V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.9.ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY
2.9.1. Quan điểm của Lãnh đạo về công tác quản trị QHKH
Phương châm của Công ty Lệ Ninh là không ngừng củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay công tác quan hệ chăm sóc khách hàng là do nhân viên của phòng kinh doanh phụ trách. Chưa có một bộ phận chuyên môn am hiểu về Marketing làm công tác quan hệ khách hàng, công việc chồng chéo nên việc giải quyết yêu cầu và thắc mắc của khách hàng còn chậm chạp.
Lãnh đạo của Công ty đã đánh giá được tầm quan trọng của công tác quan hệ, chăm sóc khách hàng, hằng năm đã tốn kém nhiều chi phí cho việc này nhưng hiệu quả đem lại vẫn chưa cao do việc tổ chức công việc, bố trí nhân sự còn mang tính tự phát, chưa có hệ thống.
2.9.2. Khả năng hiện tại của Công ty trong công tác quản trị QHKH a. Công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng
Hiện nay tại Công ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập và xử lý những thông tin tổng hợp do 2 nhân viên tại phòng kinh doanh kiêm nhiệm. Tuy họ là những người am hiểu về Marketing, có kinh nghiệm nhưng họ thiếu công nghệ hỗ trợ và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thông tin thu được còn rất rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ Công ty. Chỉ những thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, sản lượng tiêu thụ, công nợ của khách hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh.
Tình hình hoạt động SXKD của khách hàng, thói quen của khách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp Công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng nhưng Công ty không nắm hoặc có thì chỉ là biết rất sơ sài rồi lãng quên.
Các nhân viên thị trường không có nhật kí các cuộc gặp với khách hàng, họ không lưu lại những thông tin, những diễn biến, tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng, chính vì vậy mà khi những người này rời bỏ Công ty thì những khách hàng có thể đi theo họ.
Những thông tin cá nhân của khách hàng được nhân viên thị trường thu thập được thông qua những lần tiếp xúc nói chuyện trực tiếp với khách hàng, thông qua những người bạn hàng của khách hàng, thông qua bạn bè…
Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng nhưng lãnh đạo Công ty chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin một cách chuyên nghiệp.
b. Về con người
Công ty chưa có nhân viên chuyên trách việc thu thập lưu trữ thông tin khách hàng. Hiện nay tại Công ty phần lớn thông tin có được đều dựa vào những nhân viên thị trường.
* Đặc điểm của những người phụ trách tiêu thụ:
- Chuyên môn không phải là bán hàng nhưng được Công ty cho tham gia vào nhiều khoá đào tạo về Marketing, bán hàng nên những kỹ năng này được nâng cao.
- Họ làm việc lâu năm tại Công ty nên rất có kinh nghiệm trong cách làm việc, xử lý tình huống, quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin.
- Mỗi vùng miền khác nhau do nhân viên có quê quán, am hiểu về vùng đó phụ trách.
- Họ nắm rất vững về sản phẩm, tập tục địa phương, nhiệt tình, ôn hoà nên quan hệ rất tốt với khách hàng.
c. Về công nghệ
Thông tin liên lạc
Những phương tiện dùng để liên lạc với khách hàng: Email, điện thoại, máy Fax nhưng Công ty làm việc, liên lạc chủ yếu với khách hàng bằng điện thoại, máy Fax. Công ty không có Website để giới thiệu sản phẩm với các khách hàng và khách hàng của Công ty cũng chưa có thói quen này.
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng
Hiện nay chỉ có một số phần mềm đơn giản để quản lý thông tin khách hàng là Excel, Công ty chưa đầu tư nhiều vào công nghệ tiên tiến hiện đại. Công ty chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin về khách hàng.
NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY LỆ NINH
Hiện nay thì Công ty chưa có một quy trình cụ thể để quản trị các thông tin về khách hàng. Dữ liệu khách hàng chỉ được khai thác ở mức độ nhận biết khách hàng ở phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, bước phân biệt khách hàng cũng chưa rõ ràng. Công ty chỉ phân biệt khách hàng dựa vào đặc điểm sản phẩm mua và doanh thu của từng khách hàng. Nếu chỉ dựa vào doanh thu không thôi để đánh giá khách hàng thì
nào, khách hàng có doanh thu thấp hơn nhưng là khách hàng lâu năm của Công ty thì phải có chính sách như thế nào cho phù hợp, Công ty nên xem xét thêm yếu tố khác để có chính sách ưu đãi hợp lý. Cụ thể mức chiết khấu công ty không nên chỉ dựa vào doanh thu, vì như thế các khách hàng tổ chức đã có quan hệ lâu dài với công ty sẽ bị thiệt thòi. Công ty nên tính ra giá trị vòng đời của từng khách hàng, như thế sẽ hợp lý hơn.
Hiện nay Công ty quá chú trọng vào yếu tố chất lượng sản phẩm và yếu tố tiết kiệm chi phí mà chưa quan tâm tới lợi ích phụ thêm dành cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng như: dịch vụ bốc xếp, vận chuyển giao hàng, hướng dẫn kĩ thuật. Thông qua các dịch vụ đó công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành hơn.
Công ty đã có phần mềm quản lí dữ liệu, nhưng đó là phần mềm dùng chung cho toàn bộ công ty bao gồm nhiều danh mục, trong đó khách hàng là một danh mục nhỏ. Tác dụng của phần mềm chỉ dùng lại ở những chức năng như: Các thông tin về khách hàng để liên hệ, quản lí công nợ, số lần giao dịch và quy mô đơn hàng. Với những chức năng đó chỉ hỗ trợ công ty ở mức độ giao dịch thông thường, chưa đi vào phân tích đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng chuyên biệt, nhận biết trạng thái nhận thức của khách hàng về sản phẩm của công ty, phân loại và phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng - một yếu tố quan trọng để công ty lập kế hoạch Marketing – mix. Nói chung Công ty đầu tư vào quản trị quan hệ khách hàng trong một nguồn lực còn hạn chế.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY LỆ NINH
------