nào so với đối thủ cạnh tranh.Trên cơ sở đó hình thành chiến lược Marketing phù hợp Để đạt được mục tiêuMarketing của doanh nghiệp theo từng phân đoạn thị trường đã đưa ra, doanh nghiệpnên triển khai Marketing-Mix để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mụctiêu Marketing-Mix có thể đươc triển khai khác biệt theo từng phân đoạn khách hàngbằng cách phối hợp 4P để tác động vào từng phân loại khách hàng:

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào bạn biết đượckhách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả và chu đáo nhất.

Tóm lại:

Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phântích và thực hiện Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tảnhư quá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện, nghĩa là đốidiện với khách hàng Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bướchình thành CRM, hai bước còn lại là thực hiện CRM.

Thị trường mục tiêu

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình CRM1.3.2.1 Con người

Chiến lược CRM không đồng nghĩa với việc mua và cài đặt một phần mềmCRM, mà nó phải bắt đầu từ sự thay đổi trong nhận thức của mỗi một thành viên trongtổ chức Cần hiểu rằng nếu tổ chức không thể xây dựng được một văn hóa hướng vàokhách hàng thay vì vào tập trung vào sản xuất như trước đây thì chiến lược CRMkhông thể thành công Cách nghĩ, cách thực hiện của các thành viên trong tổ chức lúcnào cũng là yếu tố quan trọng nhất Nếu tất cả nhân viên đều nhận thức được rằngkhách hàng chính là tài sản có giá trị nhất của tổ chức, cung cấp giá trị cho khách hàngchính là đang tạo dựng cho chính mình thì ắt hẳn quá trình tương tác với khách hàngsẽ được thực hiện tốt hơn Đó cũng là một trong những lý do tại sao yếu tố con ngườilà thách thức lớn nhất khi áp dụng CRM.

Mỗi một nhân viên trong tổ chức cẩn hiểu rõ mục đích và những thay đổi doCRM mang lại vì họ chính là người trực tiếp sử dụng giải pháp này để tạo dựng cácmối quan hệ khách hàng Vì thế hãy chắc chắc rằng họ biết làm thế nào để tương tác,phục vụ và tạo ra những ảnh hưởng với khách hàng Nếu họ không hiểu đúng lý do tạisao phải thay đổi, không có đầy đủ kiến thức và kỹ năng về những thay đổi ấy, họ sẽkhông thể vận hành được guồng máy CRM Tổ chức cần có những chương trình huấnluyện kỹ năng phục vụ khách hàng, mục đích và chức năng của CRM, và chuẩn bị chonhân viên về những thay đổi của công nghệ, những thay đổi ấy sẽ dẫn đến những thayđổi trong cách thức họ làm việc.

Thường thì các tổ chức sẽ thành lập một đội dự án CRM nhưng không có nghĩalà đội dự án sẽ tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh CRM cần sự hỗ trợ từtất cả mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT chứ khôngphó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt Đội dự án sẽ đóngvai trò là liên kết các bộ phận bán hàng, Marketing, sản xuất, dịch vụ khách hàng,công nghệ thông tin và hỗ trợ tổ chức trong việc tích hợp những quy trình kinh doanhcốt lõi, kết nối các hoạt động có liên quan và loại bỏ những hoạt động không làm tăngthêm giá trị cho khách hàng.

CRM đã tạo ra những thay đổi trong quy trình hoạt động kinh doanh, thay đổivề nhân sự, về công nghệ và cả những thay đổi trong cách nhìn và đạo đức kinh doanhcủa tổ chức Đối mặt với những thay đổi ấy không phải tổ chức nào cũng nhanh chóngthích ứng được thậm chí còn gặp nhiều khó khăn Cam kết của những lãnh đạo cấp caocũng là yếu tố cần thiết và quyết định đến sự thành công của CRM Sự cam kết củanhững lãnh đạo cấp cao sẽ đóng vai trò điểm tựa cho các thành viên khác trong quátrình triển khai CRM Do vậy, yêu cầu đặt ra là quản lý cấp cao trong công ty cần tham

gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụngmột cách hiệu quả nhất.

1.3.2.2 Tổ chức

Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của

các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẽ quyền quyết định và thông tin

giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên Quản trị quan hệ khách hàng CRM

mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng,đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp Do đó xây dựng và

phát triển CRM đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữacác thành viên Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.

Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt

động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước Nó thể hiện quaquan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty…Văn hóa của tổ chứccó thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM Chẳnghạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cáchtruyền thống Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới Hoặc mộtbộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc.

Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưuviệt Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệthông tin CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất địnhcủa doanh nghiệp ứng dụng nó: yếu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống,mặt bằng chất xám của lao động); yếu tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin (phầncứng, phần mềm, mạng).

1.3.2.3 Công nghệ

Một yếu tố không kém phần quan trọng nữa là yếu tố công nghệ Trong chiếnlược CRM, yếu tố công nghệ được xem là yếu tố đòn bẩy, nó sẽ giúp tổ chức quản lýthông tin khách hàng tập trung và có hệ thống, qui trình tương tác với khách hàng cũngthuận lợi hơn thông qua các phương tiện như Email, Web, phone…

Công nghệ bùng nổ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ mạng đã tạo ra nhiềuthay đổi trong môi trường kinh doanh của tổ chức Đó là sự gia tăng số lượng kênhMarketing, sự thay đổi hành vi mua của khách hàng nhưng đồng thời nó cũng gia tăngkhả năng nắm bắt thông tin và quản trị dữ liệu cho tổ chức Công nghệ CRM cho phéptổ chức khai thác sức mạnh của Database và những công nghệ tương tác khác chẳnghạn như Internet để thu thập và lưu trữ một lưu lượng dữ liệu khách hàng cực lớn, tíchlũy kiến thức về khách hàng từ những dữ liệu đó và phổ biến những hiểu biết ấy trongtổ chức.

Không dừng lại ở đó, với CRM công nghệ còn đem lại sự tự động hoá trong quytrình tương tác với khách hàng Đó là tự động hoá trong bán hàng, các dịch vụ hỗ trợvà cả những hoạt động Marketing của công ty giúp công ty đáp ứng yêu cầu kháchhàng một cách nhanh chóng Vì vậy nó được xem là yếu tố có khả năng tái cấu trúc lạiquy trình kinh doanh của công ty.

Từ khía cạnh khách hàng, việc ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả sẽ giúp tổchức đáp ứng được những mong đợi của khách hàng thông qua việc cung cấp nhữngsản phẩm và dịch vụ tùy biến theo nhu cầu của khách hàng, họ cố gắng cung cấp dịchvụ hậu mãi và những hỗ trợ mang tính cá nhân hóa dựa theo các hồ sơ khách hàng.Khách hàng cũng dễ dàng có được có được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cácchương trình khuyến mãi…

Đứng trên quan điểm một tổ chức, công nghệ sẽ giúp họ nhận thấy những mốiquan hệ khách hàng có giá trị nhất, trang bị cho nhân viên nhiều thông tin thích đángvề khách hàng của họ để việc mua bán và phục vụ có hiệu quả hơn Công nghệ CRMcó thể hợp nhất tổ chức và nuôi dưỡng một môi trường chia sẽ những hiểu biết vềkhách hàng, tập trung những nhân viên tốt phục vụ những khách hàng tốt.

Cần lưu ý rằng công nghệ có thể hỗ trợ con người nhưng không thể thay thế conngười, do vậy quá coi trọng hay đánh giá quá thấp vai trò của công nghệ trong chiếnlược CRM đều bất lợi cho tổ chức trong nỗ lực quản trị các mối quan hệ Nếu tổ chứcchỉ chú trọng đến các phần mềm CRM thì chiến lược CRM rất khó thành công nhưngtổ chức cần phải đầu tư và lựa chọn công nghệ phù hợp để cải tiến quy trình, thiết lậpcơ sở dữ liệu tốt nhất cho nhân viên và phải dễ vận hành để những người sử dụngkhông gặp trở ngại.

1.3.2.4 Hệ thống thông tin

Ngày nay các doanh nghiệp đã nhận thức được ý nghĩa quan trọng của mộtnguồn lực mới là hệ thống thông tin Trong quy trình CRM thì thông tin là một yếu tốkhông thể thiếu để quy trình CRM đạt hiệu quả.

Nắm được thông tin về khách hàng của mình đang làm gì, ở đâu, như thế nào.Phải hình dung được tất cả mọi thứ về khách hàng mà khách hàng không biết, việc amtường mọi điều về khách hàng là nền tảng để đảm bảo một quy trình CRM hoàn thiệnvà xây dựng một chiến lược kinh doanh có hiệu quả.

