V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.8. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY
2.8.1. Thị trường mục tiêu và phân loại khách hàng
a. Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của công ty bao gồm chủ yếu là thị trường khách hàng tổ chức. Có thể chia toàn bộ khách hàng theo hai nhóm chính theo mục đích mua sản phẩm: khách hàng công nghiệp và khách hàng nông nghiệp.
Khách hàng công nghiệp là những khách hàng tiêu thụ sản phẩm mủ cao su: Đó là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất lốp xe ô tô, sản xuất giày da, hoặc xuất khẩu.
Khách hàng nông nghiệp là những khách hàngtiêu thụ sản phẩm nông nghiệp: Đó là những doanh nghiệp, đại lý phân phối sản phẩm nông nghiệp.
b. Phân loại khách hàng
Công ty phân loại khách hàng kết hợp theo 2 cách thức: theo nhóm sản phẩm, mục đích mua và theo khu vực địa lí.
Theo nhóm sản phẩm: Nhóm sản phẩm công nghiệp và nhóm sản phẩm nông nghiệp. Nguyên tắc phân chia này dựa trên đặc điểm của sản phẩm: sản phẩm chuyên dùng cho lĩnh vực nông nghiệp (như phân bón, thức ăn gia súc, thịt lợn…) và sản phẩm chuyên dùng cho ngành sản xuất công nghiệp (mủ cao su).
Theo khu vực địa lý: Thị trường được chia làm 2 khu vực: khu vực miền Trung và Hà Nội. Sự phân chia này nhằm 2 mục đích:
+ Hỗ trợ công ty tổ chức kiểm soát thị trường, khách hàng, khoanh vùng khách hàng theo khu vực địa lí.
+ Ảnh hưởng đến đặc điểm sản phẩm chào bán (do yếu tố địa hình và tập quán của địa phương) và phương pháp tính giá linh hoạt.
2.8.2. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 2.8.2.1. Tình hình phân biệt khách hàng của Công ty
Hiện nay doanh thu của công ty chủ yếu là khách hàng tổ chức tại Miền Trung và khu vực Hà Nội chiếm trên 90% so với tổng doanh thu của công ty. Công ty chia khách hàng tổ chức thành 2 nhóm đó là: khách hàng tiêu thụ sản phẩm mủ cao su và khách hàng tiêu thụ nhóm sản phẩm nông nghiệp.
a. Khách hàng tiêu thụ sản phẩm mủ cao su
Họ là những đơn vị mua sản phẩm của Công ty về sử dụng cho hoạt động sản xuất ra sản phẩm mới và một số ít xuất khẩu. Trong nhóm khách hàng này có vài đơn vị tiêu thụ rất mạnh như Công ty xuất nhập khẩu Đồng Lê - Quảng Bình, Công ty cao su Đà Nẵng...
- Mục tiêu của khách hàng này là mua để sử dụng phục vụ cho hoạt động sản xuất nên họ rất quan tâm tới lợi ích kinh tế khi sử dụng sản phẩm, do đó yếu tố chất lượng, giá cả có tính chất quyết định.
- Mua với số lượng nhiều.
- Tiến trình mua hàng của nhóm khách này có tính chuyên nghiệp hơn, thường qua nhiều công đoạn, và nhiều người ảnh hưởng tới quyết định mua.
- Công ty mua bán với đối tượng này bằng việc kí kết hợp đồng.
- Họ thường đòi hỏi, yêu cầu nhiều về dịch vụ, phục vụ những đối tượng này rất khó, thanh toán chậm.
Bảng 8: Bảng doanh thu khách hàng công nghiệp
STT Khách hàng DT (tỷ)
1 Công ty cao su Đà Nẵng 16
2 Cty XNK Đồng Lê Quảng Bình 12
3 Cty Thiên Ân Hà Nội 8
4 Cty TNHH Lộc Xuân- HN 5
5 Cty CPTM & XNK Châu Sơn 4
6 Cty CP giày dép cao su màu HN 2
7 Cty CP cao su Hà Nội 2
Chính sách của Công ty đối với khách hàng mua sản phẩm mủ cao su: - Làm việc thông qua hợp đồng.
- Hằng năm đều tiến hành hội nghị để thu thập ý kiến, tặng quà động viên nhằm
duy trì mối quan hệ.
b. Khách hàng là nhà phân phối nhóm sản phẩm nông nghiệp
Họ là những doanh nghiệp mua sản phẩm nông nghiệp của Công ty về phân phối lại.
Đặc điểm:
- Nhóm khách hàng này là trung gian phân phối sản phẩm nông nghiệp của công ty xuống đại lý thấp hơn hoặc người tiêu dùng trực tiếp. Họ có thể là những người hiểu rất rõ về sản phẩm, quy trình sản xuất hoặc là những thương nhân chỉ mua sản phẩm về bán lại.
- Họ kinh doanh rất nhiều mặt hàng không chỉ của Công ty mà còn của cả những đối thủ cạnh trạnh của Công ty, mục đích cuối cùng là lợi nhuận chính vì vậy mà sản phẩm của Công ty nào có lợi cho mình thì họ sẽ đẩy mạnh tiêu thụ.
