quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - chi nhánh Đà Nẵng.doc

quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - chi nhánh Đà Nẵng

LỜI MỞ ĐẦU

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian Ngàynay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lựcmarketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triểntương lai của công ty Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ.Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mốiquan hệ với khách hàng.

Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàngtrong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như:Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn vềchất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP kỹ thươngViệt Nam Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng,đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng Về lâu dài,quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát

triển Chính vì điều này nhóm chọn đề tài hoàn thiện: “ Quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng Techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng.”

Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG

PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂNHÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG

PHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGCỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG

PHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠITECHCOMBANK ĐÀ NẴNG.

Qua quá trình nhóm làm đồ án môn học này được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thịkhánh Hà và nhóm thu thập tài liệu về Ngân hàng Techcombank Nhưng kiến thức nhómcó hạn có thể đồ án môn học này vẫn còn nhiều thiếu sót Nhóm mong thầy cô và các bạnđọc góp ý để nhóm bổ sung và đồ án môn học này sẽ càng hoàn thiên thêm.

Nhóm xin chân thành cám ơn!

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHINHÁNH ĐÀ NẴNG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọitắt là Techcombank) được thành lập ngày27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằmmục đích trở thành một trung gian tài chính hiệuquả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và nhữngnhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triểnnền kinh tế trong thời kỳ mở cửa Đến nay, sau gần15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhấtđịnh trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.

Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombankquyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng Ngày 04/09/1998 Thốngđốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánhNgân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng (gọi tắt là Techcombank ĐàNẵng) Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng Với việcthành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đãphủ khắp ba miền Bắc – Trung - Nam Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thốngTechcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện íchngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nóichung.

Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộnhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần

hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng Với phương châm hoạt động:

“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi” Techcombank Đà

Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đếnvới chi nhánh Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ.Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứngcho nhu cầu của khách hàng Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm

chi nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu cácphòng giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh.

Cụ thể sẽ được giới thiệu bộ máy Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của TechcombankĐà Nẵng:

Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn37%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 20.25%trong ba năm gần đây Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốcvà nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.

1.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng

Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi chính ĐàNẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trởthành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tạiViệt Nam Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàngTechcombank chi chính Đà Nẵng Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng Techcombankchi chính Đà Nẵng đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:

Phòng giao dịch Hải Châu

HỘI SỞChi Nhánh

Thanh Khê

Ban Giám ĐốcTCB Đà Nẵng

Ban IT Miền trung

Ban KiểmSoát N.Bộ

Ban pháp chế

&xử lý nợ Phòng thẩm định

Phòng Nhân sự

Ban Hộ trợ,

Q.Trị rủi ro DVNHPhòngCá nhân

Ban Thuế

P.Kế toán và kho quỹ

Phòng giaodịch HuếPhòng giao dịch

Chợ HànPhòng giao dịch

Hòa KhánhPhòng giao dịchPhan Châu Trinh

Phòn giao dịchHội an

Hình : Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng

 Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cungứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnhtranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phụcvụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đadạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

 Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thịtrường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trongnước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.

 Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịchvụ tài chính trọn gói” Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.

 Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng vànâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh vớitrọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lývà phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụngân hàng tại gia/ Home banking…).

1.3 Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng

Trong 2 năm gần đây techcombank – chi nhánh Đà Nẵng đã thu hút được khách hàng

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là 356.578 khách hàng, số lượng khách hàng của

ngân hàng Techcombank Đà năng tăng lên rất nhiều Như vậy, có thể cho thấy Ngânhàng Techcombank phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng Qua bảng biểu sau sẽthấy tõ chi tiết hơn về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng

lãnh, quản lý tiền tệ và thanh khoản…=> Ngân hàng đều đáp ứng nhu cầu cho kháchhàng.

Nhìn chung Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng đứng vững chắc tại ĐàNẵng Nhưng không dừng tại đó còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong quan hệ kháchhàng Như cụ thể về chính sách như thế nào, giao tiếp, cách phục vụ….

PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Môi trường vĩ mô

a Nhân tố chính trị - pháp luật:

Có thể thấy rằng nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất tronggiai đoạn hiện nay và trong trung dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàngTechcombank nói riêng.

Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khuvực và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút đầu tư nước ngoài, tạođiều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định.

10/1998: Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) cóhiệu lực tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các tổ chức tín dụng, góp phần duy trì ổnđịnh và phát triển kinh tế đất nước.

2003 – 2004: Luật NHNN và Luật Các TCTD được bổ sung, sửa đổi giải quyết sựthiếu hụt về các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, năng lực quản lý vàkhuyến khích sự độc lập của các TCTD, nhằm đáp ứng các yêu cầu của việc hội nhậpkinh tế khu vực và quốc tế.

Chính sách tiền tệ: từ những năm 1990 đến nay, Bình ổn định giá trị đồng tiền, kiểmsoát lạm phát Bên cạnh đó, môi trường pháp lý đã không còn gây rủi ro cho ngân hàng vìmôi trường pháp lý đã hoàn thiện hoặc cách thức thi hành đang đảm bảo tính thời gian,tính nghiêm minh, chi phí tố tụng…Ngoài Pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan,việc thực hiện và giải quyết các hợp đồng tín dụng khi đáo hạn còn chịu sự chi phối củaBộ Luật dân sự, Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án kinh tế (26.03.94), Pháp lệnh thihành án (17.04.93), Luật Phá sản Doanh nghiệp Chính sách tiền tệ của Ngân hàng đặcbiệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đếnhoạt động ngân hàng

=> Nhà nước đã đề ra pháp luật cụ thể cho từng Ngân hàng nói chung và Ngân hàngTechcombank Đà Nẵng nói riêng tạo lợi thế trong việc quan hệ với khách hàng haytrong việc cạnh tranh.

b.Nhân tố công nghệ:

Kỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước pháttriển trên thế giới Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng đượcnâng cấp và trang bị hiện đại Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong

những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tàichính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam.

Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh củamình Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được thôngthoáng, các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không cònnữa, khi mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào cócông nghệ tiên tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giànhlấy niềm tin khách hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó Khảnăng nhạy bén trong việc tiếp cận với các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ Sựtăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toànnền kinh tế Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ,chứng khoán, viễn thông…phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống ngân hàng.

Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như ngành ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiênsự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các ngân hàng Đó là sựcạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro khi các ngân hàngmở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụmới giàu chất công nghệ được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việcứng dụng công nghệ, đáp ứng nhu cầu của thị trường và được khách hàng đón nhận Đặcbiệt sản phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3tháng hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng Trong năm 2009, khốidịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Techcombank cũng đã xây dựng nhiều chươngtrình tài trợ nhà phân phối, tạo lập quan hệ đối tác với nhiều doanh nghiệp lớn cũng nhưmở rộng thêm đối tượng khách hàng là các nhà phân phối của những đối tác này Nhiềudự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Bank Net, Vietnam Airline,Bảo Việt Nhân Thọ…đã được triển khai thành công.

Rất nhiều các ngân hàng đã thay đổi bộ mặt nhờ công nghệ Do đó, nếu cho ngànhcông nghệ là đòn bẩy để các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh thì cũng rất đúng.Nhiều chuyên gia tin rằng, càng ngày khi môi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì yếu tốcông nghệ chính là yếu tố quyết định để tạo ra sự khác biệt trong các ngân hàng.

=> Ngân hàng Techconbank nói chung và Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nóiriêng tuy đã mạnh về công nghệ nhưng vẫn luôn quan xác và thay đổi cùng công nghệtheo thời đại mơi.

c Nhân tố kinh tế

Nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định và được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tiếp tục duytrì trong vài năm tới Nền kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nóiriêng sẽ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới.

Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang nổi, một thị trường đầy tiềm năng, tốc độtăng trưởng GDP ổn định (GDP 2008 và 2009 đạt 6,18% và 5,2% Dự kiến năm 2010 đạt6,5%) Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng trưởng ổn định (bình quân đầu ngườikhoảng 1.200 USD/năm năm 2010)

Những tiến trình của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các cam kết khi gianhập tổ chức thương mại thế giới đối với kĩnh vực ngân hàng Trong quá trình đàm phángia nhập WTO các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khănvà nhạy cảm nhất Bởi lẽ các cam kết này có tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế củađất nước Cùng với tiến trình đàm phán của Nhà nước các ngân hàng thương mại cũng đãchủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn lại mình”nhất là nhận diện những thách thức do thị trường ngân hàng mở cửa Không những thếviệc áp dụng các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp…cũngnhư các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế trong hoạt động còn khá khiêm tốn.

Theo cam kết gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2009 các tổ chức tín dụng nước ngoàiđược thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn.Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Cho đến thời điểmhiện nay cả nước có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngânhàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công tytài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Như vậy vớimột thị trường tài chính còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thích ứng, xử lý vớinhững biến động của kinh tế thị trường chưa có nhiều nhưng lại có quá nhiều chủ thểcung ứng dịch vụ ngân hàng thì việc bảo đảm cho các Ngân hàng thương mại trong nướccó vị trí xứng đáng trên thị trường quả là công việc khó khăn nhất là tiềm lực tài chính vàkinh nghiệm kinh doanh Thời gian các Ngân hàng thương mại trong nước cũng đã tậptrung mọi nguồn lực để nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô Đây là nhữngbước chuyển biến rất lớn và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượng trên thị trường.

Thực thi các cam kết quốc tế các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải thay đổicho phù hợp, nhất là sự hiện diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt

Nam Để làm được việc này các Ngân hàng thương mại trong nước cần có những bước đithích hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp,trở thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hànghiện đại khác.

Nắm bắt được những khó khăn về biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợpđồng xuất khẩu của doanh nghiệp xuất khẩu…Techcombank là một ngân hàng tiên phongđưa ra sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi xuất ưu đãi Theo đó lãi suất cho vay ưu đãi chỉtừ 60% - 70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn nhưđảm bảo bằng LC xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu…Tỷ lệ cho vay lên đến 75% trị giá củahợp đồng xuất khẩu.

Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tậptrung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vựcthanh toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trìnhđộ chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc Tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán quốctế của Techcombank ngày càng nhanh chóng, chất lượng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của hệthống công nghệ hiện đại core banking chuyển đổi thành công hệ thống thanh toán quốctế SWIFT từ SWIFT Entry sang SWIFT Net Fin theo yêu cầu của tổ chức thanh toánquốc tế.

Trong 6 tháng đầu năm nay, Techcombank đã tiến hành tăng vốn điều lệ đợt 1 năm2010 lên hơn 6.930 tỷ đồng, trở thành ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam,cung cấp dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho người dân vàdoanh nghiệp.

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng luôn nắm bắc kịp thời đại đã tạo cho Ngân hàng một phong cách riêng.

d Nhân tố văn hóa – xã hội:

Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam cũng có nhiều chuyển biếnrõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện Nhu cầungười dân quan tâm đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện íchkhác do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng đã luôn mong muốn sẽ là đối tác hay là nơi để khách hàng có thể tin cậy.

2.2 Môi trường vi mô

a Tồn tại các rào cản gia nhập ngành

Những điều kiện liên quan đến việc gia nhập ngành rất khắt khe mà không phải tổchức, cá nhân nào cũng có thể đáp ứng Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trườngthì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng Rào cản gia nhập còn được thể hiện quacác phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhằm đến,giá trị thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà cácngân hàng đã xây dựng được Những điều này đặc biệt quan trọng bởi nó sẽ quyết địnhkhả năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào Việt Nam.