Thông tin về khách hàng thu thập được phải chính xác, phải sử dụng được vàthực sự cần thiết, hệ thống thông tin phải được cập nhật thường xuyên.

Nói chung sự thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào sự phối hợp của 4yếu tố trên, con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY LỆ NINH

- -2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

Công ty Lệ Ninh là một Doanh nghiệp Nhà nước, thuộc Tổng công ty cao suViệt Nam, có chức năng sản xuất kinh doanh cây cao su, chế biến thức ăn gia súc, sảnxuất phân bón nhằm đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu.

1 Tên công ty: Công ty Lệ Ninh

2 Địa chỉ: Thị trấn Lệ Ninh, huyện Lệ Thủy, Tỉnh Quảng Bình.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Lệ Ninh trước đây là Nông trường Lệ Ninh được thành lập ngày24/12/1960 trên cơ sở hợp nhất 36 tập đoàn sản xuất miền Nam với mục đích chủ yếulà trồng và sản xuất cây cao su, hồ tiêu, một số loại cây ngắn ngày và chăn nuôi đại giasúc.

Ngày 10/4/1998, UBND tỉnh Quảng Bình có quyết định số 06/1998QĐ-UBthành lập Công ty cao su Lệ Ninh trên cơ sở Nông trường Lệ Ninh với chức năngnhiệm vụ chính là: tổ chức sản xuất kinh doanh cao su, thực hiện cung cấp giống, kỹthuật, vay vốn nuôi trồng mới, thu mua, chế biến, tiêu thụ sản phẩm mủ cao su, tổ chứcthực hiện các dự án nông lâm nghiệp theo hướng kinh doanh tổng hợp, khai thác tiềmnăng đất đai và lao động do Công ty quản lý theo quy hoạch, kế hoạch được duyệt.

Ngày 21/12/2004 UBND tỉnh Quảng Bình có quyết định số 91/2004QĐ-UB đổitên Công ty cao su Lệ Ninh thành Công ty Lệ Ninh để phù hợp với quy mô sản xuất vàđa dạng hóa sản phẩm.

+ Chế biến mủ cao su.

+ Chế biến thức ăn chăn nuôi gia súc.+ Chế biến phân bón hữu cơ.

2.1.3 Điều kiện tự nhiên

Công ty cao su Lệ Ninh nằm trong hai huyện Lệ Thuỷ và Quảng Ninh thuộctỉnh Quảng Bình Phía Đông có đường mòn Hồ Chí Minh và đường sắt Bắc Nam chạyqua, đường Hồ Chí Minh là ranh giới tiếp giáp giữa công ty với các xã Vạn Ninh thuộc

huyện Quảng Ninh và các xã Hoa Thủy, Sơn Thủy, Phú Thủy, Mai Thủy, TrườngThủy thuộc huyện Lệ Thủy Trụ sở Công ty cách thành phố Đồng Hới 30 km, tính theođường chim bay cách bờ biển 15 km, cách vĩ tuyến 17 là 25 km, cách ga Mỹ Đức 2km, cách nhà máy điện Ninh Lộc 1,7 km.

Công ty Lệ Ninh là một vùng tiếp giáp giữa đồi núi phía Đông Bắc của chândãy núi trường Sơn và tiếp giáp với đồng bằng vùng trũng Lệ Thủy – Quảng Bình.

Nhìn chung địa hình nghiêng về biển theo hướng Tây Nam- Đông Bắc cùnghướng của dòng sông Cẩm Ly, có thể chia làm 3 dạng địa hình: địa hình núi, địa hìnhđồi, địa hình đồng bằng.

Với tổng diện tích là 7360 ha trong đó đất nông nghiệp có khoảng 3260 ha cònlại là đồi núi, bao quanh ranh giới của công ty

2.2 MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY2.2.1 Mục tiêu

Công ty Lệ Ninh đã đề ra những mục tiêu cụ thể cho Công ty là:

+ Trồng cây cao su và sản xuất mủ cao su có chất lượng tốt đáp ứng thị trườngnội địa cũng như mở rộng ra thị trường nước ngoài

+ Phấn đấu hạ giá thành sản phẩm, phát triển nhiều mặt hàng mới như chế biếnthức ăn gia súc, sản xuất phân bón… nhằm nâng cao hoạt động sản xuất, kinh doanh.

+ Mở rộng sản xuất liên doanh, liên kết thương mại với các cửa hàng bán lẻ đểđẩy mạnh doanh số các mặt hàng thức ăn gia súc và phân bón.

+ Mở rộng hợp tác trong và ngoài nước, mở rộng qui mô sản xuất và kinhdoanh với nhiều bạn hàng trong và ngoài nước nhằm thu hút nhiều khách hàng.

+ Nâng cao đời sống của công nhân viên và cán bộ.

2.2.2 Chức năng

Là một Doanh nghiệp Nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty LệNinh có chức năng trồng cây cao su, sản xuất và tinh chế mủ cao su, sản xuất thức ăngia súc và phân bón Với chức năng sản xuất và kinh doanh này, công ty đồng thờiphải đáp ứng hai chức năng: chức năng kinh tế và chức năng xã hội.

+ Chức năng kinh tế: Công ty Lệ Ninh thực hiện việc sản xuất mủ cao su nhằmđáp ứng được nhu cầu nguyên liệu của ngành công nghiệp cao su trong nước và tiếntới xuất khẩu ra nước ngoài.

+ Chức năng xã hội: Công Ty Lệ Ninh ngoài việc phải giữ ổn định và khôngngừng nâng cao vị trí trên thị trường, công ty còn phải không ngừng tạo ra công ănviệc làm cho người lao động, quan tâm, cải thiện đời sống người lao động Bên cạnhđó công ty phải đặc biệt quan tâm tới môi trường, đồng thời khuyến khích các chương

trình phúc lợi, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên chứccủa công ty.

2.2.3 Nhiệm vụ

Công ty đề ra một số nhiệm vụ trong thời gian tới là:

+ Xây dựng và thực hiện tốt những kế hoạch, không ngừng nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường trên cơ sở “kinh doanh có lãi và làm trònnghĩa vụ đối với Nhà nước”.

+ Từng bước áp dụng các tiến bộ khoa học – kĩ thuật vào sản xuất kinh doanhđể đáp ứng nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước nhằm nâng cao năng lực sản xuấtkinh doanh, góp phần vào công cuộc xây dựng, phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

+ Không ngừng đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ văn hóa, chính trị cho độingũ cán bộ công nhân viên của Công ty Tổ chức tốt về các công tác, phong trào thiđua tập thể trong Công ty như “Hội thi bàn tay vàng cạo mủ cao su”… nhằm khuyếnkhích tinh thần lao động sản xuất của công nhân.

+ Thực hiện phân phối công việc công bằng dân chủ “làm theo năng lực, hưởngtheo lao động” của mỗi người.

+ Thực hiện hạch toán chi phí, kinh doanh có lợi nhuận, bảo đảm và phát triểnnguồn vốn, từng bước đưa Công Ty Lệ Ninh thành một công ty có tầm cỡ trong nước.

+ Chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp, góp phần ổn định xã hội và làm trònnghĩa vụ đối với địa phương, đất nước.

2.3 TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY LỆ NINH 2.3.1 Sơ đồ tổ chức

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc công ty: Giám đốc Công ty là người lãnh đạo cao nhất của công ty,

điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, chăm lo đời sống của cán bộ côngnhân viên trong Công ty Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanhcủa Công ty Là người lãnh đạo trực tuyến từ các Phó giám đốc đến các phòng ban vàcác đơn vị thành viên.

Phó giám đốc Công ty: Phó giám đốc Công ty có 3 người, là những người giúp

việc cho giám đốc, tham mưu cho giám đốc Công ty trong tất cả mọi hoạt động củaCông ty Lãnh đạo trực tiếp mọi hoạt động kinh doanh của Công ty theo chuyên môncủa mình Có quan hệ hai chiều: với các phòng ban và các đơn vị thành viên, đồng thờichịu trách nhiệm trước giám đốc về mặt lãnh đạo chuyên môn của mình.