- Mua với số lượng không nhiều, vừa đủ để tiêu thụ trong một thời gian ngắn, khi Công ty có chính sách khuyến mãi họ thường mua về dự trữ.
Chính sách của công ty:
- Đây là đối tượng khách hàng tiêu thụ mạnh nhất sản phẩm nông nghiệp, chính vì vậy mà họ được Công ty rất quan tâm về chính sách giá cả, chiết khấu, khuyến mại, dịch vụ sau bán. Họ được ưu ái hơn về chính sách chiết khấu, và thời gian hoàn trả nợ
- Hàng quý, hàng năm Công ty giao kế hoạch đến các đơn vị đó, nếu hoàn thành đúng kế hoạch thì chiết khấu ứng với mức doanh thu qui định. Đơn vị nào không đúng thời hạn thanh toán sẽ bị trừ vào khoản chiết khấu.
Bảng 9: Bảng doanh thu khách hàng phân phối sản phẩm nông nghiệp
STT Khách hàng DT (tỷ)
1 CH phân phối Lan Thảo 8
2 Cty TNHH &TM Ngọc Hạnh 6,5
3 Cty TM Quang Hồ 2,5
4 Cty TNHH Lộc Xuân 2,1
5 Cty TNHH TM Châu Sơn 2,1
6 XNTD TM Như Đang 1,5
... ... ...
2.8.2.2. Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng a. Tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng
Để việc tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng đụơc chặt chẽ, công ty quản lý khách hàng theo nhóm sản phẩm.
Sản phẩm tiêu thụ được chia làm hai nhóm: sản phẩm cao su phục vụ cho ngành công nghiệp cao su và sản phẩm nông nghiệp.
Sản phẩm cao su phục vụ cho ngành công nghiệp cao su có các khách hàng: Công ty xuất nhập khẩu Đồng Lê - Quảng Bình, Công ty cao su Đà Nẵng, các Công ty đóng ở Hà Nội.
Sản phẩm nông nghiệp phục vụ chủ yếu ở khu vực miền Trung.
b. Sơ đồ quản lý mạng lưới khách hàng theo nhóm sản phẩm tại Công ty
Trưởng P. kinh doanh
Quản lý khách hàng sản phẩm cao su Quản lý khách hàng nhóm sản phẩm nông nghiệp
c. Cách thức giao dịch với khách hàng
Sơ đồ giao dịch
Có thể phân dòng giao dịch giữa Công ty với khách hàng thành 2 luồng giao dịch chính: Công ty với khách hàng ngành công nghiệp cao su, công ty với khách hàng là nhà phân phối sản phẩm nông nghiệp. Phương thức giao dịch với khách hàng của công ty chủ yếu được thực hiện thông qua kí kết hợp đồng.
Nội dung hợp đồng cho biết thông tin về người bán, người mua và các điều
khoản quy định về sản phẩm giao dịch, đơn giá, cách thức giao nhận hàng, thời hạn tín
dụng, cách thức thanh toán và hiệu lực hợp đồng. Tuy nhiên nội dung chi tiết khác nhau
đối với loại khách hàng khác nhau.
Đối với khách hàng ngành công nghiệp cao su: là những khách hàng lớn đã có quan hệ lâu dài với Công ty, có quy mô mua hàng lớn. Nội dung hợp đồng chỉ soạn thảo một lần, ít thay đổi và chỉ chỉ thay đổi ở các yếu tố như: đơn giá (cho phù hợp vào từng thời điểm), số lượng, hoặc một yêu cầu từ phía khách hàng hoặc khai thác thêm khách hàng mới.
Đối với các nhà phân phối sản phẩm nông nghiệp: Đó là các hợp đồng đại lý, hợp đồng đại lý được soạn thảo 1 lần trong năm.
2.8.3. Các nguồn lực thực hiện CRM
Các phòng ban đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thay thế cho các thao tác thủ công. Hệ thống máy tính giúp các nhân viên lưu trữ dữ liệu, truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng, soạn thảo hợp đồng và các văn bản, báo cáo. Công ty - mà đặc biệt là phòng kinh doanh - được trang bị khá đầy đủ hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN và Internet, mạng điện thoại phục vụ cho quá trình giao dịch và chia sẻ thông tin nội bộ và giữa công ty với khách hàng. Các khâu quản lí và kinh doanh được công nghệ hóa, hỗ trợ bởi phần mềm Quản lí và phần mềm Kế toán. Nhưng nhìn chung
Công ty
Lệ Ninh
Khách hàng ngành công
nghiệp CS
ứng dụng, ví dụ như thay vì in các bản báo cáo để nộp cho các cấp trên, hay cho bộ phận khác, công ty có thể thực hiện qua mạng nội bộ; thay vì gửi các biên bản, chứng từ, công ty có thể trao đổi với khách hàng qua Email. Hệ thống quản lý khách hàng chỉ thực hiện trên các file đơn giản với một số thông tin chung chung chứ chưa có một mô hình chuẩn để khi cần có thể truy xuất thông tin nhanh.