Điều kiện đối với việc lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài:

NHTW của nước nguyên xứ phải ký cam kết về hợp tác quản lý, giám sát hoạt động vàtrao đổi thông tin với NHNN Việt Nam Có tổng tài sản ít nhất là 10 tỉ USD vào cuốinăm tài chính trước năm xin phép.

Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% và các tỷ lệ đảm bảo an toàn khác theo tiêu chuẩnquốc tế Có tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và hoạt động có lãi trong 3 năm liên tiếp trước thờiđiểm cấp phép, không vi phạm nghiêm trọng các quy định về hoạt động ngân hàng vàpháp lý tại nước nguyên xứ trong vòng 3 năm

Cam kết hỗ trợ về tài chính và công nghệ cho ngân hàng con tại Việt Nam.Điều kiệnđối với việc lập ngân hàng cổ phần: đang dự thảo theo hướng chặt chẽ hơn.

Vốn điều lệ thực góp đến 2008 là 1.000 tỷ đồng và đến 2010 là 3.000 đồng Tối thiểuphải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, cáccổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bánvà không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn5 năm.

Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu500 tỷ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngânhàng Đối với NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu phải là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sởhữu tối thiểu là 1.000 tỷ đồng

Trong cơ cấu hội đồng quản trị của ngân hàng có thành viên độc lập Đảm bảo về khảnăng công nghệ, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong 3 năm đầu, về năng lực quản trị rủiro, khả năng áp dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế cùng những điều kiện, tiêu chuẩnđối với người quản lý, điều hành ngân hàng sau khi thành lập

=> Nhóm có thể thấy được rào cản gia nhập ngành ngân hàng rất khắt khe Nhìn lạiNgân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nóiriêng vẫn quan xác nếu việc gia nhập ngành không còn khắc khe nữa thù từ đó đưa racác chiến lược đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng nhằm tạosự khác biệt không Ngâng hàng nào có thể đánh bại.

b Quyền lực thương lượng từ phía các nhà cung ứng

Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng Họ có thể là những cổđông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công ty chịu trách nhiệm vềhệ thống hoặc bảo trì máy ATM Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tưtrang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện Điều nàygóp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả mộtthị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khi đã tốn mộtkhoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cungcấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắngthầu

Quyền lực của các cổ đông trong ngành ngân hàng thì như thế nào? Không nhắc đếnnhững cổ đông đầu tư nhỏ lẻ thông qua thị trường chứng khoán mà chỉ nói đến những đạicổ đông có thể tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của một ngân hàng Nhìnchung hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư từ một ngân hàng khác, quyềnlực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần và việc sáp nhập vớingân hàng được đầu tư có thể xảy ra Ở một khía cạnh khác ngân hàng đầu tư sẽ có mộttác động nhất định đến ngân hàng đầu tư.

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng Techcombank sẽ dựa trên lượng hàng tồn kho luân chuyển và các khoảnphải thu để tài trợ cho nhà cung cấp Đây cũng là phương thức tối ưu nhằm tăng ưu thếthương lượng với nhà cung cấp trong việc kéo dài thời hạn thanh toán

c Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng

Vấn đề sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng.Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đàothải Ví dụ: Sự kiện nổi bật gần đây là việc các ngân hàng quyết định thu phí sử dụngATM trong khi người tiêu dùng không đồng thuận Vụ việc này đã ảnh hưởng không ít

đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng Nhưng không vì thế mà ta có thể đánhgiá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Trong vụ việc này, ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ của mình nhưng rõ ràngnó đã ảnh hưởng không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng Nhưng cũngkhông thể vì thế mà ta có thể đánh giá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngânhàng của Việt Nam.

Điều quan trọng nhất vẫn là việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy độngđược của khách hàng Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngânhàng tất nhiên sẽ bị đào thải Trong khi đó, nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt Nam,đối với khách hàng tiêu dùng là khá cao Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gầnnhư không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầutư vào một nới khác.