Phòng kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty theo

từng năm, từng quý và từng tháng The dõi quá trình thực hiện kế hoạch của các đơn vịthành viên, quản lý chặt chẽ các hợp đồng kinh tế Tham mưu cho Giám đốc công tyvề các hoạt động tổng thể bằng phương pháp thống kê Xây dựng các phương án, dự

Nông trường 1

Nông trường 2

Nông trường 3

Nhà máy 1

Nhà máy 2

Nhà máy 3

án có thể thực thi Mang lại hiệu quả cao nhất, tính toán đầy đủ các chi phí nhằm nângcao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm.

Phòng kinh doanh: Cung ứng đầy đủ vật tư, nguyên vật liệu phục vụ cho sản

xuất Chịu trách nhiệm trong khâu tiêu thụ hàng hóa Công ty sản xuất ra Nhiệm vụcủa phòng kinh doanh là phải chú ý khâu tiếp thị, nắm bắt giá cả thị trường trong nướcvà thế giới để cạnh tranh có hiệu quả.

Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm hạch toán đầu vào và đầu ra, cân đối thu - chi

đảm bảo sự cân đối tài chính trong Công ty Chịu trách nhiệm về vật chất kinh tế vàhành chính trước Giám đốc Công ty về hạch toán của mình, chịu trách nhiệm trướcpháp luật về chế độ hạch toán Tham mưu cho Giám đốc về nguồn vốn và khả năngthanh toán để Giám đốc Công ty có hướng đầu tư phát triển cho phù hợp với điều kiệnthực tế của Công ty.

Phòng tổ chức: Có nhiệm vụ quản lý nhân lực, cân đối lao động giữa các

ngành nghề, đảm bảo phát triển sản xuất hợp lý Tính toán về lao động tiền lương, nắmbắt và áp dụng đúng đắn các chủ trương, chính sách chế độ cho người lao động do Nhànước ban hành, chịu trách nhiệm về đào tạo nguồn lực cho Công ty Đào tạo nâng caonghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ và người lao động để áp dụng khoa học kỹ thuậtvào sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh tế cho Công ty

Trợ lý giám đốc: Có nhiệm vụ tham mưu chỉ đạo về các hoạt động trong sản

xuất kinh doanh của Công ty.

Bốn phòng và trợ lý có quan hệ ngang cấp và chịu sự điều hành của Giám đốcCông ty để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh do Giám đốc Công ty giao cho.

Các nông trường: Có nhiệm vụ sản xuất trực tiếp cây dài ngày và cây ngắn

ngày (cao su, hồ tiêu, ngô…) chịu sự chỉ đạo trực tiếp của các phòng và trợ lý giámđốc Sản xuất kinh doanh theo kế hoạch hàng năm của công ty, chịu trách nhiệm đếnsản phẩm cuối cùng mà Giám đốc Công ty giao Các Nông trường cung cấp mủ cao su,nguyên liệu đầu vào cho các nhà máy chế biến.

Các nhà máy: Có nhiệm vụ sản xuất sản phẩm theo chức năng của mình Cụ

thể nhà máy 1 chế biến mủ cao su thành mủ cao su khô để bán, nhà máy 2 chế biếnthức ăn gia súc, nhà máy 3 sản xuất phân bón.

Nhận xét về tổ chức bộ máy: Với sơ đồ tổ chức nói trên có thể nói là tương

đối gọn nhẹ Công ty đã nhiều lần cải cách bộ máy sao cho gọn nhẹ nhất Bộ máy thểhiện khá rõ vai trò của mỗi phòng ban và trách nhiệm của từng nhân viên trong côngty Sự phân chia khá rõ giữa chức năng nhiệm vụ, quyền hạn đã tạo ra sự thuận lợi linhhoạt và mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban, xí nghiệp với nhau Với cơ cấu này

sự thống nhất sẽ được kết dính khi mà nhiệm vụ của mỗi phòng ban là khá rõ, thuậntiện trong việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Công ty.

2.4 NGUỒN LỰC VÀ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC2.4.1.Về nguồn vốn

a Phân theo cơ cấu vốn

Bảng 3: Bảng phân loại theo cơ cấu vốn (ĐVT: triệu đồng)

b Phân theo nguồn vốn

Bảng 4: Bảng phân loại theo nguồn vốn (ĐVT: triệu đồng)

2.4.2 Tình hình sử dụng nguồn lao động

Tính đến thời điểm 21/12/2008 Công ty Lệ Ninh có tổng số lao động trong danhsách là 914 người.

Bảng 5: Tình hình lao động của Công ty

Xét theo trình độ ta thấy lao động có trình độ đại học vẫn còn thấp, chưa cóngười trên đại học Hiện nay Công ty rất chú trọng đến nâng cao trình độ cho ngườilao động, năm 2008 vừa rồi Công ty đã trích ngân sách hỗ trợ gần 50 triệu đồng chocán bộ công nhân viên trong Công ty học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ, để ápdụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, cách quản lý hiện đại để đáp ứng được yêu cầu sảnxuất kinh doanh trong thời đại mới.

2.4.3 Chế độ khen thưởng cho người lao động trong Công ty

Nhân viên là một nguồn lực quan trọng bên trong quan trọng nhất của công ty.Thái độ và khả năng làm việc phụng sự công ty là nhân tố quyết định sự thành bại củacông ty trong tất cả các hoạt động kinh doanh Vì thế công ty có một chính sách khenthưởng và kỉ luật nhân viên nhằm khuyến khích lòng trung thành và nỗ lực đóng gópcủa họ đối với sự phát triển của công ty, đồng thời thoả mãn nhu cầu của công nhânviên Các chính sách áp dụng được định hướng theo nhiều góc độ của nhu cầu.

- Hướng vào nhu cầu vật chất: Đó là tiền thưởng cho công nhân viên theo mức

độ hoàn thành công việc Đối với công nhân sản xuất trực tiếp thì đó là sản lượng sảnphẩm được hoàn thành Là tiền thưởng vào ngày nghỉ, ngày lễ tết,…

- Hướng vào nhu cầu an toàn: Là công ty trực tiếp sản xuất sản phẩm cho ngành

công nghiệp cao su và sản xuất các sản phẩm phục vụ cho ngành nông nghiệp, laođộng trực tiếp chiếm đa số trong tổng lao động của công ty nên yêu cầu sự an toàn cholao động đối với công ty đặt lên hàng đầu Công ty đã trang bị cho công nhân quần áo,các vật dụng bảo hộ lao động , hệ thống phòng cháy chữa cháy, các bảng quy tắc nhắcnhở nhân viên trong các phòng sản xuất nhằm nâng cao ý thức và cảnh giác đối vớicông nhân trong quá trình sản xuất đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính kỉluật cho công nhân.

- Hướng vào nhu cầu xã hội: Công ty thường tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ

toàn bộ công nhân viên trong công ty trong những ngày lễ tết, sau ngày tổng kết kìkinh doanh nhằm tăng cường khối đoàn kết, sự thông hiểu của các nhân viên trongcông ty và giữa các nhân viên với các nhà quản trị Tổ chức các cuộc thi cho côngnhân nhằm nâng cao vai trò của họ trong công ty.

- Hướng vào nhu cầu tôn trọng: Đó là các hoạt động tuyển dụng chọn lựa và đề

bạt sự thăng tiến của các công nhân viên nhằm kích thích sự nỗ lực của họ và lựa chọnđược đúng người vào những vị trí quan trọng của công ty.

2.5 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÁY MÓC THIẾT BỊ2.5.1 Tình hình nhà xưởng, đất đai

- Đất nông nghiệp: 3.010,65 ha.- Đất phi nông nghiệp:

+ Đất trụ sở: 3,86 ha.

+ Đất cơ sở sản xuất kinh doanh:8,75 ha.+ Đất chuyên dùng khác: 12,08 ha.- Đất chưa sử dụng: 80,62 ha.

(Tính đến 31/12/2008 - Nguồn: P Kế hoạch)

2.5.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị

- Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống máy móc thiết bị trong quá trìnhsản xuất và chế biến sản phẩm nên Công ty đã chú trọng đầu tư thêm máy móc thiết bị.Cụ thể năm 2007, Công ty đã đầu tư thêm 5 tỷ để mua thêm lò sấy mủ cao su, băng tảidây chuyền và sàn rung lò xông hơi để phục vụ cho quá trình chế biến mủ cao su Đầunăm 2008, Công ty đã đầu tư 1.5 tỷ để mua mới máy chế biến thức ăn gia súc để mởrộng tiêu thụ.

- Đối với phương tiện vận tải: năm 2007 Công ty đầu tư thêm 1,1 tỷ để muathêm xe tải phục vụ vận chuyển sản phẩm và nguyên vật liệu.