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng Techcombank luôn thay đổi phương pháp phục vụ như trong phục vụ vayvốn tuy thủ tục nhiều chi tiết bắt buộc nhưng bên cạnh vẫn luôn xem trọng khách hàng vàxem suy nghĩ khách hàng như thế nào, khuyên khách hàng điền để khách hàng sau nàyđỡ mất công xãy ra sự trong việc vay tiền Ngân hàng…

d Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành

Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở ViệtNam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành mộttrong những thị trường bán lẻ có tốc độ cao nhất Châu Á Tuy khủng hoảng kinh tế làmcho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường ViệtNam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủnghoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàngmới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên Nhưng khi khủng hoảng kinh tế quađi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngành ngân hàng sẽ tậpchung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thểgiảm đi.

Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhómngân hàng 100% vốn nước ngoài Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúckhách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ Họ đã phục vụ những khách hàng

này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang ViệtNam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo.

Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân hàngtrong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong chovay bất động sản Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ítngân hàng trong nước thì điều này là không thể Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có khôngít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốthơn (điển hình là hệ thống Internet banking).

Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nướccủa ngân hàng ngoại Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nướcđã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy mô Lợi thếcủa ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn Ngân hàngtrong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quantrọng của họ

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng Techcombank liên kết nhiều các Ngân hàng khác nhưng bên cạnh vẫnthiết chặc mối quan hệ và tạo niềm tin cho khách hàng không để khách hàng nghi ngờNgân hàng thiếu vốn hay sao mà lại đi liên kết các Ngân hàng khác…

e Đe dạo từ các sản phẩm thay thế:

Các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể xếp vào 5 loại:- Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng…)

- Là nơi giữ tiền (tiết kiệm…)

- Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán- Là nơi cho vay tiền

- Là nơi hoạt động kiều hối

Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm dođối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các góisản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sảnphẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàngkhác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng.

Đối với khách hàng tiêu dùng thì nguy cơ ngân hàng bị thay thế là rất cao vì sự bất tiệntrong thanh toán cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến họ muốn giữ và sử dụng tiềnmặt hơn là thông qua ngân hàng Ngay ở siêu thị, người tiêu dùng phải chờ đợi nhân viênđi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán Chínhsự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sửdụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng,người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vàochứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặcđầu tư vào nhà đất Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng.Chẳng hạn như thời điểm này, giá vàng đang sốt, tăng giảm đột biến trong ngày, trongkhi đô la Mỹ ở thị trường tụ do cũng biến động thì lãi suất tiết kiệm của đa số các ngânhàng chỉ ở mức 11%/năm.

=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh ĐàNẵng nói riêng Techcombank đưa ra mức giá chiết khấu và lãi xuất hợp lý cho kháchhàng và đảm bảo trong việc gởi tiền tiết kiệm

f Đe dọa từ các gia nhập mới:

Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc cànggia tăng Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập.Theo các cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộtrình bảy năm Ngành ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức tài chínhnước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của cácngân hàng 100% vốn nước ngoài Đã có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấpphép thành lập tại Việt Nam Tuy nhiên khi nhìn vào con số các ngân hàng nước ngoài cóvăn phòng đại diện tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài có vốn cổ phần trong cácngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngoài nhất định sẽ còn tănglên trong tương lai Các ngân hàng nước ngoài là vậy, rào cản cho sự xuất hiện của cácngân hàng có nguồn gốc nội địa đang giảm đi sau khi Chính phủ tạm ngưng cấp phépthành lập ngân hàng mới từ tháng 8-2008 Ngoài các quy định về vốn điều lệ, quãng thờigian phải liên tục có lãi, các ngân hàng mới thành lập còn bị giám sát chặt bởi Ngân hàngNhà nước Tuy nhiên điều đó sẽ không thể ngăn cản những Doanh nghiệp đủ điều kiệntham gia vào ngành ngân hàng một khi Chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại.